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正在进行安全检测...
正在进行安全检测...
发布时间:1714443761 来源:
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Ⅰ客户关系管理系统
CRM(customer relation management
一
CRM
出现原因
1
需求的拉动
今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的
经济效益
。但是很多企
业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企
业要求提高销售、营销和服务的日常业务的
自动化
和科学化。这是客户关系管理应运而生
的需求基础。仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种
抱怨。来自
销售人员
的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销
售、营销和客户服务部门难以获得所需的
客户互动
信息。其次,来自销售、客户服务、
市
场
、制造、
库存
等部门的信息分散在企业内,这些零散的信息使得无法对客户有全面的了
解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和
活动进行集成,
组建一个以客户为中心的企业,
实现对面向客户的活动的全面管理。
可是,
竞争的压力越来越大。在产品
质量
、
供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新
客户
、保留老客
户和提高
客户利润贡献度
。很多企业,特别是那些已经有了相当的管理基础和
信息
基础的
企业来说,现在,这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地
单独列了出来,围绕着客户做
文章
。
2
技术的推动
计算机
、通讯技术、
网络应用
的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公
自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户
关系管理的实现。很难想象,在一个管理水平低下、员工
意识
落后、信息化水平很低的企
业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。数据
仓库
、商业智能、知识发现等技术的发展,使
得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面,一个
美国
最大的超市:
沃尔玛
,在对顾客的购买清单信息的分析表明,
啤酒
和尿布经常同时出现在顾客的购买
清
单
上。原来,美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候,还要为自己的带上几瓶啤酒。而
在这个超市的货架上,这两种商品离得很远,因此,沃尔玛超市就重新分布货架,即把啤
酒和尿布放得很近,使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒,最终使得啤酒的销量大增。
这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。在可以预期的将来,中国企业的通讯成本
将会降低。这将推动互联网、电话的发展,进而推动
呼叫中心
的发展。
网络
和电话的结合,
使得企业以统一的平台面对客户。
3
管理理念的更新
经过二十多年的发展,
市场经济
的观念已经深入人心。当前,一些先进企业的重点正
在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念,也就是与
客户建立共同获胜的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利
益。
现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能
意味着成功。
业务流程
的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管
理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想将
有利于企业员工接受变革,而
业务流程重组
则提供了具体的思路和方法。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/670c553068dc5022aaea998fcc22bcd127ff4227.html
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