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必胜客的必胜之道

发布时间：2022-10-04 08:53:22   来源：文档文库   
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必胜客的必胜之道
科学技术学院实训报告实训主题：必胜客必胜之道学生姓名：彭星怡邱丽芳刘君郭宏琴石晶晶杨丽专业班级：工商管理121班实训地点：校外实验时间：2014年12月27日-12月30日

目录一、摘要..................................................21、调查目的.........................................................22、调查对象.........................................................23、调查内容.........................................................24、调查研究的方法...................................................2二、公司基本概况..........................................2三、必胜客的SWOT分析.....................................3四、必胜客的PEST分析.....................................3五、必胜客五力模型分析....................................4六、必胜客即连锁快餐行业战略集群分析......................6七、调查问卷结果数据分析..................................7八、必胜客存在的问题......................................10九、针对必胜客存在的问题提出的策略........................12附件1.............................................................170
一、摘要1、调查目的：了解消费者去必胜客消费的原因和动机，研究必胜客如此成功的原因。2、调查对象：必胜客欢乐餐厅3、调查内容：通过问卷调查，了解消费者去必胜客的原因和动机，再通过对必胜客进行SWOT、PEST、以及五力模型分析，研究必胜客必胜之道。4、调查研究的方法：问卷调查，主要是在店门口拦截访问。二、公司基本概况必胜客是比萨专卖连锁企业之一，由法兰克·卡尼和丹·卡尼两兄弟在1958年，凭着由母亲借来的600美元于美国堪萨斯州威奇托创立首间必胜客餐厅。它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。必胜客属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、东方既白、必胜宅急送等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜、甜品餐饮领域名列全球第一。品牌LOGO：必胜客PizzaHut披萨标志设计在必胜客字母设计上融合了pizza的字母和披萨的外观，字母设计风格非常写意、自由奔放，十分符合快餐文化的特点。在配色上不管是那个版本都将红色元素融入其中，十分醒目、立体，运用了全球化国际化的标志设计言语。中国市场：必胜客餐饮集团为进一步加强在大城市布局的同时，已开始大举进军中国的中小城市。随着中国中小城市的迅速崛起以及居民消费水平的显著提高，必胜客开始将市场拓展的触角伸向中小城市，特别是以县级市为代表的“四线市场”，以提高必胜客在中国市场的覆盖率和渗透率。欢乐餐厅：2003年1月，中国必胜客开店突破100家，以此为新起点，必胜客从“休闲餐饮”向“欢乐餐厅”渐进。10月，收回华南必胜客经营管理权以来，经过半年的调整，必胜客实现了形象的全面转型。1
主导产品：比萨饼（Pizza），是一种在全球颇受欢迎，起源于中国而发源于意大利的食品。据统计，在意大利大约有20,000多间比萨饼店，全球最大的比萨饼连锁店是必胜客。三、必胜客的SWOT分析四、必胜客的PEST分析1、政治环境因素（政治环境、税收、产业等）1978年，中国实行改革开放，经济开始飞速发展，针对外国企业进入中国的政治法律环境也逐渐宽松。借机，必胜客于1990年在北京开了第一家餐厅。改革开放的初期，计划经济正逐步向市场经济调节转移。在中国政府方面，沿海地区相继设立了各个经济特区和沿海开放城市，大力提倡吸引外资，并给予了在华投资的外资企业以众多优惠政策，这为必胜客进入中国市场减少了相当大的成本。2004年，按照中国与世界贸易组织的协议，中国向有意来华投资的外企全面开放零售业。同时，国家经贸委也将特色餐馆连锁经营、快餐送餐连锁经营、配送中心和中心厨房建设、厨房工程建设等列入国债贴息项目给予重点支持。公安部、国家工商总局、财政部、国家税务总局也已经制定了相应的政策，引导餐饮连锁经营的健康发展。2、经济环境因素自1978年到1990年的十几年间中国的城镇居民家庭人均可支配收入竟然一下子从343.4元增长到了1510.2元，从1990年的1510.2到2009年的188582
元，从2009年的18858元到2013年的26955元。随着人民收入的快带增长，人民对饮食生活的要求也越来越多元化，同时，对餐饮的品质要求也越来越高，从而有效地带动了餐饮业出现日新月异的发展。3、社会文化因素随着中国经济的发展和人们生活水平的不断提高，使得生活和工作的节奏加快，也使得很多人对西方文化有了一个新的认识和接受，这些都构成了西式快餐业能在中国发展的因素。在经济全球化的同时，文化也有全球化的趋势，但对于民族文化，民族性、国别性或群体性仍是它的重要属性，中国文化是中华民族在中国这片土地上孕育而生的一种独特文化。对中国传统饮食文化产生冲击改变了中国传统饮食文化环境当今社会文化的变迁可谓天天都在进行，而流行于当下的饮食文化，不再是只求饱肚或追求味道，而是趋于健康均衡饮食。随着“问题奶粉”事发，消费者对奶粉、液态奶的消费热情骤降，同时再次唤醒了消费者对食品天然营养和安全卫生的重视并且饮食习惯正在悄然改变。从牛奶到豆浆也只是一朝一夕之间：根据苏宁电器的一份数据显示，“奶粉事件”发生后的一周内，苏宁电器全国600多门店，加工杂粮的豆浆机，米糊机销售火爆，每天销量都3000-5000台左右，而以往大概只有2000台左右。因口感不好一直被现代人厌恶的五谷杂粮重新成为早餐主力，无公害杂粮的热销以及从市场反应可以看出的有机时代的来临„„这些显而易见的饮食文化变迁，使得必胜客在推出早餐是不仅仅有三明治、咖啡等还包括豆浆、粥、煎饺等符合中国消费者口味的早餐。4、技术环境因素必胜客在来到中国之前，已经在意大利、加拿大、澳洲、香港、台湾等国家与地区相继开设了分店，对于经营已经积累了丰富的经验，尤其是在中国香港、台湾的经营经验，为其在中国开设分店提供了各方面现有的有利条件。这些宝贵的经营经验构成了必胜客成功发展的技术环境，为必胜客的发展充足了动力。五、必胜客五力模型分析从迈克尔·波特的竞争战略理论中我们可以知道，五种竞争力量的指的是潜在进入者、替代威胁、买方的议价能力、卖方的议价能力和产业内对手的竞争强度，同样，在餐饮行业中也存在着这五种力量，必胜客如果想在餐饮行业中树立长期稳固的市场地位，就必须无时无刻地竭尽全力来对抗这五种竞争力量。以下便是我们对必胜客在中国餐饮市场所面临的五种竞争力量的具体分析与描述：1、潜在进入者因为西式快餐，西式休闲餐饮业在中国的迅速发展，越来越多的人们都接受了汉堡、炸鸡、比萨等的饮食方式，而相对单一品牌及品牌自身对开店市场3
的要求等因素限制所以覆盖面毕竟限，很多消费市场都照顾不到，于是，这些地方就出现了类似的小型比萨店，价格低廉，并会在当地发展较快，给必胜客品牌带来市场消费的压力。另一方面，某些私营小店，没有专利产品，产品无特色，组合样式单一，其产品主要依靠模仿唤来市场，卫生条件，原材料的来源与质量的要求不严格。但由于小店成本不高，资金的流动率不高，无扩大销售规模和进一步提高市场占有规模欲望。这些不可小视的店对必胜客的单个市场的消费也会有不小的影响。2、替代威胁如果我们从广义的角度来看，其实一个行业内的所有企业都会与生产替代产品的行业产生竞争。替代品为行业内的企业所能谋取到的利润设置了定价的上限，进而也使得该行业的潜在收益受到限制。餐饮业的替代威胁同样可以认为是所有行业中特别高的。如果只从解决饥饿的角度来看，其实能裹腹的任何一种食物均可以满足人们饥饿的需求。而如今的社会分工越来越明细化，对于某些产品(或服务人们不得不去购买而不是自己去“生产”它们，例如人们要购买衣服(因为他们并不具备种植棉花、纺纱织布和裁剪的技能与资源，又如：看电影、理发等等。但是，外出用餐却是特别容易被取代的消费行为，并且是时常被取代。对于用餐而言，消费者可以非常便利地购买到所需要的原材料，并在家里的厨房制作一份餐食。况且，由于传统的饮食文化习惯，中国的大部分消费者一般都擅长于烹饪，代代相传，他们已经习惯于在家中自己制作餐食。更甚至，由于方便食品的兴起，消费者可以直接买到许多速食产品，例如面包、饼干、牛奶等，并不需要任何进一步的加工就能直接食用。因此，必胜客就有必要了解和掌握消费者为什么会愿意选择在外用餐，同时找到自己不可替代的因素来吸引他们，即企业务必要了解消费者的心理预期，并据此实施具体的应对措施，及时为广大的目标消费者提供他们真正需要的产品与服务，进一步通过有效的沟通增加消费者对企业的认知和影响消费者对于自身需求满足的心理认知，从而达到影响其行为的目的。我们再从餐饮行业内部来看，由于该行业的进入壁垒低，消费者的可选择性充足，产品与服务“供应”充足，因而对于餐厅的替代威胁也就特别大。随着必胜客的“比萨”神话逐步“褪色”，必胜客被消费者所认可的特色也渐渐不再成其为特色的时候，必胜客被替代的威胁也就会与日俱增。3、买方议价能力也正因为餐饮行业的高替代性威胁，对于光顾餐厅用餐的消费者而言，他们具备了非常强的议价能力。“物有所值”是餐饮消费者所特别看重的价值标准，4
并且他们也很容易就能够做出判断。如果一个乘客对飞机票价的判断，主要依据的是其他航空公司的价格、一个消费者对电视机价格的判断，主要依据的是同样来自于同其他品牌的比较(主要由于一般的消费者无法知晓一架飞机的成本或在某条航线上飞行的成本，也无从知晓显像管的供货成本，那么对一个餐厅的菜肴价格的判断似乎就容易得多了，消费者至少可以拿自己平均每顿的花费作为参照物，而如果消费者又懂一些成本计算的方法，他们都可以大概估算出某个菜肴的毛利吧。因为信息的透明性导致消费者对市场行情的了解，从而导致餐饮市场的买方议价能力得到加强，也因此，必胜客是没有利用信息不对称来获取产品的超额利润的，其要想牢牢地占据市场就必须立即在消费者满意与企业赢利之间找到均衡点。4、卖方议价能力而在卖方议价能力这个方面，必胜客倚仗百胜餐饮集团在全球的管理经验与采购机制以及由于必胜客自身的发展所带来的更强大的谈判能力、必胜客中国内部富有经验的采购团队，必胜客在此方面占尽天时、地利与人和，而且这种优势会随着必胜客在中国餐厅数量的不断增加而更为明显。尤其重要的是,在面对原材料供应商的时候，双方均会从比较理性的角度，以长期共同发展(双赢为终极目标来进行供需谈判，进而实现合作与联盟的机会就更大了。必胜客也就有机会充分利用这种优势来加强对产品质量和成本的控制，有效地降低产品与服务的成本，从而实现“物有所值”的消费者价值标准以加强自身的竞争优势。5、产业内对手的竞争强度由于餐饮行业的易进易出性、低迸入退出壁垒性，也就意味着这个行业遍布着形形色色的竞争对手。而且显而易见的是，在中国这样一个拥有悠久美食文化的餐饮王国，从街头的煎饼果子，小笼包，生煎馒头到小餐馆的小炒、盖浇饭、米粉面条，再到大酒店的澳洲龙虾、象拔蚌和鱼翅，消费者几乎可以找到任何价格档次的餐点，而且在大街小巷的每个地方、每个城市都有自己的独特的带有浓郁地方特色的美食。即便在特色餐饮这个细分市场，必胜客也面对着众多的不同类型的竞争对手，或许它们由于缺乏类似发展经验和超凡的管理能力，暂时也还没有能力成就全国范围的某个竞争品牌，但是必胜客在各个城市已经明显感觉到他们的强烈的竞争压力了。六、必胜客即连锁快餐行业战略集群分析在连锁快餐行业中，以必胜客、肯德基、麦当劳为例，进行本行业的战略集群分析。1、本土化战略必胜客：（1）原料本土化。必胜客以前70%的原料依靠进口，现在本土采购5
的份额已经占了95%.大量原料本土化，不仅使原料的新鲜度大大增加，并且节省了大量物流及采购成本，最终在价格上使消费者得到实惠。（2）产品本土化。必胜客入华后先后推出了一系列华夏美食精品，中华数千年的饮食文化与比萨的结合，不仅能使消费者尝到了合适的口味，还展现了一个国际型企业的风范，博得了顾客的赞赏。（3）人才本土化。只有国人才更了解国人。必胜客自开出第一家店铺后，一直致力于中高层的本土化，从而为开展适合中国国情的营销打下了坚实的基础。肯德基：（1）生产与采购本土化。肯德基的本土化战略并不仅仅止于表面的产品，肯德基本土化有一个最重要的特点就是采购本土化，并非只是菜单上的本土化。肯德基在中国的本地原料采购比例已达95%，其中面包、鸡肉和蔬菜全部来自中国本土。（2）产品本土化。肯德基在深刻理解中国消费文化的基础上，不断推出满足中国消费者消费习惯的产品,深受中国消费者喜爱，取得经营上的成功。（3）经营本土化。肯德基通过多种形式的特许加盟方式，重视本地化而非国际标准，迅速占领了快餐市场。2000年，肯德基第一次采用“不从零开始”的特许经营方式，加盟者的经营风险就大大降低。2、差异化战略必胜客：目标消费群的定位差异化。必胜客规避了肯德基、麦当劳的主力消费人群——儿童及年轻消费人群，而把目标瞄准了中青年白领这一具有很强购买力的消费人群。这样的定位，让必胜客避开了与肯德基、麦当劳的正面竞争，也将自己的品牌提升到一个“开心聚会，分享快乐”的高级版本，直接和其他快餐品牌作出区隔，使必胜客成为享受小资生活的聚会场所，开创了属于自己的一片蓝海。肯德基：（1）经营方式和发展战略的差异化，和麦当劳具有自己的经营方针一样，肯德基也拥有自己的经营方针，这便是“CHAMPS”。分别表示Cleanliness(保持美观整洁的餐厅、Hospitality（提高真诚友善的接待）、Accuracy（确保准确无误的供应）、Maintenance（维持优良的设备）、ProductQuality（坚持高质稳定的产品）及Speed（注意快速迅捷的服务）。（2）在“烹鸡专家”的定位基础上，不断推出具中国特色的食品，力求产品差异化。（3）供应商本地化及星级系统评估。（4）独特的“非零开始”特许经营模式。麦当劳：麦当劳为了使餐厅在公众眼里看起来更有派头和吸收力，花了许多功夫在设计和造景上。增加餐厅的外照明，使用新式建筑材料，以西班牙式6
圆型拱门砖，取代原有的红白两色砖，适当增设餐厅室外座椅等等。这一系列的举措无疑都是为了让麦当劳区别于同行业的其它快餐店。3、特许经营战略：必胜客、肯德基、麦当劳等严格挑选加盟商、统一加盟条件、统一企业名称、标识、统一的广告宣传、统一产品质量、统一服务规范。七、调查问卷结果数据分析在世贸的必胜客餐厅，对就餐人员进行了问卷调查，共发出30份问卷，有效问卷20份，问卷内容见附件1。以下对收回的问卷进行数据分析：1.您的年龄是&请问你的职业：分析：18岁--25岁是必胜客的主要消费者，大多是学生和上班族这类群体。2.您的个人月收入情况（RMB）：分析：从收入情况来看，没有收入的群体占比较多，说明大多数消费者都是学生群体，从2000-4000的比例来看，中等收入的消费者也是必胜客很大一部分的顾客。3.在消费过程中，以下哪点让您最满意？7
分析：必胜客主要是以其良好的服务态度来吸引顾客，其次是其优美的环境和可口的食物。其中前者是给消费者留下良好品牌形象的主要原因。4.您每次在必胜客的消费金额大约是?分析：在必胜客的人均消费金额主要在20-50，因此属于中高档快餐场所。5.您去必胜客的频率是?分析：消费者大多数选择1次/半个月和1次/半年去必胜客消费，从这个频率来看消费者并不是经常去必胜客消费的。6.您通常去必胜客的时机是？8
分析：可以看出，有很大部分的中年消费者是为了满足孩子的欲望而选择周末或节假日去必胜客的，这类人多为上班族。此外，也有大多数消费者都是为了跟朋友约会而选择去必胜客，其中青年朋友较多，在实际的调查对象中，成对的情侣居多，这也与前面的信息甄别相符。7.跟同类快餐店相比，您选择在必胜客就餐的原因是（可多选）分析：在调查中发现，几乎每家必胜客的旁边都有一家肯德基快餐店。面对相同的目标群体，图表表明，必胜客有自己的竞争优势，其食物的可口美味、环境的优美、品牌的知名度都成为人们选择必胜客的主要原因。8.您认为中国快餐与必胜客的差距在哪里？(可多选9
分析：可以看出中国快餐与必胜客的差距主要体现在食品口味差和食品安全度低这两个方面。八、必胜客存在的问题1、服务技能不够强（1）必胜客大部分工作人员都是在校大学生和社会兼职人员。他们入职后没有得到必胜客内部培训，只是通过老员工带领新员工这种形式来进行基本操作的培训，致使员工在为顾客服务中服务专业性不强。（2）顾客坐在位子上等待要打包的餐点，但顾客必须要凭电子小票提餐点，以便核对。当顾客把小票弄丢了，服务员不知道如何去解决这问题，致使顾客要等餐厅经理来解决此事，使顾客对此很不满。（3）另外，服务员打翻饮料，水泼到顾客衣物上，却用抹布帮顾客擦拭，使衣物越擦越脏，直接影响顾客继续用餐的心情。2、团队协作能力有待提高必胜客在正式营业之前都会对每位员工进行分配岗位，每位员工的任务职责都不尽相同。如“摆台员就是专门负责摆放餐具，收盘员就是收拾餐具和送餐”。每位员工分工明确。但是，在餐厅中观察发现，员工分配得并不协调，有些岗位人员增加，就会导致其他岗位的人员的减少，工作的任务量就重，不能快速的完成工作。有时可以看到接待员有3、4个，而收盘员才1、2个。在就餐高峰期，收盘员的任务是最繁重的，要不停的收盘和送餐，如此繁重的工作量必然可以想到会导致上餐速度慢、收盘速度慢。经常发生，顾客用餐完后，还有大量餐桌上的餐具未收拾，使前来就餐的顾客只有等收拾完后才能就座，这对顾客来说是非常不礼貌的。尽管餐厅经理在营业前强调之间要相互配合、相互帮忙。但在服务中，每位员工都要完成繁重的份内任务，导致缺乏必要的沟通，致使对顾客服务不到位。10
接待员服务是餐厅的首要服务。餐厅接待员的职责就是负责接待顾客到餐厅就座，并将菜单传给顾客为顾客进行点餐。在就餐高峰期，每位接待员要带领顾客就座，在接待员与顾客点餐过程中，顾客点餐时间长短不一，致使接待员服务不到前来就餐的顾客，导致晚来的顾客没有接待员对其服务。而餐厅其他员工都忙于自己的任务，看见前来就餐的顾客并未向前去服务，使顾客站在餐厅内等候接待员来为其服务，直接使顾客被冷落，影响顾客就餐的心情。并且，有时顾客在就餐过程中，遇到问题都向接待员来解救，导致接待员去处理顾客的问题。3、服务不够快捷在餐厅内就餐，等待是免不了的，关键是等待时间长短的问题。通常情况下，顾客在就餐时是不愿意等上半个小时或一个小时，加上本来就餐时间肚子就是饿着的。必胜客也遇到了这样的问题。在午餐和晚餐时间，由于前来就餐的人过多并且大部分都是家庭式或情侣来餐厅用餐。在点餐中都会选择两人套餐或家庭套餐，套餐内的品种又比较多，而且餐厅内所有的食品都是现做的，这就直接导致了上餐的速度慢，常常需要顾客等待。致使很多顾客都在抱怨，等待上餐时间过于长。等待上餐时间过长的情况在必胜客客流高峰时比较严重。4、顾客投诉处理不当对顾客提供服务时，店家当然是希望顾客对所接受的服务能够很满意。大部分餐厅企业在对待顾客投诉问题上认识不足，致使处理得不够恰当。一些餐厅管理人害怕顾客投诉，往往遇到顾客投诉就推卸责任。有些餐厅管理人员是面对顾客的投诉却未有效的解决，没有站在顾客的立场去为顾客解决问题，致使顾客对服务不满意。所以大部分餐厅企业的投诉管理体系还不完善，需要进一步改善，不能让投诉处理成了摆设，这样会造成顾客遇到小事都不投诉或根本不想投诉，这将会直接影响到餐厅整体的服务质量。在必胜客欢乐餐厅内，顾客投诉事件也时有发生。管理人员对顾客的投诉并不在意，只是做一些简单的处理。笔者发现，在餐厅内，顾客经常会投诉上餐速度太慢，要求取消所点的食物。经理只是简单的回复，要求您再继续耐心等待一下。5、无法落实标准化服务必胜客餐厅都实行全程标准化，一切的流程都要按照标准程序来进行。即使有变化，也只是在原来基础上作出简单、局部的调整。在翻阅《必胜客员工手册》时，发现餐厅要求，员工收盘后擦拭餐桌的抹布必须是干净的，而且必须要经过消毒，才能擦拭餐桌，以保证顾客在就座前餐桌是干净的、卫生的。11
但在餐厅就餐高峰期，用来擦拭餐桌的抹布擦完后，未洗直接继续使用。同样，要求服务员对每位顾客都要始终保持甜美的微笑和问候，但并不是每位员工都遵守。至于餐厅内规定，在餐厅服务中，员工之间是不可以聊天和玩手机，但在餐厅内经常可以看到这种现象，无人去严格遵守，致使餐厅内的服务反应速度慢。6、排队等候问题直营店面欠缺对顾客心情的关注度，不考虑当时天气情况，使顾客只能在店外等候。如果前面排队叫号的顾客比较多，有些顾客就会直接离开，造成顾客的流失。九、针对必胜客存在的问题提出的策略1、提高员工服务技能水平由于员工的精神面貌、服务态度等因素都会直接影响餐厅的经济效益。因为餐厅作为一种服务性行业，员工的服务质量尤为重要。只有不断去提高员工的服务意识，员工的服务质量才能提升，才能使企业赢得竞争。（1）制定员工服务的标准规范服务标准化是要通过服务活动来展开，规范服务过程。有利于提高员工服务质量，改善员工服务水平。制定员工服务规程过程中，我们要确定员工所服务的各个环节程序。然后，确定员工在要动作和语言统一(包括突发事件如何处理、临时要求化解问题的方法方式。一定要抓好员工在服务顾客过程中的薄弱环节，加强好这方面的培训。用服务规程来统一每一项服务工作，使餐厅内员工的服务实现标准化，员工岗位规范，而不是一到就餐高峰期，所有的员工都忙得焦头烂额，都不知道自己该做什么，导致服务混乱。（2）重视员工培训必胜客很多时候对自己的员工并不会有太多的培训，而且都招兼职人员进行餐厅服务。这一方面是因为国内必胜客餐厅经营状况不是很好，往往因培训需要投入较大的资金，而尽量减少员工的培训，导致这些最基层的服务员工缺乏一定的服务理念。不少餐饮企业管理者也遇到困境：不培训，服务人员的服务质量又会下降，直接影响餐厅的经营效益；培训后，又担心员工跳槽，培训的心血就白费了，因而必胜客为了减少员工流动性带来的损伤而减少甚至不对自己的员工进行更深的服务培训。另一方面，必胜客也认为不需要进行培训，可以依靠自己的品牌影响力、地理位置等优势留住顾客。员工培训是指按一定组织为开展业务和培养人才的需要，通过内部采用各种方式对员工进行专业化的培训，使员工掌握标准的操作技能，使员工不断更新新的知识，适应新的要求，提高工作能力。必胜客应该不管餐厅内工作人员12
是兼职还是全职，都应该做好服务培训工作，更不能因为培训需要大量资金就对自己的员工不培训。那么，受最大损失其实是餐厅的效益。服务质量的好坏由餐厅服务员决定，餐厅的服务员是直接面向顾客。因为，没有进行良好训练的服务员工是很难有高质量的服务。所以，我们要重视员工的培训，更需要我们企业通过对员工培训来增加员工的服务意识和态度。可以把员工的服务质量作为评价员工的依据，采取员工服务激励机制，进行奖罚、晋升等措施，使员工自觉的提高服务意识。保障员工利益基础上，可以定期对员工服务进行考核，提高员工服务主动性、积极性。2、端正员工的服务态度“态度决定一切”，态度作为自身的内在驱动力，也直接关系到工作中的表现。那么工作态度是什么呢？工作态度是指员工对自己工作保有的评价和行为倾向性，包括在工作中认真程度、责任程度和努力程度等。（1）构建良好薪酬体系工作是生活的一部分，但无论工作有多么重要，企业支付报酬的高低还是员工最关心的，企业支付的报酬不能和员工想要的报酬成正比的话，那么员工就很难继续保持对工作的积极性。在研究发现，有50.7%的员工会认为企业支付的薪酬会直接影响工作的态度。所以，一方面，企业在员工工作态度方面要直接或间接的给足激励。另一方面，企业也要建立好的薪酬体系可以使每位员工获得与直接付出劳动平等的报酬，更重要的是保持员工的积极态度和行为。（2）提升管理者管理水平在员工满意度调查中，最影响员工工作态度就是管理者的管理水平。必胜客有些员工会不满管理者的管理方式，对不同员工区分管理（比如管理者对自己喜爱的员工使其减少工作量）。这会造成员工心理不平衡，也就直接影响员工服务的态度。所以，必胜客要加强管理者的培训，使管理者在日常工作管理中要实现相对公平原则，也要对员工进行全面统一管理。不能在工作中带有个人感情色彩，减少员工对管理者的不满，改善员工的态度。（3）施行职业生涯管理，激励员工工作态度必胜客可以通过对员工职业生涯设计，不断关注员工个人发展需求，给及激励与满足，增强员工对自己工作态度的主动性。每位新员工刚开始工作时，往往对工作较热情，学习态度比较端正，会努力去学习岗位知识，可随着对工作岗位技能掌握和工作内容熟悉后，会出现对工作的疲倦感，工作积极态度也逐渐下降。如果员工出现服务态度下降，管理者可以对员工进行培训、晋升、轮岗，对其职业生涯也可作出调整，让员工重新找回对工作的热情度。13
（4）培养员工服务理念意识服务理念是制定出员工一致同意的价值观，已形成员工的潜意识服务。要让员工谨记，“一切以顾客未中心”、“顾客至上”的理念，要员工明白怎么样去正确服务顾客，怎样服务顾客的态度才是最好的。3、加强人力控制、倡导员工合作在就餐高峰期，员工服务不到位会影响餐厅的服务质量，更会影响顾客就餐的心情。任何时候都要把服务放在第一位，不能有顾客被冷落的情况，不然会造成顾客流失，影响企业的营业利润。（1）加强人力控制必胜客可以分配每位服务员进行分区看台，服务固定区域。服务员人数安排可以根据餐厅客流量来确定。一般来说，餐厅的档次越高，服务质量就要去越高，因此服务力量上的配备也就要去越强。在餐厅内，一些来就餐的家庭，可以安排两三个服务员进行服务，也可以安排一个服务员为其服务。这些都需要根据餐厅的具体情况，来配备相应服务人员数量。在就餐过程中，餐厅管理者还要根据顾客情况的变化再进行分工。例如，突然某一区域的顾客来得特别的多，就可以在另外区域抽调员工来支援，保证顾客都得到服务，等情况正常以后再调回原服务区域。（2）提高员工团队意识餐厅员工团队精神有两个层次含义：一是与别人沟通、交流的能力；二是与别人合作的能力。员工之间的合作能力与团队精神对餐厅来说是非常重要的，不容忽视。在餐厅服务中，员工之间要保持有效的沟通，培养他们的团队意识，这样员工之间就不会有压抑的感觉，服务就能更加全面、更加到位。每位员工恪守自己岗位的职责是第一位，做好自己的工作，但所有的员工都是整体，不能只管自己份内事情，遇到问题，要密切的配合，加强协作意识，员工之间也要和谐相处，而不能破坏整个餐厅就餐氛围，更不能因此降低了餐厅的服务质量。（3）提高服务质量服务质量是指员工服务工作能够满足消费者的程度。服务质量高，消费者就满意；服务质量低，消费者满意度就下降。所以，必胜客餐厅可以通过员工之间互相的配合来提高整个餐厅的服务质量。4、调整服务节奏、提高效率服务效率是员工对服务的投入与产出服务效果的比率。员工服务投入少、服务效果好，那么服务效率高。如果员工服务投入多、服务效果却不理想，那么服务效率就低。（1）设置快餐食品，提高效率14
根据现在人们的就餐习惯，用餐者大概可以分为3种人：喜欢享受用餐过程的人、喜欢上菜快然后细嚼慢咽的人和喜欢快速吃完的人。一般可以理解，餐饮店的销售额是由客流量和顾客消费额所决定的。尽管每一位顾客在餐厅内消费金额比较高，但顾客流动性不强。这对于商家来说，流动性差在一定程度会降低销售额；反过来对顾客来说也一样，需要等待长长的队伍就餐。所以为弥补流动性差的缺陷，适当的可以设置一些快餐食品，用来解决餐厅上餐效率的问题，快餐相当于效率较高。从商家角度来看，顾客流动性大，销售额也会有一定的升高；对顾客来说，也就解决就餐不用排那么长的队伍。（2）适时调整上菜顺序在必胜客餐厅内，顾客可以根据自己的喜爱自由选择食物。来必胜客餐厅就餐大多数是家长带小孩来就餐还有情侣，他们所点的食物各不相同。所以，可以根据食物上菜的顺序不同，来解决顾客久等问题。上菜顺序可以是：沙拉-饮料-甜点-主菜。沙拉的制作过程简单，制作起来速度相对较快，可以第一先上沙拉。既然来餐厅就餐，肯定肚子也是饿的，可以先品尝一盘沙拉，解决肚子饿的问题。之后再上饮料、甜点，让顾客在品尝美食的过程中静静的等待需要长时间制作的比萨，这样，不仅不会顾客觉得等太久，也可以让顾客慢慢品尝美食。5、妥善处理顾客的投诉许多研究表明，如果有25%的顾客对服务不满意的，但是，只有5%的顾客会进行投诉，另外95%的顾客会认为投诉不值得或者投诉了也不能得到满意的答复。在这5%的投诉者中，大约50%的顾客能得到满意的答复，因而满意的解决顾客问题是非常必要的。一般来说，一个满意的顾客会向身边3个人说这家餐厅服务好，而一个不满意的顾客会向身边11个人说这家餐厅的坏话（服务不好，食物难吃等）。如果扩散开来，这11个人继续在向身边人说餐厅的坏话，而坏话的转播就会慢慢扩散开来，影响餐厅的客流量。然而，得到满意解决投诉问题的顾客往往会比没有得到满意解决问题的顾客更容易成为餐厅的忠实顾客。要为顾客提供方便投诉。餐厅要有地方使顾客方便投诉，提供意见或建议。第二，餐厅对顾客投诉的问题解决的满意度要超出顾客的要求，并且要及时解决。要把顾客投诉的问题当作是能力的提升，认真的去解决，直至使顾客满意。6、实行现场管理必胜客都要求员工要全面发展，因此，在对新员工培训时都要求要学习摆台、工作记录、顾客访谈，并要求员工在工作期间完成这些繁重的任务。一个小小的服务员都必须要学学会餐厅内所有的岗位工作职责，导致餐厅员工每天都在做简单、重复的任务，而并没有精于某项岗位。15
（1）现场管理现场管理是指企业运用科学管理方法对生产现场（包括人、环境等）进行有效的监督、组织，使现场处于良好的状态。餐厅管理者要走出工作室，在餐厅内进行细心观察并对员工工作监督，让员工时刻提醒自己的服务要按照要求标准进行，并且要员工基本能够做到标准。（2）互相监督加强员工互相监督，使员工之间保持合作与沟通，分工明确，让员工做到专业而精通。企业可以让员工学习多个岗位，但要去仔细发现员工是否在此岗位有特别的适合性，就可以安排长期做这个岗位，其他员工可以轮流安排岗位。7、解决排队问题。（1）应该尽量安排小休息区给顾客，可以提供杂志或必胜客宣传单等。（2）建立二维码排队叫号系统，使顾客在逛街的过程中随时可以查到排队情况。附件1消费者在必胜客的消费动机调查问卷您好！我们是南昌大学科学技术学院工商管理12级的学生，为了了解消费者在必胜客的消费动机，学校组织我们进行这次问卷调查活动；此调查问卷仅做研究使用，我们将对您的隐私严格保密，希望您能帮助填写此问卷，我们将对您的合作表示衷心的感谢！请在符合您情况的项目标号上打对号！1、您的年龄是？A18岁以下B18岁—25岁C26岁—32岁D33岁—40岁E40岁以上A12.5%B46%C17.5%D11%E8%16
2、您的职业是？A学生B上班族C自由职业D其他A41%B46%C10%D3%3、您的月收入是？A没有B1000以下C1000—2000D2000—4000E4000以上A40%B7%C25%D19%E9%4、您是从哪个途径了解必胜客的?A街头广告B电视宣传C朋友介绍D网络E其他A5%B50%C15%D25%E5%5、您去必胜客的频率是?A1次以上/一周B1次/半个月C1次/半年D1次/一年以上A5%B39%C42%D17%6、您通常去必胜客的时机是？A一个人无聊B和朋友约会C累了找地方休息D带孩子出来E专程来吃饭A0%B30%C10%D40%E20%7、您每次在必胜客的消费金额大约是?A20元以下B20元—50元C50元—120元D120元以上A1%B43%C42%D14%8、您在必胜客的就餐方式是？A在必胜客餐店就餐B打包C叫外卖A70%B15%C15%9、跟同类快餐店相比，您选择在必胜客就餐的原因是（可多选）A品牌知名度高B环境优雅C好吃美味D价格低廉E服务态度好F其他A27%B35%C50%D2%E13%F5%10、在消费过程中，以下哪点让您最满意A优美的环境B良好的服务态度C可口的食物D其他A20%B32%C39%D9%11、您认为中国快餐与必胜客的差距在哪里？(可多选A缺乏合理的管理制度B就餐环境的恶劣C宣传力度低D食品口味差E食品安全度低A15%B35%C45%D55%E55%再次感谢您的合作！祝您生活愉快！17
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