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4S店售后服务准则
4S店售后服务准则
发布时间:1714426021 来源:
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4
S
店
售
后
服
务
准
则
Document serial number
【
NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108
】
汽车维修服务标准
一、接待服务
?
1
、接待准备
(
1
)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(
2
)准备好必要的表单、工具、材料。
(
3
)环境维护及清洁。
2
、迎接顾客
(
1
)主动迎接,并引导顾客停车。
(
2
)使用标准问候语言。
(
3
)恰当称呼顾客。
(
4
)注意接待顺序。
3
、环车检查
?
(
1
)安装三件套。
(
2
)基本信息登录。
(
3
)环车检查。
(
4
)详细、准确填写接车登记表。
4
、现场问诊
了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5
、故障确认
(
1
)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属
于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进
行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报上级服务部门待批准后做出结论。
(
2
)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定
。
6
、获得、核实顾客、车辆信息
(
1
)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(
2
)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7
、确认备品供应情况
查询备品库存,确定是否有所需备品。
8
、估算备品
/
工时费用
(
1
)查看
DMS
系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(
2
)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(
3
)将所有项目及所需备品录入
DMS
系统。
(
4
)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。
9
、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10
、制作任务委托书
(
1
)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(
2
)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(
3
)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(
4
)将以上信息录入
DMS
系统。
(
5
)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进
行维修。
(
6
)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/6cc008b6a100a6c30c22590102020740bf1ecd03.html
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