第四章 游客个别要求的处理
在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。
第一节 处理游客个别要求的原则
旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。 一、符合法律原则 二、合理可行原则
是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。
合理的判断标准：
1、不影响大多数游客权益；
2、不损害国家和旅行社的合法权益； 3、不损害导游人员的人格尊严
可行：具备满足游客合理要求的条件 三、公平对待原则
游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。 四、尊重游客原则
有礼、有理、有节，不卑不亢。 五、维护尊严原则
对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
第二节 游客个别要求的处理方法
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种
要求，导游人员应以“宾客至上”为出发点，分别按照不同的原则进行处理。
一、针对游客合理而可行的个别要求
如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
二、针对游客合理但不可行的个别要求 导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
三、针对游客不合理的个别要求
旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员，对不合理的要求，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游
人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对客人要以礼相待，不要与其争吵，更不得与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹的人，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。
若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超常服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实在有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。
第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物
方面个别要求的处理
一、餐饮方面的个别要求
(一）饮食方面的特殊要求
有时，游客由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，会提出饮食方面的特殊要求，例如，旅游团中有人忌荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其它肉食，甚至不吃盐、不吃糖等等。这些特殊要求若在合同中有明文规定，接待方旅行社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；若旅游团抵达后才提出，须视情况而定，一般情况下导游员应与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，尊重个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，导游员可协助其自行解决,费用自理。
（二）旅游者要求换餐
旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐、将团队餐换成风味餐等，导游员须视具体情况而定。
一般说来，旅游者在用餐前在三个小时
提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员要作好解释工作；
若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理；
游客要求加菜、加饮料，应满足，但费用自理。
（三）要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其它原因，个别旅游者要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。 （四）要求提供客房用餐服务
旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间，以示关怀；健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房用餐服务，可满足游客的要求，但需交服务费。 （五）要求自费品尝风味
旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后
旅游团又决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，说明如果不去用餐则须赔偿餐厅损失费。
（六）推迟晚餐时间
旅游者因生活习惯或其它原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游员说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游团同意付费，可满足其要求。
二、住宿方面的个别要求
（一）要求调换饭店
如由于下榻的饭店与旅游协议中店名或等级不符，或安排的饭店确实存在卫生、安全问题，游客提出更换酒店，导游员应与旅行社联系，积极予以调换。如有困难，说明原因，提出补偿条件。
如游客自身原因，不随团住同一饭店，导游员首先劝阻，如确有特殊原因，导游员应报告旅行社，给予必要协助，告知房费不退，其他费用自理。
（二）要求调换房间 1、 卫生条件太差
如果客房内发现臭虫、跳蚤、蟑螂和老鼠，卫生条件太差，游客要求换房，导游员应满足其要求，必要时应调换饭店。
2、设施、清洁卫生方面缺陷
报告饭店立即修理设施，重新消毒，妥善解决。
3、对楼层、朝向不满
如果游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配，无法满足时，应作耐心解释，并向游客致歉。告知，一些饭店不同朝向不同楼层房费有价格差异。 4、要求更高标准的客房
旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要付饭店退房损失费和高标准住房的房费差价。 5、要求住单间
住双人间或多人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但费用自理；同房游客闹矛盾要求住单间，导游员应
请领队调解或在内部调整，若调解，调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但导游员须事先说明，房费由旅游者自理。
（三）要求延长住店时间
导游员先与饭店联系，尽量满足；如无空房，还可协助联系其他饭店。延长期内房费自理。
（四）要求购买房间物品
游客看中客房内的某种摆设或物品，导游员积极协助，与饭店有关部门联系，若饭店方同意可满足之；若不同意，耐心解释。
三、娱乐方面的个别要求的处理
文娱活动是晚间活动的重要内容，其中既有合同规定的，也有游客要求自费观赏的文娱演出。游客提出种种要求，导游员应本着“合理而可能”原则、视具体情况妥善处理。
（一）要求变更计划内的文娱活动 旅行社已经按计划安排观赏文娱演出后，全体旅游者要求变更原定计划，希望观看其他演出或开展其他活动。若时间许可，
又有可能调换，请旅行社调换；如无法安排，导游员要作耐心解释，并明确告知，票已订好，不能退换，请他们谅解；旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，但费用自理。
如果旅游团中只有少部分旅游者要求观看别的演出，导游员可与领队协商，先行劝解，如果对方坚持，导游员可协助，但要告知费用自理；如两个演出点在同一线路，导游员要与司机商量，为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费由他们自理。
（二）要求安排计划外的文娱活动 游客提出在原定行程之外自费观赏文娱活动，导游员一般应予以协助，如帮助购买门票、预订交通车辆等；通常，导游员不必陪同前往；导游员要提醒游客注意事项，如交通、安全等；如果游客所去的场所比较混乱，导游员应在征询游客意见后陪同前往。
（三）要求前往不健康的娱乐场所 游客要求去不健康的娱乐场所和过不
正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为；如果个别旅游者不听劝告，执意前往，导游员要立即报告有关部门。
四、购物方面的个别要求的处理 （一）要求增加购物时间
旅游团在一地的购物次数和时间在接待计划中有明确规定，须遵照执行。若要求增加购物次数和时间，导游员与领队（全陪）及游客商量，征得他们同意后尽量满足。 （二）要求单独外出购物
游客要求单独外出购物，导游员要予以协助，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。不过旅游团快离开本地时不宜安排到热闹地区购物，也要劝阻旅游者单独外出购物。
（三）要求调换商品 1、积极协助退换
旅游者购物后发现是残次品、计价有
误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员不得敷衍搪塞，更不能以“商品售出，概不退换”之类的话来推托，而应积极协助。
2、建议鉴定真伪
鉴定证明是假货，商店承担一切责任；若是真货，费用由游客承担。若坚持要求退换，导游员应协助其退换。
（四）要求再去商店购买相中的商品 游客在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其坐车前往商店购买，必要时可陪同前往。
（五）购买有特殊规定的商品
1、要求购买烟花、少数民族刀具等物
