✓ 您好，欢迎光临XX陆风！
目的：问好，标准话术，要求：热情自然。
✓ 客户先生，您是找人还是看车？
目的：确认顾客来展厅的目的。
✓ 您是第一次来展厅还是和我们的销售顾问有预约？
目的：确认顾客是首次来店还是二次来店。
✓ 您好，我是XX陆风的销售顾问，我叫XX，这是我的名片，您可以叫我XX，请问您贵姓？
目的：自我介绍，建立关系，获取客户资料，完成有效接待。
✓ 如有随行女伴可以询问：这位是您的？
目的：关心客户随行人员，并进行赞美，同时分析购车决定人。
✓ 您来我们展厅是想看哪款车？
目的：获取顾客购车意向。
✓ 我们这边有新上市的陆风X5，您看我给你介绍下可以吗？
目的：主动推荐新品。
✓ 我们这边有三种饮料（。。。。），请问您需要哪种？
目的：为顾客创造轻松舒适的氛围，引导客户进入舒适区。
✓ 您今天怎么有时间来我们展厅呢？
目的：获得顾客职业信息，周末来的一般是上班族或公务员，工作日来的一般是个体业者或私营企业主。
✓ 请问您是做哪行的？
目的：进一步确认顾客职业，为下一步需求分析做准备。
✓ 根据顾客的职业或职位来赞美顾客。
目的：提高顾客认同感，充分建立关系。
✓ 您来我们展厅之前有没有了解过其他品牌？
目的：获得竟品信息。
✓ 如果有，您觉得这个产品有没有什么方面特别吸引你的？
目的：分析顾客需求重点。
✓ 您买车平时主要是用在哪方面呢？
目的：分析顾客车辆用途。
✓ 这是您第一次买车吗？
目的：客户是否首次购车。
✓ 如有确切信息表明客户不是第一次购车，可以问客户：“您现在用的这辆车觉得怎么样？”
目的：根据客户以往用车经验分析客户需求。
✓ 您对于车辆的哪个方面比较关注呢？外观？动力？操控？。。。
目的：分析客户需求重点。
✓ 您是通过什么渠道了解到我们的信息呢？
目的：获得客源信息
✓ 您看这样行吗？在接下来的时间里，我会针对您的需求，给您做一个最专业的介绍，在这个过程中，车上的门把手和按钮您可以随意触控，如果有什么问题，您可以随时打断我。
目的：标准话术转入产品介绍环节。
✓ 话术: 您看我从您最关注的XX方面开始为您介绍可以吗？
目的：通过需求分析，从客户最为关注的价值点开始介绍。
邀请试乘试驾：
✓ 顾客先生，您看针对以上的介绍，您还有什么地方需要我给您解释下的吗？
✓ 顾客先生，其实大家都说百闻不如一见，我觉得见了更应该试一试，如果您方便话，我真诚的邀请您进行试乘试驾。
试乘试驾
✓ 请您出示以下您的身份证及驾驶证，这边再填写一份试乘试驾协议。
✓ 引导顾客前往试乘试驾区，并在试乘试驾路线图旁介绍试乘试驾路线。
✓ 顾客先生，刚刚您也是试乘试驾了我们陆风X5，请您填写一下这个试乘试驾调查表吧。
✓ 顾客先生，从您的填写的调查表上，感觉您不讨厌我们的陆风X5吧？不讨厌就是喜欢咯，那您这边请。（邀请顾客进入VIP室签约）。
达成协议
异议处理的话术：
理解定律。话术：“客户先生，如果我是你，我也会这么想。”（站在顾客的角度进行分析，帮助顾客选车。获取顾客的信任以及认同）。
✓ 转移目标：“但是，您觉得把钱花在内饰上更值得还是花在一个可靠、强劲的动力系统上更值得呢？”（技巧：通过客户需求分析，得出客户比较重视的产品卖点，弱化劣势，强调优势，让顾客自己分析得失）。
✓ 用事实说话。话术：“客户先生，之前有份报纸报道过。。。”（引用其他顾客、报章杂志、专家的话进行背书，突出自身产品的卖点）。
✓ 引导顾客进入签单专属区，如顾客表示暂时不想签单，想再考虑下。可以跟顾客说“没关系，我可以给您做一个报价单，让您有个选择”（但绝对不能给出报价单）。
✓ 我们这里有XX附件，有XX元，有XX元。（封闭式问话，只给顾客选择产品的空间，不给顾客选择要不要的空间，以此确定顾客是否真心想买车）。
✓ 如果顾客觉得附件比较贵，想要便宜点。告诉顾客“没关系，我先写下来，最后我们再一笔算，我肯定会给您一个最漂亮的价格。”
✓ 如顾客给出条件，要求优惠XX元就买。无论是否在自身权限之内不能立即答应，而是和顾客说“这个价钱我确实没办法给，这样，我现在去把我的领导叫出来，让他来和您谈。”
✓ 销售经理出来后先赞美顾客“XX先生/女士，您好，我是XX陆风的销售经理XXX，刚刚我们销售顾问也跟我说了您的情况，我做这行这么久，您真的是我见过的最会买车的客户。”
✓ 然后不谈价格，先问顾客“我们的销售顾问XX，给您的这个服务你们还满意吗？”
✓ 如回答满意。可说“真对不起，我觉得没有让您非常满意是我们的错。”（以此博得顾客的好感，同时缓解气氛）。
✓ 博取顾客的同情，“XX先生/女士，其实你们也看到了，我们的销售顾问XX，家里是农村的，条件很差，卖台车也不容易，这样，您如果今天就签订单，我给您便宜XXX元”。
完美交车
PDI检查（内部流程）。
✓ PDI检查分两部分，第一部分为：接车PDI，第二部分为：交车PDI。
✓ 接车PDI：物流公司送车司机与经销商车管人员交接车辆时的检查。
✓ 交车PDI：经销商车管人员与销售经理交接车辆时的检查。
✓ 在预约客户来店交车前，销售顾问必须进行交车PDI检查。
电话预约话术：
✓ 1、客户先生/小姐您好！我是XX销售顾问，您的新车通过我们的努力，终于到店了，想跟您预约验交车日期，您明天是否有时间呢？那明天是上午还是下午呢？
✓ 2、明天请您带好预付款收据、合同……大约要花费您2小时左右的时间，如果确定时间我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来，谢谢！
客户来展厅话术：
✓ 客户先生/小姐您好！欢迎您来提车。我先用几分钟向您介绍一下交车的步骤和需要签字确认的内容，您看好吗？
✓ 主要内容有（步骤一:车子内外检查；步骤二：操作说明；步骤三：证件及单据点交；步骤四：费用说明；骤步五：使用手册及2013新三包服务保证内容说明；步骤六：维修站介绍（服务专员）介绍销售经理、交车仪式、现场满意度说明。
步骤一：车内外检查
✓ 行，您这边请（引导顾客进入交车区），我们先检查下您的爱车。
✓ XX先生/女士，这边请，我们先检查下您爱车的大灯以及前保险杠。（停在车的左前方，给出足够的时间让客户检查）。
✓ 我们看下车顶，挡风玻璃和发动机盖。
✓ 我们在看下车子的叶子板、后视镜、漆面，内饰已经个给您擦拭干净了（打开车门）。
✓ 胎压已经给你打好了。您再检查下后尾灯，高位刹车灯、雨刷。
✓ （打开后尾箱），您看下这里是备胎，随车工具。
✓ （走到油箱盖附近）我们的车加93#无铅汽油/0#柴油，油箱盖在这边。
✓ （打开引擎盖）这边您可以检查下发动机盖、电瓶、制动液 、机油尺 、防冻液。
步骤二：操作说明
✓ 邀请客户上车，并逐一给顾客介绍并演示车上按钮功能用途，介绍仪表盘上相关内容（包括：座椅、方向盘调整、电动窗操作、空调、除雾 灯光、仪表 后视镜调整 、音响 等）。
步骤三：证件及单据点交
步骤四：费用说明
✓ 顾客先生，您好，这边是您车辆的（发票、整车合格证 、一致性证书 、专业使用手册 、保修手册 、通讯录 、CD说明书（*） 、拓印膜 、点烟器 、照片 、 备用钥匙 、临时牌照（自费） ）。
✓ 这边是您的一个详细的费用说明，包括（上牌费用 、保险费用等）。
✓ 顾客先生，如果您方便的话，我们现在可以出去试下车。
步骤五：使用手册及2013新三包内容说明
✓ 顾客先生，根据2013年的新三包政策，我们将会为您提供整车三年六万公里的保修服务，损耗件质保期限您可以在保修手册的第5页查看，详细的三包政策您可以在《保修手册》的第8页查看。
✓ 翻开《保修手册》第18页，提醒顾客，3000公里/三个月，强制保养。
✓ 从《保修手册》的第65页开始，是我们全国的经销商及特约维修站通讯录，如果您的爱车在外地发生故障，可以按通讯录上的信息进行求助。
✓ 翻开《使用手册》的第41页。顾客先生，这边是我们车辆的故障指示灯，如果您的车辆的这些指示灯亮起的话，说明您的爱车出现故障，请立刻在安全的地方停车，并跟我们联系，否则将会影响到您的车辆三包。
步骤六：
✓ 维修站介绍（服务专员） 、介绍销售经理：
• 介绍维修站、营业时间和售后人员→请客户在新车交车确认单上签字→销售经理呈递名片，请客户多提意见并引见其他客户。
✓ 交车仪式说明（所有员工集体参加，拍照留影，尽量制造MOT）。
✓ DCRC顾客非常满意度回访。
交车后的跟踪。
1. 当日短信关怀。内容：尊敬的XX先生，您好！恭喜您购买陆风X5，我是销售顾问XXX，非常感谢您对我工作的支持，交车不是工作的结束，而是我们服务的开始！您平安到家了吗？真诚的祝福您工作顺心，万事如意，车辆上如有任何服务，请随时与我联系。
2. 三日回访。话术：XX先生，您好！我是XX陆风的销售顾问XXX，您现在方便接听我的电话吗？您的X5最近使用情况还好吗？有没有什么不明白的地方需要我的帮助吗？您最近有没有开着您的新车到亲朋好友那边去转一下呢？如果您身边有亲朋好友想购买X5请千万记得介绍给我。再过几天会有我们公司的客户服务人员对您进行一个满意度回访，到时请您给我一个非常满意。十分感谢您的支持，再见。
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奖品名称：500万U豆体验卡
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧
10、The word
A 、确认 B、算账
C、结账 D、算错账
11、
C、聚会 D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
Au? B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D、please
14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage
一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices
C、bar bell D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c
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