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苹果售后客服工作职责
苹果售后客服工作职责
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苹果售后客服工作职责
苹果售后客服工作职责
一、自己的岗位职责
1.
对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题
或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)
客户遇到的售后问题一般有:
催件(客户因为迟迟没有收到件,需要催件)
2.
查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)
3.
不是本人签收(官网上显示的是已经签收,
⑴客户反馈的快递问题
⑵客户反馈的产品问题
但是客户自己本身没有收到)
4.
客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件
或者是件破损)
1.
服用我们的产品之后没有明显的效果
2.
打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好
3.
瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰
OTTO
这样的情况比较多见)
4.
产品外包装被压扁
5.
收到产品,产品被拆封或者是包装不完好
6.
产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)
⑶客户反馈收到产品之后发
现的问题
②仓库少发货
遇到客户反馈发错货或者是少发货的话,需要客户提供收到产品
的图片以及面单的照片。
有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱
1.
少发赠品(客
服没有及时备注,导致仓库少发赠品)
2.
少发产品(仓库配货的时候少发货,或者是因为客服备注共发
哪些产品的数量上有错误)
子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降
:
同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的,客户(购买产
品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级
申请是否可以退差价
2.
对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号,需要找出客
户的
ID
,给客户及时的解决问题)
⑴快递公司反馈的问题件,需要我们给客户留言或者是打电话沟
通的
①客户的手机关机,派件员无法及时联系客户
②客户拒签:需要我们联系客户拒签的原因,需要回复是否通知
此件退回
③客户的件超区,需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转
单或者是通知退回,给客户用其他快递发件。
⑵快递公司反馈的问题件,需要将结果反馈给快递公司
①快递公司丢件,需要核实丢失产品的价值
②快递面对脱落,需要告知快递公司的客户的
`
收货地址
③快递反馈客户的外包装破损,产品需要在仓库找出产品,需要
我们告知相对应的运单号的产品内物(如:
1
芦荟
+1
面膜)
3.
对象仓库
①仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库的)
②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量,给客户判断
是否少发货
4.
对象主管
①对于主管下达的工作任务要及时的完成
②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的,需要通过主管同
意才可以给客户安排补发
③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
④在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的
时候需要询问主管的意见
⒌对象同事
①客服遇到的售后问题(没有转接之前),咨询售后问题解决的
办法:可以通过售前客服直接与客户沟通,帮助售前解决遇到的售
后问题②对于店铺活动,需要及时的与售前客服沟通。
二、工作流程
1.
对部门内
⑴客服主管
客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。
⑵售前客服
①对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户,需要及时的与
客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后
问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的
售后问题放在自己的售后表格里。
②客服遇到的售后问题(没有转接之前),咨询售后问题解决的
办法:可以通过售前客服直接与客户沟通,帮助售前解决遇到的售
后问题。
③需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题(一般
售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题,有的时候会直接留言
或者是离线传送文件)
2.
对部门外
⑴仓库
①对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理
②仓库反馈的补发表需要及时备注,需要给客户旺旺留言
⑵快递
只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓
库,让仓库找出客户的
ID
,在后台里面找出客户相对应的购买信息。
以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。
①快递公司反馈的问题件,需要我们给客户留言或者是打电话沟
通在后台搜出客户客户的联系方式,给客户直接电话沟通,或者是
旺旺给客户留言(客户之前关机,停机,派件员不能及时的联系到
收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话,让客户的手
机保持畅通,方便派件员给客户能够及时的派到件
②快递公司反馈的问题件,需要将结果反馈给快递公司的
在后台搜出相关的购买信息,将客户的购买信息或者是收获地址
及时的告知快递公司。
⑶店长
①对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的
调整需要及时了解到。
②对于一些遇到售后问题的顾客,需要店长给与支持的方案需要
店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和
店长及时的反馈。
三、职责要点
⑴关注点
①客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价
②店铺的活动(满多少送赠品、产品价格的调整,页面的活动等
等)
③客户反馈的售后问题需要如何更好的解决
④客户的意愿
⑵注意点
①需要多发出客户满意度的评价
②对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈
③维权中的顾客的跟进问题
④退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分
⑤退款纠纷中的顾客(退款中维权的顾客)
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/7748d9b41cd9ad51f01dc281e53a580217fc5001.html
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