文档文库
手机版
投诉建议
热门搜索:
心得体会
演讲稿
思想汇报
首页
心得体会
学习心得体会
培训心得体会
军训心得体会
社会实践
作风建设
工作心得体会
教育心得体会
演讲稿
演讲稿格式
演讲稿范文
竞聘演讲稿
师德演讲稿
三分钟演讲稿
思想汇报
思想汇报范文
转正思想汇报
大学生思想汇报
季度思想汇报
教师思想汇报
工作计划
工作计划格式
工作计划开头
工作计划结尾
总结与计划
工作计划模板
工作总结
年终工作总结
年度工作总结
个人工作总结
实习报告
实习报告范文
实习计划范文
实习鉴定范文
实习报告内容
个人简历
求职简历
简历范文
简历模板
简历表格
简历格式
祝福语
春节
除夕
元宵
端午节
合同范文
合同范本
合同样本
合同范本格式
首页
>
美国运通公司的“惊喜服务”
美国运通公司的“惊喜服务”
发布时间:2023-04-13 01:55:38 来源:
文档文库
小
中
大
字号:
手机查看
龙源期刊网
http://www.qikan.com.cn
美国运通公司的
“
惊喜服务
”
作者:
来源:《新营销》
2012
年第
04
期
博客主人/
GrantMcCracken
http://blogs.hbr.org
美国运通公司推出了一项新的服务
—
Nextpedition
。这项服务很有趣,却比较奇特。如果
你采用
Nextpedition
度假方案,那么你不会在度假之前拿到旅游行程表,整个旅程会有一连串
意外。
不等到最后一分钟,美国运通公司不会告诉你旅游目的地是哪里。譬如可能到最后,你才
发现自己要去的地方是巴黎。直到你到了巴黎,你才知道自己到哪家餐厅用餐、住哪家酒店、
有哪些邻居等等。其实都已经为你安排好了,而这些信息会
“
及时
”
地让你知道。当你抵达宾馆
房间,推开门时可能会发现从门缝下塞进来的一个信封,或是在自己的蓝牙手机上看到一则信
息。只有到了特定的时候,你才知道接下来有哪些节目。
以前,美国游客习惯了在旅游之前索取与旅游相关的全部信息,希望各项旅游服务尽可能
标准化。
“
没有惊喜
”
曾经是旅游业的标语,也是美国酒店业务蒸蒸日上的原因。譬如当你住进
了希尔顿酒店,你确切地知道自己会享受什么样的服务。
但是现在,许多消费者的心理有了微妙的变化:我们想要有特色的服务,能够满足我们个
性化需求的服务。
有一点令人不解的是,为什么
Nextpedition
必须及时提供一连串接踵而来的惊喜?事实
上,就我们的巴黎之旅而言,美国运通公司早在一周前就安排好一切了,只是没有向游客透露
相关信息。在我们到达宾馆看到那个信封之前,我们什么都不知道。为什么美国运通公司要采
用这种做法呢?
原因是:创造期待感(会发什么事情呢?),以及意外感(可能发生什么事情呢?),还
有就是激发冒险心理(这真棒!)。最重要的是,一连串
“
随机意外
”
让游客倍感温暖。因为我
们的生活也是不可预测的。但不是像
“
啊,天都快塌了
”
这样的噩耗,而是一些精心安排、看似
无章可循的
“
惊喜
”
。
尽管如此,为什么美国运通公司要选择这样的服务价值主张呢?为什么人们会让自己的度
假计划如此随意呢?人们不是都想要标准化的服务吗?
龙源期刊网
http://www.qikan.com.cn
标准化生产是第二次工业革命的一个伟大目标。标准化生产通常能够让产品和服务更令人
满意,因为此前,正是因为随机性,许多消费者产生了不满情绪。然而作为消费者,最终我们
对标准化生产模式又开始不领情。有人预言,不管我们的生活变得多么完善,到
21
世纪中
期,我们将会对这种生活方式产生厌倦情绪。事实上,只要随机性发生的事情能给人带来愉
悦,那么我们就不会排斥这种体验。
现在,我们似乎又面临另一场革命的边缘
—
文化学(
Culturematic
)革命。而这场革命关
系的远远不只是客户个性化。客户定制化的特点在于它完全按照我们的要求给予相应的服务。
但这和美国运通公司的
Nextpedition
服务并不相通。因为,对于
Nextpedition
服务为我们安排
的各项旅游计划,我们可能喜欢,也可能不喜欢,但是,我们一旦选择了
Nextpedition
服务就
只能接受计划安排
—
即使其中有令人不愉快的活动,我们也不会拒绝。但是,一旦客户不喜
欢,那么
Nextpedition
服务将无法吸引人。总而言之,美国运通公司的
Nextpedition
服务是一
个冒险的项目。
文化学革命预示着标准化操作很难满足人们的所有需求。但是要想抓住市场机会,将有更
大的难度。以往,我们必须注重设计、工程和生产,让生产出来的每个产品都一模一样;但要
想抓住新的市场机会,我们必须创造差异性。
文化学革命的随机性要求生产者和企业必须有一种不一样的概念。我们必须有
“
新颖怪异
”
的念头,或者采用具有反期待性的策略
—
仅仅
“
古怪
”
还不够。针对这样的需求,可能会出现一
种新型经理人。他们必须和人们经常保持联系,通过日常相处了解人们潜在的差异需求,而不
是通过调查问卷了解消费需求。
最后的问题是,你是否准备好接受
Nextpidition
服务的挑战?你是否能让自己的企业随机
性地创造新的产品和服务,新奇而多样,给人们带来愉悦?
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/789d139c0a4e767f5acfa1c7aa00b52acec79c0a.html
《美国运通公司的“惊喜服务”.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档
文档为doc格式
分享到:
相
关
案
例
安全验证
2024-05-03
正在进行安全检测...
2024-05-03
正在进行安全检测...
2024-05-03
正在进行安全检测...
2024-05-03
正在进行安全检测...
2024-05-03
正在进行安全检测...
2024-05-03
正在进行安全检测...
2024-05-03
正在进行安全检测...
2024-05-03
正在进行安全检测...
2024-05-03
安全验证
2024-05-03
相关推荐
1
PVC木塑配方组成
2
中班周工作计划(合集15篇)
3
家电电源线UL标准
4
离职证明模板范文(通用6篇)
5
2022届高考英语语法精讲精练微专题虚拟语气含解析 (1)
6
安全演讲稿400字
7
男士的鞠躬礼仪_礼仪知识_
8
春天的公园作文(精选3篇)
9
描写蜜蜂的作文15篇
10
干货纺织面料质量检验-美标四分制(布料101种疵点)
推荐内容
四年级英语下册复习讲义
SPSS学习总结
美发店用工合同(5篇)
中国电子商务行业发展现状
中班美术教案机器人
初三散文类的优秀作文5篇
四年级数学下册教案-一亿有多大--苏教版
2021年高考作文预测:《蒙娜丽莎》微笑之谜
高一语文新2学案:第二单元《短歌行》含答案
废纸脱墨剂