如何处理媒体投诉
马成2005年9月13日
作为一家连锁企业的媒介公关经理，我经常会碰到一种比较头痛的事情。就是经常会有某个城市的分店遇到当地媒体的投诉采访或者报道。消费者或者合作商当感觉到受到不公正待遇时，会选择到媒体进行投诉。当然，这些投诉采访或报道上升不到公关危机的层面，通常是送货不及时、货品退换不积极、店堂环境不够理想、顾客遭遇不如意行为等等。
对待这类投诉也需要慎重对待，因为有时候企业一些不恰当的反应有可能会导致消费者的集体愤怒，再加上如果出现媒体的推波助澜，很可能会造成一次“危机”。一般来说，我会把这类媒体投诉分为两大类，一类是媒体热线或者民生部门正常的工作采访，一类是带有一定敲诈性质的媒体要挟广告行为。事实上，后一种情况发生的几率还是比较高的，不过多发生在区域性市场，主角一般是发行量很小的都市报或行业报。有时候，一些电视台的记者也会个人提出部分报销费用的要求。
首先是处理正常的媒体投诉。
良好的媒体关系可以帮你化解掉大多数的媒体投诉。大型企业总会有大型的广告投放计划，通常，广告投放部门的人员会在与媒体的广告合同中增加对广告主保护内容的补充部分。要求媒体对广告主的日常投诉进行充分沟通，以帮助广告主妥善处理顾客纠纷。这时候，媒体就起到了一个信息中转站的功能。在很多城市，我们有广告合作的媒体投诉部门会和企业的售后服务部门有直接的热线联系，我方的售后人员会按照媒体投诉部门转交过来的投诉信息进行妥善处理。
在处理媒体投诉时，一定要注意以下几点：
1、保证顺畅的采访通道，任何一个媒体都会对消费者的投诉对企业进行采访，一是核实消费者的投诉真实性，二是了解企业的处理措施。这时，媒介公关部门就必须通过顺畅的通道，为记者提供采访的便利。这当然有赖于媒介公关部门日常的工作，一方面让企业内部的每个部门都知道媒介公关部门的存在，有记者采访可以直接介绍，另一方面让企业外部的各个媒体都知道媒介公关部门的联系方式和责任人。
2、要积极正面的打复记者，而不是采取躲避的态度。通常来说，企业的操作都是合法的，他们对消费者的回应也都有自己的依据，最常见的情况是因为个别员工的工作疏忽而导致，只要不影响企业的整体品牌形象，企业都应该第一时间对提出意见的消费者进行回应，并保证消费者满意。如果消费者提出的要求企业不能支持，比如有的消费者会要求企业为超出三包期内的商品提供额外保护，也有人因为个人使用原因造成商品损伤而要求企业承担责任，这时，企业就应该出具合理的、权威性的证明材料。比如《消费者权益保护法》中的相关规定，比如产品三包法规中的规定。必要的时候，企业可以提供一些舆论权威的证明，如企业律师出具的说明材料等。3、做做公关工作，请求报社不进行发表。这是体现媒介公关经理人脉关系的一环，通常情况下，一个电话就可以搞定，有时为了表现对强势媒体的尊重，媒介公关经理就需要到报社亲自跑一趟，向媒体主要责任人或热线部门的领导做个说明，既然企业要么可以满足消费者的要求，要么可以提供确切的政策依据，媒体一般也没有报道的必要。
4、如果媒体还是坚持要发表采访稿件，那么媒介公关经理的责任就是保证企业方的说明在报道中完整的表现自己的态度。多数情况下，消费者相对于企业是处于弱势地位的，媒体为了体现自己“扶弱”的立场，往往会在报道中把对消费者有利的内容保留，而把企业的声音弱化。所以，媒介公关经理一定要避免记者对企业的声音“断章取义”。最有效地办法是对自己的意见提供书面材料。或者要
求记者对自己的采访进行签字确认。这样，即使后期出现与媒体的纠纷也可以保留有利的证据。当然，需要注意的是，在说明材料中，措辞需要注意，可以对消费者表示“理解”、“同情”、但尽量避免提到企业“有责任”或者“有错误”。
第二部分：处理敲诈性的媒体投诉
通常的程序是，我会接到这部分媒体广告部门的电话，他们告诉我，在媒体内部的选题会或编前会上发现有关我公司的负面报道，希望我公司能够给予一定的广告支持，他们可以帮助企业来进行妥善处理。然后，会有记者发来稿件，希望我方“能够就稿件进行确认”或“针对稿件内容接受进一步采访。”
这部分媒体有一定的共性，他们通常是影响范围比较小的地区性媒体，最经常的操作者是媒体的专刊部门或广告部门。但是，这部门媒体也确实没有投放广告的必要。那么如何处理这种比较头痛的媒体关系呢？
下面的这则报道，是针对某家地方媒体类似行为所做暴光，类似的行为，肯定是每个媒介公关经理都会碰到的。
转自中国新闻周刊（部分删节）：一份晚报的新闻勒索食物链
出于创收的冲动，自2003年以来，《**晚报》报社内部达成以曝光当事方丑闻的方式强拉广告的默契。为此上下通力配合，形成了一条报社领导——记者——受要挟单位的“媒体腐败食物链”。报社的做法固然匪夷所思，受要挟单位的“逆来顺受”也令人侧目。
本刊记者/刘溜胡玲（发自湖北黄冈）
“最近生意怎样”，一段时间以来，这已成为《**晚报》的记者们心照不宣的打招呼用语。
“我们的生意已做到了这样的地步”，刚刚辞职的《**晚报》记者*志东怀着些许忏悔的心情为一年多的
