（完整版）生鲜培训方案

店员的文明用语规范篇

表情：

 A、总体要求

 a.面部表情要：热心、细心、快乐、自信；

 b.面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；

 c.不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情；

 B、微笑

 a.注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；

 b.微笑注意

“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；

 c.微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；

总体要求：

 a.说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；

 b.永远不要等顾客先开口，掌握主动权；

 c.导购员能用普通话与顾客交流；

 d.说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；

 e.与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求； 

f . 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的……是的……但是……”等礼貌用语，禁止使用服禁语； 3-5米范围或在远处关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临XX！”

★服务忌语

 ☆“这不关我事”、“我不清楚”；

 ☆“这你都不明白”；

 ☆“这是规定，我也没有办法”；

 ☆“不可能…….”；

 ☆“我不能告诉你…….”；

 ☆“你冷静一下”；

 ☆“你说的不对，事实是…….” 等等； 

★打招呼用语

 ☆早上好！

 ☆先生您好！

 ☆小姐您好！

 ☆小朋友您好！

 ☆欢迎光临！

★顾客进店招呼用语

 ☆当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！欢迎品尝××

 ☆先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。

 ☆欢迎光临，请随意参观选购。

★介绍商品招呼用语

 当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说：先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？请您品尝。

生鲜区员工工作流程篇

 营业前

 1）柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须经收货部进入制作间。

2）所有配菜必须符合商品要求方可进入商场。

3）制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。

 4）清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净，地面严禁铺设纸皮。

 5）清理垃圾箱、垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或沉淀物等。

6） 开启灭蝇灯、杀菌灯，并确保能正常使用。

 7）将当天销售的商品按类分别陈列并和标价签一一对应。

 营业中

 1）生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。

 2）加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。

 3）包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中。散装食品陈列应用保鲜纸封住。

 4）介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等，严禁通过贬低其它商品达到促销目的的不正当竞争行为。

5）销售人员必须按顾客的要求调配、包装出售商品。对于即称即售商品，不得因交易额小而不销售。

 6）取熟食时必须戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。

7）销售商品时应将包装好的商品放在电子磅上称重；所有商品必须经包装、封口、贴

条码后方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期、保质期和保存条件。

8）生鲜食品区的商品价格必须严格按公司的要求制定。

9）销售人员必须每三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味。

发现后立即撤下台面报损，严禁销售和二次加工。

 10）加工区域内部在未经主管同意情况下，严禁非本区域人员进入。

  营业后

 1）按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。

 2）每周必须进行一次全面清洁工作。

 3）定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。

生鲜类商品售后服务细则篇

退换货时限：

如您发现商品有质量问题，请在收到商品之时起48小时内及时提交退货申请或联系客服处理。

退换货原因：

商品质量问题。

售后流程 ：

注：审核通过后，请您将商品、附件、包装、赠品，一并返回门店，核实属实后，办理退换货手续。

注意事项 ：

1.生鲜类商品（蔬菜水果、水产海鲜、肉禽蛋奶等）由于受季节、气候、生长环境等因素影响，不同批次略有差异属正常现象；

3.为保障您的权益，请您签收时与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，请在确认无误后再进行签收。如有问题请及时向配送人员反馈，一旦签收，将不受理此类退货、补货等要求；

4.因客户使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品,无法办理退换货；

5.商品签收后发现商品破损或腐坏，在签收后48小时内反馈，审核通过后可进行优先赔，商品无需返回；

6.退货时赠品需一并返回门店，如赠品缺失，则主商品无法全额退款（换货无需返回）

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