[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程
中国移动广东公司家庭宽带装维流程,试行版,
中国移动通信集团广东有限公司2011年6月目录
1装维流程设计的主要考虑点说明..............12家庭宽带,FTTX,装维流程.................22.1FTTX业务总体流程....................22.2FTTX业务待装子流程..................42.3FTTX业务开通子流程..................52.4FTTX业务预约装机子流程..............72.5FTTX业务装机,含移装,子流程........82.6FTTX业务开通异常子流程..............92.7FTTX业务保障子流程.................102.8FTTX业务工单缓装处理子流程.........122.9FTTX业务工单回访子流程.............132.10FTTX业务拆机,含移拆,子流程......15
1装维流程设计的主要考虑点说明
1、流程设计按照从粗到细的原则～通过流程环节的分解逐步细化各项工作。2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责～不对流程环节规定具体的工作岗位。
3、鉴于目前支撑系统建设的进度～在总结各地市现有流程的基础上～设计了一套过渡期流程～供地市公司参考～以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。
4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑～地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善～应采用规范流程～通过支撑系统完成生产操作。
5、从维护成本、处理时限的角度考虑～故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟～故障发生概率较大～在过渡期流程中～地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验～提升故障定性定位的准确性～逐步缩短故障处理时间。
7、对移机流程的说明:参考其他运营商的普遍做法～移机包括“装”和“拆”两个动作～移装动作相当于新装施工～移拆动作相当于拆机施工～一般先进行移装～后进行移拆。因此～装机流程定义为含移装～拆机流程定义为含移拆。移机的操作为:先走装机,含移装,流程～再走拆机,含移装,流程。移机流程不再单独列出。
8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。2家庭宽带,FTTX,装维流程2.1FTTX业务总体流程1、适用范围
适用于FTTX业务总体运营工作2、规范流程/流程说明开始
流程1.客户需求收责任角色本环节具体工作/职责集及确认环节1社区经理获取并确认客户需求
如果装机地址属于我方无社区经理/2.告知客户无是否准入楼盘否2法进入区域～答复客户无法受理并解释营业员法办理业务并解释原因
是在CRM系统上进行业务受社区经理/结束3理,SG系统自动生成服务3.业务受理子营业员流程开通申请工单
针对工单的客户地址、接4.资源查勘入方式需求～结合同一小
区或同一栋楼之前的服务5.待装子网络服务支是否有资源否4开通情况～判断是否具备流程撑安装条件,必要时派装维是人员现场查勘、上门与客
是否已预缴户沟通布线方案费5工程建设接入点扩容否判断客户是否预缴费～未
6社区经理缴费则通知客户预存足需6.通知扣费否缴金额以供银行自动划扣是
网络维护/是否成功扣累计通知扣否费费3次7网络服务支业务开通撑是是客服/网络8.业务开通子
流程维护/网管7.退单子流程8投诉及故障处理监控/网络9.业务保障子服务支撑流程
结束 