如何与顾客进行良好的沟通

如 何 与 顾 客 进 行 良 好 的 沟 通

一． 培养良好的沟通观念

沟通没有对错，只有表达的观点不同。在整个沟通过程中，往往都会出现沟通不畅的问题，沟通不畅是由于观念不同，为了解决这一问题，有以下几点：

1．“低”，在沟通的过程中，我们一定要入下架子，放大价值，要以一种低姿态去面对一切。姿态放得越低，别人就越可以接纳你，而不至于导致得多沟通的错位。在客户交流和沟通的时候，好像我们与顾客之音并不是站在同一高度。工作人员好像始终要比顾客低一等。倘若，你与顾客交流与沟通时，将自己放在与对方同一位置，甚至比顾客的姿态还要高，顾客心里愿意接受这个事实吗？别外还有一点，便是每一个人都有一定的防备之心。当工作人员显得过分的聪明，姿态表现得比顾客还高时，顾客就会变得导常的不舒服，从而感到自卑，使得心中的防备心加强，从而对你所说的话持有怀疑的态度。但是人性中的虚荣心让顾客喜欢有一种高高在上的感觉，喜欢自己要比销售工作员要强，所以只要我们所销售的产品和提供服务的品质是极佳的，而又能放低姿态，最终也会感动“上帝”促成成交。

2．“感”，就是不管在什么时候都要跟你的客户说“谢谢”，谢谢二个字是沟通中非常要的催化剂，可以在沟通中起到润物细无声的效果，在任何时候，与客户交流和沟通，我们都要保持感恩的心态，多向客户说“谢谢”。如果客户购买

我们的产品，我们更应该感谢他，因为他给我们带来了业绩，假使客户有所异议，没有购买我们的产品，而我们还能够真诚地去感谢他，为他介绍相关的信息，提供他想要了解的资讯。如果他下次有这方面的需求，他的第一选择一定就是我们，即使他没有这方面的需求，当他身边的朋友有这方面需要时，他也一定会推荐我们的产品。

3．“褒”就是赞美。前美国总统林肯说过一句话：“人人都需要赞美，你我都不例外。”每个人都要懂得并学会赞美，赞美是一种快乐的感觉，当你赞美他人时，这种感觉也会回应到你和身上。为了不让客户失望，这里提出几点注意事项“（1）批评性话语。即使你无心去批评客户听起来会感觉很不舒服，要尽量避免。（2）专业性术语。在与客户的谈话中，你不停地使用专业术语，坠入云雾，那么客户会产生反感并拒绝你，要尽量少用专业术语，不得不用时，也要确保客户明白。

（3）夸大不实之词。不要夸大产品的功能，客户在日后过程中，终究会清楚你所说的话是真是假。

（4）攻击性话语。经常可以看到这样一种情况，同行里的工作人员用攻击性的话语攻击竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，其实无论是对人，对事还是对物的攻击，都会造成客户的反感。

（5）隐私问题。与客户打交道，力求把握对方的需求，不经意就谈论隐私问题，这种做法既不礼貌又容易让对方觉得烦。

（6）质疑性话语。销售过程中，你可能会担心客户不懂你所说的内容，因而不断质疑对方，你懂吗？你知道吗？然而这种以长者或教师口吻的质疑，只会让顾客感到反感，容易产生逆反心理。

（7）不雅之言，每个人都希望和有涵养，有层次的人在一起，而不愿与那些“粗口成脏”的人交往，在销售洽谈中，不雅之言对销售产品也将产生负面的影响。

但是，要提醒的是，在赞美顾客的时候，应该注意以下几个准则。首先，要真心诚意，其次，要赞美对方确实值得赞美的地方，再次，宁愿连续五次赞美对方一个优点，也不要五次赞美对方不同的五个优点，重复赞美一个优点会令对方记忆深刻。

4．“理”就是表示理解，寻求同理心。理解就是要有同理心，要站在对方的立场看问题。客户说：“你的产品太烂了”，你要说：“是的|”，对方说你的价格太高了，你说：“是的”。你不要立即进行反驳，如果你在一开始时候就进行反驳，客户说一会儿就没有兴趣了，说着说着就没有意思了。要说“我开始遇到你就发现你是一个特别关注高品质的人，一般低品质低价格的产品都不是你关注的范围，所以你才看上我们的产品。顾客说：”你的产品就像是假货，你要说：“王总，是的，从我遇到你开始就发现你很有幽默感，凡事都是喜欢开玩笑，而我总是缺乏幽默感，以后还要跟你多多学习，”没有不好的客户，只有不好的心情。如果可以把客户的心情处理好，再处理事情就变得容易多了。

二．沟通中要运用的肢体语言

幽默戏剧大师萨来 莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。

我们能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。”等于

为彼此的交流开了一条直接的，畅通无阻的大道。最关键，最简单，最常用到的肢体语言有以下几种：

1. 点头微笑

点头微笑是一个很简单但是又很重要的肢体语言，是“信号”。微笑也是重要武器，用微笑去面对你的客户吧，他是让客户对你放下防备心的一剂良药。

2．眼神集中

眼睛是心灵的窗户，人格的显示器，眼神可以传递爱，信任以及一切美好的感觉信息与能量比说话更有推动力。

3．手势得体

手是人身体活动幅度最大，运用操作最自如的部分，它直接作用于对方的视觉器官，若和有声语言互为补充，能够给对方留下深刻的印象。

4．目光接触

诚恳而沉稳地看着对方，要维持5至15秒的目光接触

5．姿势与动作

切记不要双双臂环抱，两手交叉，这些都是封闭和防御的肢体语言，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的。”

6．脸部表情

谈话时要轻松自然，略带笑容

7．着装与仪表

着装和仪表打扮要适时，适地，适场合，适身份

8．声音与语气

将你的声音当成工具，带着精力与热诚，设法让语调节奏和声音的大小有所变化，以吸引对方的注意力。使用合适与清楚的语言，中间有停顿，如抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了制造悬念。

三：沟通的三个重要观念

在与客户第一次洽谈时，首先要了解客户的观点，制定以客户行为来表述的目标。

1．每时每刻都在做好最好的选择

首先我们要明白的一点就是，每时每刻都在做最好的选择。就是说如果对方跟你沟通不好，他也有他自己的选择，我们可以觉得是别人不愿意选择跟我们用这种方式沟通，那我们怎么能够让对方先择我们，跟我们沟通。最重要的原则就是创造被别人利用的价值和机会。给对方产生与你沟通的需要。

做好最好的沟通选择还有一个很重要的就是30：70法则，30%是说，70%是听。这70%的听决定30%说的有没有价值。

2．随时随地地沟通

要想和客户维持长期稳定的关系，与客户进行随时随地地沟通是非常重要的，在高品质的交流和沟通中，要很快引发对方对你的兴趣，同时又要很快地把自己的行为能力和公司做一个简单的解说，把握沟通的时候和地点。就一定要养成随时随地与人沟通的习惯。

3．无孔不入的沟通

有的客户的确有某种需求，但他没有意识到你的产品可以很好地满足这种需求，我是空气，无孔不入，我是水，能进入任何容器。因为销售中，沟通中没有客户的拒绝，只有你对他还不够了解。

四：沟通中的互动游戏

1． 沟通是对话而非说话

往往由于一种习惯的思维让自己陷入了种误区，把“沟通”单纯地理解成了“说”，就是在见到顾客后，只是一味地在说，在告诉对方产品怎么样怎么样好，问题的关键在于，你所说的对方能够全部接受说吗？要明白，你想告诉给对的，在很多的时候，是站在自我的角度上，一种自以为是的想法。不是因为推销而产生成功，而是沟通得好产生成效。这就是创造顾客感觉的一个重要原则。在与顾客沟通的时候，所做的不是自己一个说话，而是要与客户对话。

2． 对话的重点是提问与反问

在与顾客相互沟通和交流的时候，就是工作人员和顾客之间关于产品和服务的一场交流讨论会。拒绝是顾客的惯性，拒绝的原因对方不会主动地说出来，它需要我们运用良好的语言技巧去挖掘。方法便是提问和反问。

3． 提问和反问就能得到你想要的答案

所有的问题都不是问题，问题的答案就在问题之中。凡事有果必有因。顾客之所以拒绝你的产品，拒绝你所提供的服务，必定有一定的原因。拒绝不是问题，只是一种表面现象。对话的重点是问问题，对方回答的就是你想要得到的答案，这样的沟通才是最效的沟通。在询问方面也是有技巧的。没有错误的答案，只有错误的提问，没有不好的结果，只有不好的发问式。

4． 问对问题

问回答“是”的问题。问对方感兴趣的问题？问轻松愉快型问题？要问能够给他带来好处的问题？如果顾客不买会给他带来损失，从而推动他来选择这个产品。问避免重复性错误问题？问能延伸快乐的问题？

六：沟通中需要注意的原则

在工作中我们经常遇到还没有和顾客成交之前，大部分的时候，交流和沟通得还算不错，一旦真的提出交易请时，客户却在寻找各式各样的借口和理由推脱，我们就要注意运用以下原则“

A 效率原则

在沟通中提高成功率必须做到三点：问到好处，听到关键，说中要害。必须注意下列几个重要问题：

a) 一次只问一个问题

b) 再问一遍

c) 多问为什么？或者给对方理由让他确认

d) 注意重复，停顿，反问

B 倾听原则

a) 不要打断：当你打断别人的时候，你是在扼杀别人说话的兴趣

b) 不要插嘴：插嘴等于往菜里乱放佐料，菜的味道就会变得不好吃，不被人接受

c) 不要争论：你争输了你就输得更惨，你争赢了也是输了，争输了还是输了

d) 不要定义：有的人常把别人说话的意思以他的理解乱下定义，这样往往改变了别人说话的意思。

C 专注原则

专注就是用心聆听，人在心亦在。如果不够专注，你的倾听是没有效果的，会影响你的客户对你的信赖感。

D 回应原则

赞美，肯定，身体前倾，眼神交流等等这些方式都是一种回应，回应对方就是尊重他，理解他，认同他，才会得到对方对你的尊重，理解，认同。

E 复述原则

复述就是在听对方讲话的时候，先记住对方的重点，特别那些值得他骄傲的，自豪的，最感动的或者是他最关注的事情。然后你再复述一遍，他会很开心很高兴，觉得你重视他。

F 分享原则

沟通中的分享很重要，它能在分手的刹那给客户留下美好的感觉和回忆。分享会产生很大的力量，它对下一次沟通是一次很大的推动。

在与顾客的交流和沟通中，每个人都有着自己的独特思维，对同一件事的看法也不尽相同，只要我们拥有良好的心态去面对顾客的拒绝，以真诚的观念，适合的方法与顾客沟通，为他提供服务，满足他的需求，我们一定会获得应有的效果。

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