德克士客户关系管理分析
企业背景、1
德克士,中国本土连锁快餐店,德克士炸鸡起源于美国南部的德克
年,顶新集团将德克士收萨斯州,1994 1996 年出现在中国成都。
万美元,健全经营体系,完善管理系统,并重新购,并投入 5000
之后的兄弟品牌。康师傅 系统,使其成为顶新集团继“”CIS建立了
虽然都是炸鸡,但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制,因此鸡块具
有金黄酥脆、鲜美多汁的特点,并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。
德克士最有名的就是脆皮炸鸡,在中国快餐界其中最有名的三巨头:
除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士!
、客户识别2
德克士没有固定不变的大顾客,但是有一批忠实的顾客,比如小孩
子。
如果有德意卡说明不是第一次来消费了,没有德意卡的顾客可能是
第一次来消费,在家长和小孩一起来时,小孩作为主要顾客,主要
向小
孩推销产品。
客户区分、3
在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子,德克士的顾客分为有
德意卡和无德意卡,没有德意卡的顾客可是第一次来消费。
四、客户互动
如何做到与客户进行亲密互动,首先了解客户也就是顾客的意义非
常
重要。
了解顾客意义之后,在面对顾客提出的抱怨时,我们遵循的原则是:
先处理情绪,在处理事情。处理方法:
向顾客致歉 1.
专注地倾听 2.
复述内容并确认之 3.
询问期望 4.
共同协议 5.
双方约定 6.
处理问题时,应避免以下禁忌:
没有勇气承认问题 1.
承诺但不实现 2.
留下字据 3.
过度承诺 4.
五、客户满意或忠诚识别
、就餐情况分析:研究表明,就餐年龄在岁以下的占,20-1 24% 20
岁的占,岁的占,岁以上的占。由此可以看4% 9%30 63% 30-4040
出:
、消费情况分析:研究表明,在近半年内,平均去德克士一个月一2
次或更少的人数占平均一个月、次的人数占平均每周31%, 3 56%, 2
一次的人数占,平均每周、次或更多的人数占由此可以4%, 2 9% 3
看出:
3、食品质量满意情况分析:研究表明,顾客对德克士的食品质量满
意程度达到 52%,比例占总人数一半左右。而如今随着时代的快速
发展,大多数人的需求越来越高,更多注重追求健康环保绿色食品,
所以我认为德克士应该多开发些健康营养套餐以吸引顾客。由此可
以看出:
六、经营模式分析
连锁经营模式:1.
跟肯德基、麦当劳相比,德克士采取了一样的连锁经营模式,允许
各个投资者加盟,共同经营。目前,国内百强餐饮企业已有家采 99
取了连锁经营的模式,比年增加了家,这一发展趋势,使 2001 38
餐饮业所有制结构发生了根本性的变化,连锁经营品牌化、规范化
优势凸现,为我国餐饮业的持续快速发展注入活力。
特许经营模式2.
餐饮业的品牌生成与培育、应着力于做好支撑品牌成长的各项基础
工作,在产品质量、经营管理、文化氛围等诸多方面不断努力,使
自己的品牌成为产业之本,为之后的连锁经营奠定基础。鉴于此,
有关专家指出,特许经营的商业模式里有一个业界共同遵循的原则:
“一连品牌,二连标准,三连特色及文化,四连创新,五连管理;
一锁定值,二锁秘方。”这一原则能够坚持、继承和维护,并能悟透
独有特色的品牌是连锁经营的灵魂,把握住持续有效的拓展这条命
脉,连锁经营
方能有所作为。
七、品牌管理策略分析
选址战略:农村包围城市1.
地域的选择对连锁经营企业来说是战略性的选择,它意味着连锁经
营企业进入什么样的地域市场,在什么样的地域与什么样的对手进
行竞争。德克士的选址战略避实就虚,避免了和肯德基、麦当劳的
正面对抗,使肯德基几乎是西式快餐空白的市场得到快速发展。在.
很多城市,由于最先进入,德克士成为该城市的西式快餐第一品牌,
即便是后来肯德基或麦当劳也进入了该市场,但不论是品牌影响还
是单店的营业
额,德克士也都处在领先地位。
连锁战略:以特许加盟主导2.
在连锁模式上,相对于麦当劳、肯德基在特许加盟上的谨慎做法,
德克士采取了“加盟连锁为主、直营连锁为辅”的战略。其中在加
盟连锁方式上,德克士以特许加盟为主、以合作加盟为辅。特许加
盟是为愿意全额投资并全心经营的加盟者提供的合作模式;而合作
加盟是针对投资型加盟者,由加盟者与德克士共同投资,德克士以
设备资本作为投资,加盟者以场地、装修等资本作为投资,德克士
负责餐厅经营
并承担经营风险,加盟者提供固定利润。
正是因这两种加盟方式充分考虑到了国内中小投资者的不同处境和
经营观念,再加上德克士根据不同地点、不同面积推出的不同店型
并设计合理的加盟费用,使德克士很快吸引了大批加盟者。
另外在投资额上,相比肯德基、麦当劳上千万元的投资额,德克
士的普遍投资额仅为一二百万元,并且营运成本也被严格限定在适
当的范围内,从而使每个德克士餐厅的成本远低于肯德基、麦当劳,
也就大大增强了生存和竞争力。排名第三的德克士新开店铺家, 160
总店数超过家。就店数而言,德克士与位于第二位的麦当劳的 500
差距在.
逐渐缩小。
营销战略:差异化营销3.
在产品开发上,虽然德克士的的主打产品和肯德基一样是炸鸡,但
德克士在口味选择上非常注意与后者形成区别。德克士炸鸡采用开
口锅炸制,因而炸鸡具有金黄酥脆、鲜美多汁特点,并以此与 KFC
炸鸡形成鲜明差别。另外,在德克士开发的产品中,有很多是具有
东方口味的美食,比如玉米浓汤、米汉堡、鲜肉芙蓉堡,咖喱鸡饭
等等。
近年,德克士还推出照烧鸡肉饭、红烩牛肉饭等饭类产品。
在促销上,德克士有别于麦当劳、肯德基自上而下的全国性或区域
性促销体系,采取自下而上与自上而下相结合的促销策略。德克士
的每个加盟店都可以根据自身情况随时提出新的促销措施,经过与
德克士公司讨论通过后,第二天就可以实施。而麦当劳要搞促销的
话,一个签呈就可能要在内部走半年。正是凭借这种贴近市场和消
费者需求的灵活而快捷的促销方式,德克士能以更低的成本和更有
效的方案吸引
越来越多的回头客。
德克士的差异化营销使德克士具有强大的竞争能力,加上德克士的
投资额以及运营成本相对麦当劳、肯德基要低,加盟商具有更大的
盈利空间,因而很多德克士的加盟商在开办了第一家加盟店后,往
往又在
几年内开办了第二家、第三家加盟店。.
德克士分析 SWOT、8
优势:德克士很多产品都含有大量的胶原蛋白,并且含有人体1.
必
需的多种氨基酸、维生素等等。
德克士的脆皮炸鸡有秘密的特质方法,使其食品入口松嫩、2.
色美味鲜。
德克士里的装饰温馨而且也为小朋友提供娱乐场所,更吸3.
引其光顾,因而为德克士的产品带来很大的利益。
劣势:其他同类食品业在积极的扩大自己的市场份额,竞争会更1.
加激烈。
外销比较少,本地区对德克士缺乏了解。2.
德克士目前的经营方式对市场适应和反映能力较慢。3.
机会:中国西式快餐市场越来越大,并且中国西式品牌仍需加强。1.
德克士的地理位置优越,位于世纪联华大型超市以及西部2.
百货之间。
德克士具有药用价值,温中,补虚,驱寒的功效。3.
威胁:肯德基、麦当劳对德克士的发展起到严重阻碍。1.
其他地区同类产品也会截杀德克士的市场。2.
本地的饮食习惯对德克士的发展也有一定的阻碍。3.
、意见和建议9.
这个卫生是必须要保证的,给顾客拿东西必须戴手套,作为餐饮1.
行业,这个卫生是必须的。
也许德克士的某些主打食品跟当地的饮食习惯不太一样,我觉得2.
即
使是在餐饮行业,我们要遵循因地制宜的原则,可以根据当地习惯
稍微改变一下产品的味道和种类。
宣传不够到位,我们应该通过各种媒体渠道做宣传达到这样的效,3.
果打造“独特饮食文化理念”:a.
树立德克士全新的品牌形象b.
抢占在中国西式快餐界市场的占有率加大人们对德克士文化,c.
的了解,使德克士文化深入人心
建立完善的信息采集处理系统,能及时准确的对市场变化作d.
出
反应。
我希望德克士的产品及生产过程都能是低碳环保的。e.
本文来源:https://www.2haoxitong.net/k/doc/7f916ce92aea81c758f5f61fb7360b4c2e3f2a03.html
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