摘 要
2018年5月5日发生的滴滴快车空姐遇害案一事给受害人家属以及曾遭受过同样遭遇但没有引发重视的人们带来了沉重悲痛，企业、媒体舆论、消费者群众等等都对这起事件产生了重要关注，而这也使得这起案件越发升温。但由于滴滴公司的公关措施不得当，导致滴滴公司的声誉受到了严重影响，就目前情况来看，很难有翻身的机会。本文就滴滴快车公司的公关方案为基础，并根据当时的情况进行分析，并给出理想的解决方案。
关 键 词
危机公关、滴滴快车空姐遇害案、声誉
一、公关背景
2018年5月5日，空姐李明珠从昆明飞到郑州，夜里凌晨时分出门乘坐滴滴，夜里买了凌晨从郑州到济南的卧铺，想要赶回老家参加亲戚的婚礼。
2018年5月5日晚11时许，李明珠给在一家航空公司做空姐的室友发微信称，“（司机）是个变态，说我长得特别美，特别想亲我一口。”2018年5月8日，警方告知家属李明珠的遗体被找到，身中多刀。?2018年5月10日，经过多方面的努力，找到了名为刘振华的顺风车司机。2018年5月12日凌晨4时30分许，经多方努力、全力搜寻，警方在郑州市西三环附近找到了一具尸体。警方经过对打捞出的尸体DNA样本进行鉴定，确认此次打捞出的尸体就是杀害空姐李明珠的刘振华的尸体。
由于滴滴快车公司在事件发生后没有第一时间给予正面回应，而滴滴快车的客服推诿塞责的聊天截图在全网风传，滴滴导致网友们普遍认为滴滴快车公司对于司机的审查制度不合理，滴滴没有尽到一个中介机构应该尽到的义务，并且将对凶手的愤怒移情到客服身上，从而对滴滴快车公司的客服系统也产生了愤怒的情绪，逝者已去，网友的愤怒的炮火集中在滴滴快车这样一个人们日常会打交道、并且具有一定规模的公司上，而这些都给滴滴快车公司的声誉造成了非常严重的打击。对于一家全民性企业而言，声誉是至关重要的，尤其是这里面涉及到了民众的人身安全，如果无法将安全问题解决，还给客户一个安心，企业的发展将出现问题。
二、公关调查
（1）社会各界公众对此事件看法
受害者家属
滴滴快车空姐遇害案的家属认为，这起案件的全部原因都在于滴滴公司没有起到应有的监管作用，以及那位肇事司机，而由于肇事司机已经离开离开人世，所以家属将所有的愤怒都集中到滴滴公司上。
企业
滴滴快车空姐遇害案在网上发酵以后，很多“危急公关公司”都借此机会进行宣传，在官方网站上贴出了解决方案，并对滴滴快车公司的公关团队处理这起案件时采用的“重金悬赏”策略进行了点评。
媒体公众
在滴滴快车空姐遇害案在网上发酵的同时，媒体和公众都对这起案件进行了跟踪报道，更有一些微博大V和有影响力的公众号在引领声势，所以这起案件被越吵越激烈，而结果显然对滴滴公司来演弊大于利。
消费者公众
在滴滴快车空姐遇害案这起案件在网络上发酵后，很多网友都在微博平台上晒出了自己曾经在滴滴快车平台遭受过的恶劣待遇，并@官博客服来进行申诉，可以说，滴滴快车空姐遇害案就像是一个引线，引爆了消费者对滴滴监管制度的愤怒的炸弹。
（二）原因分析
乘客安全意识淡薄
去年网络上非常火爆的愚人节的文章《滴滴，我想跟你谈谈》，我们可以很容易地找到答案，将滴滴抛入丑闻漩涡和舆论持续发酵有两个主要原因，这导致全民的情绪愤慨。
但是，在分析滴滴空姐遇害案这起案件的时候，我们还应该综合考虑到各种因素。滴滴空姐遇害案暴露地不仅仅是企业监管的不力，还有乘客自身安全意识淡薄。在网上流传着这样一句话“’深夜、妙龄女子、孤身一人’，这几个词随意组合就能构成一起案件的诱因”，在事发之后，有许多女孩子都将自己的头像和昵称换成了与自身身份完全不符合的另一个“不好惹”的人设的“标配”，比如说：“退伍老哥爱军营”、“热血老兵”等等，这也说明了乘客的安全意识的复苏。
企业监管不力
一个是监管不严，二是事件曝光后滴滴客服推诿责任，滴滴公司未做恰当的回应，因此导致不少人仍将矛头直指滴滴出行，滴滴被指责他们在司机资格审查机制存在漏洞，网友们还列出了原始机制的不合理方面，并要求滴滴在整个平台上进行自我检查和纠正。
从法律性质的角度来看，滴滴其实只是一个中介服务平台，旨在促进车主与乘客之间的协议。乘客需要合理的费用，所有者获得相应的费用，并且滴滴收集一定比例的奖励。在法律上，中介机构应在其提供真实信息的能力范围内提供勤勉和谨慎的义务，但中间人没有义务保证他人的信誉。作为中介平台，只要无意隐瞒有关业主的相关信息，嫌疑人不是滴滴的工作人员。汽车拥有者对乘客的暴力行为应属于个人性质，要求滴滴承担此责任自然是不公平的。
时间上不够迅速
到了5月9日7:30分，河南都市频道开始报道此事，此时的滴滴，还是没有做出任何反应。直到澎湃新闻、红星新闻等媒体的报道，于5月10日将此事变成热点后，滴滴才开始重视此事，才在“第一时间”发出道歉声明。
任何有公关经验的人都知道，在新媒体时代，应对公共关系危机的黄金时间滴滴是危机发生后四小时。也就是说，在公众的视野出现危机之后，危机应该在滴滴小时内应对危机，滴滴以尽量减少其负面影响。
时间上的空档期会导致人们思考：在这段时间里，你做了什么，为什么没有公开声明？进而产生“滴滴不想回应这件事，但媒体和舆论已将此事推到了最前沿，滴滴必须站起来道歉？”这种想法。
公开道歉声明中缺乏具有说服力的内容
在道歉声明中，滴滴提到悲伤，提到自责，提到将来会避免让问题重新发布，但不提及如何避免或不补偿。这封道歉信，缺乏实际有用信息。一份负责任的道歉信，结构应该是“道歉，反思并采取措施确保你不再犯错误”；一份不负责任的道歉信绝对会“犯错误并道歉”。滴滴快车的公关给出的公开信中缺乏实质性、具有说服力的内容，比如：赔偿和相关整改措施等等，反应上速度太慢，导致网络上热点高居不下，滴滴后期发布万悬赏令，其本质上也并没有给受害人家属带来安慰，且增大了案件引发的影响。
后续事件处理存在问题导致矛盾再度激化
凶手被发现，但相关报道称他已经自杀并死亡。滴滴是一个政府组织打捞队，有义务与公安案件合作，拒绝支付数百万的奖励。既然它是个人组织的打捞组，为什么你不能兑现你的承诺呢？滴滴危机公关在第一时间没有出面解决问题，负面消息仍然势不可挡。
总而言之，滴滴快车公司的公关不仅没有在案件发生的第一时刻将热点扼杀在摇篮之中任其在网络上发酵，后期的安抚工作也成效甚微，且未能及时给出公众一个合理的答复。
三、公关策略
（1）目标
在第一时间控制住舆论导向，避免对公司的后期发展造成致命性的打击。关键在于赢得公众对于滴滴快车安全性的信任，并表现出一个全民性大企业的情怀和担当。
（2）主题
滴滴空姐遇害案黄金公关策划案
（3）公关策略
趁着舆论还没失控，作出快速反应
在危机公关事件中，一般规定是：反应速度要快。新媒体时代过去，危机公关黄金24小时原则不再适用，黄金4小时的公众情绪反应速度可以最大限度地减少事件传播的负面影响。许多媒体，如新闻，已经对此次事故进行了热烈的报道和宣传，自正式公布官方公告以来已经过去了十几个小时。与公关黄金24小时原则的反应速度大不相同，滴滴公关的不利导致的这种情况的发展是无法控制的，并且加剧了舆论的激化。
公共关系对舆论危机的反应速度也表明，滴滴公关部门对舆论监督缺乏警惕和远见，对任何时候可能发生的危机事件都没有正确的认识和判断。官方声明发布后，没有及时跟进和延迟发布已故事件的通知。并没有引起内部的关注和重视。正确的做法是：在新媒体信息时代，企业公关部门必须保持警惕，预测危机，并遵守四小时的黄金法则。当感觉没有扩散到无法控制的程度时，并且它还没有发展到更难以处理的程度，它很快就会响应。
在危机公关中，第一反应通常是指正式声明。而正式声明的正确姿势是：承认错误并多次道歉，告知他们积极纠正，加强对司机的审查，加强监督，让公众承诺重建公众对公司的信心：在对受害者的治疗中，受害者应积极地同情和补偿，以减少负面影响。
但我们还需要注意到，在滴滴快车空姐案件发生以后，有很多人都在微博以及其他公开的平台上发声，讲述自己曾经通过滴滴快车乘车遭遇的故事并对滴滴快车公司进行申讨，因此，我们在进行善后时，滴滴还应该考虑到曾经受到过滴滴快车司机伤害但没有严重到上新闻所以一直沉默的群众的心情，滴滴而这才是滴滴快车公司在除了空姐遇害案之后保证还能得到用户信任的关键所在，比如说：首先，滴滴针对风车整改后的具体措施，以及严格的审查机制，而不是空谈。滴滴第二是在悲剧发生之前强调用户投诉。
真诚的态度后，更需用靠谱的能力和行动去善后
滴滴非常有必要以诚恳的态度，有必要运用可靠的技能和行动来处理善后事宜。
事实上，处理危机事件还有另外两个重要环节。这也是危机后成功或失败的关键。可以理解的是，当公司受到侵权者，媒体和公众的质疑时，会有什么样的态度，什么样的措辞以及应该在什么时候使用的方式。
让他们感受到你对这个错误的诚意和深刻的理解和反思。就像每个人小时候一样，在做错事情以后，要想获得大人的原谅，需要写道歉书，还需要真诚地道歉，陈述自己对于错事的反省，这样才能得到原谅一样。
在处理这种负面消息方面，滴滴官方声明的官方态度，积极善后的态度，以及成立专案组以帮助警方解决案件，尽管很难消除公众的愤怒，但良好的态度和参与度已经抑制了局势的进一步升级。然而，在后续流程和后来的通知中，没有及时的跟进，这不可避免地使用户感到滴滴没有对事件给予足够的重视。
在我们进行危机公关时，我们应该做到的是满足客户的需求，从以上两个方面出发，在滴滴公告中宣布滴滴快车公司未来的具体规范措施、并号召大家加入到滴滴快车司机的审核中来；滴滴开始着手于对之前客户投诉的处理，一旦查实就吊销其营业资格，并定期在官微公布投诉数量较多的司机信息名单；同时借助警方的力量，请相关安全监管部门进入公司内部的司机审查机制中来，得到专业可靠的指导，并争取保证以后发生类似事故时能够第一时间取得警方的支持，带给客户以安全感，争取早日重新赢得信任。
待事件舆论平息后，再找话题对企业正名挽回形象
在处理舆论事件时，不要急于挽救企业形象。这个阶段，只需做好两件事情：滴滴一是真诚地承认错误，积极协调和赔偿事件的受害者，第二是向媒体和公众提供账户和保证，滴滴让公众看到你恢复公众对业务信心的态度。可以列举的方法有，在停业休整期间，并不停止和公众的接触，在官微和官方公众号等平台公布内部整改的内容，并积极处理网络上出现的舆论，开放投诉平台，并定期站在客户角度公布一些相关内容。
风暴消退后，寻找媒体公司进行宣传，寻找媒体合作和宣传，以提高公众对公司的看法，恢复企业形象。在此之前，暂停营业是必须的，公众需要得到一个缓冲期，滴滴快车公司内部也需要借此机会进行一次大的改革，毕竟危机公关的效果是有限的，只有滴滴快车公司自己主动积极地提高公司的营业能力，为确保客户的安全，我们可以实现长远发展。
四、活动内容
（一）召开新闻发布会
在滴滴快车空姐遇害案发生之后，滴滴快车公司本应该立刻对受害者家属进行安抚，并努力商讨赔偿方案细节以及协助警方进行调查，并在办妥以上事件之后，立刻召开新闻发布会，向公众宣布处理结果，并征求公众建议。
（二）举办慈善拍卖会
关于滴滴快车空姐遇害案一事，滴滴快车公司可以举办慈善拍卖会，邀请社会名流参与，并将拍卖所得捐赠给遇害空姐家属以及其他受到性侵的不幸女孩们，帮助她们重回人生的轨道，顺利开展人生下一步的旅程。
五、理想的危机公关开展方式
2018年5月5日，空姐李明珠夜里11点50多分出门乘坐滴滴。
2018年5月5日晚，李明珠室友向滴滴快车客服投诉遭拒。
2018年5月7日下午明珠的爸爸因联系不上儿女着急赶到郑州报案。
2018年5月8日早上8点多，她的遗体被警察找到。
此时，危机公关应该已经开始，我们需要按照以下步骤进行：
（1）找到和李明珠室友进行沟通的客服、查询其聊天记录，并将信息清空；和该客服签署保密协议并辞退该名员工；（2）公关部派人前往郑州警察局协助调查，并安抚李明珠爸爸情绪；（3）滴滴快车公司再次派出技术部工作人员前往警局，提供相关资料，并协商后期整改方案。
此时，危机公关应该已经开始，我们需要按照以下步骤进行：
（1）找到和李明珠室友进行沟通的客服、查询其聊天记录，并将信息清空；和该客服签署保密协议并辞退该名员工；（2）公关部派人前往郑州警察局协助调查，并安抚李明珠爸爸情绪；（3）滴滴快车公司再次派出技术部工作人员前往警局，提供相关资料，并协商后期整改方案。
此时可能出现三种情况：一、李明珠爸爸接受赔偿并不再上诉；二、李明珠爸爸不接受赔偿并坚持上诉；三、网络上出现空姐遇害案相关信息并点击量攀升。
我们一一进行应对：由于之前已经做了相关准备，这时候我们应对起来相对没有之前那么劣势，对于第一种情况，当然是最好，但也要签署保密协议，避免后期李明珠爸爸反悔；对于第二种情况，在警察局留守的公关部人员马上联系滴滴快车公司整理资料，包括在案件调查过程中滴滴快车公司协助警方的证据和滴滴快车公司给李明珠爸爸的善待条款等等，并在官微等官方平台上发布优化投诉平台的通知，但在舆论积聚之前不给予官方回应；对于第三种情况，处理方法与第二种情况类似，只是马上发布相关资料和转载警方发布的通缉令，随后保证在案件告一段落后进行停业整改。
六、预算
七、效果评估
（1）优势分析
我们设想的公关处理方案中考虑了时间、措施以及后续等多种情况，相对全面地能够包含可能预见的危机，既考虑到了受害人家属的安抚和赔偿问题，也考虑到了网络上舆情控制的问题，同时还通过借助警方的专业性达成合作，为后期整改提供了说服力，不仅如此，我们还对滴滴打车的投诉渠道进行了优化，对司机的审核加大了力度。在一定程度上，保证了危机的激化。
（2）缺点分析
由于之前滴滴打车已经有很多起相关事件发生，只是因为没有出人命，而民众一直选择了隐忍而已，可是这些投诉未果积攒下来的愤怒和怨气一直没有得到解决，恰到滴滴快车空姐案就像是一个引爆点，引发了民众积蓄已久的愤怒，所以我仍然承认没有完美的公关，尤其是网络时代，讯息千变万化，谁也无法预知下一刻舆论又会向什么方向发展，我们只能做到尽可能地填补漏洞，并做出相应的顺应人心的改变，并真诚地寻求原谅。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/84a0f5acfac75fbfc77da26925c52cc58bd690ae.html
文档为doc格式