一、填空题 1、客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和 影响价值 ，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。 2、优质服务，利益是核心，感情是关键， 服务质量和水平 是保障。 3、客户资料库的体现形式一般有客户名册、 客户资料卡 、客户数据库。 4、优秀的客户服务工作必须有服务需求的发现机制，这种机制能满足烟草商业企业开展对零售户客户各类需求的识别、分析、并能真正做到服务需求、服务目标和 服务承诺 三者之 间的紧密联接。 5、客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、 转移注意 、降低期望。 6、具体来讲，卷烟零售客户需求大致可以分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求 和成长需求。 7、 有效的拜访计划 是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。 8、结构化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、 经营过程/能 力分析 。 9、服务流程优化有两种方法：即 系统化改造法 和全新设计法。 10、 特色文化 是服务品牌建设的灵魂，服务品牌化是企业文化建设实施落地的需要。 11、营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而创造、传播、传递 顾客 价值 ，管理客户关系的一系列过程。 12、导致营销管理发生变迁最根本的因素是 主要的社会力量 。 13、标杆管理法由美国的 施乐 公司首创。 14、卷烟市场规划的核心在于 市场细分 。 15、企业在确定了营销组织活动之后，还要建立 组织职位 ，使这些活动有所归附。 16、 关键绩效指标 是一系列既独立又相关的，可测量及评估，且能较好反应员工职责及业 绩不同侧面的重点因素。 17、绩效管理的第三个步骤是 绩效评估 。 18、 营销团队沟通 是指营销组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。 19、分别从上司、下属、同事和客户四个角度对员工素质能力进行测评的方法是 360度全 方位测评方法 。 20、 教练式领导 是一种双高阶段（从行为上看是双高的——高指挥、高支持）的领导模式。 21、着眼于未来，建立以客户为中心的发展战略，以（ ）为导向组织公司 的经营与管理，实现和坚持以客户为中心的经营模式和营销策略。 22、新形势下的营销环境决定了商业企业的营销组织结构应该以（ ）为导向， 分析市场、把握市场，快速响应时常需求，突出品牌培育，塑造企业形象，做强做大企业。 23、团队构成要素总结为5P，即 、 、 、 、 。 24、客户经理的工作任务包括 、 、 25、卷烟市场规划的核心是（ ） 26、品牌格局包括（ ）和品牌价值两个因素。 27（ ）是绩效管理流程中的 第一个环节。 28、（ ）评估是卷烟营销体系评估的重要内容，是衡量企业在一定时 间内客户服务工作质量及成效的重要内容。 29、一般来说，企业内部的员工职业发展序列，以3~5种为宜，最多不能超过（ ）种。 30、以国家局下发的零售客户统一分类办法为标准，从
（ 、 、 ）维度对零售客户进行分类， 根据不同的客户分类实施差异化的客户服务。 31、组成需求的两大要素是 购买欲望 和支付能力。 32、 营销渠道 是促使产品或服务顺利地被消费的一整套相互依存的组织，也称分销渠道。 33、进行卷烟市场调研，了解卷烟市场状态，通常包括三方面的信息： 宏观消费环境信息、 卷烟消费状态信息 和零售渠道状态信息。 34、卷烟市场分析的维度包括市场、品牌和 零售客户 三方面。 35、在卷烟需求预测中，经常用到的两种定性分析方法是 集合意见法 和 德尔菲法 。 36、市场价格的分析方法主要包括绝对值分析、 对比分析 、定比分析和 趋势分析 。 37、卷烟商业企业与工业企业之间缔造新型工商关系，理顺上下游供应链关系，实施工商协同营销，这种协同营销的种类是 垂直协同营销 。 38、 单品重需率 体现了一段时间内卷烟品牌被重复采购的占比，是反映零售客户对某单品 的需求旺盛程度的指标。 39、网上订货的主要方式包括电脑网上订货、 手机网上订货 、信息终端机订货。 40、卷烟电子商务的主要内容有 网上订货、网上配货、网上结算和网络营销推广。 二、单项选择题 1、 A 是指企业提供并得到市场认可的个性化服务及其标识，它代表着该企业区别于同 行的服务特色，并以此获得市场认可，形成对客户的“号召力”。 A、服务品牌 B、品牌定位 C、特色文化 D、品牌服务 2、以下哪项不是属于服务的特征 D ？ A、不可分离性 B、不可贮存性 C、缺乏所有权 D、分散性 3、 B 贯彻了服务营销的精神实质，阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的关系？ A、顾客让渡价值 B、服务利润链 C、客户价值 D、客户关系管理 4、客户的潜在价值评估包括的内容描述正确的是： B A、信用度及忠诚度 B、影响力及成长度 C、成长度及忠诚度 D、配合度及满意度 5、烟草公司对以下哪类客户采取这样的服务策略：保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。 C A、低价值客户 B、价值客户 C、次价值客户 D、潜在价值客户 6、客户期望可以分为三类，以下哪项不属于基本分类： C A、模湖期望 B、隐性期望 C、非现实期望 D、显性期望 7、以下哪项不属于客户分类的基本方法？ D A、按客户特征分类 B、按客户行为分类 C、按客户价值分类
D、按客户性格分类 8、客户需求的分析和运用不包括哪方面内容？ A A、客户需求内容的分析 B、明确客户需求类别 C、了解客户需求的结构 D、客户需求与企业需求相结合 1、下列对营销管理理解错误的观点是 C A、战略选择是营销管理的主要流程之一； B、营销管理的目标是维系和发展顾客； C、营销管理的发展偏向科学； D、市场营销和营销管理的内涵是相关的。 2、科特勒的“营销不仅是一种商业职能，还是一种思维方式”体现了营销管理具有 A 特 点。 A、延伸性 B、动态性 C、相融性 D、系统性 3、 C 第一次提出4P营销组合概念。 A、菲利普·科特勒 B、詹姆斯·卡利顿 C、杰罗姆·麦卡锡 D、尼尔·博登 4、在经验主义学派基础上发展起来的管理理论是 B A、标杆管理 B、权变管理 C、系统管理 D、行为科学管理 5、当企业采用 B 的组织结构，就要建立大量的协调型职位。 A、金字塔型 B、矩阵型 C、职能型 D、市场型 6、控制管理正确的步骤是 A A、制定标准-衡量成效-纠正偏差-管理突破 B、制定标准-管理突破-衡量成效-纠正偏差 C、管理突破-制定标准-衡量成效-纠正纠差 D、管理突破-纠正偏差-制定标准-衡量成效 7、“‘按客户订单组织货源’工作规定：卷烟商业企业应根据市场需求和货源组织情况进行季度调整”，这里运用了（ ）的卷烟营销控制方法。 A、报审制度 B、节点控制 C、风险控制 D、进度控制 8、“抽查在通常标准以下的优秀行为或在通常标准以下的不良行为，将特别好的和特别不好的事例记录下来”表达的是哪种绩效信息收集方法 C A、工作记录法 B、直接观察法 C、限度事例法 D、指导记录法 9、**烟草公司原先按照每120-160名零售户配备1名客户经理，并按照拜访计划开展服务后发现：一部分依存度高、贡献度高的核心客户产生服务需求后因得不到及时的服务，造成客户满意度下降。于是该公司专设首席客户经理，为核心客户提供增值服务。你认为该公司设置首席客户经理岗位的影响因素是 A A、业务流程 B、技术水平 C、客户需求 D、员工能力 10、 B 的核心在于聚焦行业重点发展的品牌，结合市场接受程度，进一步做好品牌同品 类替代工作。 A、卷烟市场规划 B、品牌培育规划 C、卷烟市场计划 D、品牌培育计划 11、产品导向与需求导向的区别之一在于产品导向着眼于生产者自身，而需求导向着眼于 C 。 A、市场 B、产品质量 C、消费者 D、品牌 12、根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需要是 B 。
A、生理需要 B、自我实现需要 C、安全需要 D、社交需要 13、设计调查问卷时，备选答案设计的基本要求是 A A、完全穷尽、相互独立 B、完全穷尽、相互包含 C、完全穷尽、相互冲突 D、留有余地，相互包含 14.调查数据的逻辑检查是从定性角度检查数据是否符合 D 。 A、原理 B、原则 C、公式 D、逻辑 15、将历史测量值分解成趋势因素、季节因素，再综合起来进行预测的一种方法是 A 。 A、季节波动预测法 B、直线趋势预测法 C、因果预测法 D、指数平滑法 16、从采购目标出发，对不同特点的采购品项进行分类的过程，我们称之为 D A、货源管理 B、货源组织 C、货源采购 D、货源定位 17、关键类品牌的特点是？ C A、低支出、低影响/风险水平 B、低支出、高影响/风险水平 C、高支出、高影响/风险水平 D、高支出、低影响/风险水平 18、在进行新品引入可行性测试，协助工业企业进行新品测试或品牌市场价值调研，了解多品牌市场竞争态势和发展潜力等调研时经常涉及品牌偏好方面的调研，品牌偏好调研通常涉及的主要内容有品牌 、品牌认知和品牌 。 B A、知名度、美誉度 B、知名度、忠诚度 C、知晓率、竞争性 D、知晓率、忠诚度 29、采用高营销投入，以提高产品知名度为营销重点和目标的营销策略，适用于处于 A 这 一生命周期阶段的品牌。 A、导入期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期 30、 D 是一种具有客户定制特性和互动式的营销方式，代表着由大众化营销向精准化营 销的发展趋势。 A、精准营销 B、体验营销 C、关系营销
D、数据库营销 三、不定项选择题 1、影响卷烟零售客户的经营因素有（ABCD）几个方面。 A、环境 B、品牌组合 C、动销 D、经营手段 2、以下几种方法哪些是卷烟商品陈列的常见方法（ABCD）。 A、价格陈列法 B、厂家陈列法 C、品牌系列法 D、突出重点法 3、服务品牌的外延包括（BC）。 A、内在部分感知 B、外在部分感知 C、服务过程体验 D、服务传递体验 4、服务品牌建设中的服务品牌体系主要包括（ABC）。 A、品牌理念体系 B、服务标准体系 C、品牌形象体系 D、品牌管理体系 5、服务品牌监测是服务品牌维护必不可少的环节，烟草商业企业服务品牌监测的内容包括（ABCD）。 A、服务品牌的知名度 B、服务品牌的美誉度 C、服务品牌的忠诚度 D、服务品牌的执行 6、服务品牌体系包括（ABC）。 A、理念体系 B、标准流程体系 C、VI体系 D、标准管理体系 7、客户价值评估中，对当前客户价值的评估可以从哪几个方面进行评价（BCD）？ A、忠诚度 B、贡献度 C、支持度（配合度） D、信用度 8、日本卡诺教授中“品质模型”即KANO模型中，将客户需求分为哪几种类型（ACD）？ A、惊喜型需求 B、额外型需求 C、期望型需求 D、基本型需求 9、烟草行业服务营销发展历程包括以下哪几个阶段（BD）？ A、整合关系营销阶段 B、管理为主阶段
C、差异化阶段 D、服务营销阶段 10、以下哪几项属于服务营销与产品营销相比存不同的特点（ABCD）？ A、供求分散性 B、营销方式单一性 C、营销对象复杂多变性 D、服务消费者需求弹性大 11、能说明营销管理具有相融性的观点有（ AD ） A、从市场营销角度看，营销管理等同于市场营销； B、从管理学角度看，营销管理等同于管理学。 C、从市场营销角度看，营销管理是在特定应用领域中的营销； D、从管理学角度看，营销管理是在特定应用领域中的管理； 12、下列观点体现出营销管理焦点正在发现重大转变的有（ ABC ） A、营销绝不等于推销； B、营销部门是企业的“主导部门”； C、顾客导向型企业较产品导向型企业更容易获得成功； D、营销管理从整合走向营销组合再上升到全方位的系统管理。 13、被西方管理学界并称为20世纪90年代三大管理方法的是（ ACD ） A、战略联盟 B、系统管理 C、企业再造 D、标杆管理 14、卷烟营销管理的基本任务有（ ABC ） A、标准化管理 B、精细化管理 C、提升客户服务能力 D、提升品牌培育能力 15、终端建设规划包含的指标有（ ABC ） A、网上订货率 B、客户满意度 C、盈利水平 D、销售结构 16、对营销计划重要性表述，正确的是（ BCD ） A、营销计划的核心是达成规划目标所采取的营销战略； B、商业企业都需要通过营销计划来指导未来的活动； C、营销计划能为商业企业创造增长和盈利的机会； D、可使决策者认识到企业的优劣势，发现机会和挑战。 17、下列关于市场型组织论述正确的有（ CD ） A、市场型组织是一般企业最常见的营销组织； B、市场型组织的主要优点是能根据细分的市场精耕细作，把产品及企业做大做强； C、市场型组织的特点是由一个总市场经理管辖若干个市场经理，各子市场经理负责自己所管辖市场的年度计划和长期计划； D、在市场型组织结构中，营销经理实质上是参谋人员。 18、对于管理宽度和深度的下述论断，正确的是（ BC ） A、一般情况下，一个管理者的下级不应该超过10个； B、管理宽度越大，越容易在战略上出现偏差； C、管理深度越大，战略在传递、落实的过程中越可能走样； D、管理宽度主要取决于业务的分工复杂程度及组织规模的大小。 19、营销管理者可运用（ BC ）等工具核对年度计划目标的实现程度。 A、市场营销环境审计 B、顾客态度追踪 C、市场占有率分析 D、营销队伍比率
10、就烟草行业营销团队的现状来看，目前应用较多的团队类型是（ ） A、问题解决型团队 B、自我管理型团队 C、多功能型团队 D、组织授权型团队 21、卷烟营销管理的基本内容主要包括：（ ）和营销团队管理等。 A、营销规划与计划管理 B、营销组合管理 C、营销控制管理 D、营销绩效管理 22、营销组织根据结构性特征分类可以分为（ ） A、金字塔型组织B、职能型组织C、市场型组织D、矩阵型组织 23、建立专业化的营销队伍，可以从以下几个方面着手：（ ） A、建立共同愿景B、选择适合成员C、制定基本规划D、提升个体效能 24、烟草企业卷烟营销组织发展呈现了新特点：（ ） A、结构扁平化B、组织柔性化C、组织虚拟化D、人员精英化 25、营销服务接触点中的人际接触点包括：（ ） A、营销人员接触B、电子商务接触C、大众媒体接触D公共关系接触 26、绩效实施的特点（ ） A、持续沟通B、及时反馈C、加强团结D、提供支持 27、一线营销团队包括（ ） A、客服管理员B、采供管理员C、品牌经理D、客户经理 28、卷烟营销知识（ ） A、零售客户管理B、市场需求预测和调研C、卷烟产品性能D、卷烟营销流程 29、品类管理是按照消费者的（ ），对卷烟商品进行划分。 A、消费需求B、消费能力C、消费习惯D、购买动机 30、关于企业规模的表述正确的有（ ） A、企业规模越大，营销组织越复杂 B、企业规模越大，营销组织越小 C、企业规模越小，营销组织越复杂 D、企业规模越小，营销组织越小 31、营销渠道的设计包括哪几方面的内容？（ABD） A、渠道长度 B、渠道宽度 C、渠道深度 D、渠道类型 32、影响卷烟消费环境的因素有六大类，包括人口统计特征因素、社会文化因素、经济因素、（ ABD ）。 A、政治法律因素 B、科技因素 C、地理因素 D、竞争因素 33、一份完整的问卷一般应包括（ ACD ）等几个部分。 A、开头部分
B、问卷说明部分 C、甄别部分 D、问卷正文及附录 34、终端信息采集对于终端营销有着重要的意义，来自终端的市场信息有着以下哪些特点？（ ABCD ） A、分散性 B、长期性 C、互动性 D、重复性 35、卷烟需求之所以可预测，是因为卷烟产品需求变化有规律可循，呈现多种特性，常见的卷烟需求特性有（ ABCD ）。 A、趋势性 B、周期性 C、季节性 D、随机性 36、在社会库存与市场价格的关联分析中，出现以下什么情况时，说明数据本身可能存在信息矛盾，分析人员有必要进一步确认数据准确性，或通过其他渠道判断市场需求的真实状况。（ CD ） A、高动销、高价格 B、低动销、低价格 C、高库存、高价格 D、低库存、低价格 37、确定货源的影响/风险水平需要从以下哪几方面考虑？（ ABCD ） A、采购提前期和应急订单反应速度 B、长期供应稳定性 C、紧缺程度 D、断货影响 38、对于紧密型合作关系的供应商，企业维护双方关系的核心思路是（ CD ） A、频繁的沟通互动 B、高度的信息共享 C、保证供应商的地位 D、着重特殊供应商的处理 39、工商协同营销的内容有（ ABC ）。 A、品牌协同营销 B、市场协同营销 C、服务协同营销 D、营销网络协同 40、按零售客户的固有属性细分是用于精准投放的基本终端细分方法。零售户固有属性方面的分类指标有（ ACD ）。 A、业态类型 B、经营规模 C、市场类型 D、商圈类型
四、是非题 1、烟草行业服务目标修正采用自上而下的修正方法。（×）P251 2、把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会。这种陈列方法属于价格陈列法。（×）P169 3、商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。（√）P184 4、响亮的服务品牌是烟草商业企业服务品质和综合竞争力的体现。（√）P264 5、采用直排法陈列时，要注意卷烟不要密密地排在一起，每包卷烟之间要留下一定空隙，否则消费者目光感知到的每包卷烟的面积就会缩小，就达不到醒目的作用了。（×）P169 6、服务品牌建设是一个系统的工程，它不仅包括品牌体系自身的完善，还需要企业内部管理经营体系的保障支撑。（√）P271 7、把握市场状态、有效调控市场是优质卷烟零售网络能力的体现。（×）P20 8、客户分类和终端细分从本质上讲都是对零售客户的细分，但其应用的方向不同，因此分类的维度和指标有所差异，理解分类的目的和应用方向，才能避免混淆。（√）P43 9、容忍区域对于客户来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着客户期望相应提高了，而缩小意味着客户期望相应降低了。（×）P74 10、模糊期望是客户认为非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。（×）P73 11、关键营销业务流程是关系着营销计划目标能否实现的核心流程。（ ） 12、县级营销部在地市级公司营销管理部门的领导下，建设和维护本辖区的卷烟销售网络，主要有市场研究、网络建设、计划管理和品牌管理等。（ ） 13、一般地，职位层次越高，辅助性职位数量也就越多。（ ） 14、按照《中国烟草卷烟营销网络业务规范（修订）》要求，省、市两级营销管理部门是营销管理的实施部门。（ ） 15、省级公司营销管理部门直接对地市级公司营销管理部门进行指导、协调、监督和考核。（ ） 16、营销队伍比率=销售额/有效的户头数（ ） 17、当某品牌销售量增幅大于销售额增幅时，表明该品牌结构在明显提升。（ ） 18、绩效实施是实施绩效管理的基础。（ ） 19、作为一个团队要符合自主性、创造性、协作性三个条件。（ ） 20、工商协同效果评估是卷烟营销体系评估的核心内容。（ ） 五、简答题 1、请简述服务品牌建设的步骤和主要内容？(P273-282） 2、客户价值评估的内容有哪些，其中包含哪些重要指标？如何根据客户价值评分结果对客户进行分类，并根据分类制定相应的服务策略？(P49) 3、对卷烟营销规划和计划执行上的管理方法主要有哪此？每种管理方法具体的流程、
步骤或过程是什么？（P51） 4、在科学落实部门职能的“八步法”程序中，在“分解任务”步骤中应注意的四个要素是什么？（P84）在绩效管理的绩效评估环节，关键指标体系的建立，应遵循“SMART”原则，该原则具体具容指什么？（P159） 5、简述企业在进行市场细分时要遵循的基本要求（P56） 6、简述识别品牌生命周期的方法（P206） 7、在终端信息采集中，从不同渠道提交的库存、价格信息应该按照统一标准汇总到统一的终端监测信息系统，这一系统所汇总的信息一般包括哪几类？ 答案：终端监测信息系统所汇总的信息一般包括以下五类： 1、样本客户的基本信息。包括客户名称、编号、客户分类代码等营销业务系统中体现客户特征的关键字段信息。 2、来自样本客户的数据记录。各品牌的时点库存量和时段销售汇总、监测品牌的条包价和盒包价。 3、关键库存指标。如存销比、库存可销天数、社会总库存水平、库存波动指数。 4、关键价格指标。如时点平均价位（条包、盒包均价）、历史价格波动参考（价格警戒线、历史最高值、历史最低值） 5、异常数据报告。如数据的上传异常记录、系统进行逻辑复核发现的错误记录、延时上传的数据记录。 8、零售终端具备哪些营销功能？对零售终端的管理需要开展和实现哪些工作？（p231） 答案：零售终端的营销功能主要有以下四点： 1、铺货。铺货的主要作用是让消费者找得到，而且大面积铺货将同时加强推广影响力。铺货是新品上市的重要环节，也是产品投放策略的体现。 2、展示。展示的主要作用是引起消费者注意。终端吸引消费者的手段包括整体店堂形象、内部展示设施、陈列推广方案等方面。 3、促销。促销的主要作用是引发购买行为。可以通过对零售客户的经营指导或通过店内促销手段引导购买。 4、信息收集。信息收集对营销者来说是市场反馈及针对性调整营销策略的必须步骤，对消费者来说是售后服务的必需反馈。
零售终端的管理需要实现以下工作： 1、基础管理。对零售客户相关信息运用不同的分类方法，可服务于不同工作目的。 2、客户服务。满足客户需求是卷烟经营的起点和终点，是服务客户的基本要求；保证零售户合理利益是客户服务的重中之重；不断提高客户满意度、忠诚度特别是依存度，是服务客户的最终目的。 3、功能拓展。要不断拓展终端的功能，在品牌推介、宣传促销、品牌维护等方面密切合作，共同面向消费者，发挥终端培育品牌的积极作用。 4、资源挖掘。资源挖掘指信息资源的开发和通过客户面向消费者。 （建议：简答题答出加粗部分的得分要点即可给60%—80%的分数，每个要点后面有一定的扩展说明即可给满分） 六、案例分析题 1、材料： 老刘是某烟草公司的核心客户。春节前，该烟草公司客户经理小王到老刘店里进行常规拜访。一进门，老刘就向小王说：“小王，我告诉你一件事情，隔壁一家食杂店的烟昨天晚上被小偷偷完了，一下损失三万多元呢，春节到了，偷抢拐骗的事情太多了，真担心哪，另外，我最近预订卷烟的人非常多，烟经常脱销，你是否帮忙多给我配一点？或类别能相应提高一点呀？” 小王回答说：“你的情况我从您的卷烟经营报表上看出来了，我会将您的实际情况向公司汇报，行使我的货源建议权，并在下次类别调整时，关注你的经营结构和具体客类别。” 老刘听后感激地说：“谢谢你，你也知道，我老婆已经卧床三年了，不仅需要照顾，而且医药费也是一笔不小的开支，我就靠卖烟来支撑这个家了，谢谢你们烟草公司的多多关照。” 小王说：“您的情况我非常了解，我会尽我的全力帮助和支持你的。” 老刘连连言谢：“小王啊，以后还希望你把公司最近的货源信息及其它信息及时告诉我，我会配合烟草公司做好工作，说到配合，我感觉隔壁的烟杂店最近有外渠道进货，很影响我生意，希望你们能制止这种行为。” 答题要求： （1）请指出本案例中零售客户老刘具体有哪些服务需求？并简要解释说明。 （2）烟草商业企业应通过什么途径了解卷烟零售客户需求内容，并如何进行客户需求的分析和运用？ 2、案例：客户经理帮助客户销售“滞销烟” 某烟草公司有一客户经理，他管理两个乡镇市场，这两个乡镇有明显的市场差异：有一个市场的经济水平比较高，以销售中高档烟为主，另一个市场经济水平比较低，以销售中低档烟为主。这个案例发生在协议供货期，也就是同一等级的客户货源分配一样，有两个客户，都A类客户，一个片区的零售户张三，低档烟卖不了而高档烟不够卖，另一市场的零售户李四，他店里的低档烟不够卖，高档烟卖不了，为了保留等级，又不得不进货，拿了也卖不了。本来这个片区就不发达，客户开店的流动动资金不多，于是叫苦连天，不断地向公司投诉。
客户经理整天思考着怎么帮助客户把烟卖出去，他想到了一个两全的方法，就是把张三店里的低档烟拿给了李四卖，把李四店里的高档烟拿给张三卖。这样，问题解决了，张三和李四都满意了。 答题要求： （1）客户经理这么做，是否符合烟草专卖法律法规及行业有关规定的要求？ （2）如果张三和李四刚好就是你片区下的零售客户，你会怎样帮助他们解决为个问题？ 3、**市烟草局（公司）原先实行所有员工考核均挂靠各自部门业绩指标的方式，出现了部门人员之间收入拉不开差距，员工吃“大锅饭”工作积极性低下等一系列问题。为解决上述问题，该局（公司）在经过广泛征询员工意见，多次组织部门及员工讨论之基础上，在2010年探索实施了员工的“2+1+X”的绩效管理模式--“2”指卷烟销量、单箱销售额，“1”是指重点业绩指标，“X”是指日常职责履行和重点工作情况，“2+1+X”绩效管理模式实施一年来，调动了广大员工卷烟营销工作的积极性，营造了全员关注营销、支持营销的良好氛围，推动了整个系统卷烟营销工作“上水平”。 结合以上案例，请回答： （1）**市烟草局（公司）原先的绩效考核模式为什么会产生员工工作积极性低下等现象？（P138） （2）**市烟草局（公司）新的绩效管理模式取得成效的原因是什么？（P142-147） 4、**市场部在多年的工作抽查中，业绩一直在兄弟部门中位居下游，为此领导调任王*任该市场部主任，王*上任后经过调研分析，发现导致该部门工作业绩低下的原因有： ①半年前该市场部人员重组并引入三名新员工，且这三名新员工有很强的个性，与本部门的老员工搞不好关系； ②部分老员工凭经验办事，工作热情不高，缺乏创新精神，工作效率低下； ③前市场部丁*是“做事型风格”的主管，工作中抓不住重点； 试问：针对上述问题，若你是这位王主任，你在团队建设方面会怎么做？ 5、某中型卷烟工业企业针对女性市场，开发出“xx”牌女士香烟，该香烟焦油含量低，烟性温和，淡淡的烟草味中带有清新淡雅的花香，包括茉莉花、玫瑰花、薰衣草三种香型，对应的外包装分别为淡雅白、魅惑红、神秘紫，属于高档卷烟，预期零售价为20元/包。 （1）若由你策划将该品牌卷烟推向市场，你会选择什么目标市场策略？理由是什么？ （2）该品牌可以从哪些角度，采取什么品牌定位策略？请说明理由？（p68）
6、某烟草公司有X、Y两个在价格档次分布上具有很强同质性的品牌，为了避免恶性竞争，更有效地配置资源，该公司决定通过波士顿矩阵分析，对X品牌卷烟在不同价位目标市场采取更为合理有效的营销措施。下表是X品牌卷烟调查数据汇总（以Y品牌为参照物）。 表 X品牌卷烟调查数据汇总表 今年销量（箱） 去年X品牌 X品牌 相对Y品牌价格档次 销量（箱） 市场增长率% 的市场份额 （元/条） X品牌 Y品牌 50 5600 1400 5150 8.7 4 80 24200 5500 19800 22.2 4.4 100 2700 5400 2400 12.5 0.5 150 **** **** 1200 4.2 0.8 问题：利用波士顿矩阵，对该企业的评估组合加以分析评估并提出调整思路（P79） 7、客户经理丁某每月都要针对自己辖区做需求预测，根据辖区销售情况，今年的6月份需求预测值为50件，实际需求值为60件。 问题： （1）根据预测结果的不同，需求预测通常可以分为哪几类？ 答案：根据预测结果的不同，需求预测通常可以分为总量预测、品类预测和单品预测。 （2）时间序列法是需求预测的常用工具之一。时间序列法主要有那几种计算方法？ 答案：简单移动平均法、移动加权平均法、指数平滑法。 （3）请用指数平滑法计算出今年7月份的需求预测量，要求写出计算过程，结果保留两位小数。（假定a值为0.2） 答案：1、公式：下期预测值=上期预测值+a（上期预测误差） 2、上期预测误差=上期实际需求值-上期预测值 误差为60-50=10 3、ft+1= ft+a×（dt -ft）=50+0.2×10=50+2=52(件) 答：7月份的需求预测量为52件。 （建议：第（3）小题写出第三步即可给分） 8、xx市烟草公司近期准备引入新品牌k品牌，为了更好地了解市场情况和新品牌的成长性，该市烟草公司设计了调查问卷，组织了一次市场调研。以下是本次问卷调查后问卷数据录入汇总表的部分摘选： 表一：问卷数据录入汇总表摘选（一）
（一（二）请问您 （三）请问您的（（五）如果这种新（六）您会购（七）您不会购问题 ） 从事什么职业？ 学历是？ 四） 品卷烟上市，您会买的原因？买的原因？（可 1、公务员 1、小学及以下 考虑购买么？ （可多选） 多选） 略 略 2、事业单位人员 2、初中 1、会 1、包装漂亮 1、不喜欢包装 3、企业工作人员 3、高中 2、不会 2、他人推荐 2、价格不合理 4、个体户 4、中专/职高 3、看情况 3、做促销 3、不喜欢这个 5、农民 5、专科 （选1接着回答第4、价格合理 新品名称 6、农民工 6、本科 六题跳过第七题，5、信赖厂商 4、习惯了常吸 7、军人 7、研究生及以选2跳过第六题回6、喜欢新品 品牌，不想换 答第七题，选3第序号 8、其他 上 7、其他（） 5、其他（） 六、第七两题都需回答） 0001 3 6 2 2 1 1 0002 4 1 6 5 3 1、4 2 0003 4 1 6 5 4 4 0004 2 4 2 6 2 2 4 0005 3 1 1 1 1 2 0006 5 2 6 4 2 1、3 0007 3 5 1 1 1 4 问题： (1)调研数据的初步整理包括哪三个步骤？ 答案：1、审核；2、编码；3、录入 （或1、调研信息的审核；2、编码；3、数据录入与清理） (2)数据录入与清理这一环节一般包括哪几个步骤？ 答案：1、数据录入；2、逻辑检查；3、数学检查 (3)根据以上材料，数据录入汇总表格中是否存在数据出错？如果有，请具体加以指出，并表明错误是在逻辑检查中发现还是数学检查中发现？ 答案:该数据录入汇总表格中存在三处数据出错，分别是： 在逻辑检查中发现两处错误： 1、序号为0004的数据中，（五）、（六）、（七）题之间的逻辑关系决定了（五）题若选了2，则（六）题相应的单元格应该为空，而（七）题的单元格应该是有记录的，可是这张表格中（五）题选了2，但（六）题相应的单元格不为空，说明出了逻辑错误； 2、序号为0005的数据中，发现第（二）问“职业：公务员”与第（三）问“学历：小学及以下”这组数据不符合通常逻辑，该问卷应作为无效问卷处理。 在数学检查中发现一处错误： 3、序号为0003的数据中，第（五）问共三个答案，可是在这条记录中却出现了“4”，说明问卷出错了，这是属于答案错误的数学检查。
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