无论什么样的企业，都理应遵守法律规范、谨守市场规则、尊重广大消费者，不能依靠平时的成绩而骄傲自大。 从员工微博爆料，到公司高调辟谣，再到质监局介入认定属实，在“含氯门”中，可口可乐公司终于宣布，更换回收已售出的该批次产品并销毁。然而，客服人员“只能更换不能退货”的表态仍让舆论质疑：此举与之前的简单致歉、“无害”辩词一样，仅是危机公关而已。“含氯门”曝光18天后才公开道歉，这是不符合正常的危机管理，是错误的，不得不让人对可口可乐产生质疑。 事件的起因来自于4月17日中国之声《新闻纵横》的报道，可口可乐山西公司员工向记者爆料，称公司在管道改造中，将消毒用的含氯处理水误混入饮料中，涉及12万箱价值500万元。此报道出来当天，可口可乐予以否认，声称产品一向安全、高品质。可口可乐山西公司相关负责人在接受本报采访时特别强调，这是员工出于私心断章取义。
然而，4月28日晚，质监局通过调查认定媒体报道情况属实。此外，山西省质监局调查组在调查中发现，可口可乐（山西）饮料有限公司以维修电脑为由删除了2月4日-8日期间部分相关生产记录和全部的电子工作邮件，关键证人也以带薪休假为由缺席调查。
山西省质监局局长常高才公开对可口可乐公司遮遮掩掩的做法表达不满，“方法不对头、配合不积极。”
次日，可口可乐对此发声明，一改此前回避、否认的态度，首次承认：我厂确认于2月3日在实施节水项目相关管道改造时，由于操作失误，导致含微量余氯的生产辅助用水进入到饮料生产用水中，与之前的态度相差之大让人质疑。
但该公司同时却强调，公司对涉入含氯门事件的产品多次检测和专家组论证都表明，“产品是安全的，不会对人体健康造成影响”。
对于已流通市场的产品“是否召回”、“是否赔偿”的问题，可口可乐给记者的回复中再次完全回避，只是再次强调产品是安全的，未采取正确的应急措施，导致之后事态扩大，发生了严重的后果，使人们对可口可乐失去信心。
4月30日，可口可乐在其官网微博上发致歉声明，“山西装瓶厂已经立即采取了整改措施，以杜绝此类事情不再发生”。这句话出现了一个明显的语法错误，正确的表述应该是“杜绝此类事情再次发生”，可口可乐竟然出现这样明显的错误，其公共部门的能力实在让人怀疑。
对于上述只字不提召回字样的微博声明，可口可乐明显“诚意不足”。在一片质疑声中，可口可乐5月2日才做出了“换回”产品的决定，但仍坚称不是召回，并且不可退货。可口可乐对此发表的声明措辞非常糟糕，在当前这个大环境下，这样简单生硬的解释，是缺乏公关技巧的表现，是对消费者的不负责，这样明显不利于消费者的决定很容易让人对可口可乐感到失望，丧失一大部分的消费者，是非常不明智的做法。
一片质疑声中，鲁大卫5月4日出现在媒体沟通会现场，就“含氯水”事件向公众致歉。此时，距离事件曝光已18天。
回顾此次事件中可口可乐的表现，让人“大跌眼镜”。
在目前大背景下，公众对大品牌有一定信任度，而可口可乐在此次危机处理上给消费者感觉到的是态度的倨傲，发现问题更不敢面对、更不坦然。这让媒体和公众在心理上有一个极大的落差。
在危机公关的处理方面，可口可乐一直是行业中的典范。在以往，可口可乐面对危机时反应速度之快令很多同行企业望尘莫及。这次“含氯水”事件，可口可乐表现得与以往不同，其前后两次矛盾的说法及一面道歉一面坚称产品安全的态度，引发了公众极大的反感。
去年下半年以来，可口可乐中国区开始较大的人事调整。分析人士认为此为危机前兆。可口可乐高层认为无关联。
这种相对密集的人事变动，稳健的公司出现人员上的变化，也是很多危机爆发的征兆，在交接的过程中很容易出现漏洞。
鲁大卫将此次事件归结为没有坚持公司价值观，他说，“价值观对我们来讲很重要……我们没有完全做到可口可乐公司126年来所贯彻坚持的这些经营原则。”
一系列产品安全问题的背后，监管者固然难逃失察之责，也可能存在相关标准糊滞后的问题，但从当事者的角度看，为何事后的处置、公告总是姗姗来迟？为何道歉、召回的态度常常缺乏真诚？为何对于质监部门的调查遮遮掩掩，“方法不对头、配合不积极？”对于百年企业，恐怕不是一句“橘生淮北”就能敷衍了事的，企业社会责任的缺失显然无法推卸。
经营者决策的失误，管理制度的不健全，公关处理的不当，职业道德的危机，管理者素质的危机，这些企业危机内因是导致“含氯门”失败的原因,并且可口可乐的决策也违反了5S原则中的承担责任、真诚沟通、速度第一、权威证实原则，失败也是不可避免的。 凡企业者，作为市场经济之主体，在商言商亦无过错。但若一门心思追求利润最大化，就会背弃理应承担的社会责任，甚至会走到消费者、员工与环境、社会的对立面，最终也将贻误企业自身的发展。毕竟，“企业唯一的定义，就是创造顾客的组织”。消费者是企业的上帝，品牌属于消费者，对消费者的责任和对人民健康的态度是保护品牌和品牌重生之关键。 不管是可口可乐这样的跨国企业，还是跻身世界500强的大型国企，都理应遵守法律规范、谨守市场规则、尊重广大消费者。更重要的是，大型企业在市场、行业内的影响力，也让他们更容易影响商业文化的风尚。知耻而后勇，富而思进，摒弃眼前的蝇头小利，做商业伦理与社会责任的领航员，是消费者对大型企业的期许。对大企业而言，这不只是单纯的成本付出，更是塑造品牌形象、锻造持久商誉的难得机缘。 目前，中国的市场秩序需要进一步规范，食品安全与产品质量需要进一步提升。对此，大型企业肩负着比一般企业更重的责任。只有形塑成熟的商业伦理、成为社会责任的标杆，“企业公民”才能与中国的经济一起，获得持续而有力的成长。
2.对可口可乐“含氯门”时间点的处理方案：
选择时间点是4月17日，“可口可乐公司在管道改造中，将消毒用的含氯处理水误混入饮料中，”该事件刚刚发生的时候。
项目背景
事件的起因来自于4月17日中国之声《新闻纵横》的报道，可口可乐山西公司员工向记者爆料，称公司在管道改造中，将消毒用的含氯处理水误混入饮料中，涉及12万箱价值500万元。
项目调查
主动与当地的质监局联系，对生产的产品进行购件检验。
项目策划
（1）让公众了解：可口可乐为了人民的健康，立即停止销售和生产可口可乐，并且对山西省内的可口可乐饮料进行召回。
（2）以积极、负责的态度面对中国媒体，在与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。（3）稳扎稳打，为可口可乐重返市场进行有效关系铺垫，鼎力协助公司的品牌重生。 通过中国媒体有效传播并强化可口可乐公司在该事件处理过程中的坚定态度： 坚决支持中国山西省质监局的决定
可口可乐公司视消费者利益为上，视中国人民健康为上 迅速反应，争取主动 ·迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。 ·适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相。
1.选择新闻发布的准确时间： 定在药监局发布通告后的下一个星期一下午，从而能对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备。 2.选择新闻发布的的地点： 地点选在国际俱乐部饭店。北京的媒体相对集中，又是许多国内外主流媒介的所在地，新闻发布地点选在北京，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 3.选择新闻发布的名称： 密切监测，防患未然 ·全面监控国内的各类媒体、网站及竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 ·由公关部门统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。 以诚相待，积极沟通 ·在恳谈会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对可口可乐的理解与同情。 ·对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为可口可乐公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。
项目执行 媒介恳谈会前 1.媒介遴选：细分中国媒体与记者。在媒体恳谈会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理： （1）.首先选择积极要求采访可口可乐的记者，这批记者对可口可乐公司抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是要迅速沟通的重点。 （2）.积极邀请与可口可乐公司有着长期、良好合作关系的记者。 （3）.对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料 2.确定新闻发言人：
选择普通话非常标准的发言人进行发言，发言前要先统一口径。 3.提供敏感问题的标准: 在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使史克对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以达信息管理的有效性。 迅速开通热线电话 解答所有来自全国各地的媒介咨询电话。 ·准备文件夹资料 为慎重、缜密起见，确保媒介恳谈会的顺利进行，公关工作人员认真研究，确定恳谈会的内容，提供少而精的资料作为本次恳谈会新闻夹的内容： ·严格的会前演练
保证此次媒介恳谈会的万无一失。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/8aa18e00e87101f69e3195ee.html
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