质量管理体系文件 | 文件编号：QM-SM-003 | |
营销部作业规范(礼貌礼仪) | 版本/修改：A/0 | |
服务礼貌用语 | 页码 ：第1页，共1页 | |
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 一、说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注对方的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 二、选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，例如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 三、基本的文明礼貌用语（一） 1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××…… 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 欢迎您光临我们会所。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好！ 早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！ 多日不见/好久不见，您好吗 5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！ 6、告别语 再见！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。 7、征询语 请问：有什么可以帮到您/您有什么事情 我能为您做些什么 需要我帮您吗 这会打扰到您吗 您喜欢……吗 您需要……吗 您能够……吗 如果您不介意的话，我可以……吗 请您讲慢一点，好吗 8、应答语 不必客气。 没关系。 这是我们应该做的。 照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。 完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。 我们立即采取措施改正/补救，使您满意。 请不要介意。 不好意思，让您久等了 10、接听电话语 您好，这是…… 我的名字是…… 对不起，您拨错了电话号码。 请拨电话号码…… 不要客气。 需要我留言吗 11、婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意，但是…… 12、电话总机 您好，这里是…… 您要找几号房间/您找哪一位 请问名字是怎样拼写的。 对不起，请讲慢一点。 请再说一遍。 请稍等一下，我们正在查找。 我给您接到……，现在占线。 请等一下，不要挂断。 您能听清楚吗 ××先生/女士外出了。 他/她在会客，我把电话接到…… 您是××先生/女士吗 你的（长途）电话接通了。 您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是…… 刚才电话断了，很对不起。 13、来访礼貌用语 先生/女士，请问您找哪一位 请问您贵姓 请问您的单位 您带证件了吗 请您在这登记。 请问您同XX有预约吗 这是必要的手续，请不要介意。 您请坐，稍等一下。 ××先生/女士在吗 楼下有××先生/女士找您。 对不起，××先生/女士不在。 请您联系好再来。 需要我留言吗 再见。 四、基本的文明礼貌用语（二） 1. 客人来到门口时：根据时间段问好“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好！欢迎光临。” 2. 引导客人时：“这边请！” 3. 送客人到电梯门口时要说：“您请进！” 4. 向客人询问时要说：“请问”，听了答语后说：“谢谢！” 5. 客人召唤或有事相求时，应说：“请问有什么可以帮到您” 6. 不能马上提供服务时：“对不起，请稍等，我很快就来。” 7. 客人委托办事时，答语可用：“请放心。” 8. 客人表示感谢时：“别客气，很乐意为您好服务/很高兴为您好服务。” 9. 客人称赞时，可答：“您过奖了！” 10. 向客人道歉时：“对不起，这是我们的错，工作没做好，请原谅！” 11. 跟客人商量事情时：“您看如何”“您看这样好不好” 12. 需超越客人时：“先生/小姐，对不起，请让一下/打扰一上/借过一下。” 13. 需要打断客人谈话时：“对不起，打扰一下。” 14. 当客人提出其意见后，说：“谢谢您的宝贵意见，我们一定会向上级反映的/我们一定高度重视/我们会不断改进和完善。” 15. 对不了解的事，不要说：“不知道。”也不得胡乱回答，应主动代客查询，或说：“对不起，这个问题我不太清楚，我尽快帮您好查一查/问一下/找个比较清楚的同事帮您解答。” 16. 若客人的言行过份时，也不能生气，只要说：“对不起，我还有点事，等会儿再来。”尽量回避。 17. 如遇到客人投诉，应先道歉，处理不了时，及时应告上级，并说：“不好意思，请您稍等一下，我去叫我们的上级马上过来帮您处理。” 五、基本的文明礼貌用语（二） 1、 五声服务：客到有迎声、服务中有询问声、打扰客人有抱歉声、得到客人帮助有谢声、客人离开有送声； 2、 您好！欢迎光临，请问您们几位 3、 这边请，您看坐在这里可以吗 4、 请坐！请问您喜欢喝什么茶（饮品） 5、 谢谢！请稍等； 6、 请问您现在点XX吗 7、 我建议您试一下XX，我们这里还有XX很好的； 8、 我给您重述一遍您点的单，我们这里还有XX很不错的；您需要试一下吗 9、 请问需要什么饮品吗 10、 我帮您介绍几种健康的饮品好吗 11、 我们大概在XX分钟内为您提供所需的服务，好吗 12、 不好意思，让你就久等了。 13、 先生/小姐，请问这道菜的味道合适吗非常感谢您给我们提出宝贵的意见； 14、 好的谢谢！我们下次一定改进； 15、 先生/小姐请喝水，小心烫； 16、 你好！这个杯子可以帮您撤掉吗 17、 打扰一下，您叫的饮品生果都已经上齐了，请慢用！ 18、 请问还需要加点什么（点心）吗 19、 请问需要帮您介绍一下我们的甜品吗有XX、XX味道挺好的，要不要试一下 20、 请问可以帮您上XX吗 21、 这是我们XX送您的果盘，请慢用； 22、 帮您换一杯热茶，谢谢！ 23、 先生/小姐，需要买单吗 24、 请梢等，请您确认帐单，请签字，谢谢！ 25、 先生/小姐，请慢走！欢迎下次光临！ 六、基本的文明礼貌用语（三） 接听电话部份 1. 打电话，向对方做自我介绍时：“您好！这里XXX，我是前厅部接待员××。” 2. 确定电话对方是不是自己要找的人时：“请问您是××公司，××先生/小姐吗” 3. 接听电话，外线：“您好！XX会所，XX部门，XX工号，很高兴为您服务！”内线：“您好，前台接待，请问有什么可以帮到您” 4. 让电话对方等待后或帮人办完事时，要说：“不好意思，让您久等了。” 来电找人： 1、打电话找当班的员工：“不好意思，公司规定上班时员工不可以接听电话，请问需要帮您留言吗” 2、打电话找总经理或老板：“请问先生/小姐贵姓/请问您有没有预约过呢/请问您是哪个公司的”询问总经理或老板是否需要接听电话：“您好××（职位加姓氏），有位××公司的×先生/小姐打电话找您，他/她说是有/无预约的。请问需要接听吗”如不接听电话：“不好意思，××（职位加姓氏）不在办公室，请问需要留言吗” 3、询问对方是否明确自己所讲的内容时：“请问您清楚了吗” 4、当对方未完成了解所讲的内容时：“没关系，我再重复一次。” 5、当对方电话听不清时，可对客人说：“对不起，线路不清楚，请您大声一点，可以吗”或说：“对不起，线路不清楚，请您重复一遍好吗”如有必要，可请对方重新打来，对客人说：“对不起，线路不清楚，请您重拨一次好吗” 6、接电话后，如需找人其它人来接听，应说：“请稍等！”来接听电话的人要讲：“不好意思，让您久等了。” 7、结束电话时：“感谢您的来电，再见！”或说：“恭候您的光临！” 七、基本的文明礼貌用语和禁语（四） 1、尊称语（用于称呼客人） 先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏、） 同志、老板。 您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”） 您老、X老（对德高望重的老人） 老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切） 贵公司、贵单位。 您太太、您夫人。 您先生（您丈夫之意） 小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。 小宝宝（对婴儿）。 您贵姓、您大名是……您尊姓大名请教您贵姓（问客人姓名）
忌语 “老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。 “师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。 “老头子”带贬意，禁用。
2、迎候语（用于客人进入时） 请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！ 欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！ 您好！
3、问候语（用于与客人见面时）
您好、您早！ 早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！ 新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！ 身体好些吗请多保重！（用于客人有病时）
忌语： “吃饭了吗”太俗气，忌用。 “您的病还没好吗” 缺乏安慰作用。 “您去哪里”有窥探隐私之嫌。 “先生，您开房吗”
4、关照语（用于提醒客人注意）：
请走好、请让我们一起去。 小心碰头（请人下车时） 请拿好、请坐好、请当心、请小心。
5、询问语（用于询问客人，寻求服务）
请问有预订吗请问有几位请问有几件行李 需要我帮助吗需要我帮忙吗 还需要什么吗
忌语 “就您一个人吗”语言不吉利，一律问“有几位” “您想干什么”有盘查或威胁之意，忌用。 “还要饭吗”语言不吉利，忌用。
6、应候语（用于客人召唤时）
先生，请问有什么事吗 太太，您要做什么吗
忌语 “干什么”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。 “等一等。”对客人怠慢，禁用。
7、祝贺语（用于对客人祝贺）
祝贺您！ 祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！ 祝您成功、祝您走运、祝您发财！ 祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福！
8、敬慕语（表示对客人的敬慕）
XXX教授，久仰大名！ 见到您很荣幸，久仰、久仰！ 刘老板，您是鸿图大展，马到成功啊！
9、致谢语（得到客人付款、协助或谅解要致谢，客人接受了服务也要对他的配合致 谢。）
谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！ 谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！
10、回谢语（客人向我们致谢时也要回谢）
不用谢，这是应该的。 我应感谢您的支持呢。
11、致歉语（由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦 时要致歉，要询问客人或要求客人配合时也要先致歉）
请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！ 打搅了，真不好意思！ 让您久等了，给您添麻烦了！ 12、安慰语（用于客人着急或感到为难时） 您别着急，慢慢来。 您稍等，我了解一下。 您稍等，很快会给您解决的。
13、告别语（用于客人离店时留给客人好印象）
再见、下次见、请再次光临！ 欢迎再来、欢迎下次光临！ 希望能再次为您服务！
补充： 1、礼貌用语应当注意，“请”字当头，“谢”字不离口，当有事求助于他人时，应用请求、请教商量的口吻。 2、在公司范围内客人、上司或同事相遇时，都应礼貌问好致意，向上司问候时应按姓氏、职位来称呼问候。 3、进入房间和办公室应先敲门三声，听到应答后再进，当别人谈话时，要注意倾听，不要粗暴和不礼貌的打断他人。 4、不得与客人争辩，不可在公共场合与同事争辩。 5、三人以上不讲方言，以示对他人的尊重，当班时不可讲方言。 | ||
自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号）同时作废 | ||
制表： 审核： 批准： | ||
生效日期： | ||
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