附4：服务质量测评结果
维度 | 服务属性 | P | E | 评价 | 排序 | |
有形性 | 1、 | 有现代化的服务设施 | ||||
2、 | 服务设施具有吸引力 | |||||
3、 | 员工有整洁的服装和外表 | |||||
4、 | 公司的设施与他们所提供的服务相匹配 | |||||
可靠性 | 5、 | 公司对客户所承诺的事情都能及时完成 | ||||
6、 | 客户遇到困难时，能关心并提供帮助 | |||||
7、 | 公司是可靠的 | |||||
8、 | 能准时地提供所承诺的服务 | |||||
9、 | 正确记录相关服务 | |||||
响应性 | 10、 | 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间 ※ | ||||
11、 | 期望他们提供及时的服务是不现实的 ※ | |||||
12、 | 员工并不总是愿意帮助顾客 ※ | |||||
13、 | 员工因为太忙，无法立即提供服务，满足顾客需求 ※ | |||||
保证性 | 14、 | 员工是值得信赖的 | ||||
15、 | 在从事交易时顾客回感到放心 | |||||
16、 | 员工是有礼貌的 | |||||
17、 | 员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务 | |||||
移情性 | 18、 | 公司不会针对不同的客户提供个别的服务 ※ | ||||
19、 | 员工不会给予顾客个别的关怀 ※ | |||||
20、 | 不能期望员工会了解顾客的需求 ※ | |||||
21、 | 公司没有优先考虑顾客的利益 ※ | |||||
22、 | 公司提供的服务时间不能满足所有顾客的需求 ※ | |||||
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/929a6de1172ded630b1cb66d.html
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