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从红十字会“郭美美炫富”事件引发信任危机
摘要
近日，在网络上大肆炫富的郭美美，因为顶着一个“红十字商会总经理”的称号，将中国红十字总会卷入了一起言论漩涡之中。公众和媒体顺藤摸瓜，挖出了郭美美与中国红十字总会及其相关人员之间真假难辨的诸多“内幕”。尽管中国红十字总会和其他涉及的个人和组织纷纷发布了各种声明，试图澄清事实真相，撇清与郭美美的关系，但是面对强烈质疑，这些声明能起到的作用十分微弱。最终将愤怒的矛头指向了中国红十字会的内部腐败，中国红十字会信任危机全面爆发。业危机公关的重要性也日益凸显出来。而红十字会在此次危机事件中采取的一系列危机公关并不尽如人意。本文通过对红十字“郭美美炫富”事件的案例进行分析，论证企业应该重视公关危机的处理，在危机到来之时做好内外公关，将危机转化为契机。
一、事件回顾 2011年6月20日，微博上一个名叫“郭美美baby”的女孩引起了众人瞩目。她在微博上经常展示自己的生活照，从中能看到，她开玛莎拉蒂跑车、在别墅开生日会，皮包、手机、手表都是昂贵的奢侈品。而她微博认证的身份是“红十字会商业总经理”，正是这一点，引发了公众的强烈质疑：一个年仅二十岁的女孩就当上了总经理，并拥有名包豪车，财产来源是否和“红十字会”有关？一时之间，网友们展开了“人肉搜索”，各种与郭美美、红十字会有关的说法在网络上流传，真假难辨，真相不明。之后郭美美接受调查，郭美美连发三条致歉微博称，“中国红十字会商业总经理”称谓是自己杜撰出来的。面对舆论质疑，红十字会没有缄默，接连三次回应，但效果并不理想，原因就在于红十字会只是说明，而不是证明，只是简单地给出结论，而没有提供翔实证据。
二、红十字“郭美美”事件的主要公众分析
中国红十字会是公益慈善组织，是国内接受善款最多的慈善机构，红十字此次“郭美美”事件的处理中面临着许多类型的公众，包括媒体、公众、等。在处理公关危机事件的过程中，认识和研究与不同对象的公关关系是其第一步。
（一）媒体关系
作为公关关系中特殊公众，新闻界公众是企业处公关危机中赖以实现公关目标的重要媒介，也是公关人员必须去争取的重要公众。微博等新兴传播方式促使人类社会进入自媒体传播时代危机来临之时，各种质疑、敌对、愤怒情绪、攻击性言论必然汹第 1 页共 4 页

涌而来。在这其中，化解危机事件不断升级的重点就在于如何有效地进行媒体沟通，借助媒体平台更好澄清、解释真相、赢取信任。打好媒体沟通之战，是决定能否重建公众信任的重要关键，成败就在一线间。
但是，在一整个“郭美美”事件进程中，我们看到的更多是包括央视、新华社、新浪网、人民日报等所有国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置质疑红十字。面对如此之大的质疑，红十字只是发表各种申明，没拿出实际证据，得不到媒体的支持，最终全面引爆红十字会的信任危机。
（二）公众关系
对于公众而言，“郭美美”对于网络和公众来说，仅仅只是一个存在于网络的人。倘若“郭美美”只是个有钱人家的孩子，在微博上炫耀一下自己富有的生活，公众未必会过多理会。然而，牵动公众神经的内幕如果真的存在，事情便不再简单。中国红十字总会的声明，并没有打消所有人的疑虑，声明没有任何内容来说服公众去相信真相。作为一个社会的公益机构，承载着中国慈善事业名誉的公益机构，中国红十字会有责任向社会用事实来证明。在原本缺乏信任基础的情况下，“郭美美事件”犹如压垮骆驼的最后一根稻草，将中国红十字会引入舆论漩涡。公众对红十字的信任度达到历史最低点，随之而来的就是红十字历史性新低的捐款额。
（三）同行业关系
曾几何时，李连杰的壹基金被称为“中国NGO中和国际先进经验最为接近的民间慈善组织”，获此褒奖，原因并不复杂，世界四大会计师事务所之一的德勤，负责壹基金的审计，每年要出具五份财务报告(四份季报和一份年报。壹基金的流动资金，不仅由会计师事务所全程跟踪监督，且其账务全部在壹基金的官方网站上公开发表，让所有的人都能够看到。正如壹基金创办人李连杰所称，每一分钱的流向都有清晰的显示，到灾区去的时候不看收据，要看每个老百姓的签名和手印。红十字与壹基金形成了鲜明的对比，使红十字的公关形象跌到谷底。
三、红十字“郭美美”事件公关目标和危机公关分析
（一）公关目标公关目标是指组织通过策划和实施公关传播活动所追求和渴望达到的一种状态或目的，是公共关系全部活动的核心和公关工作努力的方向。而此“郭美美炫富门”事件的公关目标就是要消除事件对慈善组织红十字会的不良影响，努力树立红十字的正面形象，总的说来就是要.让国家有关部门满意、让媒体信任、让公众信任。
（二）红十字危机公关情况分析
危机公关是衡量公关实力的重要指标，也是企业等其他组织稳定发展的重要保障第 2 页共 4 页

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/935281d733d4b14e852468da.html

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