浅析公交服务中的投诉工作

浅析公交服务中的投诉工作

完善公交投诉体制我公司从2个方面浅析公交投诉工作意见，以供各位领导参考。

一、受理乘客投诉后想有效处理投诉，接线员应诚恳得与投诉乘客沟通。（议题3）

在应对乘客投诉过程中，现在的很多接线员在与乘客的语言沟通方面，也许是出于制度规范的要求，说出来的太过于标准化的语言往往缺乏人性化和人情味。说“你好”，乘客听不到问候的意味，说“对不起”时，又让人感觉不到道歉的诚意。当原本就有意见的乘客明显意识到接线员的问候、道歉都是形式性的，他们会更加反感。因此，在与乘客的沟通中，要让乘客感觉到我们的真诚，是真正肯为他们用脑解决问题的人，这样才可能有效处理投诉。

二、运用海尔OEC管理方法，实现高效处理投诉的工作目标。

“OEC”管理法—是英文Overall Every Control and Clear 单词的缩写：O——Overall，海尔称其为全方位；E—（1）Everyone，指每个人，（2）Everything，指每件事，（3）Everyday,指每一天；C—（1）Control，控制，（2）Clear，清理。

海尔的OEC管理又称为“日清日高，日事日毕”管理法，他实际上是一个目标管理体系，总目标是“日高”，即投诉管理水平和投诉工作综合素质水平以及员工个人素质持续提高，而其基础是“日清”，即使得投诉日常工作的每一件事都达到有序状态和受控状态。达到“日高”的目的和巩固“日清”的基础又是通过在每天的日常投诉工作中，全面控制解决投诉中得每个人、每件事的具体行为过程而达到的。龙骧巴士管理水平和公司综合素质水平及员工个人素质的持续提高，也正是我们领导长久以来想要实现的目的。所以，我们可以根据投诉工作专门对海尔的OEC管理进行研究，以创造公交行业投诉工作的优势。

OEC管理法由三个体系构成：目标体系→日清体系→激励机制。第一、确立目标。在投诉工作中，以“高效解决投诉”为我们的目标后，将投诉解决流程剖细甚至量化；然后再将它们进行串接，形成一条完整、系统、有机、目标之间相互关联又相互制约的投诉工作流程锁链；第二、日清是完成目标的基础工作。“日事日毕”，即当天所发生的投诉问题，当天下发线路要求责任人弄清原因、分清责任，及时采取处理措施，避免投诉案件堆积，确保“高效解决投诉”的目标及时得以实现。 “日清日高”，即对投诉工作中的薄弱环节进行不断地改善和提高；第三、日清的结果必须与投诉解决人员的正负激励挂钩才有效。正负激励体制需要在公开、公平、公正的前提下建立。每天通过“投诉工作结案记录本”记录每件投诉案例的产生、结案时间以及回复情况等。根据登记的情况考核处理投诉的每位工作人员，不搞模糊工资，使其投诉工作中形成一个良好的工作奖励机制。

投诉事件的千变万化可能有些投诉会产生二次投诉，那么如何避免二次投诉？我们在这里也进行一些简单的探讨。想避免二次投诉，接线员在第一次与乘客沟通中就要注意以下事项。（议题4）

1.接待投诉态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。

2.在未弄清楚事实真相时，不要轻易对事件做出判断或许诺。

3.尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非我方责任者，亦应感谢客户对公司的关心。

4.对客户进行解释时，要掌握分寸，严守机密，婉转回答。

5.遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音（我公司投诉中心今年8月已引进电话录音设备），对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可通过仲裁机构仲裁。

接线员按照以上要求去处理投诉，一般的投诉事件都可快速结案，避免二次投诉。

任何成熟的工作方法都不是空中楼阁，都是有坚实的实践基础的，也都有很强的执行性，其对管理的促进作用，虽然眼前不一定能立即看到，而且表现方式也不尽一样，但最终都会促进我们投诉效率的提高。我想我们要做的是及时总结、及时规范、及时行动，这样我们才可能实现高效处理投诉的工作目标。

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