办事大厅管理制度

办事大厅管理制度

目     录

一、项目审批制度

1、服务承诺制度

2、首问负责制度

3、一次告知制度

4、否定报备制度

5、AB角工作制度

6、限时办结制度

二、工作人员管理制度

1、窗口工作人员纪律规范

2、窗口工作人员请假制度

3、窗口工作人员投诉责任追究暂行办法

4、服务窗口及工作人员考核办法

三、大厅管理制度

1、计算机操作和网络管理规范

2、保安人员值勤制度

3、卫生保洁制度

4、周值班制度

服务承诺制度

一、为进一步增强服务意识，提高服务质量，根据《行政许可法》，结合办事大厅工作实际，制定本制度。

二、窗口全体工作人员应文明办公，提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时，均应按照《关于印发浙江省外经贸厅大楼工作人员文明用语的通知》要求使用统一的规范用语。

三、工作人员实行持证上岗制，全体窗口工作人员均应持证上岗，以最大程度方便办事人员监督。

四、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。

五、全体窗口工作人员均实行AB角制，以便不间断为基层、企业和公众提供优质服务。

六、实行一次性告知制，对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。

七、实行否定报备制，凡在大厅职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，窗口人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议的，应实行否定报备。

八、实行限时办结制，在承诺时间内办理完毕。

九、实行政务公开制，按照依法、高效和便民的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高大厅办事效能和服务水平。

十、实行绿色通道：对于特殊情况急需办理事项，可实行 “绿色通道”，急事急办、特事特办。

十一、实施对办理事项收费监督。除法律、行政法规另有规定以外，大厅事项办理不收取任何费用，更不准乱收费、超标准收费、搭车收费。依照法律、行政法规收取费用的，将法定项目和收费标准在办事大厅予以公布。

十二、对违反服务承诺制的行为，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。

首问责任制度

一、为进一步提高办事效率和服务质量，方便群众，制定首问责任制度。

二、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。首问责任人要千方百计为群众、为基层、为外商排忧解难，提供优质服务；不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道；在接待来电、来访中要使用礼貌用语。

三、对属于自己岗位内的事项，首问责任人必须认真答复、及时办理；对不属于自己岗位内的事项，必须告知服务对象负责该项工作的职能处室和具体经办人。如服务对象因故未能与有关职能处室联系上的，首问责任人有义务记录相关事宜，原则上在一个工作日内与该处室联系之后主动将情况反馈给该服务对象。

四、对违反首问责任制的工作人员，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。

一次告知制度

一、为规范行政许可行为，提高办事效率，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。

二、一次告知是指，申请人向我厅申请行政许可事项或申请提供其他公共服务事项时，大厅工作人员应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。

三、下列事项应当一次告知：

(一)申请事项不属于本大厅职权范围；

    (二)申请事项所需要的材料；

    (三)办理事项申请的期限；

    (四)申请材料不全，应当需要补交的材料；

    (五)申请材料存在缺陷，应当需要补正的材料；

(六)不予办理的理由。

四、因大厅工作人员没有切实履行一次告知义务而引起申请人投诉的，应按《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》规定处理。

                                                                                            否定报备制度

一、为增强办理工作的透明度，提高依法行政水平，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。

二、窗口工作人员在职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，工作人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议，应实行否定报备。

三、属于窗口工作人员职责范围的事项，应尽责予以解决；不属于窗口工作人员职责范围的事项，应当按照《首问责任制》的要求，积极协助解决。

四、凡需实行否定报备的，窗口人员填写《否定报备表》一式两份，一份送处室负责人备案，另一份存档。《否定报备表》的内容包括：经办人员姓名，承办单位（部门），申请人的单位、姓名、联系地址、电话，以及申请内容和否定理由、依据。

五、处室负责人对否定报备的事项应在3日内认真审核，对违反法律法规和政策规定的，应当及时纠正。

六、窗口人员接到处室负责人纠正意见后，应在3日内向申请人告知。

七、对于重要事项，处室应在3日内以规范文书及时向分管厅领导报备。

八、对当事人有关办理事项的口头请求，窗口工作人员应当即问即答，若经说明后请求人仍提出异议，可告知请求人以书面形式向有关单位申请，以求解决，不与其当面争执。

九、工作人员对所经办的事项必须实行否定报备而未否定报备的，按失职处理。造成不良后果的，按照有关规定追究责任。

AB角工作制度

一、AB角工作制是指A角不在岗的情况下，由B角负责补位的工作制度。各窗口应本着确保工作不间断的原则建立AB角工作制度。

二、科学统筹安排窗口工作，原则上保证AB两角有一人在岗，A角为主，B角为辅。互为AB角的人员，原则上不能同期休假。

三、AB两角职责相同。A角在岗时，由A角负主要责任，B角负次要责任；当A角因工作等原因不在岗时，则由B角负主要责任，A角负次要责任。

四、窗口全体人员必须加强学习，熟悉掌握各岗位的工作业务。AB角之间要不断地进行相互沟通，了解彼此工作的要求和内容，A角暂离岗位时，要切实做好交接工作，确保B角能够衔接到位。

限时办结制度

一、为进一步提高办事效率，根据《行政许可法》和大厅工作实际，制定本办法。

二、大厅工作人员办理各类工作事项，都应根据《省外经贸厅政务公开制度》在限定的时间内办结。

三、对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应当当场一次性告知其所需补充的手续和材料。

四、对服务对象咨询法律、法规、政策、办事程序等事项，应当当场解答；暂时无法解答的，应说明理由。

工作人员纪律规范

为进一步加强窗口工作人员劳动纪律，提高办事效率，规范管理，特制定如下规定。

一、遵守上下班作息时间，不迟到、不早退。

二、工作时间不擅离岗位，有事离开要办好请假手续。

三、工作时间不准在电脑上玩游戏和聊天，不准收看其他与工作无关的网页。

四、工作时间不准打闹喧哗，不准在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。

五、非工作人员不得进入大厅工作区域内，受理业务一律在相关办事窗口进行。

六、服从领导和处室的工作安排，认真做好本职工作，确保窗口工作高效、有序、无误。

工作人员请假制度

一、工作人员不得无故缺勤旷工，有事不能上岗必须事先办理请假手续。

二、工作人员请事假必须有正当的理由并递交请假条，经领导视工作情况许可签字批准后方能请假。

三、工作人员请病假必须提供医保定点医院开具的病假证明。

四、工作人员休假要递交休假申请，领导视工作情况许可签字批准后方能休假。

五、如有急事等意外情况不能事先履行请假手续，必须先电话告知领导或部门有关人员，事后再补请假手续。

工作人员投诉责任追究暂行办法

一、因服务态度被投诉的工作人员，给予批评教育；因服务态度恶劣或有侮辱人格言行被投诉的工作人员，经查属实，给予诫勉或调离岗位。

二、违反规定的办事程序和服务承诺要求，敷衍塞责，贻误工作，给申请人造成时间损失或其他经济损失的工作人员，要写出书面检查，内部通报批评，情节严重的给予三个月留职使用，观其表现。

三、工作人员之间工作相互推诿扯皮，消极被动，延误办理事项的，当事人要写出书面检查，内部通报批评，情节严重的作为待岗处理。

四、因长时间不接电话或故意不接电话被投诉的工作人员，给予批评教育。

窗口及工作人员考核办法

为加强办事大厅工作人员的规范化管理，进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。

一、劳动纪律方面。上下班时间不迟到早退，如发生迟到早退按规定比率扣除奖金。

二、工作质量方面。要认真仔细做好本职工作，如发生差错要按规定比率扣除奖金；如造成严重损失的要会同相关业务处室共同对其处理。

三、服务态度方面。个人受到举报投诉（经核实）的，根据情节严重与否和监察室共同作出相应处理。

四、要经常性评比“红旗窗口”。根据各方面考核情况，采用群众评议、投票、及各业务处室意见相结合办法评比，获得红旗窗口的给予精神和物质奖励。

计算机操作和网络管理规范

一、严格遵守计算机操作程序：先开显示器，再开外部设备，最后开主机。

二、不得随意删除系统文件、更改系统配置及计算机与网络的配置参数。

三、各窗口的计算机均实行专机专用，所有工作人员均应保守信息系统的安全和机密，不得在网上透露。任何使用计算机的工作人员在本厅的局域网或EDI专网中只能从事与本职工作有关的操作。

四、工作人员应使用自己的账号操作各应用软件，不得使用他人的账号、密码登陆。

五、严禁外来软盘、优盘、移动硬盘等移动介质随意装入计算机运行，严禁安装游戏及其它与本职工作无关的软件。

六、工作人员应定期备份好自己的重要数据，防止病毒或硬盘物理损坏造成的数据丢失。

七、各计算机均需配备杀毒软件，工作人员应定期或不定期地对所使用的计算机进行杀毒及软件升级。

八、严格作息时间，未经允许，不得在工作时间外操作计算机。

九、下班之前退出所有程序，特别是各应用软件，以防数据丢失或系统故障，安全关闭计算机并关闭插板电源后方可下班。

十、办事大厅EDI专线等与上级对口部门网络由有关业务处室联系维护，计算机及网络设备根据厅固定资产管理相关规定由有关单位管理维护。

安全保卫制度

一、加强对办事大厅全体工作人员安全保卫工作的教育，人人树立安全防范意识，共同做好防火、防盗、防泄密等安全管理工作，严防各类事故的发生。

二、工作人员下班前必须关闭好办公设施电源，重要档案资料收存档案柜或保险柜，锁好抽屉，以防资料、物品丢失。禁止私拉乱接电源线、电话线和电脑线，严防各类事故发生，并及时排除事故隐患。如因失职造成公共财产损失，要追究责任人的相关责任。

    三、保卫人员坚持24小时值班，借助监视设备，加强安全监控，对非办事大厅工作人员进入，要进行仔细询问，加强安全防范。在节假日、午间、夜间期间，对进入办事大厅的外来人员，要主动上前询问清楚，做好登记并注意行踪动向，非工作期间禁止外人进入办事大厅工作区，严防办事大厅办公用品和个人物品被盗，办公设施被破坏。

四、保安人员在工作人员下班后，应及时检查巡视办事大厅，锁好门，关好门窗，关闭好照明、空调及其它电器的电源。值班期间，发现异常情况及时报警，并立即报告领导处理。

五、保安人员要维护好办事大厅的工作和治安秩序，办事大厅若出现突发事件如：打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻，对不听劝阻或情节严重的，要及时报告110处理。

六、保安人员要加强对办事人员车辆的管理，指导办事人员自觉按交警划线示意区域停放不同车辆。

七、不能履行以上制度造成不良后果者，视情节轻重将予以批评及行政处分，并与年度考核工作挂钩。

卫生保洁制度

一、窗口工作人员应树立良好的公德意识和卫生观念，保持良好的卫生习惯。人人都有权利和义务对违反卫生保洁制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

二、大厅公共部分的卫生由物管负责。各窗口工作区域内及其使用设备的卫生由窗口工作人员负责。

三、大厅应做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面无杂物，桌面和办公设备无灰尘。

四、办公用品、文件、资料等要摆放整齐，办公桌、柜台等不得随意放置与工作无关的物品。

五、纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓，不得乱丢、乱扔。

六、下班时，窗口办公桌上文件资料要整理归档，除电脑、电话、台历外，桌面上不要有其他杂物。

周值班制度

根据新办事大厅布局情况，为进一步提高办事质量和效率，建立办事大厅周值班制度。

    一、巡查内容

    1、工作人员在岗纪律、亮证上岗、仪态言行、服务态度。

    2、窗口指示牌、《办事指南》和审批依据等必备物品摆放及窗口卫生状况。

3、解答群众咨询、事项办理、处理窗口服务中遇到的问题等。

二、巡查方法

1、各处室安排2人（负责人1名，联系人1名）按周轮流值班，并在大厅和政务网（门户网）公布当周值班处室负责人和联系人姓名和联系电话。

    2、全面巡查与个别抽查相结合。全面巡查每日1-2次，个别抽查不拘形式。

    三、巡查要求

    1、值班处室要认真组织实施好巡查，对发现和服务对象提出的问题应及时协调处理；做好值班记录，做到事事有登记，有意见，有结果。

    2、各窗口要对巡查提出的建议意见及时予以落实反馈，并作为年度考核的依据之一。

3、值班处室对重大巡查情况应及时向厅办公室报告，以便及时妥善处理。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9a399a7a31b765ce0508142e.html