山东省农村信用社网上银行业务管理暂行办法

山东省农村信用社网上银行

业务管理暂行办法

第一章 总则

第一条 为加强网上银行业务的管理，有效防范业务风险，促进网上银行业务健康、有序发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国电子签名法》、中国人民银行《电子支付指引（第一号）》、中国银行业监督管理委员会《电子银行业务管理办法》等法律和制度规定，结合我省农村信用社实际，制定本办法。

第二条 本办法所指网上银行业务是指农村信用社利用计算机和互联网开展的账户查询、存款管理、转账汇款、自助缴费、网上跨行实时支付、网上支付等银行业务。

第三条 网上银行业务服务对象为在农村信用社开立账户、信誉良好的个人客户和企业客户，并按照客户签约方式和申请项目，提供相应的网上银行服务。

第四条 山东省农村信用社联合社（以下简称省联社），各办事处、市联社，各县（市、区）联社、农村合作银行、农村商业银行（以下统称县级联社）应建立网上银行业务培训制度，对网上银行相关人员进行法律法规、业务知识、操作技能等方面的培训。

第五条 网上银行业务实行重大事项报告制度，若发生网上银行业务内部案件、客户资金被盗窃、业务差错损失等重大事项，必须按有关规定在第一时间报告省联社。

第六条 本办法适用于省联社，各办事处、市联社，各县级联社及其分支机构。

第二章 组织和岗位管理

第七条 网上银行业务实行省、市、县分级管理，具体职责如下：

（一）省联社负责网上银行系统研发、运行维护及业务管理，主要包括：

1.制定网上银行业务发展规划、确定网上银行业务的品牌，指导全省农村信用社网上银行业务工作的开展，制定业务管理办法；

2.统一组织业务需求、系统开发、测试、验收与投产工作；

3.负责全省农村信用社网上银行业务应用系统的运行维护及系统参数维护管理工作；

4.组织全省农村信用社业务培训及业务制度执行情况检查。

（二)办事处、市联社负责辖内网上银行业务管理，主要包括：

1.贯彻落实省联社的各项工作目标；

2.制定辖内业务发展计划；

3.组织辖内业务培训及业务制度检查；

4.指导辖内各县级联社网上银行业务工作的开展；

5.向省联社提出网上银行业务的发展建议等。

（三）县级联社负责贯彻落实省联社、办事处（市联社）业务管理及各项工作目标，具体开展网上银行业务拓展、营销等工作；为客户办理网上银行业务注册、变更、注销等事项，并收取有关费用；指导客户使用网上银行产品，并做好相关服务等工作。

第八条 省联社部门职责分工

（一）电子银行部负责网上银行业务管理工作，主要职责包括：

1.贯彻执行国家法律、法规和金融政策，研究制定并完善电子银行业务管理办法、操作规程等相关规章制度；

2.研究制定网上银行业务整体发展规划和发展策略，拟定经营目标，指导各县级联社网上银行业务运营和管理；

3.负责网上银行、手机银行等网上银行渠道以及相关内部应用系统的日常运营支持和后台管理等工作；

4.负责全省农村信用社网上银行产品市场调研、需求管理，组织开展创新研发、试点及全省范围内的市场营销、业务推广等工作；

5.负责网上银行业务的风险控制管理，制定相应的风险管理制度，建立风险预警机制及内控机制；

6.负责受理网上银行业务的咨询、投诉、求助、建议等客户服务工作；

7.负责全省农村信用社各营业网点网上银行业务的准入和退出管理；

8.负责进行网上银行业务的统计、分析，制作各类分析报表，为相关部门提供相关业务数据，为领导决策提供依据等。

（二）信息科技部负责网上银行业务应用系统开发、投产、运行维护等工作，制定相关技术标准，及时解决网上银行业务运行中出现的技术问题。

（三）财务会计部门负责网上银行业务会计核算管理、凭证管理、资费管理、手续费分配等工作。

（四）资金中心负责网上银行业务资金清算、结算和账务核对工作，负责日常网上银行业务相关差错处理工作。

第九条 各办事处、市联社、县级联社部门职责分工参照省联社执行。

第一十条 省联社、各办事处、市联社、各县级联社应配备相应的专职人员，负责辖内网上银行业务组织、业务管理和市场营销等工作，保证网上银行业务的顺利开展。

第一十一条 开办网上银行业务的营业网点应符合以下准入条件：

（一）具备开办网上银行业务必需的软硬件条件；

（二）按规定配备2人以上（含）专职或兼职网上银行内部管理系统操作员，人员分工合理，岗位职责明确；

（三）各类业务操作规范，风险管理制度和内部控制制度健全；

（四）最近三年无重大结算事故和经济责任案件。

第一十二条 为加强网上银行业务操作风险控制，降低柜员操作风险，在岗位设置上建立录入岗和审核岗，对重要交易由录入员和审核员共同操作完成。

第一十三条 省联社岗位设置

（一）业务超级管理员。主要负责岗位设置、权限修改、注销等，以及系统参数设置、维护等，该岗位由省联社财务会计部相关人员担任；

（二）系统超级管理员。主要负责系统签到管理；

（三）会计录入岗、会计审核岗、业务管理岗、业务审核岗。主要负责省级业务参数设置、机构管理、工作日历管理、业务统计、留言管理等。

第一十四条 在办事处、市联社及县级联社管理部门设置会计录入岗、会计审核岗、业务管理岗，主要负责本级业务参数设置、机构管理、业务统计、留言管理等；在市联社营业部、县级联社营业部及各营业网点设置业务录入岗、业务审核岗，主要负责网上银行签约管理、数字证书管理、账户管理等网上银行基本业务的办理。

第一十五条 岗位人员的新增、修改、删除要建立“柜员管理登记簿”进行详细登记。岗位人员使用登录名及密码登录，登录名全省唯一，密码要定期更换，确保安全。密码遗忘后，须由上级岗位人员进行密码重置。

第三章 业务功能管理

第一十六条 农村信用社网上银行客户按照签约注册方式的不同，分为个人网银大众版客户、个人网银专业版客户和企业网银客户。

第一十七条 个人客户登录农村信用社个人网上银行系统自助注册后成为大众版客户。大众版客户只能办理账户信息查询等非账务性业务。

第一十八条 农村信用社网上银行系统在营业网点柜台为客户提供如下业务功能：

（一）签约。是指客户在营业网点柜台签订客户服务协议后成为个人网银专业版客户或企业网银客户。在柜台签约时必须预留网上银行密码，并在首次登录网上银行系统时进行密码修改。

（二）用户管理。包括个人网银用户锁定、解锁及密码重置；企业网银用户锁定、解锁、密码重置、操作员新增、操作员删除。

（三）账户管理。包括加挂、解挂及权限修改。

（四）个人客户信息修改。是指对个人网银客户信息的变更。

（五）证书年费代扣账户修改。是指对客户用于扣收证书年费的账户进行的修改。

（六）收费管理。包括缴纳证书年费、申请用积分兑换证书年费。

（七）企业审核流程管理。是指根据企业网银客户不同的业务类型及金额，设置不同权限的企业操作员分级进行审核。

（八）客户注销。是指客户不再使用网上银行时，到柜台办理注销手续。

第一十九条 客户到柜台办理网上银行业务时，应按规定填写相关申请表，并提供相关账户及身份证明文件。柜员应认真审核申请表内容的完整性、准确性，并在业务办理完毕后打印相关业务办理凭证。

第二十条 个人网银客户签约可以在账户所属县级联社内的任一营业网点办理，用户管理、账户管理、信息修改、网银注销等其他业务可在全省农信系统内各营业网点办理。企业客户网上银行业务的签约、账户管理、信息修改、注销等所有业务仅限于在账户的开户网点办理。

第二十一条 大众版客户到柜台申领数字证书后即可升级为专业版客户。专业版客户可以使用个人网上银行提供的各类服务。

第二十二条 其他网上银行业务

（一）积分规则定制。省联社按照个人网银客户和企业网银客户分别设置积分规则，区分行内转账、跨行转账、网上支付、批量转账、代发工资、缴费等业务，并设置每类业务的积分上限和下限。

（二）机构管理。包括开办网上银行业务机构信息的新增、修改和撤并。

（三）工作日历管理。包括对网上银行系统工作日历进行设置和修改。

（四）留言管理。包括对网上银行客户留言的回复和查询。

（五）公告管理。包括对公告的新增、修改、删除等。

第四章 客户功能管理

第二十三条 个人网银客户登录个人网银系统可以办理账户管理、存款管理、缴费管理、转账汇款、功能申请及客户服务等网上银行业务。

（一）账户管理。包括账户的余额查询、交易明细查询、历史交易明细查询，和签约账户加挂、解挂及网银挂失。

（二）存款管理。包括活期存款管理、定期存款管理、通知存款管理等。

（三）缴费管理。包括签订缴费协议、自助缴费。

（四）转账汇款。包括行内转账、跨行转账和农信银特色转账。行内转账的收款方为同城或省内的农村信用社系统个人和企业客户，系统支持单笔转账和多笔转账；跨行转账的收款方为同城或异地他行个人和企业客户；农信银特色转账的收款方为省外农村信用社系统内个人客户。

（五）功能申请。包括短信通、转账汇款等网上银行业务功能的申请开通或关闭。

（六）客户服务。包括客户信息修改、登录名和登录密码修改、留言、预留信息设置、快捷菜单设置、网银积分查询、网银交易日志查询等。

（七）收款人管理。包括收款人增加、删除或查询。

（八）限额设置。包括行内转账、跨行转账和农信银特色转账的单笔交易限额和日累计交易限额设置。

第二十四条 企业网银客户登录企业网银系统可以办理账户查询、存款管理、转账汇款、交易审核、缴费管理、电子汇票、代付服务及客户服务等网上银行业务。

（一）账户查询。包括账户的余额查询、交易明细查询、历史交易明细查询、协定存款查询、电子对账等。

（二）存款管理。包括定期存款管理、通知存款管理等。

（三）代付服务。包括代发工资签约、代付工资、费用报销和预借、报销信息查询等。

（四）电子汇票。包括出票承兑、背书转让、贴现、质押、提示付款、保证、追索、票据查询及照票等。

（五）转账汇款。包括行内转账、跨行转账和农信银特色转账。行内转账的收款方为同城或省内的农村信用社系统个人和企业客户，系统支持单笔转账和多笔转账；跨行转账的收款方为同城或异地他行个人和企业客户；农信银特色转账的收款方为省外农村信用社系统内个人和企业客户。

（六）交易审核。是指企业网银审核员对录入员提交的业务进行审核。

（七）功能申请。包括短信通、转账汇款等网上银行业务功能的申请开通或关闭。

（八）客户服务。包括客户信息修改、登录名和登录密码修改、留言、预留信息设置、快捷菜单设置、网银积分查询、网银交易日志查询等。

（九）收款人管理。包括收款人增加、删除或查询。

（十）限额设置。包括行内转账、跨行转账和农信银特色转账的单笔交易限额和日累计交易限额设置。

第五章 网银实时业务管理

第二十五条 网上银行实时业务是指客户登录网上银行通过人民银行网上支付跨行清算系统办理跨行转账、跨行收款、第三方贷记转账等转账支付业务以及进行账户授权支付协议签约、账户信息查询协议签约、跨行账户信息查询等业务。

（一）跨行转账业务。即实时贷记业务，是指由客户在付款行网上银行发起，通过网上支付跨行清算系统向收款人主动汇款的业务。

（二）跨行收款业务。即实时借记业务，是指由收款人通过收款行网上银行发起的、根据收付款方账户已经签订的授权支付协议对付款人账户进行扣款的业务。

（三）第三方贷记业务。是指提供第三方服务的商业银行或非金融支付服务组织接受客户的委托，通知付款行通过网上支付跨行清算系统向收款行主动汇款的业务。

（四）账户授权支付签约。是指客户与其开户银行签订授权支付协议，约定开户银行在收到指定机构发来的支付业务时，根据协议内容对支付业务有关要素核验后即可从指定账户进行付款。授权支付协议通过网上支付跨行清算系统在线签订，客户可以通过其授权支付账户的开户行进行签约，也可通过指定支付业务发起机构发起签约申请。

（五）账户信息查询签约。是指客户与其开户银行签订信息查询协议，约定开户银行在收到指定机构发来的账户信息查询业务时，根据协议内容对账户信息查询业务有关要素核验后即可提供指定账户的余额或交易明细信息。账户信息查询协议通过网上支付跨行清算系统在线签订，客户可以通过其被查询账户开户行进行签约，也可通过指定查询机构发起签约申请。

（六）账户信息查询业务。是指客户委托商业银行或非金融服务组织通过网上支付跨行清算系统查询自身或授权人指定账户信息的业务。

第二十六条 农村信用社作为付款行收到人民银行网银中心转发的第三方贷记业务，应通过在线认证或协议认证方式由付款行对支付业务进行确认。在线认证是指付款行向付款人提供在线认证界面，依据付款人在线提交的信息进行身份认证后确认付款；协议认证是指付款人与付款行事先签订授权支付协议，由付款行根据支付协议对第三方贷记业务中的业务信息进行核验，核验通过后确认付款。

第二十七条 客户通过网上支付跨行清算系统发起的支付业务，在预定时间内未收到人民银行业务处理结果的，系统主动发起业务撤销指令，收到人民银行返回的撤销成功结果的，更新原业务结果为失败，同时冲正账务，收到业务撤销失败结果或未收到业务撤销结果的，业务结果为超时未知，系统根据与人民银行对账结果进行处理。

第二十八条 农村信用社作为客户账户开户行时，客户与农村信用社在线签订或解除授权支付协议后，农村信用社应通过网上支付跨行清算系统实时通知协议约定的支付业务发起机构。

第二十九条 农村信用社作为客户账户开户行时，客户与农村信用社在线签订或解除账户信息查询协议后，农村信用社应通过网上支付跨行清算系统实时通知协议约定的查询机构。

第三十条 系统对客户办理的转账支付业务逐笔发送，实时轧差，实时清算，并实时获得最终处理结果；对客户办理的账户跨行支付签约、跨行查询签约、跨行账户信息查询业务逐笔发送，并实时获得最终处理结果。

第三十一条 客户办理网银实时业务时，系统实时从其账户扣收手续费。省联社资金中心根据人民银行规定的收费比率实时向开户网点计收手续费，并在月末收到人民银行的手续费计费报文后将手续费划转给人民银行。人民银行按照规定的费用返还比率，定期向省资金中心进行费用返还，省联社资金中心定期将手续费返还给各网点。

第三十二条 网上支付跨行清算系统实行7×24小时不间断运行，每日16：00进行日切处理，即前一日16：00至当日16：00为网上支付跨行清算系统的一个工作日。网上支付跨行清算系统收到人民银行日切报文后即进行系统日切，日切后网上支付跨行清算系统日期转入下一日。系统只在小额支付系统工作日进行日切。

第三十三条 系统在清算日完成日切后，接收人民银行下发的汇总对账信息，进行业务笔数和金额的汇总核对。汇总对账与人民银行不符的，系统自动向人民银行申请明细对账信息，进行明细对账。系统内业务状态与人民银行业务状态不符的，系统同步修改业务状态与人民银行相符。省联社资金中心负责网上支付跨行清算系统的业务对账管理。

第三十四条 省联社与人民银行网上支付跨行清算系统间资金往来与大额支付系统、小额支付系统使用同一个清算账户；与小额支付系统共享同一净借记限额。网上支付跨行清算系统与小额支付系统采用相同的净借记限额控制机制进行信用风险管理。省联社资金中心负责网上支付跨行清算系统的资金清算组织和管理。

第三十五条 通过网上支付跨行清算系统发出或接收的业务，因为系统故障、网络异常等原因导致业务规定时间内未收到人民银行业务结果的，根据与人民银行对账结果，由系统批量时进行账务的冲正或补记处理。系统自动处理失败的，次日由省联社资金中心下发业务调账通知，由账户行进行确认调账处理。

第三十六条 农村信用社网上支付跨行清算系统或核心系统因网络、硬件、软件故障不能继续受理业务时，应该及时通过网银页面通知客户，由系统管理员通过网银内管系统退出农村信用社在人民银行网上支付跨行清算系统的登录，并及时修复系统故障，恢复系统的正常运行。

第六章 网上支付业务管理

第三十七条 网上支付是指客户在网上商店购物时，直接把资金从客户的银行卡中转账到网站账户中,完成付款的业务。个人客户开通网上支付功能时，需阅读并同意农村信用社个人客户网上支付服务协议。

第三十八条 农村信用社仅提供网上支付交易的资金清算服务，对于个人客户与商户之间的产品解释、产品质量、物流货运等相关问题，农村信用社不承担任何解释工作与仲裁。

第三十九条 退货交易是指将通过网上支付方式支付的货款退还给个人客户的业务。系统须核对原交易信息，退货款只能退回原账户。

第四十条 按退货金额不同可将退货交易分为部分退货与全额退货，多次部分退货的总金额不能大于原交易金额，全额退货金额不能大于原交易金额。

第七章 数字证书管理

第四十一条 网上银行业务采用数字证书方式对客户进行身份确认。数字证书是一种将个人信息与电子签名唯一绑定的电子文件，通过它可以对客户的网上交易进行身份确认，确保交易数据的保密性、真实性、完整性和不可否认性。目前全省农村信用社使用中国金融认证中心颁发的数字证书。

第四十二条 客户到营业网点办理网上银行数字证书业务时，应按规定填写相关申请表，并提供相关账户及身份证明文件。柜员应认真审核申请表内容的完整性、准确性，按规定收取相关费用，在业务办理完毕后打印相关业务办理凭证。

第四十三条 USBKEY是存放数字证书的物理介质，每个USB KEY都有唯一的编号。USBKEY由省联社统一设计、购置，并纳入重要空白凭证管理。USBKEY在出厂时已经进行证书预植，客户无需下载即可使用。

第四十四条 USBKEY密码是网银客户使用USBKEY时输入的密码。每个USBKEY都有初始密码，客户登录网上银行时可以根据个人需要进行修改。凡使用USBKEY及密码进行的操作，均视同网银客户本人所为。

第四十五条 USBKEY密码连续输入错误6次即被锁定，需由客户本人持有效身份证件及USBKEY到营业网点柜台办理解锁。解锁后，USBKEY密码恢复为初始密码。

第四十六条 客户应妥善保管USBKEY和密码，如因保管不当、密码泄露等造成纠纷或损失，由客户自行负责。

第四十七条 客户USBKEY丢失后，应及时持有效身份证件到营业网点柜台申请挂失。网银客户USBKEY挂失或损坏后，可到营业网点柜台申请替换领取新的USBKEY。

第四十八条 个人网银专业版客户和企业网银客户可申请领取USBKEY。营业网点对客户发放USBKEY时，需将数字证书与客户信息进行绑定。个人客户数字证书与个人客户信息进行绑定，企业客户数字证书与企业操作员信息进行绑定。客户不再使用数字证书时，可以申请进行证书解绑，解除数字证书与客户信息的绑定。

第四十九条 网银客户操作不当导致数字证书损坏时，需到营业网点申请进行数字证书补发，并在登录网上银行时自助下载新的数字证书。如下载数字证书失败，需到营业网点申请进行两码重发，然后再次登录网上银行下载新的数字证书。

第五十条 数字证书有效期为5年。证书到期时，客户需到营业网点进行证书换发，并在登录网上银行时自助下载新的数字证书。

第五十一条 客户不再使用数字证书时，可到营业网点申请注销数字证书。

第五十二条 个人网银客户数字证书绑定和USBKEY替换可以在签约网点所属县级联社内的任一营业网点办理，证书解绑、补发、两码重发、换发及USBKEY挂失等业务可在全省农信系统内各营业网点办理。企业网银客户的所有USBKEY业务和数字证书业务仅限于在账户的开户网点办理。

第八章 收费管理

第五十三条 网上银行业务实行有偿服务，营业网点要依照网上银行业务收费标准向客户收取有关费用。收费对象为个人及企业网银签约客户。客户未按时支付有关费用，可按有关协议终止其相关网上银行服务。

第五十四条 省联社负责全省农村信用社网上银行业务收费管理工作，对全省农村信用社网上银行业务收费项目及标准进行制订、指导、监督。各营业网点负责公告有关收费服务项目和收费价格，办理具体的网上银行收费业务。

第五十五条 网上银行业务收费按性质不同划分为服务费、交易手续费、工本费及其他费用。

（一）服务费是指以一次性或定期等方式向客户收取的网上银行服务基本费用。目前包括网上银行个人数字证书年服务费和网上银行企业数字证书年服务费。

（二）交易手续费是指向客户收取的网上银行转账结算等交易服务的费用。目前主要包括存款管理交易手续费、转账汇款手续费、农信银特色转账手续费和网银互联业务手续费。

（三）工本费是指向客户收取的USB KEY的费用。

（四）其他费用是指向客户收取的USB KEY挂失等费用。

第五十六条 通过网上银行办理业务取得的服务费、交易手续费、工本费及其他费用等各项费用，按省联社相关规定进行核算。

第五十七条 网上银行各项收费通过系统自动收取或手工收取。服务费在为客户开通网上银行服务及延续服务期时收取或在每年固定日收取；交易手续费在客户交易发生时收取；工本费在客户申领USB KEY时收取；其他费用在为客户办理相关业务时收取。

第五十八条 省联社根据与中国金融认证中心签订的协议，定期向中国金融认证中心缴纳数字证书年服务费。并根据各县级联社数字证书使用量在全省范围内进行费用分配，统一扣收。

第五十九条 收费优惠。数字证书年服务费可以用网银积分进行抵扣。工本费采取先收取后返还的模式，对于在规定时间内达到返还条件的客户，可以对其已经缴纳的工本费进行返还。

第九章 事后监督

第六十条 网上银行业务事后监督是指对柜员手工干预处理的网上银行业务和由客户发起经系统自动处理的网上银行业务的监督。

第六十一条 网上银行业务事后监督范围包括客户签约注册、信息变更、客户证书发放等业务申请资料的监督和业务处理结果的监督。

（一）业务申请资料的监督

1．申请资料是否齐全，填写内容是否完整；

2．申请人签字和姓名是否一致；

3．申请资料上是否加盖了经办社业务公章，业务经办人员的签章是否齐全。

（二）业务处理结果的监督

柜员录入系统的客户签约注册、信息变更及客户证书发放和申请资料中的各项内容是否一致。

第六十二条 网上银行业务凭证的传递和保管。对网上银行业务涉及的各类业务处理凭证，按相关规定进行传递和保管。其中，对客户办理网银业务的申请资料，保存期限至该客户撤销网上银行业务后5年；客户通过网上银行发起账务性交易时，网上银行系统对客户身份和账务性交易指令进行确认形成的日志文件等记录，保存至交易后5年；对客户通过网上银行发起账务性交易时形成的交易数据，保存期限为5年。

第一十章 重大事项处理

第六十三条 网上银行重大事项包括服务中断和风险事件。

网上银行服务中断是指由于系统故障或不可抗力等原因，使得网上银行系统不能正常运行，造成客户无法办理网上银行业务的情况。

网上银行风险事件分为业务风险事件和技术风险事件。其中，业务风险事件是指由于网上银行客户自身原因造成其信息或账户资金被非法窃取的各类事件；技术风险事件是指网上银行系统存在安全漏洞、遭到攻击或破坏的各类事件。

第六十四条 服务中断应急处理

（一）网上银行业务应急处理应在有效控制风险的前提下，提高处理效率，尽量缩小不良影响范围。

（二）各营业网点应与客户约定服务中断的应急处理方式。对于能够通过营业网点办理的业务，原则上要求客户到营业网点办理；对于客户已提交的指令不应再采取应急处理。

（三）遇到网上银行服务中断情况，有关部门应立即排查原因，尽快恢复系统，并做好客户解释工作。对于因系统故障等原因造成客户无法办理网上银行业务的，应建议客户到指定营业网点办理，或按约定的应急处理方式办理。短期内不能恢复服务的，要以电话、传真、手机短信等方式通知重点客户按约定的应急处理方式办理业务。

（四）因系统升级或改造而需要暂时中止提供网上银行服务超过3小时(含)时的，应提前3天告知客户。计划服务中断应选择适当的时间，尽可能减少对客户的影响。

（五）各营业网点均应根据上述业务规定及农村信用社实际情况制定详细的业务应急预案，在网上银行服务中断的情况下，要按照预案进行应急处理。

第六十五条 风险事件处理

（一）省联社电子银行部负责牵头处理网上银行风险事件，并与信息科技部、审计部、监察保卫部、政策法规部分工协作，各司其职，共同做好网上银行风险事件的处理工作。主要职责划分为：

1．省联社电子银行部负责所有网上银行风险事件的管理，对网上银行风险事件进行统计、汇总、分析，制定有关防范制度，拟定风险事件对外宣传解释的统一口径。

2．省联社信息科技部负责对网上银行风险事件进行技术分析，制定和实施技术应对方案。

3．省联社审计部负责网上银上风险的评估，组织研究应对网上银行风险事件的办法和策略。

4．省联社监察保卫部负责就重大风险事件向公安部门报案，协助处理网上银行风险事件和配合公安机关调查网上银行风险事件。

5．省联社政策法规部负责提供法律咨询，协调处理可能的法律纠纷。

（二）网上银行风险事件的处理应遵循审慎、高效、保密的原则。风险事件涉及的各部门要积极配合，通力合作，妥善处理好风险事件。

（三）各营业网点发现银行内部人员利用从事网上银行工作之便窃取客户信息或账户资金的事件，应立即专题报告省联社电子银行部。

第一十一章 客户投诉管理

第六十六条 电子银行部负责网上银行客户投诉管理工作。要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。并将客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。对涉及其他部门的投诉，要积极进行协调，全程督促相关部门在规定时限内及时处理投诉。同时要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第六十七条 规范投诉受理的操作流程

（一）营业网点直接受理的客户投诉

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向上级管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

(二)管理部门受理的客户投诉。

1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第六十八条 各县级联社要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第六十九条 电子银行部要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第一十二章 附则

第七十条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，解释、修改亦同。

第七十一条 本办法自印发之日起执行。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9a68991cff00bed5b9f31dbf.html