招行信用卡对服务品质的极致追求

招行信用卡对服务品质的极致追求

☐ 本刊记者 姚存祥

【摘 要】@@ 谈及中国的信用卡客服中心,不能不提及招商银行信用卡客服中心(以下简称"招行客服中心").招行客服中心成立于2002年12月3日,是集电话服务热线、传真、电子邮件、短信服务以及互联网等客户沟通渠道于一体的多功能客户服务中心,为所有招行信用卡客户提供7×24全年无休的优质服务.

【期刊名称】中国信用卡

【年(卷),期】2011(000)004

【总页数】2

谈及中国的信用卡客服中心，不能不提及招商银行信用卡客服中心（以下简称“招行客服中心”）。招行客服中心成立于2002年12月3日，是集电话服务热线、传真、电子邮件、短信服务以及互联网等客户沟通渠道于一体的多功能客户服务中心，为所有招行信用卡客户提供7×24全年无休的优质服务。

近年来，招行客服中心依托其在信用卡市场的领先地位和积淀下来的良好服务口碑，打造出专属的Inbound服务体系，用专业化和高品质水准服务于信用卡客户。如今，该中心已形成相对成熟的组织架构和比较完善的内部管理机制。

看得见的成就

招行客服中心秉持“因您而变”的经营服务理念，学习并吸收了国外成熟市场的运营和管理经验，结合中国市场特点，依靠正确的战略经营理念和严谨务实的工作态度，不断提升业务管理水平，成功地构建了一套符合行业规范、满足客户需求的高品质服务体系。在为本行信用卡业务的良性发展提供有力服务保障的同时，也为国内银行业的客服信息化建设做出了突出贡献。2004年，在中国客服中心运营与客户关系管理大会上，招行客服中心被评为“年度中国最佳呼叫中心”，是当时国内金融行业唯一获奖单位。2005年2月，招行信用卡中心正式通过《全国客服中心运营绩效标准》认证，成为国内首家“五星级客户服务中心”。2007年9月11日，招行客户服务中心更是在美国加利弗尼亚州举办的全球超大规模的“2007年度客服中心展会（ACCE）”上，代表中国企业的客服中心获得了“2007年全球最佳呼叫中心”的大奖。

招行客服中心在得到了业内肯定的同时，也赢得了广大客户的喜爱，连年获得民众广泛参与评选的奖项。2010年更是招行客服中心全面收获的一年。2010年8月，招行客服中心第六度蝉联中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会授予的年度“中国最佳呼叫中心”称号；并夺得首次设立的“2010年度中国呼叫中心最佳客户服务感受奖”。之后又获得“中国（亚太）最佳客服中心”等多项大奖。

看不见的努力

“如果说规模攻势能让客户注意你，营销手段能提升吸引力的话，那么优质温馨的服务就是要让客户爱上你。”招行信用卡中心客户服务部负责人曾经如此评价服务的威力。为了以优质服务满足客户的需求，招行信用卡中心对客服人员进行了一些列专业化、系统化培训。培训主要有两种。一是岗前学习。招行信用卡中心专门设立了客户服务学院，每一位客户服务专员都必须经过足够课时的专业和礼仪学习，成绩合格取得结业证后才能上岗。二是岗中培训。在工作过程中，员工依然要参加不定期的测试和相关培训，及时充电、与时俱进。只有专业、高效的客户服务专员，才能让信用卡客户更加满意。

多年来，招行信用卡中心以持卡人利益为原点，一直专注于提升服务品质，通过“便捷、高效、安全、时尚”的产品和服务为持卡人的生活锦上添花。在具体服务项目上，除了一线客服专员直接面对客户外，还有二线的团队采取各种措施确保服务的品质。例如，招行会定期访问VIP客户，对新客户做拜访，对申请注销的客户进行挽留，对申诉案件及时处理，从来电中抽样进行客户满意度访问，据此评判服务品质，及时提出改进的方向，评选出优秀客户服务专员，使之成为全体服务人员努力追赶的目标。

客服员工在日常工作中，一贯坚持认真细致和主动服务的工作态度，时刻想客户之所想，急客户之所急，为客户提供贴心、灵活的高品质服务，在客户心中树立了良好的品牌形象。以日本地震为例，2011年3月11日下午13时46分，日本东北部发生里氏9级强烈地震并引发海啸。消息传来，招行中心紧急启动服务及业务处理应急预案，用真诚和服务，尽最大所能，在第一时间帮助近期旅日的持卡人渡过难关，为他们送去祖国的问候和亲人般的关怀。针对在日本有刷卡交易且仍有可能因灾情滞留日本的持卡人，招行客服中心有计划、分步骤地实施主动关怀，帮助他们紧急调升信用额度以解燃眉之急。短短几天共发送了提示持卡人紧急联络方式和慰问短信3000多条；连夜完成了近300位高端客户的外呼电话，帮助客户确认了航班信息。

从优秀到卓越

在激烈的行业竞争中，中国信用卡市场已经告别“跑马圈地”的时代，面对机遇与挑战，如何保持招行的品牌竞争力，提升品牌价值？如何从客户诉求出发，真正赢得客户的心？秉持“因您而变“的经营理念，招行客服中心真正以客户为中心，以优质服务为制胜法宝，让持卡人满意，让同行业信服。

招行客服中心在发展中采取多点运营方式提升优质服务，在上海、成都、武汉等地各设置千名呼叫座席，通过人力资源调整和系统配置优化，提高服务能力。在话务分配策略上，初期采用区域化分配方式，有利于多点运营的经验积累，并适应新中心起步阶段的发展需求。有效地提升服务品质及效率，降低运营成本，使服务向专业化方向发展。同时，综合未来信用卡服务的发展趋势，招行还提出“精耕细作”的发展策略，不断深化客户经营，探索区域化、差异化的服务。

在招行看来，客户选择一张卡片是对该银行文化的认同、偏爱与信任，这种因产品和服务而产生的强大客户忠诚度，正是招行客服中心努力的方向。“服务好”的评价是靠广大持卡人愉悦的体验支撑的，而“愉悦”的背后就是招行客服中心对品质的极致追求。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9ab62269a56e58fafab069dc5022aaea998f4194.html