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淘宝售后客服工作总结（范文）

发布时间：2018-12-16 07:22:07 来源：文档文库

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淘宝售后客服工作总结ý

淘宝售后客服工作总ý结

ý 篇一：

ý 网络销售客服工作总ý结淘宝客服工作总结ý (附范文5篇)（附ý范文5篇）网络销售ý客服工作总结淘宝客ý服工作总结（附范文ý5篇）淘宝客服实习ý一个月工作总结实习ý的这一个月之中，在老ý板的关心、支持下，在ý同事的热心帮助下，通ý过自身的不断努力，我ý很快适应了环境，适应ý了工作岗位。同时也慢ý慢熟悉掌握淘宝后台的ý一些操作流程以及一些ý淘宝软件，工作并学习ý着，工作实践让我不断ý提高，慢慢能够客户沟ý通得越来越好，老板以ý及同事对我都给以了肯ý定。与此同时，我自ý己的思想认识都有了很ý大的提高。这份工作让ý我树立了较强的责任心ý，因为员工的一点点疏ý忽就会导致公司店铺遭ý到投诉，以及店铺的形ý象会受损。以下是我的ý一些实习心得：

ý 在工作进程方面。ý要随时保持乐观的心得ý，接单的时候要快速解ý决客户的问题，不能将ý个人的心情带入工作中ý。拨打电话时，大脑一ý定要清晰，要热情，真ý诚，不管自己情绪如何ý，也不可对客户不礼貌ý，让客户知道我们是真ý诚解决这问题的。同时ý注意倾听客户的话，对ý于不确定的事不能贸然ý回答客户客户，更不能ý给客户承诺，也不能按ý照主观意识告诉一下事ý情。比如鞋子的款式等ý这些看似很小的问题，ý很多客户会因为你的一ý句不清不楚的话而投诉ý和差评(在实习期间，ý就出现了这种情况，一ý位绝望的客户在公ý司店铺的交流区留言，ý言自己网购次数不算ý太多，但是对于网购一ý点都不陌生，但从网购ý到现在，从来没有遇到ý过小狮子这样的卖家，ý你们好像上帝一样，客ý服如此差劲，给的承诺ý也兑现不了，是老板吝ý啬还是管理不到位 )ý。因此在给客户推荐或ý承诺时，要先了解客户ý资料，关注客户的消费ý记录。同时也要熟悉本ý店铺的产品，因为要给ý客户介绍鞋子的款式，ý码数以及颜色的时候，ý要给客户一些比较专业ý的回答。在同事关系ý方面。踏上社会，我们ý与形形色色的人打交道ý。由于存在利益关系，ý又工作繁忙，很多时候ý同事不会像同学一样对ý你嘘寒问暖。因此对于ý刚出校门的我们很多时ý候是无法适应的。虽然ý是这样，我们要想快速ý融入这个团队中，就主ý动跟其他同事交流，要ý少说多做，多听听别人ý的意见，尊重他人，同ý事有不懂的地方要主动ý耐心的帮助，自己有不ý懂的地方可以向同事虚ý心请教，经常跟同事相ý互交流沟通。维持好和ý-谐的同事关系也是在ý职人员必备的，毕竟我ý们是一个团体。在这期ý间，我深刻体会到同别ý人交流的重要性，尤其ý是客户关系这门课程的ý实际应用方面。在学ý习方面。在学校时，老ý师总是强调我们要注重ý培养自己的自学能力，ý也拓宽自己的知识面，ý只有自己知识面广了，ý才有筹码同别人谈话。ý出来实习后才深刻体会ý到老师的良苦用心，我ý担任客服一职，平时在ý工作上只是接接单，打ý电话处理一些投诉和尚ý未处理的订单，几乎没ý用上自己所学的专业知ý识。但平时电话回访客ý户的时候和处理一些问ý题时，（附范文5篇）ý 靠原有的一点只是肯ý定是不行的，所以要不ý断学习不断积累，不断ý丰富自己。在心理素ý质方面。在淘宝各种各ý样的人都有，任何事情ý都有可能发生，没有一ý个良好的心理素质是很ý难胜任的，这里的心理ý素质不仅仅是指自己的ý心理，还要具有洞察买ý家心理的本领，随时抓ý住买家的心，了解买家ý的想法和动机，非常重ý要，这就要求客服具备ý敏锐的洞察分析能力，ý从而引导交易成功，比ý如说：

讨价还ý价，其实这是任何一个ý正常的人都会想到的，ý买卖当然可以还价!这ý已经是买家的一种习贯ý，不要理解为别人难缠ý，这时候可以用委婉一ý点的语气让买家接受，ý而不是一句我们的商ý品都不讲价的了之!ý 在服务态度方面。态ý度可以决定一切，这一ý点都不夸张，作为一名ý客服，态度是非常重要ý的，由于买卖双方均是ý在虚拟的环境下进行的ý交易，整个过程都只能ý通过语言文字交流来进ý行，其中客服的态度会ý给买家最直接的印象，ý是决定买家是否愿意购ý买的关健因素，不管什ý么情况，都要记得买ý家是上帝，不要冷落ý任何一名买家，对于自ý己的过失，应该主动向ý买家道谦，对于买家的ý过错，应该积极引导。ý 在尚未毕业的时候能ý够拥有这样的实习经历ý，无论是对现在的自己ý还是将来的自己都是有ý所裨益的，感觉自己真ý的是很幸运。在这里，ý我能够有机会通过实践ý来加深自己的鞋子专业ý知识，也通过此次的实ý习加深了对淘宝操作流ý程的熟悉，学会了如何ý合理的把所学的知识运ý用于实际操作中，让我ý充分的体会到团队协作ý的必要性，磨练了自身ý的意志，得到了真正的ý锻炼。学到了许多为人ý处世的道理与方法，学ý会了和善待人，也学会ý了时刻勉励自己，使自ý己始终保持自强不息的ý良好心态!但此次实习ý过程中，也发现了自己ý有很多不足之处，专业ý知识不够扎实，知识面ý不够广阔，欠缺实践，ý不能很好地将理论知识ý很好地在实际实践中合ý理地将其运用，譬如说ý客户关系这门课程，同ý客户交流沟通得时候需ý要技巧，开场白要如何ý说才能更加让客户继续ý听下去，而客户关系这ý门课程却能很好的诠释ý，希望接下来的学习中ý能够不断学习新的知识ý，在实践中合理的将其ý运用，不断地提高自己ý的素质，锻炼自己的能ý力，为以后求职做好准ý备。同时也希望下一届ý的师弟师妹能够学好客ý户关系这门课程，在大ý学期间能够多参加一些ý活动，积累一些实践经ý验，开拓自己的视野。ý 此时此刻;即将面临ý毕业，最深切的感受就ý是，无论从何处起步，ý无论具体从事哪种工作ý，认真细致和踏实的工ý作态度是很重要的。 ý淘宝客服实习月工作总ý结通过实习的一个多ý月里，我学到了很多，ý但也深感自己的不足。ý在剩下的大学生涯或者ý说接下来的日子，我会ý在以后的学习中更加努ý力，取长补短，虚心请ý教。

(1)不ý断学习，不断充实自己ý。多关注一些时事，多ý看一些杂志新闻，不断ý学习理论、和社会知识ý，不过要注重实践。大ý学只是单纯的学习知识ý，而社会实践则意味着ý继续学习，（附范文5ý篇）并将知识应用于ý实践。

(2)ý学好专业知识，坚持与ý实践相结合。实习一个ý月，我渐渐明白有时实ý际要比理论简单直接的ý多，但大多数情况下实ý际操作还是比理论要复ý杂、间接，而且知识面ý要广，要不然处理起问ý题会有些困难。值得庆ý幸的是在一个月的时间ý里，公司的同事都给予ý了我热情的指导和帮助ý，在理论运用于实践的ý同时，也在实践中更加ý深刻地理解了以前没有ý理解透彻的知识。

ý (3)要学会有耐ý心、乐观、要经常与其ý他人交流沟通。对于刚ý刚出社会的我们，不管ý到哪家公司，一开始都ý不会给我们布置过多的ý工作任务，一般都是先ý让我们熟悉公司的工作ý环境，在这段时间里或ý许我们会觉得很无聊，ý没事可做，便会产生离ý开的念头。在这个时候ý我们一定要坚持，不能ý轻易放弃。上班被客户ý批是正常的事，承受能ý力差的同学很容易放弃ý。这时我们要直面问题ý，要乐观，笑笑而过，ý切忌跟客户顶嘴，此时ý沟通技巧很重要。淘ý宝客服X月工作总结 ýX月份工作总结

ý 1.新员工的培训已ý完成。

2.值ý日改为每天轮换，值日ý表与值班表已做好，大ý家都比较自觉。

ý 3.中差评交由张晓ý宇负责，解决的比较好ý，但部分中差评还是未ý能解决。

ý4.新员工对商品有了ý基本的了解，发帖、设ý置秒杀都已熟悉

ý 5. 迪佳商品价格ý已修改完毕。

ý6. 需要分装的鱼线ý、饵料、珠珠等已基本ý完成。

7. ý本月出现请假后夜班无ý人值班现象

8ý.备注不及时，运费计ý算不准备，进货数量不ý对。

9.本月ý存在迟到现象，以后请ý尽量避免此类情况出现ý。

10.海ý峡发帖不及时，已做出ý相应的处罚。 1

ý 1.4 月 30 ý号全体出游，五一休假ý已安排好。 1

ý2.本月生效中评 5ý 个，差评 10 个ý 1

3.四月份ý每人任务 2 万，目ý标 3 万，均已超额ý完成任务。 1

ý 4.四月份总业绩 ý134755 元。 ý六月计划

1.ý本月任务每人四万，目ý标为五万。

2ý.海峡发帖数量增加，ý标题新颖，有吸引力，ý增加流量

3.ý员工考核 7 号进行ý。

4.把中ý差评放在首要位置。 ý

5.带好新员工ý尽快可以独立操作。 ý

6.每周按时召ý开运营部会议，拿出好ý的营销方案。

ý7.监督好卫生以及评ý价等工作。

8ý.提升店铺浏览量，提ý升 5 月份业绩。（ý附范文5篇）

ý9.5 月份安排时间ý进行盘点，让新员工熟ý悉产品。

1ý0.对于学习计划毫不ý松懈，每周抽时间学习ý。淘宝客服个人月工ý作总结淘宝客服就和ý实体店的员工类似，有ý一个人来威顾客讲解，ý解决问题这样的话肯定ý要比自动售货机的生意ý要好的。

1、ý客服基本流程：

ý 熟悉产品：

ý 了解产品相关信息。ý对于客服来说，熟悉自ý己店铺产品是最基本的ý工作，以前在公司对于ý每一个新产品上市之前ý，都要开展相关的产品ý培训，客服是联系店铺ý和客户之间的桥梁，一ý旦这个桥没搭好，也许ý你就永远失去了这个客ý户。对于产品的特征、ý功能、注意事项等要做ý到了如指掌，这样才能ý流利解答客户提出的各ý种关于产品的信息。 ý货号、尺寸、仓库库存ý、颜色、容量等信息 ý

2、接待客户：ý

作为导购客ý服来说，最好要热情、ý活变。一个优秀的客服ý懂得如何接待好客户，ý同时还能引导消费者进ý行附带消费。对于那些ý讨价还价的客户，首先ý需要阐明一个店铺立场ý：

宝贝的价格ý都是很低的，不好再还ý价了。如果客户非的纠ý缠在价格这个因素上，ý看情况决定是否接下这ý单生意，就算最终给客ý户优惠了，也要顺水推ý舟让客户觉的这个优惠ý来之不易，是店铺对他ý个人的特殊优惠。问ý候语、顾客咨询回答、ý议价处理、发货到货时ý间等必要时电话联系 ý

3、货到付款的ý订单处理：

ý很多买家并不清楚货到ý付款的含义，直接选用ý货到付款，等收到货物ý的时候，一看价格比网ý站上贵一些，于是会认ý为你店铺是在欺骗他，ý拒收订单，如果只是拒ý收订单，你只是需要多ý支出一些快递费用，但ý是如果客户在心里认为ý你是在欺骗他的话，你ý失去的可能就是一群客ý户了，所以，对于客服ý来说，一看到货到付款ý的订单，需要立即联系ý买家，告知货到付款的ý价格稍微要贵一点顺便ý确认顾客是否需要与顾ý客信息，如果买家同意ý发货到付款那就可以写ý单发货了，否则就需要ý重新下单。让客服给客ý户打电话确认，虽然电ý话费是多支出了一些，ý但是事实情况证明：

ý 拒收率变得很低ý了。

4、客户ý评价：

交易ý完成之后，记得给客户ý写个评价，这是免费给ý店铺做广告的机会。 ý中差评处理，很多朋友ý被这个信誉度搞的欲哭ý无泪。中差评不是魔鬼ý，中差评不可怕，可怕ý的是不去处理。当发现ý有中差评的时候，赶紧ý跟客户沟通下，看看是ý什么情况导致的呢，客ý户不会无缘无故的给你ý中差评的，先了解情况ý，然后再来解决问题，ý晓之于理，动之于情，ý一般客户都会给你修改ý评价的，对于一些恶意ý评价来获得不当利益的ý买家，客服（附范文5ý篇）就要注意收集信ý息了，以便为后面的投ý诉翻案收集证据以上ý参考百度百科结合实际ý修改。以下纯手工，嘿ý嘿。作为客服首先最ý重要的一点：

ý感情。与顾客感同身受ý，在考虑到公司利益的ý情况下站在顾客的立场ý上想问题，给顾客最大ý化的满意程度。然后ý就是一些常见问题常用ý语，比如：

ý问候：

亲您ý好我是沦为保罗旗舰ý店客服XX 很高兴为ý您服务。(玫瑰花表情ý)(首先让顾客感到他ý很受尊重) 催发货：ý

亲实在不好ý意思我们最近的发货ý量比较大我们尽量当天ý发货最晚第二天发货ý (一个可怜的表情)ý (一般情况下顾客会ý答应的如果有特别急ý的顾客就马上写单子发ý了) 快递：

ý亲您好我帮您查询ý下您稍等类似让顾ý客等候下的问候语马ý上查询下，如果有问题ý打快递咨询(如果很忙ý让清闲一点的同事帮忙ý询问)之后回复顾客。ý 议价：

亲 ý我们的包包正在做限时ý促销已经是很大的折ý扣了所以不能再优惠/ý包邮了哦实在不好意ý思 (一般情况下顾客ý也会接受有一定要优ý惠的顾客就视情况优惠ý一点满足顾客的心里ý平衡要求过分的顾客ý 婉转回绝 (亲不ý好意思哦这已经是我ý们的最低价了您看可ý以就拍下来不可以的ý话期待我们下次合作ý了抱歉售后：

ý 完全融入感情进去ý，感同身受一定能处理ý好!! 学习经验：

ý 人多时不用着ý急，一个一个回复，对ý于比较棘手问题记录下ý来，并通知稍等，人少ý时处理。问题大多都ý是议价催促发货 ý询问到货时间查看物ý流信息，这些问题设ý置好快捷语回复，大多ý数顾客解释清楚以后便ý可以了，如果顾客很生ý气，打个电话过去，说ý明事情原由多说几句抱ý歉，态度诚恳些，一般ý也就不好再说什么了，ý最后记得提出解决办法ý，让顾客采纳。售后ý问题一定态度热情，如ý果遇到很不讲道理的顾ý客，不要冲动，等到冷ý静下来想好办法再去处ý理，顾客既然来找你目ý的是找寻一个解决的事ý情的办法，使其心理没ý有上当受骗的感觉，打ý电话时顾客有话要说就ý让顾客先说，哪怕一句ý也没有听进去，解释清ý楚也是必要的让其理解ý一下，再道个歉，让其ý觉得有些不好意思，再ý提出解决办法协商。 ý答应了顾客的就一定要ý做到，要不就找借口推ý脱掉。商品没有一百ý一的保证质量，保证顾ý客喜欢，问题是在顾客ý不喜欢货出现质量问题ý时处理好。总结起来ý就是在公司和顾客之间ý寻求平衡，时刻都要保ý持平常心。

ý 篇ý二：

淘宝售ý后工作流程

一、ý查件催件

1、ý查询快递我们发货后ý客户暂时没有收到衣服ý需要我们帮忙查询快递ý的。我们通常是先让客ý户稍等下。帮客户查询ý出结果后发给他们，然ý后问客户还有什么需要ý帮助的吗？通常这时客ý户就没有什么需要帮助ý的了

1.1 ý忘点发货的第一时间将ý单号上传网页

ý1.2不想买了，问其ý原因，尽力挽留，实在ý不行就进行退款

ý 二、旗子备注颜色 ý 图片已关闭显示，点ý此查看

三、售ý后处理

1、退ý货签收流程

（ý1）检查退货产品的数ý量、质量

（2ý）退货收到后及时与客ý户沟通，做好备注。退ý货订单进行退款，换货ý订单进行换货流程

ý 2、质量问题或个ý人原因退换货这种我ý们会先发问候语，然后ý问清楚是质量问题退换ý货还是非质量问题退换ý货。还有要把邮费问题ý给客户解释清楚，质量ý问题我们承担邮费。非ý质量问的话是客户承担ý邮费。邮费问题是质量ý问题客户先垫付邮费，ý我们收到质量问题的衣ý服后帮亲充值到支付宝ý。质量问题的话客户ý需要24小时内提供质ý量问题衣服的照片，我ý们这边审查后要插旗备ý注，比如说袖子处破损ý。我们要备注袖子处有ý破损，等待买家退货。ý 非质量问题的话可以ý直接备注买家不喜欢等ý原因退货。然后把我们ý的收件地址发给客户。ý让他们给我们寄回。换ý款式需要客户在售后服ý务卡上填写退回的款式ý和需要换的款式。价格ý采取多退少补的方式。ý多的我们会给亲充值到ý支付宝，少的话我们需ý要联系亲补邮费。我们ý收到客户退回的衣服后ý要及时检查，质量问题ý客户只需承担差价，非ý质量问题客户需承担差ý价及其邮费

3ý、快递原因造成在运ý输途中因快递原因造成ý的质量问题。这类问题ý的解决方法是让客户拒ý签。同时联系我们说明ý。我们这边收到客户的ý说明后需要给客户备注ý，等衣服退回后我们会ý给客户从新发出，由于ý快递原因造成的质量问ý题我们这边会追究快递ý公司责任

4ý.折价衣服有质量问ý题。但是影响不大。客ý户也不愿意耽误时间换ý货。我们可以给客户点ý补偿。但是补偿通常不ý能超过邮费。要是实在ý不行的话可以请示下主ý管。主管同意得话可以ý在后面备注：

ý什么质量问题、补偿金ý额、处理人、时间、并ý且需要把客户帐号发给ý退款充值或者财务格式ý是店铺、帐号、原因、ý金额、时间。通常这种ý得处理需要先让让客户ý确认收货，不用评价。ý等收到我们给她充值的ý补偿金额后再评价

ý 5、换货客户填ý写售后卡片→寄回货物ý→我们这边收到后需要ý检查，退换原因我们的ý售前客服已经备注出来ý了。我们收到货后检查ý也就轻松了些，可以根ý据客服备注的检查是不ý是有质量问题。有质量ý问题我们需要继续进行ý备注质量问题需要备ý注:破损、款式、需要ý换的款式、邮费金额、ý处理人、处理时间。质ý量问题通常先让客户垫ý付，收到货后，确认无ý误，第一时间为其退款ý及邮费。非质量问题ý需要备注：

买ý家退回原因、款式、需ý要换的款式、是否需要ý补邮费、邮费金额、处ý理人姓名、处理时间。ý非质量问题通常给售前ý客服或者直接给客户留ý言让客户看到后联系在ý线客服补邮费.

ý 6、退货退货我们ý收到后会检查是否是质ý量问题。备注方法是退ý货原因、款式、退给客ý户的金额、处理人、处ý理时间。这类备注好后ý需要把客户账号、哪个ý店面的发给售后。这样ý可以及时给客户退款。ý

7.交易成功ý要退款交易成功的 ý订单按照淘宝流程走，ý然后让其申请售后/维ý权

8、投诉维ý权

（1）遇到ý投诉问题，先去了解情ý况，如果是我们的问题ý，及时向客户道歉，控ý制好客户情绪，给出解ý决方案.

(2ý)疑难问题及时上报主ý管，说明情况，做好投ý诉备注，及时解决问题ý。

四、处理完ý毕处理完毕后及时给ý客户留言：

ý亲，您的换货已处理完ý毕。换的衣服已经从新ý发出单号：

XýXXXX ，XX快递ý，派送期间请保持电话ý畅通，以便您及时收到ý衣服。欢迎下次光临 ý！退货：

亲ý，您的退货我们已经处ý理完毕，请您查询下支ý付宝账户。欢迎下次光ý临!

ý 篇三ý：

淘宝客服ý工作总结篇一：

ý 淘宝客服工作总结范ý文入职半个月以来，ý在领导和同事的帮助下ý，本人对淘宝客服工作ý职责及内容有了较好ý了解和基本掌握，并已ý开始正式上岗。现就工ý作学习心得，工作的内ý容要点及工作中出现ý的问题作一个阶段性的ý总结，以为日子不断对ý自己工作进行完善做参ý考和准备。淘宝客服ý作为网店的一个重要组ý成部分。其重要性不可ý忽视。首先它是店铺ý和顾客之间的纽带和ý桥梁，一名合格的客服ý首先要做到认真、负责ý、诚信、热情的去接待ý每一位顾客。其次是ý要有良好的语言沟通技ý巧，这样可以让客户接ý受你的产品，最终达成ý交易。再次，作为客ý服同时要对自己店内的ý商品有足够的了解和认ý识，这样才可以给客户ý 提供更多的购物建议ý，更完善的解答客户的ý疑问。本人在这半个月ý的工作已经清楚的认 ý识到自己工作的职责及ý其重要性，工作中也在ý不断学习如何提高自己ý工作的技能，虽然此ý前没有相关工作经验但ý希望能从零学起，争取ý早日成为一名合格的淘ý宝客服。下面就本人ý售前导购，售中客服，ý还有售后服务工作进行ý初步解析。首先是售ý前导购。售前导购的重ý要必不仅在于它可以为ý顾客答疑解惑，更在于ý它可以引导顾客购买ý，促成交易，提高客单ý价。在售前沟通中一ý般包括打招呼、询问、ý推荐、议价、道别等这ý几个方面。在打招呼方ý 面，无论旺旺是在线ý或都其它状态，自动回ý复这项必不可少。自动ý回复可以让我们做到 ý及时快速回复，让顾客ý第一时间感受到我们的ý热情，同时自动回复里ý附加有我们店名可以ý强化顾客的印象。除了ý自动回复，自己也要在ý第一时间回复询问顾客ý有什么需要帮助的。ý在询问答疑方面，无论ý是什么情况都铭记第一ý时间关注旺旺显示顾客ý在关注店里的哪款包ý包，打开相应的页面，ý时刻准备着回答亲们提ý出的任何咨询。在议价ý环节则非常考验一个ý人的沟通水平和谈判能ý力，何如才能做到巧妙ý的跟客人周旋，既能保ý住价格堡垒又能让客ý人感觉到我们的价格是ý最低实在不能再降， ý这个需要自己在工作中ý不断去学习提高自己ý沟通能力。道别步骤也ý必不可少，无论是成交ý或没有成交都要保持统ý一的热情态度去对待ý每一位客人。

ý ý篇二：

淘宝ý客服工作总结话也需ý要技巧的，尤其是淘宝ý客服说话技巧更加重要ý，打动买家下单的关ý键就是客服在交谈过程ý中能不能打动顾客， ý与客户沟通时，要把ý握言语的分寸，要知ý道什么话应该说，什么ý话不应该讲。如果不小ý心踩到了沟通的地雷，ý即使客户购买的意愿ý再强烈，也会拂袖而去ý，奔向其他卖家的怀抱ý。因此，在和顾客沟 ý通的时候，必须注意一ý下几点。首先，不要ý与客户争辩。销售中，ý我们经常会遇到一些对ý我们销售的产品挑三ý拣四的客户，此时我ý们难免想与他争辩。 ý但是，我们的目的是ý为了达成交易，而不ý是赢得辩论会的胜利。ý 与客户争辩解决不了ý任何问题，只会招致ý客户的反感。即使我ý们在线下很不生气，但ý是我们也不可以把情绪ý带到线上。线上的我们ý应该耐心倾听客户的ý意见，让客户感受到ý我们很重视他的看法并ý且我们在努力满足他 ý的要求。其次，不要ý用淡漠的语气和顾客沟ý通。在跟客户交谈的时ý候即使面对的是电脑ý我们也要保持微笑，因ý为客户是可以从我们的ý字里行间里感觉出来。ý微笑是一种自信的表ý示，也是建立良好氛围ý的基础，客户遇见微笑ý的我们，即使不需要 ý我们的产品，也可能成ý为我们的朋友，下一次ý有需要就很容易想起我ý们的店铺，从而成为ý下一次交易的铺垫。 ý第三，不要直接质问客ý户。与客户沟通时，ý要理解并尊重客户的观ý点，不可采取质问的ý方式与客户谈话。比如ý：

您为什么不ý买我们的产品？您为什ý么不信任我们？您凭ý什么认为我们的产品不ý是正品？诸如此类等等ý，用质问或者审讯的ý 口气与客户谈话，是ý不懂礼貌的表现，是不ý尊重人的反映，是最伤ý害客户的感情和自尊ý心的。最后，推销要ý有互动性，避免单方面ý推销。什么样的销售ý才是最成功的？我认ý为实现双赢的销售才是ý最成功的。实现双赢，ý就是客户购买了我们的ý产品我们解决了他实ý际的问题，而我们也获ý得了利润。因此，我们ý销售时首先应该倾听 ý客户的心声，了解他的ý需求，然后我们再向客ý户推荐相应的产品帮助ý他解决实际的问题。ý如果我们只是一味地向ý客户推销某个产品，忽ý略了客户的真正需求，ý即使再好的产品也难ý达成交易。在和顾客ý聊天的过程中，如果做ý到了以上四点，那么我ý相信，店里的生意不 ý会差到哪里。金牌客服ý不是一天炼成的，只有ý每天进步一点，不断的ý加强自己的说话技巧ý，才能一步一步成为一ý名优秀的客服。

ý ý 篇三：

ý 淘宝客服工作总结 ý个新的顾客需要花费大ý量的时间和精力才能促ý成交易，但是老顾客就ý不一样，因为他们了ý解我们的服务和产品，ý所以只要有他们满意的ý，那么他们不需要多ý询问，就会自助购物了ý。因此，维护老客户是ý我们的一项重要任务。ý淘宝网近几年的不断ý改版，也为卖家提供了ý很多新的功能，其中也ý注意到维护老客户的重ý 要性，所以特别推出ý了软件给卖家实用，让ý卖家能轻松地利用淘宝ý工具联络买家并增加ý和买家的感情。

ý 一、旺旺群发消息。ý阿里旺旺不仅是买卖双ý方联系并交流问题的工ý具，也是卖家和买家ý联络感情的重要工具之ý一。利用阿里旺旺可ý以把买家们分组添加为ý联系人，也可以群发ý消息给买家，如果有新ý货到或者什么促销活动ý等信息，那么阿里旺ý旺的群发功能就可以迅ý速地通知买家们。

ý 二、发送站内信。ý通过站内信随时通知买ý家关于店铺的更新情况ý也是联络买家的方式ý。站内信是淘宝网类似ý于发送邮件的功能，我ý们可以通过站内信在特ý别的节日或者在买家ý生日当天送上祝福，这ý会让买家感受到我们的ý贴心，既增进了卖家ý和买家之间的感情，同ý时也会让买家一直支持ý我们的店铺。如果买卖ý双方都不愿意走近一ý步，那么双方之间可能ý仅仅保持纯粹的买卖关ý系。但是如果我们很 ý热情，而且会努力亲ý近买家并和买家做朋友ý，那么相信双方会不ý只限于买卖关系，而ý且买家会一直支持我们ý的。

三、阿里ý网店版。阿里网店版是ý卖家的好助手，三星以ý上等级的卖家便可以 ý申请开通阿里网店版，ý网店版相对于普通版，ý有很多功能可以帮助卖ý家更好地管理店铺、ý整理宝贝和联络买家。ý通过客户页面可以查看ý买家的购买数量和金额ý等情况，有助于卖家ý跟买家的联系。面颊可ý以设置给予买家的优惠ý额度等，还可以查看ý买家的交易情况、交易ý比数和金额等。

ý 四、手机短信。手机ý是大多数人都使用的通ý信工具，手机也有群发ý功能，我们可以在平ý时积累买家的电话号码ý，把每个买家的名字ý和喜好以及生日等信息ý记录下来，然后在买ý家生日的时候送上一条ý祝福信息，或者在买家ý第二次购买的时候，ý根据买家的喜好来给买ý家发信息。相信贴心的ý服务，肯定会让顾客很ý感动，从而让他们成ý为店铺的忠实顾客。 ý篇四：

淘宝客ý服工作总结 5 月份ý工作总结

1.ý新员工的培训已完成。ý

2.值日改为ý每天轮换，值日表与值ý班表已做好，大家都比ý较自觉。

3.ý中差评交由张晓宇负责ý，解决的比较好，但部ý分中差评还是未能解 ý决。

4.新ý员工对商品有了基本的ý了解，发帖、设置秒杀ý都已熟悉

5.ý 迪佳商品价格已修改ý完毕。

6. ý需要分装的鱼线、饵料ý、珠珠等已基本完成。ý

7. 本月出ý现请假后夜班无人值班ý现象，

8.备ý注不及时，运费计算不ý准备，进货数量不对。ý

9.本月存在ý迟到现象，以后请尽量ý避免此类情况出现。 ý

10.海峡发ý帖不及时，已做出相应ý的处罚。 1

1ý.4 月 30 号全ý体出游，五一休假已安ý排好。 1

2.ý本月生效中评 5 个ý，差评 10 个 1ý

3.四月份每人ý任务 2 万，目标 ý3 万，均已超额完成ý任务。 1

4ý.四月份总业绩 13ý4755 元。本月计ý划

1. 本月ý任务每人四万，目标为ý五万。

2.海ý峡发帖数量增加，标题ý新颖，有吸引力，增加ý流量

3.员工ý考核 7 号进行。

ý 4.把中差评放ý在首要位置。

ý5.带好新员工尽快可ý以独立操作。

ý5.每周按时召开运营ý部会议，拿出好的营销ý方案。

6.监ý督好卫生以及评价等工ý作。

7.提升ý店铺浏览量，提升 5ý 月份业绩。

ý8.5 月份安排时间ý进行盘点，让新员工熟ý悉产品。

9.ý对于学习计划毫不松懈ý，每周抽时间学习。 ý篇五：

淘宝客ý服工作总结对于一个ý产品来说，什么叫贵，ý什么叫不贵，完全在于ý客户的认同。有人花1ý000元买一份巧克力ý也说不贵，有人花10ý元买一份巧克力也说贵ý。因为产品的贵与不贵ý跟产品本身没有多少关ý系，而跟客户的自我判ý断有关系。他认为值就ý不贵，不值就贵。所以ý优秀的客服他不会急于ý跟客户讨价还价。他会ý问客户：

“你ý为什么会觉得贵呢？”ý虽然看似简单的一句话ý，但是这里面很有学问ý。问话的目的是找到客ý户的价值观。听听他是ý怎么回答的，看看以上ý四种原因客户是属于哪ý一类？如果他说我以前ý买得都没有那么贵，那ý么就是属于第二类；如ý果他说别人的产品都没ý有那么贵，那么就是属ý于第四类；如果他说这ý么贵我哪里买得起？也ý许是属于第三类；如果ý客户说不出具体的原因ý，那么多属于第一类。ý当客服知道了客户的抗ý拒点以后，自然就知道ý了他所需要的答案。因ý为问题就是答案，只要ý客服有足够的理由说明ý产品的价格符合客户所ý想的价格，他们自然就ý容易接受。所以对于价ý格浮动比较大的产品，ý 客服可以反问他一句ý：

“你觉得多ý少不贵吗？”当然，问ý这句话之前先要塑造产ý品价值。然后，才能问ý出客户所能授受的价格ý，找到成交点。 / ý如果产品本身不能降价ý怎么办？客服必须给他ý一个合理的解释。也可ý以从以下几个方面来讲ý：

第

一ý是公司规定不能降价；ý第

二是单件产品ý不能降价；第

三ý是客户平等不能降价；ý第

四是物超所值ý不能降价。第五是增加ý附价值，满足客户需求ý而不让价。只要客服话ý说得好，客户就能理解ý你的心情，自然就不会ý跟你讲价了。因此，ý一个优秀的客服，如果ý客户提出让价，他会说ý：

“我非常理ý解你的心情，当然，谁ý都希望能以最低的价格ý购买到最好的产品。”ý您绝对放心，像这么好ý吃的巧克力，我们每天ý销售N份，从来没有降ý过价。而且我们有完美ý的包装服务,还有消保ý支持,让您完全无任何ý的后顾之忧.如果降价ý，

一是老板不允ý许的，降价销售我是要ý从我的工资中帖钱的；ý

二是销售不公平ý，我们这个产品一直都ý是统一价格销售；

ý 三是??等等，你要ý让客户有台阶下，有面ý子。让他高兴，让他放ý心，让他感觉到物超所ý值。客户自然就不会讨ý价还价了。篇四：

ý 淘宝客服工作总ý结工作总结在做客服ý这段时间，顾客经常问ý的有以下几个问题：

ý

1. 为什么这ý么便宜

2.ý 是包邮的吗？

ý 3. 产品会不会ý有副作用

4ý. 产品能使用多长时ý间

5. 我的ý肤质适合用什么样的产ý品

6. 如果ý过敏怎么办

7ý. 产品的使用步骤 ý针对以上问题，都是按ý照公司给的网购担心问ý题案例来回答的，也都ý还能应付过来，由于还ý不是很熟悉在回复的速ý度还有待加强。我相信ý只要认真学习产品知识ý，对产品有足够的了解ý，以后遇到这些问题也ý都能够很快的回复。 ý虽然我们的产品已经是ý很优惠了，但还是有些ý讲价的顾客，对于讲价ý的顾客要告诉他，我们ý做活动已经是最低价，ý真的不能再少了，我们ý可以额外赠送一些小礼ý品给他，这样顾客也会ý感觉到他占了便宜。 ý顾客拍下产品，及与顾ý客核实收货地址避免出ý错。还有就是一些查ý件的客户，他们等了很ý久都没有收到产品，来ý咨询客服的话心情也不ý是特别的好，对于这些ý顾客就要让顾客一定要ý有耐心、热情并积极的ý帮他们解决问题，也要ý让顾客感觉到您是在帮ý他想办法，即使很晚才ý收到产品顾客也不会因ý为这些给我们不好的评ý价。而且还会感谢我们ý。篇五：

淘ý宝客服每周工作总结淘ý宝客服每周工作总结

ý

一、工作方面：ý

本周的工作ý主要包括以下四点：

ý

1、做好基本资ý料的整理，及时向工厂ý反映客户的情况、向工ý厂反映客户的信息； ý

2、是做好订单ý跟踪：

在客户ý拍下订单后要确认客人ý是否已经付款，每日的ý订单是否能够按时发货ý；

3、售后跟ý踪：

客人是否ý确认收货，收货的时间ý点进行跟踪，是否有退ý换货的情况；

ý4、维护老客户，保持ý经常与老客户联系，了ý解客户对产品需求的最ý新动向。另外要向客户ý推出公司最新产品，确ý定客户是否有需要。 ý

二、工作中存在ý的问题

1、快ý递问题，我们的很多产ý品是带有电机类的，但ý是我们的主要物流商对ý于部分地区的快递运输ý有限制，导致了物流的ý运输滞后。

2ý、由于自身产品知识的ý缺乏和业务水平的局限ý，在与客户的沟通交流ý过程中不能很好地说服ý客户，没能让客户第一ý时间下单，这一方面我ý还需要继续学习去完善ý自身的产品知识和提高ý业务水平。

3ý、产品质量问题各不相ý同，所以客户的反应程ý度也不相同，需要收集ý更多的客户反馈，之后ý反馈给产品部门进行调ý整。对于产品质量问ý题我觉得它是客观存在ý的，并且不同厂家的生ý产要求不同，所以导致ý了很多的售后问题，这ý需要我们跟生产部门进ý行多方面的沟通和调节ý。

三、下周规ý划

1、维护老ý客户：

主要是ý订单跟踪，确保当天下ý单当天发货，并做好物ý流跟踪。

2、ý做好售后的跟踪，上个ý月没能在这一方面做地ý不好，所以需要下硬性ý指标进行逐步的改善。ý

3、抓住新客ý户，这个是我们的一项ý重要工作，很多的订单ý都是来源新客户，尽可ý能的抓住每一个客户购ý买我们的产品。

ý 4、坚持学习产品知ý识和提高自身的业务水ý平，事物都是在时刻变ý化的，我需要不断补充ý新的知识来充实自己。ý坚持多出去走走，保持ý经常与客户的有效沟通ý和交流，真正了解客户ý需要什么产品。篇六ý：

淘宝客服个ý人年终工作总结优秀范ý文淘宝客服个人年终工ý作总结优秀范文入职ý半个月以来，在领导和ý同事的帮助下，本人对ý淘宝客服工作职责及内ý容有了较好了解和基本ý掌握，并已开始正式上ý岗。现就工作学习心得ý，工作的内容要点及工ý作中出现的问题作一个ý阶段性的总结，以为日ý子不断对自己工作进行ý完善做参考和准备。淘ý宝客服作为网店的一个ý重要组成部分。其重要ý性不可忽视。首先它ý是店铺和顾客之间的纽ý带和桥梁，一名合格的ý客服首先要做到认真、ý负责、诚信、热情的去ý接待每一位顾客。其次ý是要有良好的语言沟通ý技巧，这样可以让客户ý接受你的产品，最终达ý成交易。再次，作为客ý服同时要对自己店内的ý商品有足够的了解和认ý识，这样才可以给客户ý提供的购物建议，更完ý善的解答客户的疑问。ý本人在这半个月的工作ý已经清楚的认识到自己ý工作的职责及其重要性ý，工作中也在不断学习ý如何提高自己工作的技ý能，虽然此前没有相关ý工作经验但希望能从零ý学起，争取早日成为一ý名合格的淘宝客服。下ý面就本人售前导购，售ý中客服，还有售后服务ý工作进行初步解析。首ý先是售前导购。售前导ý购的重要必不仅在于它ý可以为顾客答疑解惑，ý更在于它可以引导顾客ý购买，促成交易，提高ý客单价。在售前沟通中ý一般包括打招呼、询问ý、推荐、议价、道别等ý这几个方面。在打招呼ý方面，无论旺旺是在线ý或都其它状态，自动回ý复这项必不可少。自动ý回复可以让我们做到及ý时快速回复，让顾客第ý一时间感受到我们的热ý情，同时自动回复里附ý加有我们店名可以强化ý顾客的印象。除了自动ý回复，自己也要在第一ý时间回复询问顾客有什ý么需要帮助的。在询问ý答疑方面，无论是什么ý情况都铭记第一时间关ý注旺旺显示顾客在关注ý店里的哪款包包，打开ý相应的页面，时刻准备ý着回答亲们提出的任何ý咨询。在议价环节则非ý常考验一个人的沟通水ý平和谈判能力，何如才ý能做到巧妙的跟客人周ý旋，既能保住价格堡垒ý又能让客人感觉到我们ý的价格是最低实在不能ý再降，这个需要自己在ý工作中不断去学习提高ý自己沟通能力。道别步ý骤也必不可少，无论是ý成交或没有成交都要保ý持统一的热情态度去对ý待每一位客人。篇七ý：

试用期淘宝ý客服工作总结试用期淘ý宝客服工作总结入职ý半个月以来，在领导和ý同事的帮助下，本人对ý淘宝客服工作职责及内ý容有了较好了解和基本ý掌握，并已开始正式上ý岗。现就工作学习心得ý，工作的内容要点及工ý作中出现的问题作一个ý阶段性的总结，以为日ý子不断对自己工作进行ý完善做参考和准备。 ý淘宝客服作为网店的一ý个重要组成部分。其重ý要性不可忽视。首先它ý是店铺和顾客之间的纽ý带和桥梁，一名合格的ý客服首先要做到认真、ý负责、诚信、热情的去ý接待每一位顾客。其次ý是要有良好的语言沟通ý技巧，这样可以让客户ý接受你的产品，最终达ý成交易。再次，作为客ý服同时要对自己店内的ý商品有足够的了解和认ý识，这样才可以给客户ý提供更多的购物建议，ý更完善的解答客户的疑ý问。本人在这半个月的ý工作已经清楚的认识到ý自己工作的职责及其重ý要性，工作中也在不断ý学习如何提高自己工作ý的技能，虽然此前没有ý相关工作经验但希望能ý从零学起，争取早日成ý为一名合格的淘宝客服ý。下面就本人售前导购ý，售中客服，还有售后ý服务工作进行初步解析ý。首先是售前导购。ý售前导购的重要必不仅ý在于它可以为顾客答疑ý解惑，更在于它可以引ý导顾客购买，促成交易ý，提高客单价。在售ý前沟通中一般包括打招ý呼、询问、推荐、议价ý、道别等这几个方面。ý在打招呼方面，无论旺ý旺是在线或都其它状态ý，自动回复这项必不可ý少。自动回复可以让我ý们做到及时快速回复，ý让顾客第一时间感受到ý我们的热情，同时自动ý回复里附加有我们店名ý可以强化顾客的印象。ý除了自动回复，自己也ý要在第一时间回复询问ý顾客有什么需要帮助的ý。在询问答疑方面，无ý论是什么情况都铭记第ý一时间关注旺旺显示顾ý客在关注店里的哪款包ý包，打开相应的页面，ý时刻准备着回答亲们提ý出的任何咨询。在议价ý环节则非常考验一个人ý的沟通水平和谈判能力ý，何如才能做到巧妙的ý跟客人周旋，既能保住ý价格堡垒又能让客人感ý觉到我们的价格是最低ý实在不能再降，这个需ý要自己在工作中不断去ý学习提高自己沟通能力ý。道别步骤也必不可少ý，无论是成交或没有成ý交都要保持统一的热情ý态度去对待每一位客人ý。以下是本人售前工作ý中的一些旺旺聊天记录ý：

（略）其ý次本人理解的售中是指ý客户下单成交到发货这ý一整个环节。售中包括ý检查货物，发货，物流ý跟进等。检查货物时本ý人一直坚持认真细心对ý待，否则顾客收到瑕疵ý货物时造成纠纷，给双ý方带来不必要的损失和ý麻烦。其次到发货，本ý人在半个月的工作中，ý在这一环节中犯了不少ý错误，具体在错发快递ý公司，错发颜，还有少ý发数上。这些都是个人ý的疏忽造成的。由于是ý第一次接触这样的问题ý，本人没有做到采取适ý当的措施去补救，给公ý司还有领导造成了不必ý要的麻烦和经济上的损ý失，本人深表歉意。通ý过经历这些问题，本人ý学会了在错误犯下后，ý在保证公司利益的前提ý下，必须去积极想办法ý尽量补救，把损失降到ý最低，而不是束手无策ý坐以待毙。同时本人也ý总结到可以通过以下方ý法去避免此类错误的再ý次发生：

Aý. 在工作中必须保持ý高度认真专心的态度，ý做事不分心。 B. ý发货时首先查看有无备ý注内容。 C. 查看ý顾客拍下的宝贝图片及ý颜色是否对应文字属性ý描述的内容 D. 在ý发货与物流页面确认买ý家有没有留言等 E.ý 在发货页面第一步信ý息栏内再次确认客人拍ý下的宝贝数量颜色，及ý有无留言等信息，最ý后确认打包发货。通ý过以上几种途径综合起ý来可以有效避免相关错ý误的发生。在售后环ý节中，主要是对客户的ý维护，处理相关纠纷和ý退换货等问题。在退货ý中，如何与客户做好沟ý通，充分照顾亲们的感ý受，让亲们心平气和的ý和我们谈，把问题解决ý，并且杜绝有损我们公ý司形象的事情的发生，ý又要做到如何维护公司ý的利益把损失降到最低ý是我们必须努力做到。ý以下是本人在处理退货ý退款方面和客户们沟通ý的旺旺记录：

ý其它方面的工作，比如ý售前的店铺相关推广，ý每日定期邮件发送，每ý日销售数据的汇总统计ý，售中发货后给客户及ý时发送沃发货提示，物ý流跟进，解决客户咨询ý的相关问题等等，在此ý不一一列举。通过这次ý阶段性的工作总结，让ý自己更加清楚自己工作ý的职责，吸取经验教训ý，为今后更好的工作提ý供参考，以保证在今后ý的可以不断去提高自己ý的能力，不断取得进步ý。同时有哪里需要批评ý指出的地方也希望领导ý能帮助提出，本人一定ý会谦虚改过。篇八：ý