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电子商务客服职责
电子商务客服职责
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电子商务客服职责
篇一:电商客服的主要职责
【电商客服的主要职责】
客服的主要工作职责是,代表店铺与客户沟通,通过推荐
或答疑的方式,促成交易,提高店铺转化率。对于电商客服来
说,最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的,
也无法直接展示产品,所以,客服是一个非常重要的岗位,对
于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的
要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和
讲解。
【工作流程】
1
、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性,包括
颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推
荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导,另一方面,也是为
了售后会出现的问题,进行合理的解释和提出解决的方案。
2
、通过聊天工具接待买家,做好来询客人的导购服务,
解答客户相关问题,促成订单,完成销售。
3
、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,以避免
不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪,促成交易。
第
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4
及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址
进行
修改及备注。
5
、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题
需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理。
6
每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易
记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的
问题应该及时解决
;
查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊
情况作出紧急处理。
7
下班时,把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下
一个班次的同事,并且说明自己已经提出的解决方案或者处理
结果。
【许多商家售后之所以不好,完全是因为在这个环节上没
有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】
?
【客服基本工作原则】
1.
有责任心。
这个责任心不论是针对自己,还是工作,还是买家,还是
公司,都是非常关键的一个素质。为自己负责,提高自己的工
作效率以及工作经验,是为了自己的进一步发展。为工作负
责,是做好自己的本职工作,积极的拉动团队而不是给其他伙
伴造成工作负担。对买家负责,客户就是上帝,简单的说客户
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就是我们的衣食父母,如果我们对于客户的问题处理不好,没
有责任感,等于是在摔自己的饭碗。对公司负责,我们的每一
个客服都是店铺代言人,所有客服的工作态度和行为就代表我
们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。
2.
有一定的营销技巧。
这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的,需要一定
的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人,所以这
一点,还是需要大家在
工作中慢慢总结整理,取长补短,找出适合自己的一套方
案,掌握个性独立的属于自己的销售技巧。
3.
处事不惊的应变能力。
在销售过程中,我们会遇到很多突发情况。首先保持心态
平和很关键,如果我们自己先乱了阵脚,则很容易给买家造成
质疑,从而导致交易的失败或者售后的困难,带来中差评。这
一条需要我们对于本身销售产品要具有较高的了解和多方面的
积累。平时可以多注意同事之间遇到的售前以及售后的问题。
如果遇到了问题较多比较复杂的买家,首先可以选择叫对方说
情况。仔细看完,分析之后再进一步沟通,或者提出解决方
案。
4.
情绪的自我掌控和调节。
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跟实体店不同,我们会遇到形形色色的买家。由于“不见
面”的缘故,很多买家会出乎我们的意料,非常极端,也会很
难以理喻。每当遇到这种情况的时候,相信所有人的情绪都会
受到影响。也许早晨你坐在电脑面前,一开始就会遇到一个非
常不讲理的买家,这个时候你会觉得你一天的心情都不好了。
这对于客服来说并不是一个好的状况。首先服务行业要求的是
服务态度,如果我们的工作会受到我们的情绪影响,其实是非
常不好的。那么就需要掌控自我情绪,并且合理有效的调节。
比如同事之间多沟通交流,说一些令自己心情愉悦的笑话,或
者把客户的不满说出来。及时的宣泄堆积的情绪,对于接下来
的够工作,其实是有利无害的。
【客服工作过程中的注意事项】
1
、要第一时间回复。
当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客
会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况
下,可以设置添加的短语。比如说:您好
!
请问有什么可以帮
助您的。这样的话,就可以以最快的速度回复顾客。如果确实
是在买家比较多的情况下,也需要先跟买家道歉:抱歉亲,让
您久等了。今天买家比较多呢,客服只有
1
个呢,所以照顾不
周了请您多担待
^_^
有什么可以帮助您?
只有我们表现出对客
户的重视,客户才会觉得我们值得选择。
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2
、要注意服务态度。
尽量使用亲切和尊敬的词语:您。以及语气助词:呢。让
顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当
时没有购买您的产品,但是等他需要的时候会记得之前有家店
服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带来回头客,经
常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错,下次
一定会再来的。而服务态度也对店铺
DSR
起着重要的影响。
3
、对待顾客要有耐心。
任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然
后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的,
这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化,最终的决
定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以
及详细的专业介绍。
4
、对待顾客要细心。
买家提出准确的要求之后,比如说,手表的颜色,款式或
者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很
细心的备注下来。并需要及时到管家去备注。如果因为我们的
疏漏,没有注意快递、没有赠品、没有答应买家给予的物品的
话,顾客会不满意,接踵而至的是中差评的降临,我们要更多
的时间和精力去处理,如果你用
3
元成本可以搞定的问题,上
第
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升到
30
元就是你工作的失职。要记得好记性永远都抵不过烂
笔头。
5
、对待顾客要用心。
人与人之间的交流,尤其是网上购物,是只有语言能够帮
助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候,一定要用心去回
答,如果买家的言辞很尖锐,我们同样是不能用生硬的语言去
应对的,多使用恰当的语气助词和表情。这样看起来并不会给
人冷冰冰的感觉,这些就像沟通过程中的润滑剂,会促进你的
沟通。没有天生的金牌客服,大都是需要经过不断的慢慢摸
索,以及学习。才能找到技巧,提升自我的能力的。
6
、理解。
理解这个词看似比较简单,但实际上客服工作最大的重点
就是理解。不论是理解买家的需求,理解买家的问题,还是理
解我们自己的产品,理解我们的宗旨,理解我们遇到的困难和
解决方式。很多问题并不是多么难解决,如果你不会解决,只
有一个可能,那是你没有理解这个问题。如果买家的焦点在一
款
300
元左右的产品,来咨询你希望你推荐的时候,你一开始
就发个
1000
左右的给买家,就跟我们逛街去本身想买一个差
不多的,但是被推荐了超
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本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/a0c2a7af74eeaeaad1f34693daef5ef7ba0d12ea.html
《电子商务客服职责.doc》
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