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互联网时代的危机公关

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互联网时代的危机公关
作者：暂无
来源：《国际公关》2014年第5期

钟育赣
广东外语外贸大学教授
一、几个案例的启示
谈到危机公关，我们常常提到强生公司。1982年这家公司的“拳头产品”泰诺胶囊被人下毒，造成7人死亡。面对“飞来横祸”，公司果断拒绝所有“保守的劝告”，挺身而出。他们积极配合官方调查；高层主动联系媒体，公开警示勿用任何泰诺产品；停产，停止相关广告和促销；全国回收……当时一家著名商业杂志评论：“对一个企业来说，如果大街上巡逻的警察都举着电子扩音器警告购买它的产品等于自杀，还有什么比这更可怕的？”然而到1984年末，泰诺销量恢复到危机前的95%。强生公司成就了一段危机公关的经典案例。
2000年康泰克胶囊也曾遭遇一场危机。11月16日，中国国家药品监督管理局宣布暂停使用15种含苯丙醇胺（PPA）的药品。康泰克进入中国11年，在抗感冒药市场有极高知名度。媒体争相报道，经销商纷纷来电问询……中美史克当天成立危机应对组织，次日各大媒体显著篇幅报道公司员工大会。18日发布《给医院的信》和《给客户的信》，数十位经培训的专职人员接听公众电话。20日召开媒体恳谈会，重点表达态度——坚决支持主管部门决定，始终视消费者利益、人民健康为上……事件很快尘埃落定。
本世纪以来，互联网深入生活加上社会转型期影响，企业遭遇危机似乎成了“常态”。2012年2月初，以黑熊养殖、熊胆系列产品研产销为一体的企业归真堂，因上市引发一场“活熊取胆”的剧烈争议。动物保护团体联名知名人士，吁请反对这家公司上市。中国中药协会召开媒体沟通会，意欲为归真堂“说清”，反而越说越“不清”。20日归真堂通过官网发出“养熊基地开放日”邀请，之后召开阵容强大的专家说明会，风波依然未能平息。2013年3月，历来不甚太平的饮用水市场又爆发农夫山泉“标准门”风波。起因是消费者投诉未开封发现黑色不明物。公司微博回应为天然矿物元素析出，第三方权威机构检测符合国家标准、无安全问题。25日又有网站爆料，《农夫山泉丹江口水源地垃圾围城，水质堪忧》……4月12日《京华时报》开始介入，此后两方你来我往，针锋相对，事件持续发酵。5月6日，农夫山泉在京召开新闻发布会证明清白，并向法院提起诉讼要求该报赔偿损失。11月4日，农夫山泉还在赴京举报《京华时报》，称其连续捏造事实、虚假报道，索赔额由6000万升至2亿……
坦率地说，这些危机既有“中枪”也有“躺枪”，还有“撞枪”或兼而有之、“一地鸡毛”。然而可以发现，在没有互联网或互联网不够普及的年代，危机公关的“金科玉律”就是旗帜鲜明敢于担当，立场坚定首先维护公众，态度坦诚积极沟通媒体。但是在互联网时代，这一切似乎变了。
二、互联网时代的挑战
互联网时代我们的工作、生活已经可以“一网”“互通”“相联”。这对危机公关又带来哪些影响呢？
（一）危机传播方式的变化

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/a2563d2ccad376eeaeaad1f34693daef5ff71364.html