工作常见问题问答

工作常见问题问答

1、遇到客户时怎么办？

1) 主动打招呼，主动让路。

2) 如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”

3) 对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

4) 平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

2、节日期间见到客户时怎么办？

1) 应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

2) 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

3) 如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。

4) 如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

5) 作为销售助理，任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？

1) 要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

2) 对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？

1) 应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。

2) 如果是小轻伤，应找简单药物处理。

3) 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

4) 立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

6、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

1) 一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2) 客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

3) 如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。

7、工作时间亲友打电话找你时怎么办？

1) 一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

2) 如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。

8、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？

1) 绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。

2) 谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”

3) 向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

4) 待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。

5) 如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

9、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？

1) 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

2) 注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。

3) 听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。

4) 如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。

5) 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

6) 如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。

10、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？

1) 置业顾问之间在销售卖场发生吵闹，会有损万科物业在客户中的形象，因此，这是决不允许的。

2) 尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

3) 了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。

11、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？

1) 应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。

2) 如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。

12、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？

1) 应请客户先进。

2) 如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。

3) 出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。

13、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？

1) 细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。

2) 尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。

3) 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

4) 要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。

5) 对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。

6) 及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。

14、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？

1) 首先要坚持让每个客户（包括不文明客户在内）切身感受到优质的服务，销售助理将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。

2) 见到就对客户提醒，会带来客户的烦感。

15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

1) 在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。

2) 有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。

3) 要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。

4) 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。

16、在服务工作中出现小差错时怎么办？

1) 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

2) 客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

3) 事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。

4) 同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

5) 凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的事故。

17、饮品洒在客人的身上的处理

1） 马上道歉。

2） 用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹（备一袋冰）。

3） 迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料。

4） 通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

18、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？

1) 当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

2) 看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。

19、客户要求与置业顾问合影时，怎么办？

1) 销售案场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。

2) 首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。

20、客户要赠送礼品和小费时，怎么办？

1) 首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。

2) 如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。

21、客户出现不礼貌的言行怎么办？

1) 首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他（她）事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去；不能用同样的态度对待客户。

2) 如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他（她）人员应主动上前应付。

3) 如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。

22、遇到刁难的客户时该怎么办？

1) 在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。

2) 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。

3) 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。

4) 如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

23、客户对我们提出批评意见时怎么办？

1) 如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。

2) 在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。

3) 如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

4) 总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。

24、客户向我们投诉时怎么办？

1) 无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。

2) 客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。

3) 必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

4) 不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。

5) 对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。

6) 作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。

附：

客户投诉的处理原则及处理要领

1、投诉处理宗旨：

站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

2、投诉处理原则：

1) 及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

2) 诚信原则：

注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

3) 专业原则：

以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

2、投诉处理要领

1) 认真对待，不敷衍塞责：

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

2) 坚持原则，不随意让步：

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。

3) 态度鲜明，不含糊其辞：

对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。

4) 统一回复口径：

在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。

客户投诉的处理流程：

1、投诉的受理

1) 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

2) 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。

3) 各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

4) 每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

2、投诉的处理

1) 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

2) 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

3) 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。

客户投诉回访

客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。

1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。

2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。

3、不便回访的敏感投诉等。

4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。

5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。

客户投诉信息的整理

应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时培训。

客户投诉档案

1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。

3、应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。

4、重大投诉应单独立卷保存。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/a3447e5b964bcf84b9d57b48.html