运营流程方案
一、环境与设施
1、场所环境
位 置 | 场地 | ●处在接近城区中心位置 |
环境 | ●相对安静、安全,最好有一定的活动场所和独立空间 | |
交通 | ●便捷、安全, | |
功能 | ●适合教学使用 | |
面 积 | 办公室 | ●1-2间(每个30平米以上) |
教室 | ●2-4个(每个教室40平米左右) | |
2、环境设计
办 公 室 | ●基调:以大气、尊贵、厚重、典雅、活泼、温馨 ●色彩:采取、蓝、金黄、黑有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组合 ●氛围:营造一种最贵、大气与和谐、温馨的文化氛围 |
教 室 | ●基调:以典雅、厚重、活泼、温馨为基调 ●色彩:采取蓝、绿、黑有机搭配 ●氛围:营造一种自然、人文、历史的和谐氛围。 ●墙壁:以点缀装饰与整体设计相结合 ●地板:以木地板为底色进行个性化处理 ●天花:板以自然与历史的巧妙融合来构建一个温馨、厚重的文化氛围 |
校 园 | ●色彩:简洁、明快 ●格调:高雅又不失轻松、活泼 |
3、配套设施
教 室 | 基本设施 | ●白板、大屏幕液晶(可连接电脑)显示器、音像播放、饮水机等 |
个性设施 | ●远程监控、多媒体操作台、个性化电脑桌椅、笔记本电脑(高端) | |
办 公 | 基本设施 | ●电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、咨询(桌)台、饮水机 |
专业设备 | ●专业管理软件、远程监控显示器、宽带网络、指纹点名设备等 | |
4、资金规模
县级 | ●20万(含3-5万元流动资金) |
市级 | ●20—30万(含3-5万元流动资金) |
教室租金 | ●县级2—3万元/年 市级:3—5元万/年 |
装修 | ●2—3万元 |
设施配套 | ●多媒体(含电脑3—5万元、办公及其他教学设备2-3万元 |
宣传推广 | ● 2-3万元 |
流动资金 | ●3-5万元 |
二、市场
1、业务流程
制定方案—信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估
2、市场条件
人口数量 | ●市区常住人口数量应在5万以上 |
经济水平 | ●处在中等以上、教育消费水平处在中等以上 |
教育消费习惯 | ●大部分家庭子女有参加课外(尤其是外语)培训学习的习惯 |
潜在客户 | ●符合营销条件的中高端客户目标生源数量在1000人以上 |
政策导向 | ●不禁止民办外语培育培训 |
3、信息收集
目的 | ●为制定市场调查规划和方案提供基本依据和参考 |
人员 | ●1-2人。一般信息收集可由举办者根据市场部的指导与要求开展工作 |
手段 | ●了解、调查、暗访等 |
内 容 | ●信息收集不是市场调查,仅需要概况和广义信息。 ●主要包括当地人口、经济、社会、文化等宏观广义信息 ●城区中小学数量、班级、层次 ●与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息 |
处理 | ●市场营销专业人员和部门研究、分析和处理 |
4、市场调查
★环境调查
●人员:市场调查是一切工作开展的必要基础,所以必须由专业/专门人员负责此项工作。
●内部环境:充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。
●宏观环境:要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。
●竞争环境:
※外部:数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况
※内部:课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、
※营销:营销模式、促销手段、广告形式、出版物、营销、促销历史手段、市场人员
※硬件:教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施
※综合:影响力、竞争力(优势与劣势)、品牌知名度、办学历史等
★生源市场调查
●全面普查:对当地城区中小学的数量、规模、层次等进行调查,从而了解当地的广义
市场规模和容量,为确定潜在目标客户定位打下基础。
●目标详查:对确定的重点学校(1-2所)、重点年级(如小学4—6年级、小学毕业生、七年级等)和重点班级做科学、详细的调查和分析,从而确定可能的目标客户和营销策略、促销手段和成本。
★消费者调查
●全面调查:采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。
●目标调查:在全面调查后的基础上,针对潜在目标客户进行有针对性调查。(见下表)
项目 | 时间 | 部门 | 人员 | 成本 | 手段 | 内容 | 评估要素 | |
环境 | 内部 | 1天 | 市场部 | 1-2人 | 50元 | 资料/评测 | 优势、劣势等 | 优、劣势 |
宏观 | 1天 | 市场部 | 1-2人 | 100元 | 了解/研判 | 人口、政策等 | 可行性 | |
行业 | 2-3天 | 市场部 | 2-3人 | 300元 | 了解/暗访 | 数量、规模、层次等 | 竞争度 | |
生源 | 普查 | 1-2天 | 市场部 | 2-3人 | 300元 | 抽样问卷 | 城区中小学数量、规模、层次 | 规模 |
目标 | 3-5天 | 市场部 | 3-5人 | 500元 | 访谈/问卷 | 重点学校、年级、班级等 | 数量 | |
消费者 | 普查 | 1-2天 | 市场部 | 2-3人 | 300元 | 抽样问卷 | 消费习惯、价格、品牌等 | 偏好 |
目标 | 3-5天 | 市场部 | 3-5人 | 500元 | 访谈/问卷 | 课程、需求、价格、目标 | 认知度 | |
5、市场研判
目 的 | ●根据市场研判结果作出是否需要开办、如何开办的决定 |
基本要求 | ●建立在科学、专业的市场调查之上,由专业和相关部门负责决策者执行 |
重点内容 | ●分析可能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析 |
研判时间 | ●3-7天 |
研判方式 | ●集中讨论与高层决策相结合 |
参加人员 | ●参加集中研判人员主要为行政、市场和管理人员 |
呈现形式 | ●形成分析、总结和就决定报告 |
6、市场细分
●根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等,可分为以下几种类型
级别 | 品牌 | 课程 | 课时 | 教材 | 人数 | 收费 | 教学 | 管理 | 服务 | 硬件 | 生源 |
低端 | 无 | 辅导类 | 60以上 | 无 | 无限制 | 2-5元 | 辅导 | 粗放 | 粗放 | 简陋 | 低收入 |
中端 | 自有 | 培训类 | 60-80 | 一般 | 25-35 | 5-8 | 常规 | 一般 | 一般 | 一般 | 一般 |
中高端 | 一般 | 培训类 | 40-60 | 部分专用 | 15-20 | 8-12 | 专业 | 专业 | 专业 | 配套 | 中等 |
高端 | 高端 | 培训类 | 30-40 | 专用 | 10-15 | 15-25 | 差异 | 精细 | 精细 | 个性 | 高收入 |
注:1、“课时”一栏,一般每课时为40—50’。 2、“收费”一栏为每课时收费标准。
7、市场评估
●执行评估:主要对在执行过程中的时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。
●风险评估:主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息等做出充分估计。
附:评估记录参考表
阶段 | 时间安排 | 执行力 | 目标 | 监管 | 考核 | 风险 | 调整 | 评估 |
初始 | ||||||||
中间 | ||||||||
最后 | ||||||||
注:每阶段时间各占三分之一。
三、团队
1、机构设立与人员配备
部门 | 管理人员 | 人数 | 职能 | 员工 | 人数 | 职能 |
行政部 | 行政管理 | 1 | 行政业务 | 负责人 | 1(兼) | 计划制定、执行、监督 |
市场部 | 市场主管 | 1 | 市场与营销 | 咨询/营销 | 2(兼) | 执行 |
办公室 | 办公主任 | 1 | 日常业务 | 办公接待 | 1(兼) | 处理日常事务 |
教务部 | 教务总监 | 1 | 教务管理 | 教学人员 | 教师1人/50名 | 教学 |
后勤部 | 后勤主任 | 1 | 安全管理 | 工作人员 | 1(兼) | 安全、卫生 |
2、选聘
程序 | ●面试—笔试(综合、专业能力)—试讲—培训—实习—试用—录用 |
类型 | ●少儿英语教师、市场、咨询、管理、行政人员 |
对象 | ●师范类英语专业毕业生、热爱本行业的所有人士 |
具 体 要 求 | ●综合素质好,有一定英语基础,认真负责,热爱教育事业为基本要求。 ●教师:女。英语师范类、专业六级以上。发音准确、口语流利、五官端正、气质高雅、活泼、开朗,身高1.60以上,有亲和力、爱心、责任心,热爱教育事业,愿将此作为终身事业。 ●其他人员:专业不限。英语四级以上 ●对英语和教育有基本认识,热爱教育事业。五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情,有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力,能吃苦耐劳,工作积极、踏实、认真、负责,好学上进,道德品质良好,思维敏锐,视野开阔,有相关从业经验者优先。 |
分工 | 根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位 |
3、培训、考核与录用
项目 | ●理论、实践 |
时间 | ●一个学期(3-6个月) |
方 式 | ●理论与实践相结合 ●每月一次(五天)理论培训,其余为实践培训 |
内 容 | ●公共理论课程:英语基础、教学理论、教育学、心理学、公共关系学、接待/礼仪/沟通技巧等 ●专业课程 ※教师:课程设计、教学设计、少儿英语教学设计技巧、少儿英语游戏与/活动设计、班级管理、学员激励、赏识教育、差异化教育、分层教学、板书、备课、教案写作、作业布置/批改、补课、电话、网络辅导、示范课、家长/学员沟通技巧等。 ※其他人员:管理学、市场营销学等。 |
考 核 | ●方式:采取理论与实际相结合的办法。 ●理论考核 ※公共科目笔试成绩需在70分以上 ※专业课成绩需在80分以上 ※公共课未达标科目一科以下,专业课成绩一科以下,但及格以上,方能通过 ●实践考核 ※分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等 ※主要根据员工考核日常实时记录和负责人综合评价等。日常考核为每项10分,每周上报一次。 ※如每周有两项每月三项、不合格(6以下),即予以取消继续实习资格,总评沟通技巧、纪律、责任心三项不合格或其它四项不合格,不予录用 ※综合评价满分100分,70分以下不予录用 ※各项总和(300分)低于200分不予录用 |
录 用 | ●形式:签订协议 ●期限:协议期限为一至三年。 ●档案 ※建立员工原始、动态和诚信档案 ※被录用员工需提交本人毕业证、人才档案原件由公司(学校)保管至协议履行结束 |
4、薪酬
参见《民办外语培训机构薪酬管理办法》
四、营销
流 程 | ●方案制定—模式建立—执行(传播)—监管—评估 | ||
模 式 | 常规营销 | ●采取发单、媒体广告、促销等一般宣传形式。 | |
活动营销 | ●采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销。 | ||
体验营销 | ●采取先学习后付费等形式,让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。 | ||
封闭营销 | ●利用一定的内部渠道通路,而非公开营销的形式,最后成交的营销模式。 | ||
传 播 | 手段 | ●常规营销、活动营销、体验营销、封闭营销 | |
途径 | ●派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合作、媒体推广、设立咨询点、组建推广团队 | ||
成本 | ●直接成本:宣传品/人员工资/场地费●间接成本:时间/培训 | ||
评估 | ●方案/计划科学性/周全性/适应性/可控性/可操作性 ●团队执行力/合作力/归属感/忠诚度 ●市场影响力 ●程序控制力 ●招生目标达成 ●效益比 ●差异化 ●创新力 | ||
咨 询 | 方式 | ●根据场所不同分为固定咨询(办公室/咨询点/座谈会等)和流动咨询(市场推广等) ●根据客户数量分为个体咨询(一对一)和集体咨询(两个人以上/大型讲座/座谈) ●根据咨询形式的不同分为直接咨询(即面对面)和间接咨询(电话/问卷) | |
技巧 | ●迂回/引导●三分钟控制 ●一口气(特色)介绍法●价格分解法 ●话题绕开法●分忧法 ●角色转换法●知识讲解法 ●家教咨询法●身份接近/联想/赞赏法 ●公益/多期促销法 | ||
过程 | ●时间控制(3分钟内)●话题控制 ●语速控制 ●体态控制 ●情绪调节 ●角色控制 ●氛围调节●目标控制(客户对象) ●环境控制 ●场面控制 ●客户引导●资料收集/记录 | ||
记录 | ●工作过程●沟通重点/问题 ●客户资料 ●成交意向/级别 ●客户疑虑问题 ●基本资料(时间/地点/执行人/形式) | ||
评估 | ●执行价值(沟通技巧/效率/存在问题/优势 )●客户价值(成交可能性/成本) ●目标价值(达成等)●潜在价值(可能对客户以外产生的影响。如品牌/业务传播等) | ||
客 户 | 流程 | ●客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订协议-录取 | |
信息 收集 | 方式 | ●根据数据资料,搜集有效客户信息,并进行分类。 ●客户登记 ●电话咨询 ●历史资料 | |
内容 | ●基本资料(姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话)●意向课程/班级 ●信息来源(直接登记/电话咨询/关系人介绍)●登记情况(登记人/时间)●客户意向 | ||
客户分类 | ●强烈意愿 ●有意愿 ●待定 ●无意愿但可能成为潜在客户 ●无价值客户 | ||
初步沟通 | ●了解客户需求●解决客户疑虑 ●加强双方信任与理解 ●为进一步沟通打下基础 | ||
目标分类 | ●根据初步沟通情况,进行目标分类,锁定目标 | ||
目标沟通 | ●针对目标客户进行有针对性的沟通与交流 | ||
成交达成 | ●根据沟通结果和客户意愿,达成成交意愿 | ||
签订协议 | ●根据客户所报课程等基本情况,签订教学服务与学习约束协议 | ||
建立档案 | ●根据客户类别建立客户原始和动态档案 | ||
评估 | 目标评估 | ●计划目标●达成目标●效率目标●效益目标●阶段目标●团队目标●短/中/长期目标 | |
执行评估 | ●阶段执行●过程执行●合作力●细节执行●方式/手段/成本●团队人数●目标达成 | ||
成本评估 | ●直接成本●间接成本●培训成本●人力成本 ●目标成本 ●阶段成本●综合成本 | ||
五、课程与收费
流程 | ●课程设计—课程开发-班级设置-课时设置-收费制定 | |
课程 设计 与 开发 | 依据 | ●招生人数 ●层次 ●学习目的 ●年龄 ●年级●基础●竞争需要 |
类 型 | ●常规课程:幼儿、少儿、小升初、中学、成人等系列课程 ●重点课程:少儿、小升初、中学等 ●核心课程:少儿 ●辅助课程:幼儿、成人等 | |
教材 选用 | 依据 | ●开设课程 |
原则 | ●教学需要 ●目的需要 ●目标需要 ●竞争需要 ●差异化需要 | |
课时 设置 | 依据 | 课程、教材、学习目标 |
原则 | ●教学 ●目的 ●目标 ●价格 ●竞争 ●合理 ●差异 ●方便 | |
班级 设置 | 依据 | ●招生人数、课程、学习目的、基础、年龄、年级、课时、收费等 |
原则 | ●课程 ●教学 ●课时 ●人数 ●目标 ●效果 ●效益 ●竞争 ●差异化 | |
收费 标准 | 依据 | ●课程 ●课时●班级 ●层次 |
原则 | ●课程 ●课时 ●目标 ●普遍性 ●竞争性 ●差异化 ●分开类化 | |
六、教学
业务流程 | 教材研究—教学研究—方案制定—教学实施—质量监督—奖惩激励 | |
教材 研究 | 依据 | ●课程 ●教学对象 ●教学目的 ●教学目标 ●教学模式 ●教学计划 |
项目 | ●理念 ●环节 ●过程 ●目标 ●优势 ●缺陷 ●模式 ●手段 | |
手段 | ●制定方案●明确目标●个人研究 ●集体研究 | |
控制 | ●每日总结●书面研究分析●检查评级●建立档案●纳入绩效 | |
意义 | ●对教材做到心中有数 ●了解教材的实用性和实用性 | |
教材 设计 | 依据 | ●学习对象●学习目标/要求●教学模式●课程要求●教材特点 |
项目 | ●内容删减 ●顺序调整 ●结构调整 ●难易度调整 ●知识整合 | |
手段 | ●制定方案●教材研究●分配任务 | |
控制 | ●每日总结●书面研究分析●检查评级●建立档案●纳入绩效 | |
意义 | ●实用性●针对性●特色更鲜明●效果更明显 | |
教学 设计 | 依据 | ●教材特点●学习对象 ●教学目标●师资特点●课时计划●课程计划 |
项目 | ●教学思路●教学计划●教学目标●教学步骤●教学评价●复习与监测 ●作业布置 | |
手段 | ●制定教学说明/安排●教学研究 | |
控制 | ●方案审批●建立档案 | |
意义 | ●使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性 ●效果更显著●有利于提高效率 | |
模式 建立 | 依据 | ●学习对象/目的 ●教材特点●师资特点●课时计划●培训目标●班级设置●竞争需要 |
项目 | ●教学内容/手段/过程/评价 ●教具使用教学● 课堂气氛/互动 ●纪律约束 | |
手段 | ●制定模式标准●评价教师特点/优势●输入相关理念●针对性模式演示/训练 | |
控制 | ●实时监测 ●定期评价 ●实时调整●定期培训 | |
意义 | ●有利于活跃课堂气氛●培养学习兴趣●提高学习效率●达成教学目标●实现差异化竞争 | |
教学 实施 | 依据 | ●教学对象●教学目标●教学要求●教材特点●课时设置●班级人数 |
项目 | ●教学思路●教学计划●教学目标●教学步骤●教学评价●复习与监测 ●作业布置 | |
手段 | ●教师培训●示范课程●制定标准●实时监管●提供相应条件(环境/教具/硬件) | |
控制 | ●开放远程网络监控 ●监督委员会实时监管●录音/录像●建立档案●保存相关资料 | |
意义 | ●使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性 ●效果更显著●有利于提高效率 | |
教学 监督 | 依据 | ●教材研究/设计 ●教学设计/模式/实施/效果 ●责任心●课堂气氛 ●课堂控制 |
项目 | ●过程监督 ●手段监督 ●效果监督 ●满意度监督 | |
手段 | ●进班听课●监控录像●资料调阅(试卷/作业) ●抽考●电话回访●座谈/问卷 | |
控制 | ●档案保管●定期审核●责任追究●录像保存●作业/试卷保存●人员培训 | |
意义 | ●有利于及时发现/纠正教学中出现的问题●有利于提高教学效率●有利于强化管理 | |
质量 管理 | 依据 | ●监督●考评●调查/座谈 |
项目 | ●教研水平●教学思路/手段/过程●及格率/优秀率●目标达成 ●家长/学员满意度 | |
手段 | ●量化考核 ●过程监督 ●进班听课 ●学员/家长调查 ●教学录像分析 ●综合考评 | |
控制 | ●自我评审●部门评审 ● 客户评审●综合会评 ●层级报审 ●责任追究●建立档案 | |
意义 | ●有利于提高教学质量 ●增强竞争力 ●有利于学校健康发展 | |
绩效与 奖惩 | 依据 | ●综合考评结果 |
项目 | ●教学目标●教学效果(及格率、优秀率)●续班率●责任心● 满意度 | |
手段 | ●周/月/期/年分阶段实时●量化数据 ●与绩效挂钩 ●晋级/续聘的依据●及时兑现 | |
控制 | ●权限申报/审批 | |
意义 | ●有利于提高工作效率/积极性●最大限度体现个人价值●有利于学校长远/健康发展 | |
七、管理
1、品牌管理
项目 | 概念与要素 | 呈现指标 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
名称 | |||||
标识 | |||||
logo | |||||
内涵 | |||||
传播 | |||||
管理 | |||||
整合 | |||||
2、营销管理
项目 | 概念与要素 | 呈现指标 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
调研 | |||||
评估 | |||||
决策 | |||||
成本 | |||||
手段 | |||||
实施 | |||||
监管 | |||||
评价 | |||||
竞争力 | |||||
3、校务管理
项目 | 概念与要素 | 呈现指标 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
人事 | |||||
教学 | |||||
考勤 | |||||
财务 | |||||
财产 | |||||
收费 | |||||
安全 | |||||
客户 | |||||
4、质量管理
项目 | 概念与要素 | 呈现指标 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
课程 | |||||
教材 | |||||
课时 | |||||
教学 | |||||
班级 | |||||
考核 | |||||
激励 | |||||
档案 | |||||
跟踪 | |||||
服务 | |||||
5、团队管理
项目 | 概念与要素 | 呈现指标 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
理念 | |||||
愿景 | |||||
培训 | |||||
执行 | |||||
薪酬 | |||||
绩效 | |||||
出勤 | |||||
创新 | |||||
福利 | |||||
发展 | |||||
档案 | |||||
6、学员管理
项目 | 概念与要素 | 表现指标 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
报名 | |||||
档案 | |||||
纪律 | |||||
作业 | |||||
成绩 | |||||
补课 | |||||
跟踪 | |||||
服务 | |||||
安全 | |||||
7、服务管理
项目 | 概念与要素 | 表现指标 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
档案 | |||||
电话回访 | |||||
免费体验 | |||||
个别补课 | |||||
电话辅导 | |||||
作业辅导 | |||||
电话提醒 | |||||
心理疏导 | |||||
重读 | |||||
调班 | |||||
跟踪 | |||||
目标承诺 | |||||
退费 | |||||
8、绩效管理
项目 | 概念与要素 | 表现指标 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
底薪 | |||||
综合绩效 阶段绩效 | |||||
综合奖金 | |||||
生活保障 | |||||
事业发展 | |||||
9、财务管理
项目 | 概念与要素 | 表现指标 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
收入 | |||||
支出 | |||||
账目 | |||||
报账 | |||||
审批 | |||||
权限 | |||||
薪酬 | |||||
收费 | |||||
资金 | |||||
10、风险管理
项目 | 概念与要素 | 表现指标 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
品牌 | |||||
人才 | |||||
市场 | |||||
客户 | |||||
质量 | |||||
管理 | |||||
服务 | |||||
资金 | |||||
财务 | |||||
财产 | |||||
安全 | |||||
发展 | |||||
八、服务
基本流程:制定方案-客户分类—建立档案-跟踪服务-监督考核-效果评估
项目 | 概念与要素 | 手段与步骤 | 测评手段 | 控制手段 | 应急预案 |
制定方案 | |||||
客户分类 | |||||
建立档案 | |||||
跟踪服务 | |||||
监督考核 | |||||
效果评估 | |||||
附:配套文件
本文来源:https://www.2haoxitong.net/k/doc/a35b15ef66ec102de2bd960590c69ec3d5bbdbb0.html
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