“魏家凉皮”运营手册（修正版）

西安魏家餐饮有限公司

“魏家凉皮”运营手册

（纲 要 版）

二零一九年八月

1、项目筹划（策划）

2、菜谱制定

3、成本核算

4、店面选址

5、店面装修

6、营建/改造

7、人员管理

8、物资管理

9、财务管理

10、行政管理

11、服务管理

12、厨政管理

13、出品管理

14、环境管理

15、卫生管理

16、安全管理

17、创新管理

18、设计策划

19、市场营销

20、品牌推广

21、客户管理

22、数据管理

23、采购管理

24、内审督导

25、物流配送

26、连锁加盟

编 订 目 的

1、建立运营管理的方针和规范；

2、成为检讨反省的依据；

3、提高企业人均效益；

4、提高企业能效比；

5、提高各项运作的专业性；

6、为企业下一步的提升打下坚实的运营基础。

定位 使命 愿景 价值观

企业定位：

魏家餐饮——最富专业性的中式快餐运营平台

企业使命:

1、让消费者享受最专业的中式快餐服务；

2、让加盟商具有持续的竞争优势；

3、让每一位员工都成为合伙人。

企业愿景：

1、成为餐饮界专业性最强的中式快餐运营平台；

2、成为餐饮界效率最高的中式快餐运营平台；

3、成为餐饮界规模最大的中式快餐运营平台。

核心价值观：

共创 共享 共赢

诚信 责任 感恩

求实 竞争 创新

因为敬业所以专业 因为专业所以卓越

企 业 组 织 架 构

1、集团组织架构

行政管理组织架构

财务部组织架构

运营部组织架构

IT部架构组织架构

企划部组织架构

企 业 关 键 流 程

1、采购、生产及物流配送流程

2、菜品研发流程

3、品质控制流程（出品）

4、财务监控流程（成本控制）

5、前厅服务流程

6、客诉处理流程

7、员工激励流程

8、绩效考核流程

企 业 关 键 经 营 指 标

1、人均效益（人均产值及其增长率）

2、能效比

3、客户满意率（合作商 顾客）

4、员工幸福度

5、信息捕捉及反应能力 （适应能力）

6、产品创新（改进）能力（速度与效果）

7、工作改进能力 （速度与效果）

8、员工学习与提升能力

9、生产能力提升率

10、目标达成率

11、业绩增长率

12、市场占有率

13、品牌影响力

项 目 筹 划

1、拟定项目（立项）

2、综合调研

3、集体论证

4、财务预算

5、董事会审批

6、拟定人员

7、拟定薪酬体系

8、拟定绩效考核方案

9、拟定菜单

10、拟定营销方案

11、拟定工作计划

12、总裁审批确认

责任单位：新店项目组

菜 谱 制 定

1、消费者定位

2、消费者（口味）偏好论证

3、味型论证

4、品类论证

5、菜品论证（名称）

6、原材料及采购论证

7、加工论证

8、菜品核算

9、价格确定

10、拟定菜单

11、菜品照相

12、菜谱制作（电子菜谱）

责任单位：厨政部

成 本 核 算

1、调研考察费用

2、设计费用

3、房租费用

4、装修费用

5、人员费用

6、能源费用

7、管理费用

8、营销（宣传）费用

9、物料费用

10、采购储存费用

11、物流配送费用

12、原材料及调料费用

13、加工费用

责任单位：财务部

店 面 选 址

1、拟定经营需求

2、拟定店面要求

3、拟定商圈

4、考察商圈

5、拟定目标店面

6、了解店面布局及历史（有无纠纷）

7、了解周边客群

8、了解周边竞争对手

9、测人流

10、洽谈沟通

11、上报公司

12、审批确定

13、签订合同

责任单位：新店项目组

店 面 装 修

1、明确店面定位

2、明确店面客群

3、明确消费心理

4、明确消费行为

5、明确店面文化

6、明确装修风格（格调）

7、明确装修预算

8、搜选装修公司

9、考察装修公司

10、进行设计沟通

11、出平面图

12、评估修正

13、出效果图

14、再次修正

15、上报公司

16、审批确定

17、预付款

18、施工

19、检查验收

20、确认再付款

责任单位：工程部

营 建 / 改 造

1、明确营建/改造目标

2、明确营建/改造要求（标准）

3、明确营建/改造预算

4、拟定施工单位

5、现场考察

6、出具营建/改造图

7、出具营建/改造费用表

8、评估修正

9、上报公司审核

10、确认预付款项

11、按工期施工

12、检查验收

责任单位：工程部

人 员 管 理

1、岗位编制

2、工作要求

3、绩效考核

4、员工招聘

5、薪酬体系

6、晋升机制

7、激励机制（奖励、股权）

8、惩处机制

9、培训机制

10、考勤管理

11、离职办理

责任单位：人力资源部

物 资 管 理

1、编制物资预算

2、明确物资标准

3、搜选供应商

4、物资比价

5、洽谈确认

6、供应商名单入数据库

7、拟定采购申请

8、审核采购申请

9、入库查验

10、物资储存

11、抽查核对

12、出库校验

13、去向追踪

14、了解使用效果

15、财务结算

16、调整供应名录（供应商、产品）

责任单位：采购部

财 务 管 理

1、编制财务预算

2、进行利润控制（成本控制）

3、审核费用申请

4、确保账务无误

5、出具财务报表

6、出具财务分析（财务意见）

7、处理税务事宜

8、处理内部财务事宜

9、做好财务结算

10、监管物料资金

11、确保数据安全

责任单位：财务部

行 政 管 理

1、考勤管理

2、证照管理

3、印章管理

4、文件管理

5、办公用品管理

6、车辆管理

7、后勤及秘书管理

8、环境卫生管理

9、会议召集

10、上传下达

11、执行监督

12、纪律检查

13、外事对接

14、政务接待

15、组织公司活动

16、配合领导工作

责任单位：行政人事部

服 务 管 理

1、服务场所的环境装扮与清洁

2、服务场所的物料管理

3、服务人员招聘

4、服务人员职业精神培训

5、服务人员服务技能培训

6、服务人员工作分配

7、服务人员考勤管理

8、服务人员工作监督

9、服务人员住宿管理

10、服务人员安全教育

11、配合公司的检查工作

12、做好对外接待工作

13、做好客户管理工作（会员，档案，信息收发）

14、提升或保持良好的客情关系

15、做好市场调研及信息捕捉工作

16、及时做好营销工作

17、做好财务配合工作

责任单位：运营部

厨 政 管 理

1、厨师的职业精神培训

2、厨师的厨艺技能培训

3、厨师的工作考核

4、厨师的技能评定

5、厨房人员的考勤管理

6、厨房人员的工作检查与监督

7、出品的创新与研发

8、出品的成本核算

9、出品的质量监控

10、提升出品速度

11、菜谱的策划与确认

12、客户意见搜集与工作改进

13、厨房设施的保管与报修

14、食品原材料的验收与保管

15、物料使用的监督

16、员工安全教育（消除安全隐患）

责任单位：厨政部

出 品 管 理

1、明确食品原材料的质量要求

2、明确原材料的储存要求

3、严格在保质期内使用

4、建立保质期预警制度

5、定期、不定期对原材料进行检查

6、严惩出现失误的责任人

7、定期、不定期的搜集顾客对出品的意见

8、针对意见，及时改进出品；

9、定期、不定期进行新品的研发

10、所有出品必须进行严格的成本核算

11、所有出品必须明确上桌时间

12、所有出品必须严格按照厨艺要求制作

13、对出现失误的出品，要及时追究责任人；

14、服务人员有权杜绝有瑕疵的出品上桌；

15、服务员明知出品有问题，仍上桌的，要予以严厉惩处；

16、不断加强出品内审工作，杜绝不良出品。

责任单位：厨政部

环 境 管 理

1、环境管理包括清洁打扫，卫生保持，美化装扮，清新空气，灯光和谐，符合办公环境或工作性质的格调要求。

2、办公场所，严禁大声喧哗或嬉戏嘈杂。

3、严禁将私人物品随意置放在办公场所

4、严禁在办公场所食用气味浓烈的食品

5、严禁乱丢果皮纸屑

6、无用或不用的物品应及时清理

7、不得在办公区置放残破污损的物品

8、所有物品应保持整洁，并及时归位。

9、店面的环境管理可按照4D的有关要求进行

10、前厅及门前环境管理由前厅经理负责

11、后厨环境管理由厨师长负责

12、公司办公区环境管理由所在部门的经理负责

13、高层领导办公区环境管理由行政部派员负责

14、由行政部或运营部进行监督检查

责任单位：行政部 运营部

卫 生 管 理

1、牢固树立安全第一，卫生第一的意识，始终把安全卫生工作放在首位。

2、按照公司行为礼仪规范，做好个人卫生。

3、按照环境管理的要求，做好环境卫生管理。

4、严格按照食品特性和品控管理的的规定，做好食品卫生管理工作。

5、根据用品的特性和使用要求，做好用品卫生的管理工作。

6、清洗食品或用品时，必须干净、彻底，无染色，无杂物，无异味。

7、该消毒的物品，必须严格按照流程、标准及时间进行消毒，严禁变换省略。

8、严禁使用保管不当或污染变质的食品

9、严禁使用破损不洁器皿盛放食物

10、厨师操作前必须认真洗手，同时，不得带病作业。

11、食品盛放，应严格按照卫生要求，生熟分开，防止交叉污染。

12、厨房及库房应及时采取灭蝇措施。

责任单位：运营部

安 全 管 理

1、牢固树立“安全无小事”的意识，时时刻刻重视安全事项，不断加强安全教育。

2、对各种设施，设备，要常态化的进行安全检查，一旦发现问题，马上解决，决不能拖延。

3、管理干部要把安全检查工作放在所有检查工作的首位。

4、一旦发现违规操作或不安全行为，必须立即制止，并予以惩戒。

5、一旦发现安全隐患，必须立即排除，不得拖延或遗漏。

6、对消防设备，应定期检查或维护，发现问题应及时与有关部门联系处理。

7、凡厨房内涉及热水，明火，刀具，滚油等危险事物的工种，必须严格按照操作去要求工种，并让其时刻处于厨师长的监督之下。

8、服务场所的危险地方，应设警示牌。

9、服务场所的地面应保持干燥，防止人员跌倒。

10、楼梯处应标黄线，同时设警示牌或提示牌。

11、店面应备有治疗烫伤、擦伤或扭伤的药品，以备不时之需。

12、运输车辆应经常检查，并严格按照交规行驶，确保交通安全。

13、发现寻衅滋事人员，劝说无效时，应立即报警，避免事态的扩大。

责任单位：运营部 督导部

创 新 管 理

1、商业模式创新

2、经营方式创新

3、管理手段创新

4、效率提升创新

5、服务方式创新

6、烹饪技术创新

7、营销方式创新

8、企业文化创新

9、人员激励创新

10、出品创新

11、品牌推广创新

12、创新必须针对“现实问题”或“顾客需求”而展开。

13、“效果”是检验创新是否成功的唯一标准。

14、公司应对创新人员，根据其贡献的大小，酌情奖励或提拔。

15、创新成果可用创新者姓氏或名字命名，载入公司的史册或荣誉墙。

16、实现创新奖励时，可在一定时间内，对创新者发放创新津贴。

17、对持续创新的人，可累计奖励或持续奖励，加大奖励力度。

18、评定创新效果时，应召开专门评定会议，根据会议决议作出奖励。

责任单位：运营部 行政部 人力资源部

设 计 策 划

1、设计、策划必须立足于一线，多听取一线店面的意见。

2、设计和策划要有主动服务的精神，主动去帮助一线解决问题。

3、设计策划应以效果为导向，每次应在活动结束后，进行效果评估。

4、文案应紧随公司战略的步调或高层领导的思想，及时进行宣传。

5、所有的策划和宣传不能偏离公司的定位，必须围绕现阶段的核心工作，有重点的展开。

6、设计和策划所呈现出的内容应简明扼要，通俗易懂，便于传播和记忆。

7、设计、策划的关键是创意，创意必须准确传达我们的主题，并给受众留下深刻的印象。

8、创意要求新、奇、特，反对模板化。

9、网上的运作和宣传，非常重要，应不断给予加强。

10、活动策划要在精不在多，不仅寻求轰动效应，更要追求持续效应。

责任单位：企划部

市 场 营 销

1、不断的，主动的，去了解顾客的需求和痛点，及时变革营销策略，创新营销手段。

2、对不同的渠道，运用不同的营销策略，实现不同的营销目的。

3、营销不仅仅针对消费者，也是对竞争对手竞争行为的回应。所以，我们不仅要关注消费者的需求，更要关注竞争对手的动态，从而使我们的营销活动，产生较大的竞争作用。

4、做广告，在策划层面要突出重点，在投放层面要选定人群，在运作层面一定要到位。

5、一个阶段，围绕一个中心，把“线上宣传造势”和“线下促销活动，”有机结合起来，使之相辅相成，相得益彰。

6、营销活动不在于多频繁，而在于多深入；不在于让利多少，而在于能否捆住消费者。

7、在做活动时，一定要明确：活动的对象，活动的方式，活动的执行，和活动的评估。

8、任何时候，都不要忽视了互联网营销，都不要忽视了年轻人的嗜好，都不要忽视了餐饮业的潮流。

9、一项营销活动的成功，既是策划的成功，也是执行的成功。而要失败，其中任何一点的失败，结果都是失败的。

责任单位：企划部 运营部

品 牌 推 广

1、所有的品牌推广活动，都必须围绕着品牌定位而展开。离开了定位的推广活动，统统都是浪费。

2、品牌推广，是一项长期的工作，是一项需要持续投入的工作，它考验的是企业的耐心和决心。

3、品牌战略，是企业所有战略中，举足轻重的一个战略，它直接决定着企业的生死存亡。

4、在所有的竞争手段中，品牌是最有力的武器，也是竞争对手无法复制和模仿的武器。因此，企业竞争的终极壁垒，就是品牌。品牌也是一个企业最有价值的资产。可以毫不夸张的说，企业的所有活动和投入，归根结底都是为了打造一个品牌。有了它，一切都有了。

5、对品牌的打造，应是立体的，多维度的。这样，消费者才会在各种状态下，去感知品牌和认知品牌。

6、品牌的推广，并不是一项独立的工作，它渗透在企业工作的各个方面，是有很多细节和事情去累积的。因此，每个人，每个部门，在做每件事情的时候，都应当去推广我们的品牌。

7、我们要利用一切机会，一切可能，一切地点，一切时间，去推广我们的品牌。这不仅包括互联网，广告宣传，事件营销，促销活动，还包括每一份菜单，每一张桌卡，甚至每一声问候，都是我们推广品牌的阵地。

8、任何伤害品牌的言行，都是对我们事业极大的伤害，我们应当坚决反对和抵制。

责任单位：全体员工

客 户 管 理

1、全体员工，必须秉着“服务是我天职，质量是我生命”的工作理念，为客户去服务。

2、客户管理，即客户关系管理。它是一种通过对客户资料的深入分析，不断发现和满足客户需求，从而提高客户的满意程度和企业的竞争能力的手段。

3、客户关系管理，要求我们的经营管理，从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式进行转移。换句话说，企业关注的焦点，应从内部运作转移到客户关系上来，把客户视为最重要的资源。

4、我们要善于搜集客户信息，使用客户管理软件，为客户提供定制化服务和特色化服务，并逐渐实现销售的自动化。

5、在工作中，我们要善于积极主动的，及时的去与客户进行沟通，听取他们的意见，留存他们的信息，想方设法与客户建立某种关系，使其与我们产生粘性。

6、对于客户的意见，尤其是投诉，我们一定要及时反馈，尽最大努力，使其满意。

7、学习“小米”，多开展一些互动性工作，尽量使客户与我们融为一体，把客户作为参谋长，共同改进我们的工作，尤其是那些意见领袖，是我们不可多得的良师益友，他们的意见，往往就是我们工作的指南。

8、开发新客户，不忘老客户。在推出政策的时候，我们既要强调对新客户的吸引作用，也有强调对老客户的激励作用，最好有不同的针对性，使他们各有所需。

9、建立客户管理的数据库，使用大数据营销，借助“粉丝经济”，通过线上线下各种活动，不断加强客户与我们的关系，使我们的品牌在他们的心目中根深蒂固。

10、抓住机会，做一些使客户感动的事情，并借此发展成事件营销，既提升了品牌的美誉度，也为我们增加了更多的客户。

责任单位：运营部 ，IT部

数 据 管 理

1、数据能较为理性的反映问题，通过对数据的分析，我们就会发现现象背后的原因，从而做出正确的决策。因此，对数据进行分析和使用，对我们有着非常重要的意义。

2、做数据管理，首先要有重视数据的意识，然后要学会收集数据和分析数据，通过数据去发现问题，查明真相。

3、做数据分析，不能单靠某一种数据，要多拿几个维度的信息来分析，才能做出正确的判断。

4、做数据分析时，不同维度的几组数据，如果能够相互印证，或者具有某种逻辑关系，就比较容易说明问题，使我们做出的判断相对比较客观和全面。

5、在做成本分析时，一要善于从差异中解读成本控制，看看成本标准卡制定的是否合理，实际操作中是否存在着误差；二要看原材料结构，看看其是否维持在一个正常的范围之内；三是要看销售结构，看看毛利率高的出品是否买得较好。这些都统统都离不开数据。

6、我们必须培养管理人员，对数据比较敏感，学会分析数据，通过数据发现问题。

7、我们要培养管理人员，不要用直觉说话，要用数据说话，用数据来分析问题和解决问题，这对我们提升管理人员的业务能力，有着非常重要的意义。

8、根据历史经验，我们可以设定一些“健康”的数据，作为管理的参考，并让大家认真学习，这样，一旦发现数据异常，就会引起大家的警觉，提前采取措施，避免一些失误。

9、常用的数据有：客流量，客单价，人均消费，上座率，翻台率，营业额，费用占比，增长率，成本结构，库存，安全库存，资金使用率等，使用的分析法主要是对比分析法和因果分析法。

10、在开会或讨论问题时，我们应倡导大家，多准备一些数据，用数据来说明问题作为论据，这样我们做决策时就会更加理性。

责任单位：运营部

采 购 管 理

1、采购管理的目的，是为了提升采购效率，降低采购成本，满足公司对优质资源的需求。

2、我公司实行统一采购，在综合考虑质量与价格的情况下，择优采购。

3、我公司采购实行申请制，所需部门根据需要提出申请，申请单应标明品名，规格，数量，需求期，注意事项等。

4、所有采购应按规定和流程进行审批。

5、采购部应建立供应商资料与价格记录，做好采购市场行情的经常性调查，不断进行询价、比价和议价。

6、采购部应对所购物品的品质、数量和交货时间负责，并及时做好采购记录工作。

7、我公司采用集中计划采购和长期报价采购相结合的方式进行采购。

8、每年第一个月，重新审定上年度供应商。

9、与供应商洽谈需两人以上进行，并对供应商进行评审，同时做好相关的评审记录。

10、采购申请单，由相关领导批准签字并到财务部备案后，才可开始付款采购。

11、所有采购物品，由使用部门验收合格并签字后，才可办理入库手续。

12、采购人员必须恪尽职守，实事求是，为公司节约每一分钱，使所采购的物品具有最好的性价比，严禁营私舞弊，中饱私囊，一经发现，将严厉惩处，直至追究法律责任。

责任部门 采购部

内 审 督 导

1、为加强执行力，保障出品质量，使公司的各项管理要求得到有力的贯彻，特建立内审督导机制。

2、审查或督导，应秉承着独立、客观、公正的原则进行。

3、审查内容主要包括：服务质量，出品质量，财务手续，行政手续。

4、督导内容主要包括：制度落实，工作纪律，会议决议，领导指示，重大活动。

5、审查或督导方式为：检查，询问，查证，并有权进行问责和按规定处罚。

6、审查或督导内容应细致明确，于实施前告知被审查人或被督导人，告知方式可以为下发文件，也可以为通知。

7、检查或督导的处罚措施，经相关领导签字后，其他部门应配合执行。

8、被处罚人若不服，应自被处罚之日起一周内，向总经办申诉。

9、总经办的裁决为最终裁决。

责任单位 督导部

物 流 配 送

1、物流配送工作是供应链的关键一环，由西安众和食品配送有限公司完成。

2、配送单位应保证，所配送货物的价格，质量，规格，数量，送达时间符合规定或要求。

3、配送单位应及时做好备货工作，包括筹集货源、订货或购货、集货、进货及有关的质量检查、结算、交接等。

4、配送单位应按要求做好储存工作，确保货物安全，不变质。

5、分拣及配货是决定整个配送系统配送水平的关键要素，配送单位应确保无误。

6、在进行配送运输时，配送单位应务必保证线路最科学，成本最低廉，保质保量按时送达指定地点。

7、物流配送系统，应不断加强信息化建设，提升配送效率。

8、货物到达指定地点后，经接收单位查验无误后，配送任务才算完成。

9、在未送达前，配送单位对所配送货物的安全负责。

10、如发现货物有误，或未按期送达，接收方应及时与配送单位联系，查明责任，妥善解决。

责任单位 食品配送公司

连 锁 加 盟

1、连锁加盟的政策由财务部负责起草，运营部负责配合完成。

2、连锁加盟的合同，由法律顾问负责起草。

3、连锁加盟的政策和合同，经总裁审批后启用。

4、加盟商的选择标准由连锁加盟中心制定。

5、加盟的流程，由连锁加盟中心制定。

6、连锁加盟中心的加盟方式为：特许经营，联营，直营。

7、加盟店的业态可为：形象店（大店）；社区店（小店）；店中店；户外中式快餐等。

八、加盟店的产品嫁接方式为：中式快餐＋（以中式快餐为主，附加其他菜品）；＋中式快餐（以其他菜品为主，附加中式快餐）。

九、连锁加盟中心采用顾问咨询式为加盟商服务。

十、连锁加盟中心，设：招商部，市场部，企划部，咨询部，培训部，财务部，客服部。

十一、咨询部提供的咨询，应做到效率高，成本低，落地快；其工作程序为，调查，诊断，出方案；方案要求是简单，实用，见效快！

责任单位 连锁加盟中心

备注：

1、此运营手册为纲要版，其紧密围绕公司战略，重在提纲契领和查漏补缺。

2、运营手册的编辑具有动态性，也就是说，其往往会根据实际情况有所调整。

3、此运营手册提供的管理维度，为餐饮企业最重要的管理维度，亦是一种管理体系架构。

4、此管理手册为草案版，请总裁定夺后，再逐渐丰富其内容，使其日臻完善。

专注战略®咨询

2018年9月10日

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/a44ac4bda22d7375a417866fb84ae45c3b35c2a7.html