海底捞_火锅外卖
发布时间：2011-03-21 来源：文档文库
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海底捞，火锅外卖2010-9-23 9:44:01 来源: 南都周刊 浏览量: 6310 跟帖 3 条
只要你家里有一张桌子，火锅和服务员就会整体上门，海底捞是如何做到的？
它的生意实在火爆，以至于一直以来它都在努力消除“等位”这个甜蜜的烦恼，当开新店，扩大等位区，提供免费水果，饮品，免费美甲、擦鞋等贴心服务仍不足以挽留顾客遗憾的背影时，它推出了外卖服务HI乐送—外送菜品、厨具、专人服务，甚至郊外野炊。当竞争对手还在店里围着顾客打转时，它开始用车轮将生意做到了客人家门口。
文_谢丽佳
海底捞的九号店。2009年海底捞在全国新开了10家店，今年要新开20家。
海底捞再也无法忍受因等位过久而白白损失的大量客流。
今年6月，在全国7个城市拥有51家连锁店的海底捞在北京、天津、郑州三地同步推出外卖业务HI乐送—外送菜品、厨具、专人服务，甚至郊外野炊，这家以“上帝式”服务著称的火锅店总是善于制造惊喜。
一直以来，海底捞都在努力消除“等位”这个甜蜜的烦恼—比如马不停蹄地加开新店，2009年海底捞在全国新开了10家店，今年要新开20家；比如它试图提供“享乐”以挽留客人：扩大等位区，增加专人服务，畅享免费水果、饮品、零食，免费美甲、擦鞋、上网……但总会有许多转头离开的背影和无人回应的等位号让海底捞惋惜。
当上述举措仍不能留住顾客遗憾的背影时，海底捞祭出了HI乐送这个新武器，希望外卖能挽回这部分“生意”。
先机
“当你在其他店受冷遇时，你就会想起海底捞的好。”住在崇文门附近的王娟，每周都要光顾一次劲松店。海底捞的围裙、发圈、眼镜布、半份点餐制以及“一招手就会被关注”的满足感彻底把她征服，以至于无论在哪家餐厅吃饭，她总会用海底捞的标准打量着对方。
有一次，王娟去一家比较高档的火锅店找朋友，在大堂门口左顾右盼半天没人领位。吃饭时，两人的茶水催了3遍也无人搭理，好不容易经过一个服务员，竟然说“你们这张餐台不归我管”，自此王娟再也光顾过那家店。
无数的“王娟”就这样被海底捞的贴心服务“套牢”，乃至客满无座时也愿意耐心等侯，当然等候时也能享受海底捞的特色服务，比如免费水果、饮品，免费美甲、擦鞋、上网等。
不过，也并不是每位顾客都有足够的耐心和时间可以消耗在等位上。海底捞自然也不想让这部分客流白白流失。于是，酝酿了一年的新玩意出现了，它在北京、天津、郑州三地同步推出外卖业务HI乐送—外送菜品、厨具、专人服务，甚至郊外野炊。
作为企业战略而大规模开展外卖业务，海底捞应是业内的第一个。
在品牌火锅连锁企业一尊皇牛总裁助理王心广看来，在火锅行业，目前只有海底捞和它的对手小肥羊有实力经营外卖，而拥有更多门店的小肥羊其实更适合开拓外卖—目前，小肥羊在国内外店面已达450余家。
16岁的海底捞在北京、郑州、西安等7个城市拥有51家门店，并在北京、上海、西安、郑州和成都建立了物流配送中心，形成了标准化的生产、配送链条……海底捞具备开拓外卖业务的各项质素，这些条件小肥羊一个也不少。
事实上，早在2005年，小肥羊就在加拿大推出了外卖业务，去年河南、天津也相继推出外卖业务。“这些都是各地为满足当地市场自发的市场行为，目前小肥羊还没有从公司层面上大规模推出外卖业务的计划。”在小肥羊品牌中心总监叶飞看来，大规模开展外卖业务需要对人员、设备、配送、流程、成本、市场等多方面考虑周全，且至少需要1年以上的时间进行核算和筹备，是一项非常繁复的“工程”，小肥羊目前更多的还是侧重于内部管理与后台建设。
“我们从有想法到正式推出HI乐送，确实花了差不多1年的时间。”HI乐送创始人之一、海底捞西单店经理陈群兰说，从今年5月起，海底捞开始在北京、天津、郑州筹建呼叫中心、外送团队；6月，HI乐送正式启动，在北京地区，紫竹桥、西单、望京3家等位率较高的门店成为首批外送试点。
“火锅外卖大有可为，尤其在店铺租金高企的大环境下。”王心广算了笔账， HI乐送如果每天能送出1000桌，就相当于新开了3家店，而且还省下了房租、装修、水电气等诸多成本，利润相当可观—要知道，海底捞新开一家店的成本，保守估计也要600万至800万元。
当小肥羊还在店里围着顾客打转时，海底捞开始用车轮将生意做到了客人家门口。
“如果海底捞探索到比较成熟的外卖模式，倒是值得借鉴。” 小肥羊品牌总监叶飞恭维着对手。
测试版
“海底捞有外卖了吗？真稀奇！火锅怎么外卖？”南都周刊调查了北京26位消费者，其中不乏海底捞的粉丝，竟然只有1人知道HI乐送。事实上，北京市场的HI乐送早已在车轮上忙活了3个月。
不过，对于这个结果，海底捞并不感到意外，这与它的策略有关—HI乐送诞生之初，海底捞也仅在店内及外送点周围少数小区进行了宣传。外卖经验白纸一张的HI乐送深知，在未形成成熟的经营模式之前，大范围推广无异于自废武功。HI乐送只能选择谨慎和低调。HI乐送的全部班底，都来自海底捞，全无外送经验，包括其负责人陈群兰、彭梅—22岁的她此前是紫竹桥店经理。
这3个月的低调试水，让HI乐送发现了许多未曾设想的问题：网络订餐系统不尽如人意；208元起送的要求并未在网站公告；“四公里内1.5小时送到”的含混表述常被误读为“四环内1.5小时送到”；遇到恶劣天气、交通，需要提前和客人沟通可能会出现的延误；外送火锅需要登堂入室，自备鞋套非常必要；很多客人不喜欢洗碗，HI乐送需要增加一次性碗筷；送餐电动车质量不佳，已经陆续报废……
不过，最让HI乐送头痛的还是如何搞定时间。和“半小时内送达”的快餐速度相比，HI乐送“四公里内1.5小时送到，五环以内2小时送到”的速度明显迟缓，即便如此，延误也是时有发生。此时，外送员通常会主动致歉并以打折弥补失误。有网友曾撰文打趣说，“提前6小时预订的 