前厅部地位和作用

一 前厅部地位和作用

是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅部具有一定的经济作用

前厅部具有协调作用

前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性

是建立良好宾客关系的重要环节

二 前厅部任务

接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售

三 前厅部组织机构设置的原则

（一）从实际出发

（二）机构精简

（三）分工明确

四 前厅管理人员的素质要求

头脑灵活反应快

熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。达到高级英语水平，能用英语处理日常事务

达到高级英语水平，能用英语处理日常事务

了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态

了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识

善于处理各种投诉

具有协作精神

善于交际，风度优雅，谈吐大方

一、预订的方式

电话预订

传真订房

口头订房

信函订房

合同订房

互联网预订

二、预订的种类

(一)临时预订

（二）确认类预订

（三）保证类预订

三 、国际酒店通行的几种收费方式

欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”)

美国式(American Plan，简称“ＡＰ”)

修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)

欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)

百幕大式　(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)

四 确认预订：确认预订的必要性：

书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。

确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。

有助于酒店提前占领客源市场。

书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。

五 超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率

一 “金钥匙”：是酒店为客人提供的各类“委托代办”（Concierge）服务的首领。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。

二、“金钥匙”的素质要求

思想素质

能力要求

业务知识和技能

三 、“金钥匙”在中国的兴起和发展

中国 “金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人----孙东

四 、门童的选择

由女性担任门童

由长者担任门童

雇用外国人做门童

五 素质要求：形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广

六 、叫醒服务的问题与对策

酒店方面

接线生漏叫；

总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；

记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；

电脑出了故障。

客人方面

错报房号；

电话听筒没放好，无法振铃；

睡得太死，电话铃响没听见

叫醒失误的对策： 经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；

客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；

遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。

七 商务中心的工作内容

秘书工作

会议厅租用

办公室设备租用

印刷服务

传真、快递、邮寄

翻译及口译服务

八 从提供商务服务，转向提供商务设施出租。

从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。

服务内容发生变化

服务方式发生变化

一 总台接待的主要内容

办理住宿手续、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房

二、接待业务流程

向客人问好，对客人表示欢迎。

确认客人有无预订

填写住宿登记表（Registering）

三 、客人的选择

对于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入

黑名单）的人。

（2）信用卡未通过酒店安全检查者。

（3）多次损害酒店利益和名誉的人。

（4）无理要求过多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及传染病者。

（7）带宠物者。

8）经济困难者

四 、其他问题的处理

（一）预定引出的麻烦

（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房

间已有人占用

（三）来访者查询住房客人

（四）旅游旺季，住店客人要求延住

1. 向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。

2. 如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预 订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人

（五）客人离店时，带走客房物品

五 （一）排房的顺序

团体客人。

重要客人（ＶＩＰ）。

已付定金等保证类预订客人。

要求延期之预期离店客人。

普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

常客。

无预订之散客。

不可靠之预订客人。

（二）排房艺术

要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

要注意房号的忌讳。

六 访客留言

对留言传递的基本要求：准确 迅速

七 、商务楼层（Executive Floor）

商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务

在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。

很多服务项目是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等。

商务楼层的房价一般要高出普通房价的20%—50%。

八 一些特殊情况的处理

当住店客人的欠款不断增加时

当客人Ａ的账由客人Ｂ支付时

如过了结账时间仍未结账

客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误

防止客人逃账的技术

收取预定金

收取预付款：重要客人及其某些常客以及旅游团队或是接待单位的客人可以不收

对持有信用卡的客人，提前向银行要授权

制定合理的信用政策

建立详细的客户档案

从行李的多少、是否列入黑名单等发现一点，决定是否收留

加强催款力度

与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向

不断总结经验教训

九 夜间稽核 在一个工作日结束之后，对所发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。

夜间稽核内容 ：包括确定未到预定、检查应离没离客房、办理自动续住、解除差异房态、变更房间状态、过夜租、每日指标及营业报表等

一 、影响客房定价的因素

定价目标

成本水平

供求关系

竞争对手的价格

酒店的地理位置

旅游业的季节性

酒店服务质量

有关部门和组织的价格政策

客人的消费心理

二 客房定价目标

1 追求利润最大化 2 提高市场占有率 3 应付或防止竞争 4 实现预期投资收益率

三 平均房价

平均房价包括：已出租房价的平均价格（ADR）；在一定时间内，酒店每个可售房价的平均收益

计划期内日平均客房总收入

Rev PAR=

酒店可售房间数

实际出租客房数

出租率=

酒店可售房间数

四 收益管理（Yield Management）：在未来一定时期内，根据客人对客房的预订情况和需求量变化的预测，不断调整客房价格水平，通过在客房价格和客房出租率之间实现最佳平衡，实现酒店客房收益的最大化。

五 “收益管理法”在日常工作中的实施，即做好存房管理和订房管理。

存房管理：指前台管理人员为各个细分市场的顾客合理安排一定数量的客房；

订房管理：指预订部的管理人员根据不同时期客房需求量，确定不同的房价。

客房需求量高时：限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价；

只接受超过最短住宿期的顾客的预订；

只接受愿意支付高价的团体的预订。

一、客房部的地位与作用

客房部是酒店为客人提供服务的主要部门

是酒店取得营业收入的主要部门

二、客房部的主要任务

保持房间干净、整洁、舒适

提供热情、周到而有礼貌的服务

确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

保障酒店及客人生命和财产的安全

负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

三 、客房设备：５个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、贮存空间

四 、客房设计与装修的一般原则

1 安全性 2 健康性 3 舒适性 4 实用性 5 美观性

卫生间设计与装修的一般原则：宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全

五 设立特色客房的原因：求新、求异；入住率高

1设立女性客房楼层的原因

迎合女性市场的心理需求

入住率较高

消费群体消费能力大，提高饭店的收益

女性市场消费特点

胆小、敏感——安全（人生、财物、心里、隐私）的住宿环境；所以需要安心、称心、舒心的住宿环境

2 儿童客房设立原因：是为了方便全家出游的儿童用房

3 健康客房设立原因：迎合人们健康需求

一 客房服务的组织模式： 1 楼层服务台模式楼层服务台的职能——服务、联络、安全

2 宾客服务中心模式

二 宾客服务中心的职能

信息处理 对客服务

出勤控制 钥匙管理

失物处理 档案保管

三 宾客服务中心的运转：

客房服务中心最要工作手段：电话——与宾客沟交流为之服务

工作时段安排与人员设置：24H，三班轮换，一个领班或主管，三个或以上的服务员

服务中心位置设置：员工更衣室和员工楼梯之间

设施要求：对外——两部以上的电话，对内——有相关的沟通设施

四 客房服务项目：1 客房小酒巴（MINI—BAR） 2 房餐服务（Room Service）

3 洗衣服务（Laundry Service ）4 托婴服务（！注意小孩的安全）

5 擦鞋及其它服务 6 手机充电——增值服务

五 提高客房服务质量的途径：提高客房服务质量的途径

培养员工的服务意识：基本素质、质量保障

强化训练，掌握服务技能：业务素质

为客人提供微笑服务

客房服务质量的重要组成部分

酒店对员工的基本要求

个人礼节礼貌和整体素质的体现

为日常服务确立时间标准

六 客房服务质量的基本要求：1 真诚 2 高效 3 礼貌 4 微笑

七 个性化服务的全面实施

完善一套激励机制

实现两个转变

提倡“三全”：全员参与、全过程控制、全方位关注

注重“三小”：生活小经验、宾客小动向、言谈小信息

八 贴身管家（Butler）

起源于欧洲贵族家庭的管家服务

是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的服务内容，极大地满足了酒店贵宾的需求。

九 贴身管家服务的组织模式

临时模式：（中小型高档酒店）对而入住的贵宾临时抽调客房部或其他部门符合贴身管家素质要求的人员进行贴身管家服务

固定模式：（大型高档酒店或高档精品饭店）在客房部设立专职贴身管家岗位，为入住贵宾提供贴身管家服务

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