十个企业危机案例

十个危机公关案例

1. 日北京市公安局破坏一起网络犯罪案件，作案人竟然为奇虎360公司网络工程师杨某，破解市政一卡通的系统漏洞后，帮自己和同事恶意充值2600余元。笔者昨天获悉，北京市朝阳法院以盗窃罪判处杨某拘役6个月，林某拘役5个月并宣告缓刑，案件审理中，二人认罪，并退赔了全部损失。 据了解，被判刑的两人是奇虎360公司的正式员工，其中名为陆雨的员工主要负责“挂马网站的申诉和验证”工作，他平时在黑客界较为活跃，这是行业内首次出现“杀毒公司员工自己当黑客入侵”的案例。有法律界人士表示，由于公交一卡通属于“法律意义上的金融设备”，此两人知法犯法，对其进行破解和入侵获取资金用来挥霍，从这个角度来看，法庭判罚偏轻。此事件对360公司产生了巨大影响，但360公司马上就声明了 ：近日有媒体报道称，奇虎公司两名员工破解了北京市政一卡通密码，恶意充值刷卡消费。对此，我公司说明如下：1）2010年底，我公司技术部门发现市政一卡通系统存在安全漏洞，因为该漏洞涉及上千万持卡人的公共利益，我公司第一时间向有关部门做了汇报。随后在有关部门的要求下，我公司受委托对该漏洞进行研究，以进一步确定漏洞的严重程度，其研究过程中发现可以直接充值，我们在向有关部门做了此方面的演示和情况模拟。

（2）几个月后，两名参与此项研究的工程师，由于法律意识淡薄，没有能够抵制住诱惑，充值后私下进行消费，涉及金额1700元。

（3）事件发生后，我公司积极配合公安机关进行调查，并按照公司规定对这两名员工进行除名处理。因为该漏洞涉及公共信息安全，我公司根据相关部门要求，对外未予披露。（4）两名员工利用一卡通漏洞消费获刑，虽然是个人行为，但我公司应承担员工教育的责任，并已采取相应的措施加强管理，避免类似事件的再次发生。在此，我们郑重向公众表示真挚的歉意。

2. 2010年初，据媒体报道，因由消费者反映在药品中嗅到发霉的味道，且有消费者在服用这些药瓶后，出现恶心，胃痛，呕吐及腹泻等症状。美国强生公司召回包括畅销药泰诺，布洛芬在内的500批次非处方药。与此同时，由于像医药服务商提供回扣兜售危险药品而被美国司法部门指控，更是把强生推到了舆论的风口浪尖。针对这次危机，强生中国有限公司表示,在美国召回的药品未进入中国市场，也不涉及在中国的生产销售

3. 7月下旬，一篇发表在海角论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了海内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。跟着事态的不断进级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公然报歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等步履。

然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部分透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况泛起长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经泛起显著下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。

    康师傅的声音：康师傅矿物质水及大部门饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生尺度，加上采取了国际提高前辈的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清晰，结果产生了曲解。康师傅为此表示遗憾与歉仄。——康师傅

抛开虚假宣传不提康师傅歉仄“没解释清晰”

从“不作正面答复”到“公然道歉”，康师傅扛了近一个月。记者从康师傅控股有限公司获悉，未来，康师傅大部门高层治理职员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公然报歉危机公关。新瓶标删除“优质水源”

4. 2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销量比以前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时预备撤柜。截至4月20日凌晨0时15分，共有60025人参加了新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再购买高露洁牙膏。 高露洁公司危机公关启动：一、反应迅速，组建公关团队。二、媒体公关，换取支持和同情。　三、及时召开新闻发布会。四、解铃还须系铃人，澄清信源。　五、树立权威认同。积极与专家、学者、政府官员沟通，“政府对整个事件已非常了解，没有疑问和声明，就是对我们的安全性有信心。”六、态度诚恳，化危机为商机。

5. 2007年2月，美国捷蓝航空公司的某个国际机场遭遇了一场灾难性的冰雪灾害，验证了危机事件发生的偶然和迅速，几乎令人毫无办法冰雪灾害使这个国际机场跑道结冰多家进出港航班延误致使数百名乘客被困机场，短短几天内多达一千多个航班被取消，捷公蓝司的管理陷入混乱的泥淖。乘客对捷蓝的不满投诉比雪花片还多，捷蓝的股票更是大跌。那么，航空公司如何扭转乾坤改变这个局面的呢？成为了危机公关成功案例典范呢？危机公关事件发生后，企业应该沉静下来好好分析并作出相应反应，最好的办法就是诚恳的向利益受损方表达自己的歉意并作出利益补偿。SEMTIME上海网络公关公司认为，捷蓝没有把原因和过错归结于自然天气本身，而勇于向公众承认是自己的管理出了问题，是一件非常正确的事情。 捷蓝航空选择了时下最流行的YOUTUBE公布自己的道歉视频，借助强大的媒体平台广范围的表明自己对待危机事件的诚恳认错态度，及时争取了自己良好的企业负责任形象。并在美国非常主流的电视节目中“大卫。莱特曼晚间报道”，再次表明自己管理失误的态度。 在表明自己的态度后，捷蓝做出了更加实质性的措施，公布了一份保障顾客权利的公告，保证赔偿乘客的损失，并制定顾客权利法案永久保障旅客的一系列权利，在公司管理内部，捷蓝吸取教训，开始实施一系列改革措施，使公司在未来遭遇天气灾害时，使公司能正常应对各项事故，把乘客利益放在第一位。 捷蓝危机公关事件是一件典型的化危为机的事件，有效地把握了事件的发展态势，并且重拾社会的信任，事件过去后不久，捷蓝再次获得乘客最高的满意度，运营利润也比是上一季度增长了整整一成，甚至完善了自己的管理系统，乘客可以在网上更改航班预订，并使员工知道如何应对危机 。

6.  LG翻新事件

　　LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。

　　点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。

7. 摩托罗拉手机爆炸事件

　　2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。

　　点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。

8. 中石油社会责任风波 2007年12月下旬，由人民网主办的企业社会责任调查活动结果公布，最终中石油、国家开发银行、三星(中国)、海尔等20家企业获得了“人民社会责任”奖。谁知，对于中石油的获奖，一时间竟在网络与广大公众中成为笑柄。 点评：广大网友对中石油社会责任的不认同，归根到底是一个企业声誉问题，企业声誉需要一个长期的积累过程，其积累需要靠良好的产品品质、出色的售后服务与全方位的社会责任措施与公众的主观认可等多重因素来决定。中石油上演的这起“掩耳盗铃”式的笑话令人深思。

　　写在最后：回顾2007年中国企业的危机公关事件，真可以用“数不胜数”来概括，虽然个案的触发原因与发展过程不尽相同，但在诸多企业危机公关事件的背后却有着多个共性与千丝万缕的联系。接下来，笔记将以“贿赂”、“责任”、“网络”、“声誉”、“标准”等关键词对2007年中国企业危机事件进行详细解讲，敬请关注！

9. 华为等知名企业辞工潮 旨在保障员工正当权益的新《劳动合同法》将于2008年1月1日起正式实施，谁知，从2007年9月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法实施之前出现了各种形式的辞退员工事件，虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均不能提供正常的员工辞退理由。 点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够保住企业的经济利益，但却因此而失信于员工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的短视行为。

10. 厦门通士达照明有限公司是厦门通士达有限公司与美国GE公司合资的国有控股公司，是中国照明行业的龙头企业之一。3月25日，美国俄亥俄州非营利政策研究机构Policey Matters Ohio(简称PMO)发布了《好灯泡，坏工作：荧光灯背后的工人和工作环境》的调查报告称，厦门通士达照明有限公司以种种形式压榨工人血汗，如员工每月工作250小时以上、员工经常饿肚子等种种情况。事件发生后，GE公司11名专家组奔赴厦门开展了为期一周的现场调查。结论是通士达公司没有违反劳动法规的行为，也没有证据表明有如该报告中所声称那样的有员工致伤的事件发生，没有员工提出对工作条件以及实际操作心存顾虑。

　　4月10日，GE公司发表声明称：PMO不能够提供支持其所谓“调查”的具体调查方法;这种草率且未经过仔细调研便出台的所谓“报告”中的各种与事实不符、不完整及不准确的表述对GE以及通士达公司良好的声誉以及记录造成了损害。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/b5986ce70229bd64783e0912a216147917117ede.html