运营专员岗位职责

运营专员岗位职责

1熟练掌握部门各项工作流程、熟悉会员系统操作；

1. 做好日常接待工作，保持良好工作氛围，建立会员与店之间的良好关系；

2. 按时上下班，做好交接班手续和开、闭店的相关程序；接待来宾和会员时要主动、礼貌、热情，对于来宾提出的问题能够做出正确的回答；

3. 正确的执行接听电话标准，保证清晰、礼貌、简明、专业地接听前台来电和留言，准确快速地转接到相关部门或记录并传递相关留言信息；

4. 按照广播流程及内容合理安排相应的信息广播；

5. 负责利用前台电脑管理系统进行会员卡的刷卡核实工作，及时补充照片、联系电话等相关信息，如遇计算机内无记录情况，应迅速查找相应卡类登记或联系相关销售部门以确保会员的正常运动；

6. 做好每日 各类表格的整理、数据工作，保证部门各类档的完整性并随时做好相应更新；

7. 为会员的个人信息保密，以确保会员的正当权益；

8. 与店内其它部门做好衔接、合作工作，增强团队合作意识；

9. 负责店内背景音乐的正常播放，如出现特殊情况及时上报部门主管；

10. 负责收取、发送公司来往信函、报刊；

11. 每日巡场，发现问题及时向部门主管上报并记录前台所需维修的设施

12. 每日须认真、仔细的完成水吧盘点、结账的各项工作：

（1）分别在闭店前30／15／0分钟进行闭店广播。

（2）闭店前30分钟，对合同、收据、金额与日报再次进行核对，准确无误，且确认俱乐部中已无将成交业绩后，开始结帐。

（3）水吧商品盘点结帐后，将当日水吧现金账目打包填写日期金额后投掷保险箱内。

（4）核对POS机账目与报表一致无误，将POS机结账并打印刷卡明细，将水吧账目以收据型式写好盖章签字后取下第三联与POS机结账单和A4纸型式的日报订到一起，与合同一同收好。

（5）将相关数据业绩编制手机短信当中，在将确认无误的日报、以邮件型式发送。

（6）将GR表格与TI表格一同装订放置“访客登记”本夹中收好。

（7）将前台整理整齐后，再次确认无误后便可整理衣物准备下班。

13. 将当天日报以A4纸横向清晰的打印出来，并将相应的日报，合同，收据，POS单等相关张数核对后填写办公室主任提供的交接单中。

运营服务与指导法则

好恒的精神是我们要表现专业传播给每一个人。我们永远真心、真诚、协助他人，并没有任何借口。我们的竞争对手是自己，努力坚持达到比昨天更好的表现，给予他们每天更棒的体验！

专业的服务

为了达到此准则，团队人员应该有组织、效率的执行下列内容：

1. 面带微笑欢迎顾客，充满专业性、快乐及活力的态度。正面积极并有信心的服务顾客及介绍公司商品。

2. 主动提供询问及帮助 。

3. 不可让顾客等待或预约／进入俱乐部／询问咨询时未被注意便离开。

4. 对于首次来访的访客，进入俱乐部或来电咨询时，需了解访客需求。

5. 随时维持顾客的信赖度。俱乐部团队将以随时提供高质量的专业性及礼貌。和善、乐于助人及体贴的团队会使顾客感到宾至如归及安心。

6. 俱乐部工作人员需要成熟地应对任何突发状况，并随时修饰个人行为。注意整理仪容仪表－端正的穿著（制服），干净的发型及合宜的化妆。

7. 对全俱乐部工作环境而言，团队工作精神是整体的，成员们应该互相分享知识及专业技巧，此有助于结合顾客及成员们本身。

8. 在更衣室、教室及其他俱乐部区域都该提供积极的态度给顾客。

9. 随时保持俱乐部内最高标准的清洁及卫生状态。

10. 请对你的工作保持正面及热诚的态度，并推展适当的思想。

11. 绝对不可在会员面前批评公司的管理制度及其他员工，请直接与您的直接上属沟通。

12. 保持良好的姿势，切勿坐、靠或趴在柜台上。

13. 想要强调活力与热诚，必须先身体力行，才能反映给别人，有礼貌。

14. 切勿不可因为与会员/访客/同事交谈过久而导致忽略了其他在旁等候的会员/访客。

15. 学习记住会员的名子，可以增进和会员间的互动。

服务的态度:

主动的询问及提供帮助 远比客人自己要求你的服务来的好，真诚与热心是每位接待员必备条件

第一印象通常在一见面的15秒或更少的时间内就成立了，而永远没有第二次机会去挽留回它，让我们看一些可造成良好第一印象的重要关键，每一位好恒的会员，将会被亲切的会务接待用温柔的微笑迎接，

并打招呼说 ”欢迎光临好恒健身” 刷完卡后说 ”祝您健身愉快”

这些例句不只是说而已，而是如何去执行它，服务态度在柜台非常重要，永远保持目光的接触，服务是成功的关键，服务至上是好恒的理念，前台将会是顾客进门时第一看到的人，一个好的印象，除了保持热诚以外，还必须满足他们各种不同多变的需求，一旦与顾客接触及在置在永远的印象” 。

1. 谈话时不要东张西望，要用真诚的眼光看着对方。

2. 与会员交谈时，态度要和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，以对 方听清楚为宜，答话要迅速、明确、眼神坦诚，用真诚的目光面对对方。

3. 面部表情自然、大方。

4. 对会员一视同仁，切忌有两位会员同时有事相求时，避免对其中一位会员过份亲热或长时间交谈，而冷淡了另一会员。

5. 当有会员有事信息时，应立即放下手中的工作，招呼会员。

6. 严禁与会员开过分的开玩笑、打闹或取外号。

7. 对容貌体态或穿着奇特的会员切忌交头接耳或指手画脚，不允许背后议论、 模仿、讥笑会员。

8. 会员之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥探会员的行动。

9. 与会员交谈时，要全神贯注、用心倾听，要等对方把话讲完，不要随意打断对方的谈话， 对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

10. 对会员提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为会员提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关、不归我负责、我不知道”之类的话。

11. 会员的问询应尽量圆满答复，若遇自己不清楚的事应请示相关人员或领导尽量答复对方，不允许以“不知道、不 清楚”作回答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、摸棱两可、胡作回答。

12. 与会员对话时，如遇另一会员有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼会员；如时间较长，应说：“不好意思，让您久等了”；

13. 需要会员协助工作时，首先要表示歉意，并说：“不好意思，打扰您了”，事后对会员表示感谢。

14. 对于会员的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不违反公司利益的情况下解决问题。

15. 当会员有事咨询时，应热情接待，并说：“有什么可以帮您的吗？”

16. 与会员交谈时，应注意：对熟悉的会员应称呼其姓氏。

17. 与会员对话应保持适当的距离，任何时候都不得对会员有不雅的行为或语言。

运营柜台工作守则

1. 离开工作岗位时必须告诉同事或主管，不可无故擅自离开工作岗位超过五分钟。

2. 上班中不可携带移动电话，不可讲私人电话超过五分钟，更不可以因讲私人电话或做其他私事而忽略访客或会员。

3. 休息时间需按时,延后或提前都需告知主管。

4. 请以留言本为全柜台沟通的工具，将交接班的事宜写在留言本上，以免信息有断层。

5. 接待任何一个客人时,无论身分为何，请一律要有笑容&主动问候，而且应对要有礼。

6. 上班中,不可于工作岗位上吃东西和嚼口香糖。与客人对话时请随时注意口中气味。

7. 上班期间,可以聊天，但严禁大声喧哗、嬉闹。不可以忽略客人，请随时注意任何人的出现，当客人进到中心时，请有精神的向客人问好“欢迎光临好恒健身” 。

8. 请不要所有人都挤在柜台做同一件事，柜台应随时维持两个人,严禁柜台有空柜情形发生。

9. 不可于未完成工作表上的工作就下班。

10. 若被会员投诉者，视情况予以惩罚。

11. 随便回答会员或客人而不给正确的答案者，视情况将给予处分。

12. 未照正常作业流程而影响整各柜台者，依情况予以处分。

13. 无论上班或下班 一律穿着制服，并且准备就绪后才可以打卡，未换制服打卡者予以惩罚。

14. 上班期间，一律穿着公司所规定之制服，不可有夸张之设计或装饰，亦不可穿着牛仔裤。上班时，名牌需挂于左胸前，约肩下12-15公分处，不可过低或是过高。

15. 女性员工发长过肩者，请一律以黑色无特殊装饰之发圈扎绑马尾，发长未过肩者，请将头发梳于耳后。请注意，浏海长度请勿超过眼睛，并且请勿染发成为过于明显之色彩。男性员工发长请勿留超过肩膀，发型勿过于突兀。

16. 柜台人员请勿配戴过于繁复、华丽、标新立异之饰品，包含耳环、项链、手炼、手表、戒指、腰带、袜子…等

17. 指甲油请勿擦拭过于突兀之色彩，或是过于彩绘及装饰。

18. 请熟记电话应对礼仪及柜台计算机操作。

19. 请勿将个人情绪影响工作之表现。

20. 要随时保持良好的礼仪及熟记每日的课程数据。

21. 上班打完卡后第一件事先看留言本 并签署，如有疑问须立即请教当班主管，并严格执行一切规定。

上班前准备事项:

1. 换好你的制服及准备工作的时候，才可以打卡。打完卡后，请立即阅读未看过的留言并签名。

2. 请准时到班，一定要在柜台准备好一切再开始工作，而不是只要到达中心就算准时。

3. 更换新的”访客纪录表”TI表及其他必须的表格，并填上日期。

4. 确保所有表格都有足够的库存量。

5. 知道今天有哪些员工上班。

6. (给早班) 巡视整个俱乐部，包括男女更衣室，以确认有无物品遗失，同时确认所有设备、器材、环境是否正常。

7. (给晚班) 关闭所有计算机系统和电源。

各项工作说明及标准

● 系统刷卡

所有的卡必须刷过计算机，这是非常重要的，因为你必须确认会员卡是否有效，例如:会员是否已终止会员资格等等，如果有出现上述情况，非会员是不被允许进入中心的(一定要等所有的资料出现后 才可以将会员卡还给会员)

1. 发现非正常会员卡，须请会员至休息区稍坐休息，用最快的时间查询情况并做初步解决。

2. 系统问题：查询领卡记录，确定会籍正常无误时，请会员进行锻炼，将会员信息记录在“会员服务表”中，交至当班主管，进行上报修正。

3. 会籍时间不吻合：查询领卡记录，确定会籍非正常原因，请会员进行锻炼，将会员信息记录在“会员服务表”中，交至当班主管，进行上报修正。

4. 会籍提前开卡：将具体开卡时间记录在“会员服务表”中，交至当班主管，进行上报修正。

5. 会籍过期：根据会籍系统显示情况，将会员请至休息区，并立刻通知其会籍顾问跟进。

● 照片

我们一定要有每位会员的档案照，如果刷卡时没有出现照片，请补拍照片存档，请务必确认每个会员的会员卡及照片

(若会员坚持不肯拍照，则请对方出示有相片的证件，若没有带请对方说出手机号，并检查其他的数据，若他也不愿意提供相关证件者，请经理人员处理)

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