银行柜台办业务好慢原来是因为这些

银行柜台办业务好慢原来是因为这些

上大学的时候，我去银行办网银，在排号机抽了号， 排在我前面的不过十几人，我以为半个小时就能轮到我了， 结果我却等了快一个小时，当时那个银行网点开了三个窗 口。我当时就在想，这些柜员办业务怎么那么慢，按我当 时的理解，办业务不过点点鼠标键盘，然后用点钞机过下 钱就完了。我那时对于银行柜员的认识，和客运站售票员、 超市收银员的工作差不多，都是对着一个屏幕，点钱敲键 盘。过了几天，我又去那个银行网点办业务，这次是过去 存一百块钱，因为要在网上买东西。那天去的时候排队等 候的人不是很多，等了十几分钟就轮到我了，走到柜台前， 柜员看到我是办存一百元的业务，就问我怎么不在自助机 办理，我告诉她不会，她告诉我大堂经理可以指导我，这 样还能节省时间。那时我上大二，对于银行业务的认识还 很有限，在我当时看来，到银行柜台办业务是最安全的， 用自助机办理不保险，尤其是存钱这样的业务，万一自助 机没存进去怎么办呢？那是 2007 年，几年后我大学毕业， 进入了银行工作，第一个岗位就是柜员，于是我终于理解 了为什么有些业务能让柜员办那么久。在外面客户看来， 柜员办业务就是敲敲键盘点点钱，按理来说应该用不了多 少时间，一笔业务几分钟就足够了，用时十分钟以上那一

定是柜员业务不精。而实际上，柜员办业务可不仅仅是敲 键盘点钱那么简单，这里面不仅涉及到银行的风险管理， 还涉及到和客户的沟通效率。首先说银行的风险管理。我 们都知道，银行有非常严格的制度管理，这些制度很多都 是用血的教训换来的，发展到现在，银行的每一笔业务都 要在严格的制度框架下办理，柜员不能随意改变业务流程， 否则会受到严重的处罚。比如把“先取后存”改成“先存 后取”，一个客户拿着已到期的三万元存单来柜台办业务， 要求把三万元转存一下。正规流程应该是先把到期的存单 销户，然后再新开户一张存单，然而如果你当时钱箱里的 钱不够的话，比如只有一万多，那么这个存单销户业务是 办不成的。而当时柜台上就只有你一个人，大库也不在， 没人能给你往钱，而此时客户又在焦急地等你给他办，那 你应该怎么做呢？大家可能会说了，如果钱箱里的钱不够， 那么可以先开一张三万元的存单啊，这样在系统里钱箱就 有钱了（而实体钱箱是没钱的），然后再把那张到期的存单 销掉，这个业务就算办完了。把先出后进改成先进后出， 表面上看结果是一样的，就跟把-1+1 变成+1-1 一样，对银 行系统来说，还是这么多钱，还是这么两笔业务，只是办 理的时间顺序变了。对于客户来说，这样办业务没什么影 响，但是对于银行来说，这就是风险事件。因为在事实上， 客户并没有先存三万块钱，柜员也没有收到三万块钱的现

金，却给客户开了一张三万块钱的存单，这对于银行来说 就是业务差错，鉴于是主观行为，可以直接定性为风险事 件。那么在这种情况下，柜员应该怎么做呢？如果客户当 时带了银行卡，可以办一笔转账业务，把存单里的本金利 息转到卡里面，然后再通过转账业务把卡里的钱转出来开 一张存单，这种转账业务等于是把两笔业务合成了一笔办， 由于是转账业务，即使钱箱没钱也可以办理。但如果客户 没带银行卡呢，那只有劝客户在旁边多等一会儿，等这个 柜台的钱够三万了才能给他办理，或者等下一个柜员上柜 台。由此可见，银行柜员办业务，并不能按照自己所想去 随意办理，即使最终结果一样。柜员在办业务的时候，要 时刻牢记头顶悬着的那把制度之剑。此外，许多业务并不 是柜员一人就能办理的，一些风险较高的业务，还得有上 级授权，有些是现场授权，有些是远程授权。比如重置密 码、挂失、改名改身份证号，这些都是风险很高的业务， 需要现场授权后再远程授权，有时现场授权人可能很忙不 能及时授权，或者远程授权人业务堵塞不能快速处理，一 般来说，办理这样的业务至少得要二十分钟才能完成。如 果你的前面排上几个办理这样业务的人，那你等的时间就 长了，对于柜员来说，办理这些业务也是很烦闷的，流程 复杂还高风险，一不小心就会触发风险事件。有时你看到 有人在柜台前一笔业务办了快一个小时，他可能是在办挂

失，不是给一张卡办挂失，可能是好几张卡，也许他前几 天刚丢过钱包。再者，一些存钱业务也是非常耗时间的， 我坐柜台的第二年，办了一笔现金存款五百万的业务，而 这些钱都是昨天他刚从我们网点取走的。取这么多现金， 是要提前预约的，发出去的钱都是打好捆的，上面还盖着 封签，等他第二天再拿到我们这存的时候，打捆带和封签 一点都没动。在外人看来，这些钱既然是从银行发出去的， 那么客户再过来存，直接数好捆数就行了，不用再打开点 一遍，那样太浪费时间。然而对于银行来说，所有进来的 钱都是要在点钞机过一遍的，而且要当着客户的面点清验 清，如果在这个过程中有长款和短款，要及时和客户沟通， 一切活动都要在摄像头的监控下进行，这样做是为了保护 客户和银行双方的权益。五百万也就是五十捆，刚好装满 一个纸箱，我点了两个多小时，那个客户也看了两个多小 时，当点完最后一把钱的时候，真是有种解放的感觉。钱 数核对无误，然后开始办业务，行长过来授完权，再提交 进行远程授权，第一次授权失败，因为在凭证上没写钱款 用途；再提交授权又失败，身份证号书写不清，到第三次 才通过。晚上又录了反洗钱系统，这笔业务算是办完了。 我不知道那位客户取五百万现金是为了什么，但第二天他 又原封不动拿回来存进去，着实让我的窗口忙碌了两个多 小时，在此期间，很多客户看他存那么多钱，预感到时间

会很久，就离开去别的网点办业务了。银行时刻都在与风 险打交道，因此风险管理就变得格外重要，以上这些操作， 都是为了确保业务办理都在风险管理的制度框架下，合规 操作就是生命线。其次我们再说说和客户的沟通效率。对 于大多数年轻人来说，现在办银行业务大都通过自助渠道 办理，基本上不用去银行柜台，除了挂失补卡那些必须去 银行网点核验身份的业务，其他业务要么可以通过电子银 行办理，要么就直接去自助机办理，省时又方便。然而对 于一些上了年纪的老年人，即使现在自助办理已经这么方 便了，他们还是更愿意去柜台办理业务，手上拿的还是十 几年前的活期存折，让他们换卡他们也不换，理由是在活 期存折上能看到钱，在卡上看不到钱。每到发退休工资的 时候，银行网点就被他们占领了，如果你这时去银行办业 务，那肯定是要等很长时间的，所以如果你要去网点办业 务的话，我建议你避开他们取工资的这段时间。有些年纪 更大的，眼睛也看不请了，耳朵也听不到了，柜员跟他们 沟通会非常耗时，有时一个简单的业务都要耗时十几分钟， 因为柜员要确保在完全理解客户需求的情况下办业务。老 年人办业务慢，这也是正常的，我们都有老的那一天，无 论是在大厅等待的客户，还是银行工作人员，也都是能理 解的。但有一些客户，完全就是为了个人方便而耽误其他 人的时间。我以前那个网点旁有一家公司，他们每隔几天

就要来办几十上百笔业务。几十上百笔业务？这是怎么回 事？且听我慢慢道来。他们的财务人员每隔几天就会来一 次网点，从窗口给我递进来一摞钱和一张纸，要求按照纸 上的进出顺序办理存取款业务。比如那张纸上是这样写的： -34+23.6+36.7-49.1+65.4-41.2-54.6-98.4+102.5+32.7-14.2-

22.9-14.5-16.4+36.5+41.4-14.2+25.1+12.2-11.6

这一串数字是什么意思呢？就是他们公司每天进出款的数 字，他们想让银行再帮他们做一遍帐，这样在对账本上就 能清楚地看到了，并且还能拿到银行的小票，贴到他们的 账本上。每次拿到这么一张纸，我首先做的不是办业务， 而是先把这些数字加总一下，最终的数字能和她给的那笔 钱对上，我再给她办理，比如上面这些数字加总是 5，她给 我的也是 5 元，我才能进行下一步。接下来就是机械性的 连续存取，别看业务简单，如果让你连续机械性地办这么 几十笔，还是很容易出错的，比如把存办成了取，或者把 取办成了存。在平常时候，业务办错是要进行反交易的， 反交易会触发风险事件，但在这种情况下，你不主动上报 你的差错，上面是发现不了的，毕竟你这是连续办几十笔 业务，至于中间是先取 16.4 再存 36.5，还是先存 36.5 再取 16.4，你不说没人知道，除了那个办业务的客户。通常情况 下，遇到这种小的差错，你给客户解释一下，对方也能理 解，毕竟只是顺序有误。但如果你是把取 16.4 办成了取

164，然后为了弥补过错想再存 147.6，那么不好意思，对 方不会答应，你就得反交易了。等到你好不容易办完了一 张纸的业务，以为可以叫下一个号时，这时她又从口袋掏 出了另外两张纸，一问原来还有分店，那你就得继续办下 去了，而外面的客户早就等的不耐烦了。银行的窗口资源 是有限的，你当然可以为了方便你，而占用远超平均的窗 口资源，但这样做真的不妥，因为后面还有很多焦急等待 的客户。当然，还有一些是客户也无奈，银行也无奈的业 务。比如有一次我的柜面接待了一位客户，这位客户从箱 子里拿出了几十摞一块钱，都是那种非常破旧的，一问才 知道，这些钱都是合作公司还他们的债，债款也不多，就 十几万的样子，然而给的都是成把的一块钱，这些钱有多 破旧呢？大概就是入库后能直接当成破币上缴人行的那个 样子。一块钱的破币是非常难点的，过点钞机老是报警， 有些钱表面有污渍，有些钱有黏连，还有些钱缺角，所以 我得先进行手工挑拣，把能过机子的挑出来清点扎把，不 能过机子的就手点扎把。一块钱的流通速度快，所以味道 也很难闻，伴随着点钞机轰轰的点钞声，柜面飘来了调料 味、臭鱼味、腐肉味，还有好多粉尘，点了几分钟鼻子就 难受的不行。我们主任一看这情况，就告诉那位客户，你 这钱太散太多，我们这里给你清点存四万，你再去旁边的 银行存一些，那位客户也能理解，我大概用了半个多小时

的时间才把那四万张一块钱清点完。这位客户当时收到这 样的钱，想必也是很无奈，拿到银行存，银行也很无奈， 对于这种业务，双方互相理解一下，也是一个不错的结果。 以上就是在大多数情况下，银行业务办理慢的原因，有银 行本身风险管理的因素，也有和客户沟通效率的因素，随 着智能化网点的普及，银行的柜面人员会越来越少，毕竟 大多数业务都能通过自助渠道办理了。想想看，你有多久 没去银行柜台办过业务了？---

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