1、 简述电子商务客户服务管理的特点
（1） 高效的信息沟通
（2） 较低的客户服务管理成本
（3） 企业较高的信息化水平
（4） 管理理念的更新
2、 客户服务的微观环境要素有哪些？
（1） 营销环境
（2） 销售环境
（3） 竞争者环境
（4） 服务环境
3、 简述客户服务组织结构的设计原则
（1） 工作职务的专业化
（2） 团队职能划分
（3） 确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合
（4） 建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制
（5） 建立最有效地协调手段
4、 简述售前客户服务策略
（1） 提供商品搜索和比较服务
（2） 为客户提供个性化的服务
（3） 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
5、 简述售中客户服务策略
（1） 提供让客户定制产品的服务
（2） 提供客户跟踪订单状态的服务
（3） 提供多种方便安全的付款方式
（4） 提供应时配送服务
6、 简述客户投诉的应对方法
（1）让客户发泄
（2）委婉否认法
（3）转化法
（4）主动解决问题，承认错误
（5）转移法
7、 建立一个高效的服务团队应遵循哪些原则？
（1） 核心管理层的支持
（2） 明确团队中各成员的职能，制定工作流程
（3） 加强信息沟通与合作
（4） 构建客服管理体系
8、 简述客户服务人员的技能素质要求
（1） 良好的语言表达能力
（2） 丰富的行业知识及经验
（3） 熟练的专业技能
（4） 优雅的形体语言表达技巧
（5） 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
（6） 具备良好的人际关系沟通能力
（7） 具备专业的客服务电话接听技巧
（8） 良好的倾听能力
9、 简述大客户管理对企业竞争优势的意义
（1） 保证大客户能够成为销售订单的稳定来源
（2） 使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应
（3） 通过发展大客户提高市场占有率
（4） 促使大客户需求成为企业创新的推动力
（5） 使大客户成为企业的重要资产
（6） 实现与大客户的双赢
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/c7b97991be23482fb5da4c29.html
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