中信银行贵宾客户服务流程培训课程

贵宾客户服务流程培训课程

零售银行部

培训提纲

中信银行贵宾客户服务体系

零售客户经理制度

零售客户经理工作流程

优质客户服务标准与流程

客户经理产能竞赛

一、中信银行贵宾客户服务体系简介

队伍

考核机制

服务营销流程

产品

客户

场所

贵宾增值服务

中信银行贵宾客户服务体系解读

队伍建设是贵宾客户服务体系的核心

服务营销流程是队伍（客户经理）的工作方法和工作规范；

产品是我们的炸药和炮弹

客户是我们的上帝，是我们的目的

考核机制是调动各级队伍积极的核心，同时也是固化一个服务营销流程的工具

场所是无形的金融服务有形化的重要体现

二、零售客户经理制度

零售客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织制度。零售客户经理是在授权范围内开发管理个人优质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。我行建立和实施零售客户经理制，是实现“以产品为中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要举措，是增强零售银行业务营销能力和客户关系管理能力的基本保证。当前，在全行范围内建立起一支精通业务、善于营销、团结敬业的零售客户经理队伍，对于零售客户经理制的建立和完善具有极为重要的意义。

零售业务转型中的商业银行，有三种人才不可缺少：一是高级管理人才，二是掌握专门技术的科技人才，三是拥有优质客户的客户经理。 通过客户经理制的建立，银行内部人才资源管理将按职能划分为管理人员、机关工作人员、柜面操作人员和客户经理人员四个序列。 结合人力资源改革，广开渠道、博揽众才，让有专业知识、懂市场、会营销的人员走向客户经理岗位。

（一）个人客户经理的岗位设置

根据所从事的工作岗位不同，零售客户经理可分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客户经理（简称营销经理）、大堂经理。不同岗位的零售客户经理，都是我行从事零售银行业务市场营销和优质客户服务工作的主要人员，但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要求的侧重点有所不同。

9>13>．理财客户经理是指零售客户经理职务序列中的内勤人员，在零售客户经理团队中重点进行优质客户关系维护和产品营销，为优质客户提供理财服务。

2．营销客户经理是指零售客户经理职务序列中的外勤人员，在零售客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作。

3．大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，是银行给予客户第一印象的形象代表。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，营业网点可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。

（二） 零售客户经理的任职资格

（一）各等级零售客户经理应同时具备以下基本条件：

1．具有良好的思想品德、职业道德和零售修养，敬业爱行，廉洁自律，自觉维护我行的利益和信誉。

2．具有零售客户经理所需的专业知识，能够正确理解贯彻各项银行法律、法规和规章制度，了解银行业务，熟练掌握零售银行业务，熟悉保险、证券等相关知识。

3．适应专业岗位工作要求，具有相应的工作经验。

4．身体健康，形象良好。

5．无不良工作记录。

零售客户经理岗位等级分为见习、助理、中级、高级、资深和首席六级，其中，见习客户经理设六档，助理客户经理设四档，中级客户经理设六档，高级客户经理设七档，资深客户经理设九档，首席客户经理设八档。

（三）客户经理的基本职责

（一）理财经理基本职责

1、遵守客户经理日常工作规范。

2、进行优质客户关系维护。

了解优质客户信息，建立并管理优质客户档案；有计划、规范性地进行客户维护工作；根据客户的贡献度和有关规定，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务；与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。

3、提供专业理财服务。

根据优质客户需求向其提供专业投资理财建议和策划，帮助优质客户达成理财目标，实现资产组合最优化，并定期调整。

4、开展针对优质客户的产品和服务营销。

结合客户需求和产品特性，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售比率。在满足客户需求的同时，提高零售银行业务收益。

5、挖掘优质客户。

开发优质客户资源，扩大优质客户市场份额，同时与营销客户经理配合，参与定向营销活动。根据已识别的优质客户或可能的优质客户名单，联络跟进待争取优质客户。

6、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和零售隐私。

严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。

（二）营销客户经理的基本职责

1、遵守客户经理日常工作规范。

2、负责初次营销，开发优质客户。

通过定向营销、外勤访问等方式，宣传推介我行的零售银行业务产品，提供信息咨询服务，开拓市场并提高我行零售银行业务的市场知名度；同时挖掘零售优质客户，收集客户资料，将优质客户引导到网点接受服务。

3、优质客户及客户资料的移交。

及时妥善地向优质客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资料完整地移交给理财客户经理，由理财客户经理进行后续维护工作，从而保证优质客户服务的连续性。

4、开展市场调研。

深入了解零售银行业务市场，积极关注市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。

5、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和零售隐私。

严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。

（三）大堂经理的基本职责

1、负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。

2、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。

3、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐可能的优质客户。

4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。

5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。

6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。

7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、接到的投诉数量等。

8、指导大堂经理助理和保安的工作。

三、 客户经理日常工作程序

理财经理日常工作程序

营销经理日常工作程序

大堂经理日常工作程序

（一）理财客户经理日常工作程序

1、看当日上级行下发的理财信息库资料，如果有突发消息严重影响客户的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。

2、准备当日晨会的讨论资料，参加10—15分钟晨会。

3、检查工作日志，了解当日预约情况（一般每日大约准备与5—8位客户会面）。

4、检查必备设备，确定其是否能够正常运转。

5、清理桌面杂物，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。

6、整理仪容，佩戴名牌，开始营业。如果没有等待的客户，则先致电已预约的客户，确认时间，或请助理协助确认。同时再次确认次日预约客户的会面安排。

7、客户到来之前，尽量重新查看一遍客户的相关信息（大约花5—10分钟），准备相应的材料和文件。

8、接待客户，执行有效的接触营销流程（注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实），引导客户办理各项业务。

9、客户离开后，完整记录客户资料，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。

10、随时查看、记录工作日志、追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。

11、准备当天工作情况、销售成果报告，提交给直属主管或向其汇报。

12、参加下班前10—15分钟的销售例会。

13、确保客户资料档案存放妥当。

14、预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。

15、熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。

16、协助网点零售部经理，对其他人员进行业务知识或营销技能的培训。

（二） 营销客户经理日常工作程序

1、查看当日上级行下发的理财信息库资料，如果有突发消息严重影响客户的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。

2、准备当日晨会的讨论资料，参加10—15分钟晨会。

3、检查工作日志，了解当日预约情况，致电已预约的客户，确认会面时间，同时联系次日预约客户再次确认会面安排。

4、拟定有效的时间管理计划、相应的营销措施或制定定向营销方案。

5、整理仪容，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。

6、拜访客户之前，尽量重新查看一遍客户的相关信息（大约花5—10分钟），准备相应的材料和文件。

7、尽量按既定的时间计划，严格按银行的相应规章制度完成每项工作。

8、与客户会见时，执行有效的营销过程。收集、记录客户资料，提供相应的服务。抓住机会，及时将客户引荐给理财客户经理，实现后续维护和优质服务。

9、离开客户后，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。

10、随时查看、记录工作日志，追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。

（三）大堂经理日常工作程序

1、营业前

1）检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。

2）检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。

3）检查自助设备是否能够正常运转。

4）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。

5）整理仪容，佩戴名牌，提前5分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。

2、营业中

1）负责分流、疏导客户。

2）了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的优质客户分派给客户经理接受服务，控制客户等待时间，进行客户经理接待客户工作队列管理。

3）进行优质客户的识别。

4）向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。

5）处理客户的异议和投诉，进行记录，并跟进处理结果，如有必要，及时上报客户经理主管或网点负责人。

6）一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，及时解决有关问题。

7）暗查一至两人的柜面服务是否符合规范及其柜面营销情况，分析他们的服务特色及不足之处。

8）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜、排队号长时间不变、等候客户多等情况，及时与有关人员或主管联系，分析原因、采取措施，做好客户的解释及应急问题的处理。

9）做好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销。

10）维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。

3、营业后

1）统计当日本网点业务流量，为网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。主要包括：每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、接到的投诉数量等。

2）批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。

3）简单总结当天的大堂情况，对于服务、制度等方面应值得注意的问题，及时向有关部门反映。

4）及时补充大堂经理的参考资料。

5）定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。

6）每季度对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状做出书面分析，提出改进和发展建议。

7）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。

8）熟悉本网点经常往来的优质客户特征及基本信息，做到见客户可以准确叫出姓名，并能使用正确称谓。

9）熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。

四、中信银行贵宾理财

客户服务标准

（一）制定服务标准的目的

本标准意在通过建立包括总行、分行和客户经理在内的贵宾客户服务体系，通过网点贵宾服务场所、网上银行白金社区和贵宾专线等贵宾专享的服务渠道，以贵宾专享（增值）服务、市场活动和积分回馈等多种方式，对贵宾客户进行有效识别和分类经营（新客户、管理资产在50-300万之间客户、管理资产在300万以上客户），通过客户了解、客户关怀等手段，实现销售，最终达到客户有效经营和提升之目的。

（二）新贵宾客户营销及服务标准

1.客户经理应于客户开户当日赠送总行统一设计的“贵宾礼盒”，礼盒中包括总行统一设计制作的《增值服务手册》、积分手册、白金信用卡和网银申请表。

2.客户经理应于客户开户当日向客户清晰介绍我行为客户提供的包括物理网点贵宾服务场所、网上银行白金社区和贵宾专线等贵宾客户专享的服务渠道。

3.客户经理应于客户开户当日根据客户需求进行增值服务推介，对贵宾客户选择或感兴趣的增值服务项目在《客户信息调查表》相应栏目中进行记录；同时询问客户是否接受《白金客户读本》直接寄送，并将需求情况在贵宾理财系统中进行记录，以便总、分行统一汇总寄送。

4.客户经理应于客户开户当日与贵宾客户建立“一对一”客户经理服务关系，并向客户明示客户经理姓名、联系电话或方式。

客户经理应于客户开户当日将客户经理自荐信送达客户，并告知客户一个月内会有总行贵宾专线服务人员对客户进行电话回访。自荐信中需粘贴客户经理名片（具体格式见附件），对于300万元以上客户应在自荐信中添加客户经理照片和简历。

5.客户经理应于客户开户当日向客户进行网银“白金社区”的现场演示和推介。

6.客户经理应于客户开户后一个工作日内在贵宾理财系统中对其客户信息进行维护，包括完善贵宾客户地址（包括住宅地址、单位名称和单位地址）、邮政编码（包括住宅邮政编码、单位邮政编码）、电子邮箱、手机、住宅电话、单位电话等，同时征询客户喜好的联系时间和联系方式，并将征询结果填入《客户联络日志》。

7.“两卡一key”推介：客户经理应于客户开户当日完成理财宝白金卡推介，开户后一个月内完成个人网银白金社区推介并赠送Ukey；开户三个月内完成信用卡推介并根据客户实际情况为其开立白金信用卡。

8.客户经理应在客户开户三个月内逐步深入了解客户各类信息，并完整填写贵宾理财系统中的《客户调查表》，为下一步深度营销提供依据（《客户调查表》在贵宾理财系统上线前须采用手工方式填写）。

（三）50-300万元贵宾客户营销及服务标准

1.客户经理应至少每月与客户沟通一次，沟通内容包括：

（1）客户经理应通过电话或者面谈方式与客户建立有效的沟通机制，通过与客户的定期互动，宣传我行各项传统金融产品，及时传递并推介各类创新产品，针对客户的实际情况开展交叉营销，达到宣传银行、了解客户、传递关怀、实现销售的目的。客户经理在对客户进行维护和沟通后，应于当日工作结束前在贵宾理财系统中对《客户联络日志》进行更新。

（2）根据《客户调查表》有针对性的向客户推荐理财产品和提供服务，并根据了解到的客户信息不断完善《客户调查表》；每月向客户通报其购买的理财产品的市场情况和表现。

（3）向客户推介免费寄送《白金品质》等服务。及时记录有此类需求的客户信息，并将信息传递至分行汇总。

2.客户经理应至少每半年与客户深度面谈一次，为客户提供财富分析报告和理财规划。

3.客户经理应将月度沟通结果和半年度沟通结果记录在贵宾理财系统《客户联络日志》中。

（四）300万元以上贵宾客户营销及服务标准

（一）对支行和客户经理的工作要求

1.对新升级为300万的客户，支行主管行领导应于一周内与客户进行电话拜访，告知我行除为其安排“一对一”客户经理之外，会安排支行主管领导、分行产品经理等组成的团队为其提供 “多对一”服务。

2.以电话形式定期联络和关怀客户，频率至少为每月1次，并由客户经理和支行主管行领导双人进行维护。

3.将电话拜访内容详细记录于贵宾理财系统《客户联络日志》中

（二）对分行零售银行部的工作要求

1.采用“多对一”标准客户服务模式，由分行级贵宾理财中心相关人员、分行产品经理和支行零售专职客户经理共同维护客户；

2.分行应每年针对此类客户组织一次高品质的答谢活动，由分行行领导出席。并于活动结束后10个工作日内将活动组织情况报备总行。

（三）总行工作安排

1.总行组成贵宾服务团队，每年对此类客户以小型座谈会等形式进行至少一次的拜访活动；

2.总行将根据客户需求提供个性化理财产品的定制服务；

3.在客户生日当月统一安排赠送手机报。

五、中信银行零售专职客户经理

产能竞赛方案

竞赛方式及范围

（一）竞赛方式

第一至第三季度，每季度为一个竞赛周期，总行依据《贵宾理财系统》统一计算并公布客户经理产能积分和排名。每季度积分清零，不进行累计。第四季度按照客户经理全年业绩情况进行评比。根据全行排名，每期选出优胜者，进行全行通报表扬，颁发优秀贵宾理财客户经理奖牌并组织优秀客户经理经验交流会。

（二）竞赛范围

各分行零售专职客户经理；参加竞赛客户经理在《贵宾理财系统》中应标识为“专职”客户经理，且在每季度分行上报总行的零售专职客户经理名单中；新入职的客户经理入职当月开始参与竞赛。

竞赛规则

对客户经理产能的评比采用积分制，根据客户经理在竞赛期间内管理资产增量、目标贵宾客户数增量、储蓄存款增量、个人贷款类产品销售情况（目前暂不计算），白金客户覆盖率、白金信用卡覆盖率、网银移动证书用户覆盖率及营销项目完成情况，综合考虑地区差异后将其折算为一定的积分，计算公式如下：

产能积分＝管理资产增量得分＋目标贵宾客户数增量得分＋储蓄存款增量得分＋个人贷款类产品销售得分（目前暂不计算）＋白金客户覆盖率得分＋白金信用卡覆盖率得分＋网银移动证书用户覆盖率得分＋营销项目得分

注：公式中所有指标均以《贵宾理财系统》数据为准

（一）产能指标

1. 管理资产增量

管理资产增量＝目标贵宾客户对应管理资产增量＋

0.5×非目标贵宾客户对应管理资产增量

管理资产＝

储蓄存款＋本外币理财产品＋基金市值＋国债

2. 目标贵宾客户数增量

目标贵宾客户指在我行管理资产50万元以上的客户

3. 储蓄存款增量

＝目标贵宾客户对应储蓄存款增量＋0.5×非目标贵宾客户对应储蓄存款增量

4. 个人贷款类产品销售得分（目前暂不计算，待个贷相关产品推出后开始计算积分）当季新办理个人贷款类产品的目标贵宾客户人数

5. 白金借记卡覆盖率

白金借记卡覆盖率指客户经理管理目标贵宾客户中持

有白金借记卡并在贵宾系统中有完整联系方式（有完整地址和电话）的客户占比

6. 白金信用卡覆盖率

白金信用卡覆盖率是指客户经理管理目标贵宾客户中

持有白金信用卡并开通借贷关联的客户占比

7. 网银移动证书用户覆盖率

网银移动证书用户覆盖率是指客户经理管理目标贵宾客户中持有网银移动证书的客户占比

8. 各营销专项得分情况

按照营销项目方案，统计客户经理每个竞赛期间项目完成情况

（二）产能积分计算

客户经理管理资产增量（折合人民币元），总分50分。以竞赛期初业绩为比较基准，按照客户目标完成率计算，上限为60分，下限为-60分。

管理资产增量得分＝目标完成率×50 分行季度目标：新增1000万元

2. 目标贵宾客户数增量，总分20分。以竞赛期初业绩为比较基准，按照客户目标完成率计算，上限为24分，下限为-24分

目标贵宾客户数增量得分＝目标完成率×20 分行季度目标：新增6户

3. 客户经理储蓄存款增量（折合人民币元），总分20分。以竞赛期初业绩为比较基准，按照客户目标完成率计算，上限为24分，下限为-24分。储蓄存款增量得分＝目标完成率×20 分行季度目标：新增500万元

4. 新办理个人贷款类产品的目标贵宾客户人数增量，总分10分。以竞赛期初业绩为比较基准，按照客户目标完成率计算，上限为12分，下限为-12分。

个人贷款类产品销售得分＝目标完成率×10 分行季度目标：新增3户

5. 白金借记卡覆盖率得分

白金借记卡覆盖率低于竞赛期末全行目标值的，每低1%扣1分，最多扣5分

7月 8月 9月 10月 11月 12月

76.56% 77.25% 77.94% 78.62% 79.31% 80.00%

6. 白金信用卡覆盖率得分

白金信用卡覆盖率低于竞赛期末全行目标值的，每低1%扣1分，最多扣5分

7月 8月 9月 10月 11月 12月

21.00% 22.80% 24.60% 26.40% 28.20% 30.00%

7. 网银移动证书用户覆盖率得分

网银移动证书用户覆盖率低于竞赛期末全行目标值的，每低1%扣1分，最多扣5分

7月 8月 9月 10月 11月 12月

36.39% 39.11% 41.83% 44.56% 47.28% 50.00%

8. 各营销专项得分：统计客户经理竞赛期间内项目奖励积分，具体计分标准视营销项目方案。短期营销项目得分按照100%比例计入季度积分统计，按照25%比例计入年度积分统计；贯穿全年的营销项目得分按照100%比例计入年度积分统计。

产能统计方式

积分统计采取总行《贵宾理财系统》直接统计计算，分行进行核对确认的方式，每季度清零不进行累计。为保证统计结果的真实、准确，请各分行及时规范《贵宾理财系统》数据录入和客户归属。

奖项设置及评比规定

总行每季度将对各单项指标达标的客户经理进行全行通报表扬；对产能积分全行排名前100名的客户经理颁发“季度优秀零售客户经理”奖章，并对全行后300名客户经理予以通报。“季度优秀零售客户经理”将参加总行组织的为期4天的优秀客户经理季度经验交流会并交流先进经验。

总行每年第四季度将按照客户经理全年业绩情况评选“年度优秀零售客户经理”并于次年1月初组织为期4天的优秀客户经理年度经验交流会。

总行将承担优秀客户经理经验交流会的食宿、活动等相关费用，分行承担客户经理从分行到出发地的交通费用。

产能排名公布

总行将按月通报客户经理当期产能积分排名，并在总行内网理财经理之家网页及“客户经理每日必读”中按月公布，并于每季度末进行全行通报。

谢谢聆听！

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/c7cfb0b2793e0912a21614791711cc7930b778ed.html