探究12333电话咨询公共服务问题作者：林微笛来源：《办公室业务》2017年第01期
【摘要】为提高12333的电话咨询公共服务质量，本文主要概括了12333电话咨询公共服务的工作现状，简明分析了电话咨询方面存在的问题，并提供了相应的建议和改善措施，相信能更好地为群众服务。
【关键词】12333；电话咨询；公共服务
12333作为人力资源和社会保障的重要组成部分，历年来受到了人民群众越来越广泛的关注。随着社会保障制度的改革，劳动人民对于自己的维权意识逐渐增强。12333是人力资源社会保障系统为了加强劳动公共咨询服务所设置的电话咨询服务中心。为了能够使广大人民群众更好地了解相关政策，便于群众自身合法权益的维护，随着社会机构的变化，12333的咨询范围也越来越广。不止可以咨询原来的社保政策、就业服务、还有社会保障、医保查询和投诉举报等多个功能。12333电话咨询服务是人力资源社会保障系统的重要组成部分，它与网上业务、社会服务管理系统共同构成了人力资源社会保障公共服务系统。虽然12333的服务功能逐渐增强，但在公共服务方面还是存在着一些有待研究的问题。
一、12333电话咨询公共服务的工作现状
12333是全国统一建设的公益性服务号码，自2003年开始使用。是为了劳动保障服务而建设的电话咨询服务系统，12333规定各地级保障服务中心向社会提供统一的社会劳动保障服务窗口。利用现代通信技术和网络平台更好地为人力资源社会保障提供公共服务的技术，有效维持平台的正常运行。目前，我国的12333系统主要以省、市级为建设代表模式建设。除直辖市以外，其他地区均为省级或市级为单位建立咨询平台模式。12333的工作模式主要是通过对目标服务人员、通话率、通话集中率的运算来测算系统的最大负荷率。目的是为了满足公众需求的同时还能避免资源的浪费，提高各地区的咨询效率。
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