银行挂失业务管理办法模版

银行挂失业务管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范储蓄挂失业务的办理，维护客户利益，确保银行资金安全，根据《储蓄管理条例》以及中国人民银行、中国银行业监督管理委员会的有关规定，结合我行实际情况，特制定本管理办法。

第二条 本管理办法所称挂失是指储户存单/存折/银行卡的挂失、预留密码的挂失、挂失申请书的挂失。挂失的存单、存折必须是记名式的，不记名式的存单、存折不能挂失。

第三条 本管理办法所称的有效身份证明是指开立个人银行账户出具的有效证件，包括：居民身份证、临时身份证、户口簿（16岁以下的中国公民）、护照、港(澳)居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等。储户出示的本人身份证明的姓名，必须与该笔储蓄存款所记户名一致。

第四条 本管理办法所称口头挂失是指以下三种情况：一是指储户通过电话、电报、信函形式向网点办理的挂失；二是储户在网点由于当时不能提供本人身份证明原件办理的挂失；三是储户通过电子渠道（包括网上银行、自助终端、电话银行等）形式向银行自助申请的挂失。

第五条 营业网点在受理储户申请挂失前或口头挂失失效后未继续办理口头挂失或未办理正式挂失的，该储蓄存款被他人支取的，银行不负赔偿责任。

第六条 储户向营业网点申请挂失可由本人或代理人办理。储户向营业网点申请解挂，除16周岁以下储户由其监护人代理外，其余储户原则由本人亲自办理。如遇特殊情况确须代办时，代理人除提供本人有效身份证件、原存款人有效身份证件外，还需提供具有法律效力的相关文件正本，如：经过公证的委托书或授权书、财产继承书、遗嘱，法院判决书以及限制民事行为能力人、无民事行为能力人或未成年人监护人的户口簿等。

第二章 挂失的申请

第七条 储户向营业网点申请办理口头挂失，应提供开户行名称(或网点号)、户名、开户时间、储蓄种类、金额、账号（卡号）、住址及原开户有效身份证明的号码等有关情况，网点在核查确认该笔存款未被支取的前提下，即予以受理。储户办理口头挂失时，银行经办人员应当即告知客户，必须在规定的期限内，由本人或代理人凭相关个人身份证明原件到任意网点补办书面挂失手续。口挂有效期限为5天，超过口头挂失规定期限，口头挂失自动失效。

第八条 储户向营业网点办理书面挂失手续时，可由本人或代理人向任意营业网点提交相关个人的身份证明原件办理。由本人申办，应提供本人有效身份证明原件，由代理人申办的，应提供双方的有效身份证明原件。

（一）存单/存折/银行卡、密码的挂失，应提供户名、开户时间、储蓄种类、金额、账号（卡号）及住址等有关情况。

（二）储户申请挂失的存单/存折/银行卡，预留有密码的，必须输入密码方能办理。申请密码挂失需提供存单/存折/银行卡方能办理。储户也可申请存单/存折/银行卡与密码同时挂失。

（三）挂失止付申请书的挂失，视同密码或凭证的书面挂失办理,需到原挂失网点办理，办理时不需在核心系统中再进行挂失处理。

(四)存款人死亡，继承人申请的挂失，继承人还应同时提供公证机关签发的继承权证明书或法院判决书和继承人的身份证明原件。

第九条 挂失止付申请书一式三联套写，储户应按申请书有关栏目如实填写。若为一本通或卡内有多个账户的银行卡的挂失，挂失止付申请书余额项应填写一本通存折内所有账户的合计余额或银行卡内所有账户的合计余额。

第三章 挂失的受理

第十条 储户申请口头挂失，经办员须逐项审核口头挂失的内容，根据储户应提供的存款情况进行核查，在核查确认该笔存款未被支取的前提下，当即在核心业务系统中作口头挂失处理。

第十一条 客户申请办理书面挂失，经办员须认真审核挂失申请人本人及相关个人身份证明原件，并将客户提交的挂失止付申请书填写要素与证件、证明及账户的有关内容进行核对，审核无误后，在核查确认该笔存款未被支取的前提下，根据客户申请的挂失类别，当即在核心系统做书面挂失处理，在挂失申请书上打印核心系统生成的挂失登记号及挂失日期登记。

同时，经办员按要求在挂失止付申请书上填注有关内容，并加盖经办员章。换人复核无误后，在骑缝栏处加盖网点业务公章、复核员名章。对由代理人申请挂失或本人申请挂失当场不能确认本人身份的挂失业务，银行经办人员还须填写回单联，加盖经办员章，换人复核后加盖网点业务公章及复核员章。经办员将挂失止付申请书第一联回单联交客户，第一联挂失止付申请书留作办理解挂业务时传票附件上交事后监督（客户相关证明文件复印件作该联附件），第二联挂失止付申请书网点永久保存(所提供的证件、证明的复印件作该联附件)，第三联挂失止付申请书在办理挂失业务时作传票附件上交事后监督（客户相关证明文件复印件作该联附件）。

第十二条 客户申请办理挂失止付申请书的挂失，经办人员应先核查确认原挂失是否为在本网点办理，再确认是否为挂失申请人本人或原代理人，核实确认其个人身份证明原件，确认无误后，经办人员在原挂失申请书第一、二联处理结果栏中由客户注明“本人此挂失单丢失，已于×年×月×日重新申请挂失”字样并签名，经办员签章后交复核员，复核员复核无误后盖复核员名章及网点业务公章。经办人员同时在挂失登记簿中对原挂失记录注明“原挂失止付申请书已于×年×月×日申请挂失”。

经办员另发给客户挂失止付申请书（一式三联)，由客户在柜台当面填写交经办员，经办员根据挂失止付申请书填写要素与证件、证明及账户的有关内容进行核对，审核无误后，按要求在挂失止付申请书上填注有关内容，同时在申请书右上角填写挂失登记号（此挂失登记号与原挂失登记号相同）、挂失日期，填写回单联，加盖经办员章，不需在核心系统中再做挂失处理。换人复核无误后，在骑缝栏处和回单联上加盖网点业务公章、复核员名章。经办人员将挂失止付申请书回单联第一联交客户，同时告知客户，密码挂失于挂失日起3天后到本网点办理解挂，凭证挂失或凭证与密码同时挂失于7天后到本网点办理解挂。第一联挂失止付申请书网点留存作解挂时处理传票的附件，第二联（所提供的证件、证明的复印件作该联附件)与原挂失申请书第二联一并留存支行永久保存，第三联挂失止付申请书及原挂失申请书第一联作挂失处理业务传票，放在经办柜员当日传票最末上缴（所提供的证件、证明的复印件作该联附件）。

第十三条 对存款人死亡，继承人申请办理的挂失，银行经办员应审核经公证机关出具的继承权公证书或法院判决书和继承人身份证明的原件，并留存前述原件的复印件加盖与原件相符章和经办人名章，相关复印件做挂失止付申请书的附件。

第十四条 对密码累计输错五次被锁定的账户，在“3616-挂失交易”为客户办理密码挂失，也可允许客户有一次密码核对的机会，经办员先核实确认客户身份，再通过“3618-密码修改/核对”选择交易类型进行密码核对，若客户输入的密码正确系统进行解锁，客户可正常使用账户，不收取任何费用；若客户输入的密码错误，系统会自动挂失，提示打印“密码挂失凭条” (所提供的证件、证明的复印件作该联附件)，由客户填制挂失申请书，在挂失申请书上打印核心系统生成的挂失登记号及挂失日期。在办理挂失手续当场可核实确认储户本人身份的，可为其办理密码解挂业务（具体操作参照本管理办法第二十条）；办理挂失手续当场不能确认核实储户本人身份的，由储户本人凭挂失申请书的回单联、相关存款凭证和有效身份证明在3天后到挂失网点办理密码解挂（具体操作参照本管理办法第二十一条）。

第十五条 挂失登记簿由系统自动生成，可通过“3414-挂失查询”查看挂失登记号、解挂流水号、账号、卡号、客户姓名、凭证类型、凭证号、挂失类型、挂失状态、挂失日期、解挂日期、挂失部门、挂失柜员、授权柜员。挂失登记簿按季打印，按年装订，并加盖网点业务公章。

第四章 挂失提交的证件、证明查对

第十六条 查对的主要内容是：首先，将证件上的照片与客户进行比照核对是否相符。其次，挂失申请人本人填写的本人身份证明有关要素与发证机关存档的资料是否相符；挂失申请代理人填写的申请人和代理人所提供的身份证明有关要素与发证机关存档的资料是否相符。

第十七条 证明文件的核实确认：对身份证的核对依托联网核查公民身份信息系统进行核实，结果相符，打印联网核查结果，应在身份证复印件上加盖“联网核查相符”章；若不相符，能提供其它佐证资料的，打印联网核查结果，并附上相关的佐证材料复印件。其它挂失证件、证明的查对，应先判断证明材料是否真实，并与核心业务系统原登记的客户信息各要素核对是否相符。

第十八条 因存款人死亡，继承人申请办理的挂失，营业网点应对客户提交的证件、证明进行核实。

第五章 挂失解付的处理

第十九条 挂失解付的系统操作。为储户即时或者挂失期结束后凭挂失申请书的回单联解付，统一按以下操作处理：在“3617-解挂/撤挂”交易中，选择相应的解挂交易类型，按系统提示输入挂失登记号、挂失时间，根据挂失申请书上的储户解付要求办理解付处理。

第二十条 由储户本人亲自到网点办理挂失申请，且能当场核实确认申请人本人身份的，可据储户即时解挂要求进行即时解挂处理。经办人员在储户提交的挂失止付申请书第一、二联处理结果栏填注实际处理结果：属补发新存单/存折/银行卡的注明新存单/存折/银行卡的账号（卡号），属密码解挂的注明“密码解挂”，属结清的注明“结清”，及时在核心业务系统中进行解挂处理，交给储户签字确认，加盖经办员、复核员及网点业务公章， 挂失止付申请书的第一联（相关证明文件复印件附后）作即时解挂处理传票的附件，第二联留存挂失网点，按年装订，作会计档案永久保存(出具的证明文件复印件作该联的附件)。

第二十一条 不能当场确认核实储户本人身份或由代理人在营业网点代为办理的挂失申请，挂失期结束后（凭证挂失/密码和凭证同时挂失于7日后；密码挂失于3日后），由储户本人凭挂失申请书的回单联和相关身份证明原件到原挂失网点办理解挂手续。16岁以下的储户办理解挂，由其监护人凭挂失申请书的回单联、相关身份证明原件及监护人关系证明材料到原挂失网点办理解挂手续。

经办员接到储户交来的挂失止付申请书第一联回单联，解挂前应先查对储户本人身份证明与挂失申请书填写的是否一致，核对储户交来的回单联同申请书骑缝章是否吻合，审核无误后，将回单联与原留存的挂失申请书第一联粘连在一起，再根据储户挂失解付要求在挂失止付申请书第一、二联处理结果栏填注实际处理结果（同前），随即在核心业务系统中进行解挂操作，交给客户在挂失止付申请书“客户签字”栏当面签名确认，经办员、复核员在处理结果处盖章。挂失申请书的第一联及其回单联（相关身份证明附后）作相应的业务传票附件送事后监督，第二联留存挂失网点，按年装订，作会计档案永久保存。

第二十二条 客户申请办理挂失止付申请书的挂失解付，需储户本人凭挂失止付申请书挂失的第一联回单联和相关身份证明原件在挂失期结束后到原挂失网点办理解挂手续。

网点经办员对挂失止付申请书挂失的解付处理与书面挂失的挂失解付的处理一致。挂失止付申请书挂失申请的第一联（相关证明文件复印件附后）作解挂时的处理传票的附件，同时登记挂失登记簿。

第二十三条 对凭密码支取的存单、存折、银行卡的挂失解挂，按预留原密码验付。当凭证挂失后解挂前，客户遗忘密码的情况，柜员应告知客户办理密码挂失手续，待密码解挂后再为客户做凭证解挂。

对凭存单/存折/银行卡办理的密码挂失解挂，需提供相应的凭证办理。当密码挂失后解挂前，客户遗失凭证的情况，柜员应在挂失期结束为客户办理密码解挂后方能为客户办理凭证挂失。

第二十四条 挂失解付进行“结清”操作只限活期普通存折/卡，且需注意以下几点：

（一）当挂失凭证为卡折合一账户时，解挂结清应按系统提示收回相对应的凭证，该交易确认后不可逆;

（二）卡凭证下未有其他子账户;

（三）当卡折合一的账户卡、折都作了挂失，解挂时，不允许对先解挂的凭证进行“结清”操作，对后解挂的凭证允许选择进行“结清”操作。

第六章 撤销挂失的处理

第二十五条 申请撤销书面挂失时，由储户本人或原挂失代理人亲自到原挂失网点办理，凭证挂失撤销的有效办理期为挂失申请日起七日内，密码挂失撤销的有效办理期为挂失之日起3日内。

（一）经办员应审核储户本人或原挂失代理人身份证明原件是否与申请挂失时填写的一致，查对挂失申请书的回单联和原存单/存折/银行卡或原密码，经审核无误后，收回挂失申请书回单联与留存的挂失申请第一联粘在一起。

（二）原为存单/存折/银行卡挂失的由储户或原挂失代理人在挂失申请书第一、二联处理结果栏内批注“×年×月×日凭原存单/存折/银行卡和××证件注销挂失”字样并签名；原为密码挂失的由储户或原挂失代理人在挂失申请书第一、二联处理结果栏内批注“×年×月×日凭原密码和××证件注销挂失”字样并签名。

（三）经换人复核无误后，进行撤挂处理，并在挂失申请书上加盖经办员、复核员名章及网点业务公章，挂失申请书第一联及回单联作特殊业务传票附件上交事后监督，第二联留存网点作会计档案永久保存。

第二十六条 储户在口头挂失的有效期内可申请撤销，必须储户本人亲自到营业网点凭有效身份证明及密码办理撤挂，用函电申请撤销的不予受理。撤挂分两种情况办理：

（一）储户原口挂是在网点柜台办理的，撤挂需回原口挂网点办理。

（二）原口挂是通过电子渠道办理的，撤挂需储户回原开户网点办理。

经办员受理撤销口头挂失时，应审核申请挂失的原存单/存折/银行卡和储户本人身份证明，经换人复核无误后，进行撤挂处理。

第七章 挂失手续费标准

第二十七条 储户申请办理书面挂失时，银行应按规定收取挂失手续费。

（一）客户申请办理凭证或密码挂失的收费。存单/存折/银行卡和密码同时挂失每笔十元；存单/存折/银行卡挂失每笔十元；密码挂失不收费。在办理书面挂失的同时，由系统自动打印出手续费收入凭证，一联交储户回执，另一联作手续费科目记账传票。

（二）客户申请办理挂失止付申请书挂失不收手续费, 即原挂失是密码挂失、原挂失是凭证挂失、原挂失是凭证和密码同时挂失的均不收手续费。

（三）储户撤销挂失时，已收手续费一律不予退回。

第八章 附则

第二十八条 违反规定按《银行员工违反规章制度行为处理办法》、《银行会计评级考核管理办法》等有关规章制度进行处罚。

第二十九条 对挂失业务特殊情况的处理参照《银行柜面业务上门服务管理办法》（银发〔2014〕339号）进行处理。

第三十条 本管理办法由银行会计管理部负责解释、修订。

第三十一条 本管理办法自发文之日起执行，原《银行挂失业务管理办法》（银发〔2011〕69号）同时废止。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/ccfe72f3a517866fb84ae45c3b3567ec112ddc08.html