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正在进行安全检测...

发布时间：2023-09-15 12:02:17 来源：文档文库

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冷饮店营运手册
一、顾客的期望?? 1.餐厅清洁；?? 2.员工友善；? 3.提供食品准确； 4.设施管理妥善； 5.食品优异，质量稳定； 6.服务迅速。?? 二、顾客抱怨的处理? *?请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。? A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：
1.餐点不正确；? 2.包装不正确；? 3.产品质量有问题；? 4.服务态度；? 5.桌椅不干净等。? B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1.食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2.食品污染；?? 3.食品中有异物；??

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4.突发事件，伤害或受伤；?? 5.员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6.顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序：? 专注倾听：?? 1.仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；? 2.目光注视顾客，表示尊重；?? 3.确认完全了解顾客的问题；? 4.了解事实；?? 5.肢体语言表达我们对问题的关心；? 6.千万不要动怒，并有意解决问题；?? 7.判断属于何种性质。? 表示关心：?? 1.无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2.表示真诚的态度；? 3.表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；? 4.建议合理的解决方式，征求顾客的意见；? 5.在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意：?? 1.使顾客满意—立即解决问题；? 2.如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3.在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。?? 感谢顾客：?? ??

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