华莱士 标准化体系

西式快餐标准探讨 -------“华莱士”标准体系 一、案例企业：华莱士（财大连锁经营店，南区北门以东50米） 选题缘由： 在中国，快餐业正迅速发展着，除了KFC（肯德基）、McBonalB's Plaza（麦当劳餐厅，McBonalB's Corporation）两大老牌的西式快餐品牌，越来越多的本土品牌开始涌现出来。而在这种兴兴向荣的发展中，快餐业也在不断完善自己的制造、经营管理体系。快餐业不仅仅是简单的满足顾客的需求，以麦当劳为先驱的西式快餐认识到企业要长久发展，迫切需要形成一套完整可行的标准体系，规范企业行为。 就本土的西式快餐而言，华莱士可谓是发展最为成功的。但是和KFC、McBonalB相比，还有许多需要完善的地方。我们小组选择华莱士作为我们标准体系的研究对象，希望通过对华莱士经营管理等标准的分析，借鉴其它西式快餐企业的成功经验，为其设计经营的标准体系，并且希望能对华莱士起到一些借鉴作用。 二、案例背景——华莱士的历史和现状 1、华莱士发展历史 华莱士西式快餐连锁机构成立于2000年，以准确的市场定位，规范优质的服务成功的在闽、浙、粤、赣等数十个城市拥150多家连锁餐厅，员工有1500多人，总投资3000万，其中福州直营餐厅达50多家。华莱士是一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业。 华莱士西式快餐企业创始人“华氏兄弟”于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐厅福州师大餐厅；几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段： 2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业；2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。 华莱士是目前本土最大的西式快餐企业，快餐是我们生活中不可或缺的主食类餐饮行业，以其服务快，卫生健康深受广大消费者喜爱，西式快餐中，比较有名的是肯德基和麦当劳，都是国外的品牌，西式快餐一直没有国内品牌，这也是华莱士快餐为什么要建立自己的西式快餐品牌的原因。在吸收国外快餐品牌的优点和经验的基础上，以中国本土的食材加上做工，开发了一系列适合中国人口味的快餐品牌---华莱士快餐，创建品牌以来，先后在闽、浙、苏、粤、赣、津、川、鄂、湘、鲁等全国12个省27个市级以上城市开设连锁餐厅，截止2007年10月10日，直营餐厅数量达350家，其中福州总部57家。公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管理模式上，采用流程化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实行连锁经营的统一管理。 以下是华莱士发展的年代表： 2001年1月：华莱士首家快餐厅成立，标志着华莱士快餐连锁时代的开始。 2002年，华莱士快餐成功引入营运管理体系，并建立快餐配送中心，标志公司拥有连锁企业管理模式及产、销系统。 2004.7：华莱士收购福州爱德莱古街餐厅。并逐步开始向外区市场扩张。 2005.5：华莱士市场向福建泉州、厦门进军，开始建立外区市场。 2005.8：华莱士向省外市场拓展，并逐步向全国发展。 2005.12：华莱士快餐加盟店突破100家，实现海峡西岸百家餐厅连锁。 2006.8：华莱士加盟品牌中心成立，标志着华莱士步入品牌化经营。华莱士快餐加盟以及

成为快餐行业首选的加盟品牌。其影响力也遍及全国各地，每天招商电话应接不暇！ 2006年12月底，华莱士快餐加盟店突破200家。 2007年至2010年：华莱士快餐加盟店突破呈现跨越式发展，目前已有各种规模华莱士快餐加盟店超过1000家，并且呈高速发展势头。 2010年2月，华莱士快餐官方网站开通，正在逐步完善中。 2、现状： 财大华莱士（案例企业）是华莱士南昌公司的一个连锁经营店【南昌华莱士餐饮公司成立于2005年，至今在江西已经有100多家餐厅，在南昌市区达几十家，分布在各主干道及高校园区内。】。开店至今，生意可谓红红火火，每天中午和晚上都是华莱士经营的高峰期。而华莱士的成功经营，依赖于自己提供的优质产品，顺应了大学生这群“特殊“消费群体的要求，而品质的保证，得益于华莱士自己设计的一系列工作和管理标准。从原材料的采购到最后的产品，华莱士有自己的成功经验。 我们此次以财大华莱士为例，希望和大家一起探讨华莱士的成功经验及待改进处，因此我们对此设计出了“财大华莱士“的标准体系。 三、设计框架 我们首先进行了组内讨论，商讨并确定了西式快餐华莱士作为我们的研究对象，以财大华莱士连锁经营店作为华莱士的代表经营店。针对华莱士所属行业的特点，我们决定从技术标准、管理标准和工作标准三个方面构架华莱士的标准体系，总体结构图如下： 技术标准 管理标准 总体结构 工作标准 四、标准体系 在确定了总体框架后，我们对每一个标准进行了分析，确定了华莱士的标准体系结构图和标准体系表的初步框架。 1、标准体系编制之------标准体系编号设计： 在遵守标准体系编号规范化和可扩展的原则下，我们将编号分为以下四个层次 结构层次 符号 备注

标准体系门类号 1、以此为指导，对于标准体系层层分解，规范A B C 各个标准的层级和类别范围； 2、避免标准编号紊乱，确保标准体系的规范性； 标准分类号 1------N 3、标准符号的使用依据财大华莱士具体标准制定。 标准门类分类号 1------N 顺序号 1------N 2、标准体系编制之------财大华莱士标准体系结构： 国家标准 行业标准 企业规章、制度 技术标准 工作标准 管理标准 注：红线以下表示华莱士的体系结构；箭头表示线上内容对企业标准体系的指导作用。 3、标准体系编制之------标准体系表： 华莱士标准体系表

原材料标准 工艺标准 产品标准 包装标准 技术标准 设备标准 基础设施标准 装潢标准 企业加工区卫生标准 卫生标准 标准用餐区卫生标准 员工管理标准 原料管理标准 库存管理标准 管理标准 工作标准 服务标准 岗位说明作业指导 注：（1）、本标准体系表为初步稿，我们会在反复商讨后对其进行改善和补充。 （2）、我们下一步工作是围绕标准体系表，为华莱士设计标准明细表，最终形成一个完整的标准体系。 五、标准体系明细表 （一）原材料标准 1、基础标准 编制说明及适用范围：基础标准是具有广泛适用范围，是通用条款 序号 标准体系号 标准名称 一般原材料基本管理规定 1 A1.1 通用的食品语言标准。包括符号，代号，代码 2 A1.2 数量计量单位和质量衡定指数标准 3 A1.3 食品健康，卫生，安全 4 A1.4 2、采购标准 编制说明及适用范围：采购标准规定了原材料采购的基本步骤 序号 标准体系号 标准名称 编制说明 1 A2.1 采购流程标准 使企业拥有一个规范化的采购流程 2 A2.2 供应商选择标准 供应商的选择对原材料至关重要 3、品质标准 编制说明及适用范围：品质标准规定了原材料的基本品质要求 序号 标准体系号 标准名称 编制说明 安全标准 原材料安全，才能保证产品安全 1 A2.1

卫生标准 卫生是餐饮行业的基本要求 2 A2.2 质量标准 确保顾客享受到高品质的产品 3 A2.3 4、验收标准 编制说明及适用范围：验收标准规定了原材料验收入库的注意事项，以保证原材料符合要求 序号 标准体系号 标准名称 编制说明 验收方法标准 对不同的原材料应采取不同的验收方法 1 A2.1 验收技术标准 验收技术的水平直接关乎检验的效果 2 A2.2 验收合格标准 规定了基本的合格要求 3 A2.3 6、存放标准 编制说明及适用范围：存放标准规定了原材料的存放要求，以减少原材料的浪费 序号 标准体系号 标准名称 编制说明 储存场所卫生标准 保证储藏环境卫生 1 A2.1 储存分类标准 分类储存以防混乱存放 2 A2.2 冷藏冷冻标准 控制冷藏温度防止冻坏或变质 3 A2.3 （二）产品标准 编制说明及适用范围: 产品标准是设计、生产和检验包装产品质量的技术依据 序号 标准体系号 标准名称 编制说明 1 B.1 设计标准 好的设计能吸引消费者的注意和对产品的兴趣 2 B.2 生产标准 严格生产才能保证食品的质量，使顾客食用放心 3 B.3 包装标准 精致的包装不仅能保证食品质量，还能吸引顾客 B.1设计标准 B.1.1 原料成本控制标准 B.1.2 原料采购清单标准 B.1.3 原料采购数量标准 B.1.4 原料采购经济效益标准 B.2 生产标准 B.2.1 生产原料卫生标准 B.2.2 生产用水检验标准 B.2.3 食品生产环境标准 B.3 包装标准 B.3.1 包装用料标准 B.3.2 包装结构容量标准 B.3.3 包装标志标准 B.3.4 包装卫生标准

（三）基础设施标准 1、餐厅 适用范围：南区门口华莱士餐厅相关设施 序号 标准体系号 标准名称 备注说明 1 C1.1 华莱士餐桌配备标准 确保顾客用餐时有座位 2 C1.2 华莱士餐厅环境标准 用餐环境宜人，使顾客在舒适的环境中就餐以便吸引更多的顾客 3 C1.3 华莱士娱乐设施标准 轻松欢快的音乐让顾客放松压力，更好就餐 4 C1.4 华莱士餐厅基础设施管理编制标良好的设施管理制度有利于保持准 餐厅环境 5 C1.5 华莱士餐厅温度标准 夏天开空调保持适宜的就餐温度，吸引更多的顾客 6 C1.6 华莱士餐厅环境保持维护标准 合理维护设施，有利于保持餐厅环 境 2.操作间 适用范围：南区门口华莱士操作间相关设施 序号 标准体系号 标准名称 备注说明 7 营造良好标准的工作环境，提高工 C2.1 地面及墙壁标准 作效率 8 保证基本设备正常运行，确保满足 C2.2 煎、炸、烤装备配置标准 客户的需求 9 确保生产加工人员有良好的环境， C2.3 排水通风系统配置标准 提高效率 10 营造良好的工作环境，提高工作效 C2.4 专用餐具洗消间配置标准 率 11 确保员工20分钟就得洗一次手， C2.5 洗手间配置的标准 保证食品卫生 12 确保外观干净，操作正确 C2.6 饮料机的配置标准 13 有利于营造良好标准的工作环境， C2.7 华莱士操作间基础设施管理编制提高工作效率 标准 14 有利于营造良好标准的工作环境， C2.8 华莱士操作间环境保持维护标准提高工作效率 3.食堂主副食仓库 适用范围：南区门口华莱士原材料仓储相关设施 序号 标准体系号 标准名称 备注说明 15 C3.1 华莱士原材料仓库验收制度标准 明确原材料库存，保证购物及时新鲜 16 C3.2 华莱士原材料安全系统标准 保证食品安全，做到零不及格 17 C3.3 华莱士原材料仓库布局标准 保持有序的存储结构，明确存量，

便于采购 18 C3.4 华莱士原材料仓库分类摆放序列有利于保持有序的存储结构，明标准量 确存 19 C3.5 华莱士原材料仓库环境配备标准 确保仓库干燥通风，防止食品原材料变质 20 C3.6 华莱士原材料基础设施管理编制有利于保证仓库的安全有序 标准 21 C3.7 华莱士原材料环境保持维护标准 有利于保证仓库的安全有序 5、配套设施 适用范围:南区门口华莱士配套设施 序号 标准体系号 标准名称 备注说明 22 C4.1 卫生间配置标准 方便顾客和华莱士的工作人员 23 C4.2 垃圾箱设置标准 保持干净的就餐和工作环境 24 C4.3 防暑降温设施标准 营造良好的就餐和工作环境 25 C4.4 取暖保暖设施标准 营造良好的就餐和工作环境 26 C4.5 员工更衣室配置标准 干净舒适，提高工作效率 27 C4.6 华莱士店面外观标准 给顾客很好的印象，吸引更多的顾客 28 C47 冷藏设备规格标准 保证原材料的新鲜，使顾客健康饮食 29 C4.8 加工设备配置标准 相关的配备齐全，有利于工作 30 C4.9 消毒设施规格标准 保证餐具卫生，保证卫生安全 31 C4.10 华莱士配套设施环境保持维护标营造良好的就餐和工作环境 准 （四）卫生标准 1、 华莱士加工区卫生标准 适用范围：与产品制造相关的场所，包括食品加工过程标准、食品加工区标准、食品加工设备标准、加工人员卫生标准、原材料库存卫生标准、半成品库存卫生标准、废弃物处置标准 标准体系备注说明 序号 标准名称 号 1 B.1.1 食品加工过程卫生标准 保证食品加工处理过程卫生安全 2 D.1.1.1 清洁加工区卫生标准 保证一个良好的加工区环境 3 D.1.1.2 粗加工区卫生标准 保证原材料的清洁 4 D.1.1.4 精加工区卫生标准 保证半成品加工过程的卫生 5 D.1.1.5 食品库存区卫生标准 保证原材料库存的卫生安全 6 D.1.2 食品加工区卫生标准 保证食品加工地点的卫生安全 7 D.1.2.1 地面与墙壁卫生表准 制造良好的工作环境

8 D．1．2.2 天花板门窗卫生标准 制造良好的工作环境 9 D.1.3 食品加工设备卫生标准 保证食品制造卫生安全 10 D.1.3.1 设备消毒标准 保证食品制造卫生安全 11 D.1.3.2 设备清洗标准 保证食品制造卫生安全 12 D.1.4 原材料库存卫生标准 保证原材料卫生安全 13 D.1.4.1 原材料采购员卫生标准 保证原材料卫生安全 14 D.1.4.2 原材料库存区消毒清理标准 保证原材料卫生安全 15 D.1.4.3 原材料库存管理人员卫生标准 保证原材料卫生安全 16 D.1.5 半成品库存卫生标准 保证半成品卫生安全 17 D.1.5.1 半成品库存区消毒清理标准 保证半成品卫生安全 18 D.1.5.2 半成品库存管理人员标准 保证半成品卫生安全 19 D.1.5.3 半成品摆放设备卫生标准 保证半成品卫生安全 20 D.1.6 加工人员卫生标准 保证食品加工安全卫生 21 D.1.6.1 洗手消毒卫生标准 保证食品加工安全卫生 22 D.1.6.2 衣着卫生标准 保证食品加工安全卫生 23 D.1.6.3 加工人员食品制造卫生标准 保证食品加工安全卫生 25 D.1.7 废弃物处置标准 保证加工环境卫生安全 26 D.1.7.1 废弃物摆放标准 保证加工环境卫生安全 27 D.1.7.2 废弃物消毒清理标准 保证加工环境卫生安全 2、华莱士用餐区卫生标准 适用范围：与顾客用餐相关的各种卫生标准，包括用餐区卫生标准、基础设施卫生标准、餐具卫生标准、服务员卫生标准、废弃物处理标准 标准体系 序号 标准名称 号 备注说明 28 D.2.1 用餐区卫生标准 保证用餐区卫生标准 29 D.2.1.1 墙壁与门窗卫生标准 保证用餐区清洁卫生制造良好环境 30 D.2.1.2 屋顶与天花板卫生标准 保证用餐区清洁卫生制造良好环境 31 D.2.1.3 地面卫生标准 保证用餐区清洁卫生制造良好环境 32 D.2.2 基础设施卫生标准 保证用餐基础设施的卫生安全 33 保证用餐基础设施的卫生安全 D.2.2.1 桌椅卫生标准 34 保证用餐基础设施的卫生安全 D.2.2.1.1 桌椅清洗消毒卫生标准 35 保证用餐基础设施的卫生安全 D.2.2.2 洗手间卫生标准 36 保证用餐设备的安全卫生 D.2.3 餐具卫生标准 37 保证用餐设备的安全卫生 D.2.3.1 餐具清洗消毒卫生标准 38 保证用餐设备的安全卫生 D.2.3.2 餐具摆放卫生标准 39 保证服务的安全卫生 D.2.4 服务员卫生标准 40 保证服务的安全卫生 D.2.4.1 衣着卫生标准 41 保证服务的安全卫生 D.2.4.2 洗手消毒卫生标准 42 保证服务的安全卫生 D.2.4.3 餐盘端送卫生标准 43 保证舒适卫生的用餐化境 D.2.5 废弃物处置标准 44 保证舒适卫生的用餐化境 D.2.5.1 废弃物摆放标准

45 D.2.5.2 清洗消毒标准 保证舒适卫生的用餐化境 （五）管理标准 1.华莱士员工管理标准 严格规范员工的行为是华莱士管理的重要内容，同时也是树立华莱士形象的主要方式，员工是顾客直接接触的群体，他们的一举一动都代表着华莱士形象。制定出员工之间的分工及其权限，对于华莱士的管理有着重大的作用。 序号 标准体系号 标准名称 1 E2.1 关于员工应遵守的规章制度 2 E2.2 关于员工应遵守的职业道德 3 E2.3 关于员工应遵守的财经纪律 4 E2.4 关于员工个人身体健康标准规范 5 E2.5 关于员工礼貌用语规范 6 E2.6 关于员工统一服装的规范 7 E2.7 关于员工就餐问题的规定 8 E2.8 关于华莱士安全工作的管理的规定 9 E2.9 关于食品生产人员的卫生管理规定 2.华莱士原料采购管理标准 原料采购是华莱士食品生产正常运转中不可或缺的环节，本节在制定采购原则和验收方式方面都做出了具体的规定 序号 标准体系号 标准名称 1 E3.1 采购员采购主、副食品原料的标准制度 2 E3.1.1 关于物品采购的卫生标准及原则 3 E3.1.2 关于物品采购的验收制度 4 E3.1.2.1 食品采购的现场购货三同时原则 5 E3.1.2.2 付款收据书写要求 6 E3.1.2.3 购物入库的相关管理规定 7 E3.1.3 采购计划的一般准则 3.华莱士库存管理标准 本节的制定目的是为了促进华莱士库存管理的规范化，更好地落实原料物品卫生安全责任，提高原料物品的使用效率，保证供应。 序号 标准体系号 标准名称 1 E4.1 库房管理员人员工作要求 2 E4.2 专用库房的配备及管理准则 3 E4.3 关于库房的四防要求 4 E4.4 库房内原料物品分类要求 5 E4.5 原料物品出入库入账登记制度 6 E4.6 过期的原料物品处理制度 7 E4.7 库房卫生管理制度要求

（六）工作标准 以服务标准为核心，规范员工的的态度和行为；设置岗位说明书，让员工明确工作职责 1.1接待标准 服务标准 1.2供餐标准 工作标准 1.3着装标准 岗位说明书 1.服务标准 序号 标准体系号 标准体系名称 1 F1.1.1 接待用语标准 2 F1.1.2 建议点餐标准 3 F1.1.3 收款标准标准 4 F1.2.1 准备食品标准 5 F1.2.2 供餐举止标准 6 F1.2.3 59秒快速标准 7 F1.2.4 方便包装标准 8 F1.2.5 微笑标准 9 F1.3.1 工作服保管标准 10 F1.3.2 衣帽穿戴标准 11 F1.3.3 卫生手套更换标准 2.餐厅经理工作说明书 职位名称 餐厅经理 职位代码 直属上级 副经理 填写日期 核准人 职位概要： 在总经理的领导下，负责分店的管理事务，完成公司设定的总目标 工作职责： 领导、发展及培训餐厅内的雇员 衡量顾客的满意程度及实施计划以提升顾客的品牌忠诚度 推出餐厅内的新产品及执行生产程序 预估及管理盈亏表内的项目 管理餐厅内的各项纪录与程序，包括员工福利、招聘、薪酬、存货、保安及人事档案

监察餐厅内的运作，包括保安、食物安全、雇员安全、餐厅保养及维修 确保众雇员在一个互相尊重的环境下工作 任职资格 3年以上相关岗位工作经验， 执行力强，沟通能力强，有较强的上进心。 能控制现场及销售进度，独立案场管理。 组织协调能力和沟通能力强。 可接受外派。 3.员工工作说明书 职位名称 员工 职位代码 直属上级 餐厅经理 填写日期 核准人 职位概要： 在餐厅经理的领导下，负责接待顾客，提供用餐服务 工作职责： 接待顾客，帮助顾客完成点膳 负责供应膳食 打扫店面卫生 帮助经理完成任务 完成其他任务 任职资格： 工作负责，有相关岗位工作经验 正直诚实，能够用心完成工作 具有良好的职业道德,责任心强,吃苦耐劳 具有合作精神，和别人共同工作 富有创意和表现力 六、总结 通过这次作业，我们小组的成员了解标准化体系建立的过程，掌握了将知识用于实践的方法，虽然建立的标准化体系不是那么专业，但这样是我们集体智慧的结晶。我还有一个感受，标准化对于一个企业来说确实重要，它能很大程度的决定你的企业能否继续发展，能否做到基业长青。

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