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淘宝卖家须知

发布时间：2011-02-26 22:26:15 来源：文档文库

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卖家必读规则解读

新手卖家

未履行承诺之服务。指淘宝介入后，由淘宝判定买家发起的退货退款理由成立，但卖家拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费（含投诉商品回邮邮费）的行为；或卖家拒绝履行其在加入淘宝特定的局部市场、平台或申请使用淘宝特定的技术服务时所承诺的服务；或卖家拒绝履行其在商品详情页面、与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务。

此违规行为包含三种情形：

1、淘宝介入后，由淘宝判定买家发起的退货退款理由成立，但卖家拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费（含投诉商品回邮邮费）的行为；

2、或卖家拒绝履行其在加入淘宝特定的局部市场、平台或申请使用淘宝特定的技术服务时所承诺的服务；

3、在不违背本规则其他内容的前提下，卖家拒绝履行其自行向买家承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务的。

在《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》中，此违规行为属于A类违规行为。一旦违反将会按照以下规则处理：

当会员因为A类违规行为而被扣分时，每累计12分，进行一次节点处罚，处罚措施为店铺屏蔽（包括淘宝站内所有搜索；首页导航；直通车、淘宝客、钻石展位、媒体广告等所有营销类服务）限制发布商品并公示警告12天。

相信大家看了以上内容，会对我们的规则加深了解，欢迎大家对我们的规则提出宝贵意见与建议！（更多规则内容，请查看http://service.taobao.com/support/knowledge-1117441.htm）

投诉规则--商品与网上描述不符

1、定义。指买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符。商品描述的情形包括但不限于：

1)发布宝贝时选择及填写的，包括图片与商品瑕疵在内所有与商品本身有关的信息；

2)交易过程中，利用旺旺或其它可被证明的聊天记录，就商品本身及其瑕疵、邮费、发货情况、交易附带物件所进行的描述。

2、责任。若卖家有“商品与网上描述不符”的情况时，应向买家赔付商品价款及邮费（含投诉商品回邮邮费，且没有赔付上限）。

3、审核。淘宝网在受理买家申请后，有权要求双方在规定时间内提供相关材料。买家须提供的材料包括但不限于：图片证明，退货凭证（如商品已经退回）；

卖家须对买家提出的内容进行说明，并上传该商品的证明文件。

4、赔付。若淘宝判定卖家未履行真实描述义务，有权依照《淘宝网用户行为管理规则》中“网上描述不符”之条款，对违规卖家进行处罚。

淘宝代表卖家对买家进行赔付后，有权向卖家追偿赔付金。卖家应在淘宝赔付后7天之内，向淘宝偿还与赔付金数额相同的资金。若卖家未在7天内向淘宝偿还赔付金，或卖家未向买家赔付剩余赔付金额（如有），淘宝有权依据《淘宝网用户行为管理规则（非商城）》中“拒绝提供售后保障服务的行为”之条款，对该卖家进行处罚。

现对广大淘友比较关心的几个问题进行以下解读：

问：如果我被判定为“网上描述不符”，但我主动对买家进行了赔付，淘宝还要处罚我吗？

答：会。会依据“网上描述不符”的规定，对您进行处罚。但因您主动进行了赔付，已经完成了售后保障，故淘宝不会对您进行“未履行承诺之服务"的处罚。

问：如果我被判定为“网上描述不符”，而且未主动对买家进行赔付，淘宝会根据什么规则来处罚我呢？

答：首先，您违反了“网上描述不符”，淘宝会依据《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》中的“网上描述不符”对您进行处罚。其次，根据《投诉规则》中关于“五、商品与网上描述不符的投诉”中之授权，如果您不主动赔付，淘宝有权代表您向买家进行赔付，您必须在7天内向淘宝偿还赔偿金。否则淘宝将依据《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》中的“未履行承诺之服务”之条款对您进行处罚。只要您未偿还赔偿金，处罚会一直累加，直至您向淘宝偿还赔偿金。

问：如果我是违规卖家，需向买家赔付4000元，淘宝代我赔付了3000元，那我最后需要赔偿淘宝多少金额呢？

答：4000元。其中3000元作为对淘宝的赔付，余下的1000元，会由淘宝赔付给买家。

问：我被描述不符投诉了，我需要怎么申诉呢？

答：如果该商品有证明文件，请您上传到投诉页面；如果您愿意退换货，请您在投诉页面说明，并及时联系买家

恶意评价的投诉

1、什么是恶意评价？

评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公序良俗或淘宝认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。

2、我什么时候可以发起恶意评价的投诉？

交易状态为“交易成功”后的0-14天内，收到的评价为“中评”或“差评”且已全网显示时，即可发起恶意评价的投诉。

3、什么情形会判定为恶意评价？

评价内容如包含以下情况的，淘宝网有权视为“恶意评价”，直接删除评价内容及对应的评价积分，并有权根据评价内容及情节，对评价人做出相应处罚：

1、在评价内容中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语；

2、如评价人与被评价人为相同或类似商品的经营者，而评价人对被评价人或其所出售的商品作出“差评”和“中评”，而无法提供充分证据的；

3、在交易过程中，评价人以给予或撤销中评或差评为由，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求（如不退货退款、降价等）；

4 、被评价人使用淘宝推荐物流，但陈述给予“差评”和“中评”的理由系物流所致（如少货、到货时间晚等等情况）；

5、其他淘宝网认定为恶意评价的情形：如评价所基于的交易撤销或不存在，或为淘宝网所禁止的交易，如禁售商品的交易，或涉嫌第三方诈骗的交易，则淘宝有权直接删除双方评价。

4、对于恶意评价的投诉将怎么处理呢？

1、如果买、卖双方协商成功，投诉作"撤销"处理。

2、5个工作日内，被投诉方已申诉：评价双方由于误会造成的差评，经核实，并对已做出的评价进行撤销或修改后，投诉作"撤销"处理。

3、对于评价中涉及污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语，经核实，删除此评价以及评价积分，对被投诉方作扣8分处罚。

4、被投诉方利用评价打击同行业卖家的行为，经核实，删除此评价以及评价积分，对被投诉方作扣8分处罚。

5、被投诉方履次违规，情节严重，投诉作删除此评价以及评价积分，对被投诉方作扣8分处罚。

6、如果商城的商家履次违规，情节严重的，作退出商城处理。

举报规则--出售假货

1、定义：发布假冒伪劣商品信息。

2、处罚规则：

1 ）举报事实不成立，举报作"不成立"处理。

2 ）举报事实成立，淘宝将根据淘宝网商品发布管理规则、用户行为管理规则等规则进行处罚。

问：淘宝是否允许卖假货？

答：淘宝禁止在淘宝平台发布假货信息，如果买家有证据证实卖家在售卖假货，可以提交给我们。

问：我被举报出售假货，该怎么办？

答：首先请您先自查商品，请遵守商品发布管理规则，若有不符合规则之商品，请及时整改。若商品符合规则，您无需申述，相关部门会在3个工作日内审核处理。

问：如果认定该卖家售卖假货，淘宝如何处理？

答：淘宝将根据淘宝网商品发布管理规则、用户行为管理规则等规则，进行删除卖家商品信息等处理。

泄露他人信息--指有证据证明会员违反淘宝网关于发布信息的规定，未经允许发布、传递他人的隐私信息。

他人的隐私信息主要是指与个人身份有关的资料信息，具体如下：

1、在注册为淘宝网用户或者支付宝用户时，用户自行上传到淘宝网的个人注册信息；

2、用户在与其他用户交易中提供的收货地址、联系电话、联系人姓名等个人信息；

常常发现很多会员都是由于一些交易纠纷，双方有了矛盾，就通过各种不同的途径将对方的

信息发布出来。

最常见的例如在双方的评价内容及解释中，卖家收到差评后，在买家的评价解释中泄露买家的个人信息，并且同时存在辱骂行为。淘宝在收到买家投诉后，经核实后会对这类卖家进行处罚。

还有淘宝卖家自己发布的商品描述及店铺公告中，以及论坛及个人博客。

不管以任何一种形式，在2月28日全国人大常委会通过了《刑法修正案（七）》，把泄露个人信息定为刑事犯罪。

希望大家更多的引起重视，如双方存在交易纠纷等问题时，请反映给淘宝客服进行相应的处理。请不要因为一时的冲动引起严重的后果。

《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》中，泄露他人信息为B类违规行为。一旦违规，将会扣除以下分值：

规则中规定，B类违规分数达到以下分值时，将会收到对应的处罚：

当会员因为B类违规行为而被扣分时，扣分累计或单次达到（或超过）12分、24分、36分、48分时，淘宝将分别对会员做出如下处罚：

1) 当扣分达到或超过12分但未到24分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告7天；

2) 当扣分达到或超过24分但未到36分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天；

3) 当扣分达到或超过36分但未到48分时，会员将被处下架所有商品，且同时并处限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能、关闭店铺及公示警告21天；

4) 当扣分达到或超过48分时，会员将被处永久封号。

成熟卖家

关于“未履行承诺之服务”的规则解释61/1681

∙ 稼轩旺旺离线店铺

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∙ 发表于 2010-10-13 15:04

∙ 稼轩旺旺离线店铺

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未履行承诺之服务分为扣十二分、六分和四分三个级别，分别是指以下情况：

(一) 扣十二分的情形如下：

1、淘宝判定卖家确实应该承担退货退款或其他售后保障责任但卖家拒绝承担的；

2、淘宝判定卖家确实应该承担因消保产生的退货退款、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等消保赔付责任但卖家拒绝承担的；

3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

(二) 扣六分的情形如下：

1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；

2、淘宝商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；

3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；

4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；

5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；

6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；

7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的。

扣四分的情形主要是指，除以上的这些情形外，卖家可能会在其店铺及商品页面承诺提供一些具有店铺特色的服务，卖家承诺后又拒绝提供的。

规则解读--侵犯知识产权154/9751

∙ 斯羽旺旺离线店铺

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∙ 发表于 2010-07-19 19:59

∙ 斯羽旺旺离线店铺

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侵犯他人知识产权。有确切证据证明卖家出售假冒商品的，或者被权利主张人投诉涉嫌违反《商标法》、《著作权法》、《专利法》等相关法律法规的行为且投诉成立。

其中，权利主张人在3天以内针对同一卖家的投诉应视为一次投诉；且权利主张人应在每次投诉时确认，被投诉卖家店铺中已发布但未被投诉的信息中不存在侵犯该主张人权利的问题。

此违规行为包括以下三种情形：

1、有确切证据证明卖家出售假冒商品且情节特别严重的；

2、有确切证据证明卖家出售假冒商品的；

3、所发布或使用的商品、图片、店铺名等店铺内容侵犯商标权、著作权、专利权，或者存在误导消费者情况的

违规处罚：

在《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》中，侵犯知识产权属于B类违规行为。一旦违规将按照以下规则处理：

规则中规定，B类违规分数达到以下分值时，将会受到对应的处罚：

当会员因为B类违规行为而被扣分时，扣分累计或单次达到（或超过）12分、24分、36分、48分时，淘宝将分别对会员做出如下处罚：

1) 当扣分达到或超过12分但未到24分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告7天；

2) 当扣分达到或超过24分但未到36分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天；

3) 当扣分达到或超过36分但未到48分时，会员将被处下架所有商品，且同时并处限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能、关闭店铺及公示警告21天；

4) 当扣分达到或超过48分时，会员将被处永久封号。

侵权被罚如何申诉？——侵权处罚申诉专题介绍188/9736

∙ 稼轩旺旺离线店铺

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∙ 发表于 2010-09-03 15:51

∙ 稼轩旺旺离线店铺

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如果您因侵犯他人知识产权而受到处罚，您可以联系淘宝客服进行申诉。侵犯他人知识产权处罚申诉的流程如下:

        (一) 被处罚卖家联系淘宝客服表示对所受处罚进行申诉；

        (二) 淘宝向被处罚卖家披露投诉人信息以及相关的权利证书，并要求被处罚卖家填写《反通知函》；

        (三) 被处罚卖家向淘宝提供《反通知函》以及申诉凭证；

        (四) 淘宝法务对申诉人提供的材料进行初审。如果初步判断申诉材料有效，淘宝会将材料发给投诉人，并要求投诉方在一定期限内提交反申诉材料；

        (五) 如果投诉人未在以上期限内提供反申诉材料，或者投诉人提供的反申诉材料无效，淘宝将会撤销之前的处罚。如果投诉人提交有效的反申诉材料，淘宝会将情况反馈给申诉人，并建议申诉人通过法律途径维护自己的合法权益。

        如果您因商品商标权问题而受到侵犯他人知识产权的处罚，申诉时您至少需要提供以下凭证中的一项：

        (一) 投诉撤销书：

        您可与投诉人联系协商，向其解释您的进货渠道问题。若双方达成谅解，您可请投诉人帮您出具投诉撤销书，说明此项投诉撤销；

        (二) 进货凭证：

        如果您的商品是通过正规的渠道进货的，您可提供进货凭证。但只有发票等可被证实的进货凭证方才有效，收据和购买小票都是无效的；

        (三) 授权凭证：

        如果您也有该品牌的授权，您可提供授权凭证，比如经销协议、品牌授权协议等。

        如果您因专利权问题而受到侵犯他人知识产权的处罚，申诉时您至少需要提供以下凭证中的一项：

        (一) 专利权证：

如果您本人就是您所售商品的专利权人，您可以提供专利权证书进行申诉；

        (二) 向投诉方进货的凭证：

如果您所售商品是由您向投诉人即专利权人进货的，您可以提供进货凭证进行申诉。但只有发票等可被证实的进货凭证方才有效，收据和购买小票都是无效的；

        (三) 投诉方权利存在问题的凭证

如果您认为投诉方的专利产权本身不合理，您可以提供凭证证明。比如，您可以举证证明早在投诉人申请此项专利权之前，类似技术、商品已经被广泛使用了，或者已经在国内外出版刊物上发表过了。

卖家规则解读--商城卖家需特别注意的几种违规123/10262

∙ 斯羽旺旺离线店铺

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∙ 发表于 2010-07-19 19:42

∙ 斯羽旺旺离线店铺

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《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》中有几种违规行为是商城卖家需要特别注意的，因为以下几种违规行为只限于管理商城会员的行为哦~

一、违反商城积分规定。指违反《淘宝商城积分规则》的行为。

二、违反商城店铺规范。指违反《淘宝商城商家店铺规则》的行为。

三、违反商城支付方式。指违反《商城商家销售行为规则》关于商城支付方式规定的行为。

四、违反商城发票规定。指违反《淘宝商城发票规则》的行为。

五、商城人气炒作。指违反商城《商城商家销售行为规则》，进行人气炒作的违规行为。

六、违反商城商品评论规定。违反《商城商品评论发布规则》的行为。

那么这几种违规行为都有哪些情形，又将受到什么处罚呢？

《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》中，上述行为属于A类违规行为。一旦违反将按照以下规则进行处理。

当会员因为A类违规行为而被扣分时，每累计12分，进行一次节点处罚，处罚措施为店铺屏蔽（包括淘宝站内所有搜索；首页导航；直通车、淘宝客、钻石展位、媒体广告等所有营销类服务）限制发布商品并公示警告12天。

相关规则链接如下：

《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》http://service.taobao.com/support/knowledge-1117441.htm

《淘宝商城积分规则》http://service.taobao.com/support/knowledge-1108749.htm

《淘宝商城商家店铺规则》http://service.taobao.com/support/knowledge-1020443.htm

《商城商家销售行为规则》http://service.taobao.com/support/knowledge-1112673.htm

《淘宝商城发票规则》http://service.taobao.com/support/knowledge-1020388.htm

《商城商品评论发布规则》http://service.taobao.com/support/knowledge-1006504.htm