快递代理点服务运营方案

（一）营运方案

1、项目概况

2、项目实施的必要性及意义

（一）项目实施的必要性

随着生活水平的提高和经济的快速释放与发展，人们对快递有了更新的需求，究其原因如下：

1、网上购物刺激了快递的大量需求

电子商务的发展使网上购物成为许多人日常购物的主要途径，尤其对于年轻人吃、穿、住、用、行等都离不开网购，许多网购经历者上网的第一件事便是看看网上又有哪些促销活动、打折商品、团购物品等，已经成为上网的习惯，在这个过程当中，他们对快递有了很大依赖性。

网上购物，相对于实体店购物，网购价格更低廉，挑选的方式更便捷、种类范围更广泛，突破了地域选物的局限性，成为很多人首选的购物方式。尤其是对现代信息技术和网络应用较为熟悉，加上对时尚和新鲜事物接受快，当下群体网上购物成风，不仅书籍多在网络上购买，甚至连服装鞋帽、化妆品、书籍、数码产品、雨伞、睡衣等日用品均购置于互联网，一部分也在网上完成食品、充值及票务服务等的需求。这样促进了快递业的迅速发展和大量需求。

2、经济牵动着周边企事业单位的快递需求

现在的年轻人是一个消费规模较大的群体，以年轻人为消费目标的“快递经济”越来越红火，越来越多的商家把目光锁定这一市场，从服装到饮料，从电脑到手机等各种数码产品，网购的居民也越来越多，逐渐庞大的群体也产生了对快递的快速需求。

（二）快递代理点建设的意义

1、意义

（1）取件方便，可以随到随取。

（2）取件效率高，省去自己寻找快递的麻烦。

（3）通过自动化仓库存取系统，按订单指令查找货物，精确便捷。

（4）寄出快递方便快速。

2、对招标人的意义

（1）建立一个快递代理点，可以避免风吹日晒雨淋，保证货物的品性。

（2）节省等待的时间成本。

（3）统一货架分区分公司管理，减少货物遗失，错漏。

（三）目标设计

1、解决目前快递服务所潜在的问题，为人们提供一个高效，便捷的快递代理点。

2、采用多载具自动化存取系统。载具间相互独立，互不干涉，一次行程可以同时存放和取出多个货物单元。

3、采用信息采集系统，以便实现货物的快速入库，出库。

4、科学管理，提高货物存储管理水平。

5、加快货物周转，降低经营成本。

6、合理利用有效资源，提高效益。

7、提出一个绩效评价标准。

网络购物现已成为人们日常消费的主要方式之一，快递公司提供的服务影响着个体的购物体验。

3、经营方案及经营模式

（一）经营服务承诺

我公司承诺项目实施期间不影响周围群众日常工作、学习、生活，维护良好的快递秩序。

（二）经营服务方案

1、业务受理

网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。

2、业务揽收

业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。

（1）工作准备

1）确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；

2）确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；

3）确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；

4）保证个人仪容仪表，调整好工作状态；

5）熟知最新的公司业务动态。

6）至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；

7）妥善放置已揽收快件；

8）进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。

（2）快件核查

1）确认客户寄递的快件是否在申通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；

2）严格按照《快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。

（3）快件包装

指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。

（4）运单填写及称重收费

1）告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；

2）对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；

3）对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；

4）将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；

5）将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；

6）对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。

（5）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。

（5）对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。

3、快件分拣

处理中心工作人员对快件进行分拣分发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。

（1）工作准备：

1）熟知最新的操作处理通知；

2）领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；

3）检查扫描设备、传输设备是否正常。

（2）快件接收：

1）引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；

2）检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；

3）将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理；

4）对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。

（3）按快件流向对快件进行分类分拣；

（4）快件封发：

1）对快件进行发往下一站点扫描；

2）根据快件属性进行装包并封口、贴包签；

3）依照发运车次、方向，正确合理装载快件；

4）对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续

5）依次引导快件运输车辆安全离开；

4、快件投递

快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。

（1）派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；

（2）快件交接：

1）领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；

2）对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；

3）与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描；

（3）快件派送：

1）根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序；

2）到达目的地妥善放置交通工具及快件；

3）进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；

（4）快件签收：

1）核查客户或者客户委托人的有效证件；

2）提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理；

3）对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据；

4）派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；

5）客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；

（5）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。

（6）无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。

1）首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；

2）再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用；

3）对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。，

（7）客户上门自取的快件参照以上流程处理。

5、快件查询

客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。

（1）客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询；

（2）对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。

（三）网点工作流程

1、网点工作流程

2、业务员工作流程

3、录单员工作流程

4、仓管工作流程

5、司机、跟车员工作流程

6、客服工作

（1）客服主管工作内容

投诉，索赔，罚款，通知都是客服主管处理

1、即时打印公司相关公告与通知,并贴出公告栏；

2、处理：快件查询、快件处理，快件投诉、客户下单；

3、负责监督各客服员工上班工作情况。监督E3问题件处理情况并及时跟进E3里相关无处理的问题件；

4、合理安排与分配各客服文员工作；

5、处理网点间寄件与派件索赔与及时跟进；

6、跟进客服问题件并做汇总、排板并打印当天改货款之类的问题件交予业务员核对签名；

7、受理客户/网点等相关投诉并处理；

8、处理处罚与汇总。

（2）客服工作内容

4、保障快递代理点内建筑、消防设施维护方案

（一）消防管理制度

为了贯彻《中华人民共和国消防法》，加强快递代理点的消防安全工作，保障各项工作的顺利进行，特制定本制度：

1、消防安全工作是保障我公司快件的正常转运秩序，维护公司及全体员工生命财产安全的一项不可或缺的重要内容。

2、消防管理根据坚持“预防为主、防消结合”的方针，实行“谁主管，谁负责”的原则。

3、为确保各项防火安全措施落实，公司成立消防安全领导小组，负责公司的消防安全工作，组织各部门人员担任安全员。

4、公司应按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，保障疏散通道、安全出口畅通，设置符合国家规定的消防安全疏散标志，同时应制定火灾事故处置预案。

5、公司员工应增强消防意识并有安全防火的责任和义务。严格执行消防法规，安全生产管理小组应严格落实执行防火安全制度，定期组织安全消防检查，及时纠正与教育各类违章现象，定期组织检验、维修，确保消防设施和器材的完好、有效。

6、安全领导小组应经常对全体干部员工进行消防安全教育，充分利用墙报、条幅、安全指示牌、网络等进行安全防火条例与政策法规的宣传，定期对安全员与消防队员消防专业知识培训及演习。

7、公司内部工作人员以及外请的涉及电、燃、爆等特殊工种的人员，要按规定进行防火安全技术考核，取得合格检证方可操作，施工人员在作业中需用明火的，由本单位防火责任人进行审批同意后方可进行作业。

8、滞留快件以及仓库材料物资严格按公安部颁布的《仓库防火安全管理规则》的要求堆放和管理，对易燃、易爆有害物品，要严格按章妥善管理。

9、办公区域与操作厅内未经主管人员同意，严禁使用明火，全体员工在生活区域内，不得使用电炉，热得快等大功率电器。

10、每名员工发现火险，都要及时、准确地向主管人员或消防机关报警（火警电话119）。

11、发生火灾时，安全领导小组及各安全员应迅速组织抢救，疏散人员，防止火灾扩大蔓延，同时保护好火灾现场，协助领导认真调查起火原因。

12、对技术革新促进安全的、坚持安全制度敢于同违章行为斗争的、不怕危险排除安全隐患的、及时扑救减少损失的员工、给予相应的表彰和奖励：

13、对无视消防安全，违反消防法规，应视情节给予处分和包括经济制裁在内的处罚，对玩忽职守造成火灾事故的，对直接责任者追究责任，触犯刑律的，应上报司法机关追究刑事责任。

（二）消防安全管理措施

1、消防安全教育、培训

（1）每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。

（2）定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。

（3）对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

（4）对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。

（5）因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。

（6）消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。

2、防火巡查、检查

（1）落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。

（2）消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。

（3）检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

（4）检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。

（5）对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

3、安全疏散设施管理

（1）营业网点保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

（2）按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

（3）保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

（4）严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

（5）严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

4、消防设施、器材维护管理

（1）消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

（2）消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

（3）消防设施和消防设备定期测试：

1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。

3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。

4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。

（4）消防器材管理：

1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。

2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。

3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。

5、火灾隐患整改

（1）营业网点对存在的火灾隐患应当及时予以消除。

（2）在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。

（3）在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。

（4）对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。

6、用火、用电安全管理

（1）用电安全管理：

①严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。

②电气线路、设备安装应由持证电工负责。

③各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。

④禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。

（2）用火安全管理：

①严格执行动火审批制度。

②动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保卫部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。

7、灭火和应急疏散预案演练

（1）制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。

（2）组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。

（3）每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。

（4）按制定的预案，至少每半年进行一次演练。

（5）演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。

8、电气设备的检查和管理

（1）应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。

（2）电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。

（3）各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。

（4）电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。

（5）设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。

（6）除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。

（7）使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。

（8）场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。

（三）消防设施维保方案

1、火灾自动报警系统

（1）检查火灾报警探制器、各类控制模块、楼层复示屏、手动报警按钮等是否处于正常完好状态。

（2）检查消防控制室工作环境以及火灾报警控制器自检功能、消音复位功能、故障报警功能、火灾优先功能、报警记忆功能和主备电源自动转换功能，确认处于正常良好状态；

（3）采用专用检测设备对控制器进行模拟火灾响应试验和故障报警试验。

（4）进行手动报警按钮模拟火灾响应试验和故障报警试验。

（5）测试手动或自动试验相关消防联动控制设备的控制和显示功能。

（6）消防广播通讯设备

①检查电话插孔、重要场所的对讲电话、播音设备、扬声器等是否处于正常完好状态。

②按试验电话插孔和对讲电话的通话质量。

③试验选层（或选区）广播，检查广播声级是否正常。

④进行线路维修检查，确保处于正常完好状态。

2、消防水系统

（1）自动喷水灭火系统

①检查消防泵房的工作环境、消防泵、电源控制柜、管网、阀门、闭式喷头、雨淋喷头、水泵接合器、储水设施等是否处于正常完好状态。

②手动启动喷淋泵，并模拟自动控制条件进行自动启动喷淋泵，进行主、备泵切换功能试验。

③用末端放水装置进行放水试验，检查水流指示器和压力开关的报警功能、自动启泵功能及信号显示是否正常。

④利用报警阀上的放水试验阀放水，试验系统供水情况；测试水力警铃工作是否正常，压力电气信号是否正确。

⑤试验与消防控制室联动控制功能、信号反馈是否正常。

（2）消火栓系统

①检查消防泵房的工作环境、消防泵、稳压设备、电源控制柜、湿式报警阀、管网、阀门、水泵接合器、室内外消火栓，储水设施等是否处于正常完好状态。手动启动消火栓泵，并模拟自动控制条件进行自动启动消火栓泵，进行主、备泵切换功能试验。

②远距离启泵按钮，检查自动启泵功能和信号显示是否正常。

③屋顶消火栓或最不利点消火栓出水试验，检查管网压力和水质。

④试验与消防控制室联动控制功能、信号反馈是否正确。

（3）消防水泵

1）日常检查水泵控制柜水泵启动转换开关、双电源转换装置转换开关是否处于“自动”状态；消防各系统工作压力是否正常。

2）水泵手动启动检测：

a.将水泵控制柜启动转换开关设置于“手动”状态；

b.关闭各水泵出水主管控制阀门，打开水泵试水阀；

c.按下控制柜水泵启动按钮，启动水泵；

d.检测水泵运行及系统供水是否正常；

e.按下控制柜水泵停止按钮，停止水泵；

f.将控制柜水泵启动转换开关设置于“自动”状态，打开水泵出水主管控制阀门，关闭水泵试水阀。

3）水泵自动启动检测：

通过消防控制中心检测：

①将水泵控制柜启动转换开关设置于“自动”状态；

②关闭各水泵出水主管控制阀门，打开水泵试水阀；

③按下消防控制中心相应的水泵启动按钮，启动水泵；

④检测水泵运行及系统供水是否正常；

⑤按下消防控制中心相应的水泵停止按钮（或按下水泵房水泵控制柜水泵停止按钮），停止水泵；

⑥打开水泵出水主管控制阀门，关闭水泵试水阀。

通过现场装置自动启泵：

Ⅰ室内消火栓泵

①将水泵控制柜启动转换开关设置于“自动”状态；

②关闭各水泵出水主管控制阀门，打开水泵试水阀；

③按下现场消火栓按钮，启动水泵；

④检测水泵运行及系统供水是否正常；

⑤按下消防控制中心相应的水泵停止按钮（或按下水泵房水泵控制柜水泵停止按钮），停止水泵；

⑥打开水泵出水主管控制阀门，关闭水泵试水阀。

Ⅱ喷淋泵

①将水泵控制柜启动转换开关设置于“自动”状态；

②关闭各水泵出水主管控制阀门，打开水泵试水阀；

③打开现场喷淋系统末端试水装置（或打开湿式报警阀试水阀），启动水泵；

④检测水泵运行及系统供水是否正常；

⑤按下消防控制中心相应的水泵停止按钮（或按下水泵房水泵控制柜水泵停止按钮），停止水泵；

⑥打开水泵出水主管控制阀门，关闭水泵试水阀。

4）主备泵切换：

①将水泵控制柜启动转换开关设置于“自动”状态，关闭控制柜主泵电源；

②关闭水泵出水主管控制阀门，打开水泵试水阀；

③按下消防控制中心相应的水泵启动按钮，备泵启动；

④检测水泵运行及系统供水是否正常；

⑤按下消防控制中心相应的水泵停止按钮，停止水泵；

⑥打开水泵出水主管控制阀门，关闭水泵试水阀。

5）检测水泵控制柜双电源切换装置：

①将水泵控制柜双电源装置设置于“自动”状态；

②关闭主电源，备用电源应能正常投入。

（4）湿式报警阀

1）日常观测报警阀的压力表值是否处于正常范围内；

2）湿式报警阀检测：

①打开报警阀试水阀；

②延时启动水力警铃；

③压力开关动作；

④水泵能正常启动；

⑤停止水泵；

⑥关闭报警阀试水阀。

（5）减压阀组

观测减压阀阀后压力是否处于设计范围内。

3、气体灭火系统

（1）检查每一防护区内探测器、气体灭火控制盘、直流电源、声光、报警信号正常。

（2）将自动灭火控制器内控制方式转换开关拨到“自动”位置，当防护区第一路烟感探测器发出火灾信号时，发出警报，指示火灾发生的部位；当第二路温感探测器发出火灾信号后，自动灭火控制器开始进入延时阶段，同时发出联动指令，关闭联动设备及保护区内除应急照明外的所有电源，自动延时30秒（可调）后向控制火灾区的电磁驱动器发出灭火指令，电磁阀动作。

（3）将自动灭火控制器内控制方式转换开关拨到“手动”位置。按下自动灭火控制器内手动启动按钮，或启动设在防护区门外的紧急启动按钮，按上述程序进行调试。

（4）在自动控制状态，仍可实现电气手动控制。电气手动控制实施前防护区内人员必须全部撤离。

（5）所有系统功能确定后且相关操作及安全注意事项明确后，方可接入气体灭火装置控制线路，且必须经物业公司确认后接入。

4、防火卷帘系统

（1）检查防火卷帘门周围有无影响门正常启闭的障碍物，门能否处于正常启闭状态。

（2）控制中心自动方式启动防火卷帘门。

（3）现场手动按钮启动防火卷帘门。

（4）通过消防控制室进行联动试验，检查防火卷帘门动作及反馈信号是否正常。

（5）特别注意，启动防火门时应有专人守护启动，以免卷帘门擦挂。

（四）消防安全工作考评和奖惩管理

1、对消防安全工作作出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。

2、对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚：

（1）有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫：

a、对易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾，损失不大的；

b、在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大的；

c、未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的；

d、未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的；

e、谎报火警；

f、未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的；

g、对安全小组提出的消防隐患未予以及时整改而无法说明原因的部门管理人员；

h、阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。

（2）有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评：

a、擅自使用易燃、易爆物品的；

b、擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的；

c、违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的；

d、强迫其他员工违规操作的管理人员；

e、发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的；

f、对安全小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。

（3）对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘。

（4）对违反消防安全管理导致事故发生(损失轻微的)，但能主动坦白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处罚。

5、整洁、规范、卫生的保障措施

（一）卫生管理原则

5S管理原则

1、整理：将需要和不需要的东西分类，管理需要的，丢弃或者处理不需要的。

2、整顿：放置物品标准化，使任何人立即能找到所需的物品，使工作效率达到最大化。

3、清扫：经常打扫环境卫生，检查保养工作设备。

4、清洁：是巩固清理整顿清扫之成果。

5、素养：是养成遵守既定纪律的习惯。

（1）操作货场卫生管理

操作部主要负责清扫整理操作场地的日常卫生，使操作场地清洁，物品摆放整齐，层次分明，秩序良好，操作场地环境主要由营运部经理统筹负责。

（2）办公场地卫生管理

办公室文员轮流清扫整理办公室和总经理室的日常卫生，使办公场地干净整洁，有现代气息的办公环境，办公室清扫维护主要由部门经理统筹安排。

（3）工作区域的工作环境

上班时间禁止大声喧哗，嬉笑娱乐，因工作需要找人喊人,也不准大喊大叫，制造噪音影响环境，给人带来嘈杂混乱的感受，不利良好工作氛围的养成，情节严重的扣分处理。

（二）卫生管理制度

为保持良好的店面形象，确保店面整齐卫生，给员工创造良好的工作环境氛围，给客户展示良好的品牌服务形象，特制订本卫生制度。

1、所有物品，整齐摆放。所有人对自己的活动区域的物品摆放负责。业务员对自己摆放快件的地方，不得摆放工作包、衣服、水杯、食物等杂物，只能将快件统一整齐摆放在自己的格子内，不得乱摆乱放。对自己使用来装快件的框子及编织袋，用完必须自己收回公司整齐的摆放好。客服对自己的工作区域的物品需摆放整齐，并适时整理，随时保持物品摆放的整齐规律。出纳对物料间的物料整齐摆放负责。

2、店内卫生，保持干净。店内卫生，实行值班轮流打扫，谁值班，谁监督，谁负责。店内禁止吸烟酗酒。值班人员每天负责把地面卫生打扫干净，拖地，抹桌子及货架。把垃圾清理完并保持适时清理，杜绝垃圾满出垃圾箩的现象发生。针对厕所卫生，每天必须用洁厕剂进行清洁，并冲洗干净。洗手台保持净白，不留污渍。若遇开会，当天值班人员还需对会议室卫生进行打扫。

3、加强监管，整齐干净。值班人员对当天的卫生，必须加强监督，发现乱丢垃圾的现象，必须及时处理：对初犯者，警告教育清理；对再犯者，上报主管处罚。同事间，加强相互监督，杜绝乱丢垃圾的现象。对厕所卫生，实行监督别人的同时也监督自己，入厕时检查在自己前面上厕所的人是否把厕所冲干净，是否有卫生纸在地上，发现异常及时采取措施，要么向值班者举报上一人（若上一人为客户，只能自认倒霉，自己清理干净）要么清理干净，不管不顾者，由值班人员处理。洗手台也一样，谁洗手谁负责。主管对值班人员问责。

4、严厉处罚，争创文明。不讲卫生或乱扔乱放者处罚20元/次，被处罚两次以上再犯者处罚50元/次。处罚不是目的，望大家从点滴做起改掉陋习，争创文明举止。给客户好形象，给公司好口碑。

（三）清洁卫生标准

1、总则

清洁管理是企业标准化管理的第一步，创造舒适明亮的门店环境，能提升门店及公司整体形象，增强顾客信赖，为员工提供良好的工作场所，提高工作效率，也有利于形成“人人积极参与，事事遵守标准”的企业文化。

2、清洁工具放置

（1）每次使用完后，将工具彻底清洁。放置到洗手间、库房或指定位置。

（2）毛巾、拖把、扫把需悬挂，脱离地面（不易弄脏且易晾干）。

3、清洁范围、标准及清洁周期

6、运营制度

1、业务管理制度

1.0营销主管职责概述

营销工作是一个公司生存发展的利润源泉和生命线，是一个公司极其重要的工作，结合快递公司营销工作的自身特点，每个收派业务员同时也是一名营销专员，公司在强调业务员收派时服务的意识，同时也需积极引导各业务员树立营销的意识，使服务和营销双管齐下，做好服务让客户选择我司服务，营销部由公司总经理牵头，由营销科经理做好市场外围工作，做好外务员的相关支持，重点开发维护大客户，收派业务员做好自己区域的营销工作，充分利用日常收派时接触客户的了解信任优势，同步重叠负责快递收派和客户营销工作。

（1）本区域市场开发及大客户挖掘工作

（2）配合协助收派员维护已有客户定期回访

（3）新进业务员培训管理

综合部办理新进员工入职手续之后，交由业务部门跟班实习，师带徒培训，新进员工个人需要恪守快递职业道德和主动钻研快递业务技能。

2.0收派业务员主管职责概述

优秀的业务员是公司的生产力，是公司活的名片，必须每月每周每天加强业务员培训教育工作。

2.1收派业务员

（1）业务员穿戴形象及素质要求

上班时间穿工衣，戴工牌，背工包，备好面单，电子称，胶带，大头笔等做单工具，衣着整洁，仪表端庄，谈吐文雅，举止得体，使用礼貌用语，符合商务礼仪的要求,言谈举止都需符合我司总部的形象要求；同事之间，与客户之间遇到矛盾冲突，禁止大吼大叫，侮辱漫骂，禁止指桑骂槐变相侮辱，必须体现快递服务行业的素养，心平气和，有理有节，不卑不亢，按商务礼仪的要求交谈交涉，才能既维护公司形象，又达到不损害个人利益的结果。

（2）收派件时效管理制度

做快递就是抓派送，把派送的快件当成自己的快递去派，这是每个员工日常工作的根本，按照总部规定的派件签收时效，根据自己区域的特点和客户的轻重缓急统筹安排，上午派件13点前派送PDA签收，上午专机件11:30分前签收，下午的派件18点前PDA录入签收，并保证晚上充好电，保证白天有电可用，各自爱惜保管好自己的PDA终端设备，个人保管丢失的则按总部购买价格自行购买。取件响应时间原则上不超过1个小时，电话下单必须在1小时内取件并将取件单号录入系统，如收派人员未按时效做到，产生的总部罚款由个人承担。

（3）收派件服务质量及客户投诉

严格按照派件时效送货，按照本人签收的原则尽最大可能本人签收，不可代冒签收或不签字，如为省时间省力气冒着风险违规操作，出现问题导致损失本人承担。收派工作中遇到问题同客户处理时，需态度和善，言语温和，有理有节，不卑不亢，如出现矛盾或冲突的征兆，需有预见性的根据以往类似事件经验，事中控制好自己的情绪，防止事态升级失控，引导客户朝着缓和平息的方向，任何情况下都不要与客户发生争吵升级，绝对禁止谩骂侮辱客户的言行，及时有效处理问题件，以免激怒客户投诉到总部或升级投诉到邮政部门。

（4）100%开箱验视，禁止收寄违禁品

揽收快件时加强内件的验视，防止易燃易爆易腐蚀易污损物品进入快递渠道，危害人身安全，尤其在路边，车站，酒店等流动场所收寄的快件必须格外留意验视，玻璃制品等易损物品原则上不予收寄，客户需要寄递的，必须明确提示客户破损的风险和客户自担风险，并在面单签字备注，快递公司不承担赔偿责任。

（5）合理包装

收寄快件时原则上是收寄客户已经妥善包装的或是成型包装的货物，但客户未作包装的需要快递协助包装的，严禁尖锐物品和过重文件用文件袋包装，其包装既要合理包装保护货物不致受损，又不过度包装浪费物料，包装也需兼顾物料成本。

（6）收派业现金到付款，月结款上交管理制度

当天收款，当天上交，收多少交多少，禁止拖延交款，挪用公款，禁止超标收取客户运费，或截留部分运费私入囊中，财务带电的高压线，触碰后果极其严重，直接决定提成比率，切勿以身试法，否则清退处理，并承担相应法律责任

（7）收派业务员综合表现及提成评估

营运部将将本部门收派员的综合表现提请综合部作考勤评定，提请财务部作工资核算。

2、操作部管理制度

优质的操作员是操作质量的保障,操作部负责人责任重大，还需统筹管理每天两班的网络车和驾驶员工作，尤其每天两班的专机件的发货和货量指标需要重点落实。操作部做为一个工作量和劳动强度最大的部门，各项操作交叉繁杂，必要时营运部经理设置一名得力助手，以分担部分临时的机动事务和监督跟进交叉衔接上的工作。

2.1驾驶员

驾驶员要在出车前检查车辆，保持车容整洁，及时检查发现问题和故障隐患，尽快排除，防止车辆中途出现故障；车辆必须配备灭火器并确保灭火器完好，压力正常，必须购置警示三角牌，备胎必须良好；为确保行车安全，杜绝疲劳驾驶，驾驶员必须合理安全好充足休息时间，严谨聚众赌博；承运车主要加强自己的驾驶员安全教育，杜绝驾驶员偷盗快件；为保证运营安全，运营时间在4小时以上的，必须配备两名驾驶员；网络车应保持车内外干净整洁；快件装好后，驾驶员必须监督检查操作人员是否关好车门和封签，上车锁，网络车车厢及车厢门必须封闭良好，不能渗漏，每辆网络车车厢每个门都必须备有门锁，并且车门关闭后牢固；车辆到达转运中心卸完货后，驾驶员必须确认并将车门关好再去休息；驾驶员在上班期间严禁饮酒，酒后驾车者，开除处理；严禁网络车私自带人，任何人员不得私自搭乘网络车；驾驶员必须积极参加转运中心组织的安全教育学习，不得无故不参加，必须轮流参加网点分部的周会培训。

2.2派送大件/接业务员收件/中心交货日常职责

司机白天接送业务员收派大货，傍晚时分接回业务员当天收件，晚上22-24点到中心交货。派送签收的及时PDA录入签收，问题件及时交接给客服及时上报问题件。

1）白班司机

2）早班司机及跟车员

3）中班司机及跟车员

具体班次的工作时间和工作任务详见操作部部门工作守则。

（1）日常行驶登记及交通违章处理职责

出车登记目的地和行驶路线行驶时间，下班前将行驶证登记本资料上交公司前台保管。

（2）车辆定期清洗及机件保养职责

每月3个司机轮流清洗一台车辆，检查机件的运行情况，如有重大故障及时送去维修。

2.3操作员

（1）业务员接货/网点装车卸车/中心交货日常职责

跟车员傍晚时分跟车接回业务员当天收件，协助扫描员收入扫描并上车装车，跟车到华南中心交货。

（2）派件签收时效及问题件交接登记职责

派送签收的及时PDA录入签收，问题件及时交接给派件监控文员及时上报问题件。

（3）扫描人员扫描质量职责

收派业务员揽收扫描后，就进入下一环节扫描，收入扫描：收入扫描需要采集如下快件基本信息：取件员，快件类型，派送时效，目的地，扫入重量；快件收入扫描原则上是取件员和扫描员合手操作，取件员递货，扫描员扫描，一则可以提高扫描效率，二则可以再次检查发现做单错误，包括面单的信息，大头笔，检查是否扫描自己的名字,确认是否72小时或专机件，如扫描时取件员不在场递货，72小时件扫描成了专机件，而当时未发现修改造成总部罚款的，由扫描员承担80%的责任，由不在场递货的业务员承担20%的连带责任；如取件员在场自己递货，或提醒扫描员而扫描员不检查或不去修改的，扫描员承担全部责任和罚款.

（4）装卸车人员快件防损职责

装卸操作人员根据快件运单右上角标注的目的地对快件进行分拣，分拣时不得出现野蛮操作现象，确保普通快件脱手时不超过30cm,易碎件不超过10cm,易碎件单独分开摆放；在分拣快件时，操作人员必须认真查看快件的目的地，防止因字迹潦草分拣出错，造成错发，延误快件时效。

3、财务部管理制度

3.0部门主管职责概述

公司财务状况是公司经营水平的最直接最真实的反映，良好的财务保障公司的良性营运，财务部经理直接对总经理负责，具体工作由财务部独立负责施行。

3.1收派现金，到付款，客户月结款

督促业务员每天上交当天的收件现金，派件到付运费，协助业务员做好客户财务对账工作，及时开好客户需要的发票，按照公司财务规定的时间收取业务员月结款，监督抽查业务员不触碰公司货款运费这根高压电线，保持严谨高效的财务制度。催交客户月结款属于收派员工作的一个重要组成部分，未能完成月结款的收缴无法计算业务员提成也无法发放工资。

从财务拿到货款必须签名领取，将代收拿给客户后，必须收回运单客户联并交财务销帐。对于先垫付退款的，不得将货款金额从当天的收件运费清单内扣除，必须另外向财务报销。

3.2同总部结算管理

内网同总部上报核对确认结算处理。

3.3公司资产管理

协同总经理做好公司固定资产和流动资产方面的工作，保证公司充足的现金流需求，保障公司的平稳流畅运营，同时做好投资成本与收益利润财务报表，保证公司合理利润增长。

所有款项凭证支出，总经理签字制，未有签名的款项不得支出。建立财务审计制度，对所有财务相关问题进行审计，及时发现问题纠正问题，建立财务报表，财务人员以月报表或者周报表，统计一月或一周发生的财务帐款，及时提交总经理。

主办公司有关的收支款项及出纳会计的帐务管理，保管现金和银行往来票据，现金及银行存款的编录编制，编制出纳日报表及月报，保证现金或票据安全，超额及时存入银行。

厉行节约合理使用公司资金，严禁营私舞弊，弄虚作假，严禁玩忽职守，严禁挪用公款。

（二）服务承诺

广东采联采购科技有限公司：

关于贵公司　2019　年　02　月　26　日发布 合流、三多塘经营服务 项目（项目编号：CLF0119JG00JG33）的采购公告，本公司（企业）愿意参加投标，现服务承诺如下：

1、承诺我公司营业执照的经营范围须与所经营项目相符及符合国家相关要求。独立核算，自负亏损，守法经营、文明经商。

2、我公司对本项目的经营理念为：最安全、最时效、最便捷、最可靠；服务理念为一切为客户创造价值而服务，以服务为中心，保证能够按照招标人要求做好快递代理点服务。

3、服务标准：货物快递费用收取按照所代理快递公司网站公布费用执行严格执行，提供快速收寄、运输、投递单独封装、具有名称和地址的快件和包裹等物品；按照承诺时限将投递快件、包裹投送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务，为周边群众提供快速、安全、准确、周到快递服务。并对客户相关信息进行保密，包括：收件人和发件人姓名、地址、联系方式、邮寄货物、货运单等，未经许可，不得向第三方提前或以其他方式透露前述保密信息。

4、我公司负责封装，需要寄件人支付费用时，应在封装前告知用户所需费用。并确保快件安全性，并妥善保管，倘若因中标人的原因造成快件的损坏或丢失由我公司自行负责。承诺每天应按照当天快件的有无情况到招标人工作地点接收快件。若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。取件快递服务组织接单后应立即通知收派员取件。

5、自主进行经营管理，工作人员的配置由我公司自行安排。承诺服务所需用工符合《劳动合同法》要求，与所聘的所有员工签订正式劳动合同，依法用工。如发生用工纠纷，由我公司自行承担责任。

6、工作人员由中标人自行管理，所有工作人员的工资、社会保险、福利待遇、人员培训、体检、丧残疾病等所有费用均由我公司自行承担。

7、我公司承诺工作人员必须符合国家相关人员的相关规定，有一定的专业技能，自觉遵守营区的各项管理规定，未经政审、体检和岗前培训合格的人员不得从事服务保障工作。

8、我公司承诺承诺工作人员必须经过体检合格，持有健康证、上岗证、身份证并报招标人备案。并统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。制定员工发展规划，加强对员工的法制教育、职业道德教育和业务技能培训，促进员工成长。

9、有计划对所有员工进行岗前培训以及各种技能、卫生、服务技巧的在岗培训，学习公司、部队有关规章制度。所有员工要遵守法律法规和部队的规定，无不良习惯、刑事犯罪记录、传染病和精神病史，有良好的技能、技巧，有良好的服务态度和工作责任心。

10、我公司承诺建立环保理念，在快递封装用品、运输车辆、服务场所、工作环境的等方面达到环保要求。

11、我公司承诺未经招标人批准，不将店铺分割出租或转让他人经营，在中标后出现经营内容、转租等与招标人要求有差别，招标人有权终止合同，收回店铺，并扣除全部履约保证金。在经营期间，不随意扩大经营范围。

12、我公司承诺遵从招标人要求，禁止销售含有暴力、色情淫秽等不健康内容的书刊、光盘、录像带；禁止销售军用制式用品；禁止销售不符合安全要求的食品（食品类商品需索证备查），对所销售的商品负全部安全、法律责任，招标人不承担任何责任。

13、我公司承诺接受招标人的管理与监督检查，为招标人的管理与监督检查提供便利条件，对招标人的整改措施必须予以服从，否则招标人有权单方解除合同，中标人不得提出任何要求。

14、我公司承诺派人共同参与调查，不以食品安全、讨价还价、指定地点等理由干涉招标人调查行为。招标人市场调查只确定投标人经营的商品价格，调查样品作为中标人供货质量和规格的依据，食品安全由我公司负责。

15、承诺水电费自理；水电费、卫生费（含垃圾清运费等）由招标人按实际使用数收取，在次月10日前交至招标人指定账户，逾期缴交的，每日按欠款金额的百分之三收取违约金。如拖欠超出一个月的，招标人有权停供水电外，并终止本合同的履行追究我公司的违约责任及追缴所欠的款项。

16、承诺税金、工商管理、卫生防疫、文化、消防、劳保等费用由中标人承担并承担与之有关的一切法律责任。因非招标人的原因造成的停电、停水等情况，招标人不承担任何责任；因维修或检修等原因发生的停水、停电等情况，招标人应提前通知中标人并与有关部门协调，但由此造成的损失，招标人不承担任何经济责任。

17、承诺严格遵守军队有关保密规定和部队营区管理规定，不得向外泄露招标人的营院情况和实力编制等情况。不得有损害军队形象的行为，不得从事违法违纪活动。

18、承诺作好安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，出现一切问题由我公司负全责，给招标人及消费者造成的损失由我公司负完全赔偿责任。由于客观原因造成停电、停水等情况，招标人不承担任何责任。

19、因突发严重流行性疾病、自然灾害、台风、地震等人力不可抗拒因素，招标人可提出无补偿停止营业要求，我公司承诺无条件接受。

20、我公司承诺保障快递代理点内建筑、消防设施符合消防相关法律、法规规定，并接受消防、治安管理和检查，对检查中存在的问题及时进行整改。

21、我公司承诺服从招标人相关规定及管理要求，如我公司有幸中标，将在合同签订之日起5个工作日内，提交履约保证金人民币0.5万元。

特此承诺。

投标人（盖章）： 湛江市麻章区郑丽芳货运代理服务部

法定代表人或投标人授权代表（签名或盖章）：

日 期： 2019年03月19日

（三）服务质量保证措施

1、服务管理总则

为加强快递代理点的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。

（1）公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

（2）公司倡导树立“一盘棋”的思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

（3）公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

（4）公司提倡全体员工刻苦学习专业技术和文化知识，努力提高员工的整体素质和技术水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。

（5）公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。

（6）公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇，公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。

（7）公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

（8）员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

2、服务规范

1、行为规范

（1）调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。

（2）佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。

（3）不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。

（4）男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。

（5）不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。

（6）坐相、站姿要端庄。

（7）与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。

（8）配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。

（9）在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。

（10）碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。

2、特别业务服务规范

（1）第一次送货无人接货时的服务。

送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。

（2）验收商品质量有问题时的服务。

送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。

3、语言规范

（1）声音要柔合，音调音量不得过高过大。

（2）突出问候语，不得有粗俗的语言。

（3）称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。

（4）用词要准确、得体，语气要亲切、温和。

4、严禁行为

（1）严禁截留顾客的货品或货款。

（2）严禁上班期间穿拖鞋。

（3）严禁工作期间饮酒。

（4）严禁参与黄、赌、毒等违法活动。

（5）严禁野蛮装、卸（送）货品。

（6）严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。

（7）严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。

（8）严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。

（9）严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。

3、工作规则

（1）工作时间

公司实行七天工作制，每天工作八小时，每周工作五十六小时，每天的工作时间如下：星期一至星期天：上午9:00—12:00下午13:00—18：00。因工作需要之连续性，员工担任轮班或特别勤务之上下班及休息时间，以实际所需订之。公司将根据劳动法的有关规定确保员工的休息休假权利。

（2）超时工作

1）员工经批准加班者，依国家规定支付加班工资或安排调班。

2）员工已领取职务加给者，加班原则上安排调休，不另支给工资，专案核准者例之。

3）加班工资按下列情况计算：

①工作日加班=加班工时×小时工资率×150%；

②休息日加班=加班工时×小时工资率×200%；

③法定日加班=加班工时×小时工资率×300%；

④小时工资率=月基本工资÷21.5÷8。

（3）考勤制度

1）员工必须认真遵守上下班时间，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离岗位。

2）公司实行签到制度，除总经理核准免予签到者外，其他人员必须在上下签到，办公室以考勤签到时间为核定考勤的依据。

3）员工委托他人或代人签到、自行签到或伪造出勤记录者，经查属实者，该日以旷工处理，并予以惩处。

4）员工上班时间内，因公务需外出者，应及时填写《外出申请单》经经理许可后方可外出，未经规定擅离岗位者，按旷工处理。

5）公司允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假等，请假应事先填写请假条，在不得以的情况下应提前向总经理或相关负责人打电话报告，上班后及时补办请假手续。

6）员工发生漏签到、错签到或其他特殊情况不能签到，在当天或次日应由部门主管签名更正。

7）迟到、早退

①员工于规定上班时间后三十分钟内签到者为迟到，于下班时间前十五分钟内提早签到者为早退。超过上述时间者应办理请假手续，否则以旷工计算。

②员工每月上班迟到十分钟内，次数不超过两次者或连续三个月累计次数不超过三次者（含）不予计算迟到扣薪，但列入年终绩效考核，超过者按前款迟到或早退处理。

8）旷工

①未经请假或假满未续假，而擅不到岗位者，均以旷工处理。

②旷工以四小时为扣薪计算单位，并按日薪三倍扣罚。

③年度内旷工累计三天（含）以上或连续旷工三天者，根据当事人认错态度的深刻程度，作罚款或辞退处理。

（4）其他配备

1）为使员工能顺利和安全完成指派的工作，公司提供实际需要的配备给员工使用，包括劳动保护用品工具、文具和交通工具等。

2）员工因不小心令配备物品有所遗失或人为性的损坏，在补领时，公司会要求照价赔偿。

3）除自然损耗外，员工在离职时必须把所有的配备必须交回公司。

（5）工作守则

1）员工应严格遵守公司的各项规章制度、操作规程和岗位责任制。

2）工作期间，必须忠于职守，不干与工作无关的事，不串岗，不与别人闲聊，打闹嬉戏、大声喧哗，打瞌睡等，尽职尽责做好本职工作。

3）积极主动工作，提高品质，增进效率，不得以任何借口擅自怠工、停工。

4）搞好公司内部人际关系，严禁互相打斗或散播不利团结的言语。

5）关心公司，注意维护公司形象，为公司的利益积极出谋献策，发现有损公司形象及利益的不良行为，要敢于批评纠正。

6）保持公司环境卫生清洁，不得随地吐痰乱丢烟头、纸屑，乱倒剩饭、剩菜等。

7）对来访人员应热情有礼、语言得体，严禁污言秽语。

8）爱护公物，不得盗窃或故意毁坏公司的财务，损坏公物需照价赔偿。

9）提倡增收节支，开源节流，人离关电，严禁公物私用。

（6）奖励制度（员工奖励分为表扬、记功、记大功三种，但得酌情并用）

1）公司员工有下列事迹之一者，得予表扬。

①品德端正，工作努力，能适时完成任务者。

②维护团体荣誉，有具体事迹者。

③热心服务，有具体事迹者。

④有其他功绩，足为其他员工楷模者。

2）公司员工有下列事迹之一者，得予记功。

①对于管理制度或技术等事件，提出具体方案，经执行确具成效者。

②节约物料，或对废料利用具成效者。

③遇有灾变，勇于负责，并处置得当者。

④举出违规或损害公司利益之案者。

⑤具有其他较大功绩，足以表扬者。

3）公司员工有下列事迹之一者，得予记大功。

①遇有意外时间或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少损害者。

②维护公司安全，冒险执行任务，确有实际功绩者。

③维护公司重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。

④具有其他重大功绩，足为其他员工之表率者。

（7）纪律处分（本公司员工惩罚分为警告、记过、记大过、解雇四种）

1）公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予警告。

①在工作时间谈天、嬉戏或从事与工作无关的事情者。

②工作时间内擅自离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工者。

③因过失以致发生工作失误情节轻微者。

④妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作者。

⑤无故不参加公司安排的培训课程者。

⑥浪费公物情节轻微者。

⑦检查或监督人员未认真履行职责者。

⑧破坏环境卫生者。

2）公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记过。

①对上级指示或有期限之命令，未申报理由而未如期完成或处理不当者。

②因疏忽导致公共财物设备或物品材料遭受伤害或伤及他人者。

③在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹妨害他人工作者。

④未经允许擅自携带外人如工作区参观者。

⑤携带危险物品入工作区者。

⑥在禁烟区吸烟者。

⑦投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益者。

⑧对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端者。

⑨在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者。

3）公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记大过。

①擅离职守，导致事故，使公司蒙受重大损失者。

②泄漏公司业务机密者。

③违反公司规定带出物品者。

④遗失经管之重要文件、机件、物件或工具者。

⑤撕毁公文或公共文件者。

⑥擅自变更工作方法致使公司蒙受重大损失者。

⑦拒绝听从管理人员合理指挥监督者。

⑧违反安全规定措施导致公司蒙受重大不利者。

4）公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予解雇。

①盗窃同仁或公有财物者。

②于受聘时虚报资料，使本公司误信而遭受损害者。

③对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为者。

④违反劳动合同或工作规则情节严重者。

⑤蓄意损害公司或他人财物者，故意泄漏公司机密致使公司蒙受损害者。

⑥违法犯罪，触犯刑律者。

⑦无正当理由累计旷工三日者。

⑧就职期间在外从事同类行业者。

⑨组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱公司秩序者。

⑩在公司内赌博者。

⑪利用公司名义在外招摇撞骗，以致公司名誉蒙受重大损害者。

⑫在公司内有伤风败俗行为者。

⑬值班人员未经管理者擅自不到岗者。

⑭在禁烟区内吸烟或引火者。

⑮在工作中酗酒滋事妨害工作秩序者。

⑯经常违反公司规定屡教不改者。

⑰依合同约定或工作需要调派工作，无故拒绝接受者。

⑱因行为不当，公司无法再对其信任者。

⑲因其他重大过失或不当行为，导致严重后果者。

（8）员工投诉

1）员工有投诉权利，如果员工对工作或公司有任何不满之处，可向其直属管理者投诉，如仍不满意答复或不愿由直属管理者处理，可越级向有关部门投诉。倘员工选择书面方式，须注明姓名及部门，以示诚意。（所有投诉将保密处理）

2）如发现本公司有违法乱纪行为的人和事，可向公司报告，公司有责任保护揭发人的合法权益。

4、业务人员工作守则

（1）坚守岗位，认真负责，要有强烈的责任感。

（2）按时上班，不迟到，不早退。请假要提前申请，必须经主管负责人签名同意后方可准假；除特殊情况外，任何人不得临时请假。

（3）语言文明礼貌，语气温和，坐姿端庄；对客户来电或咨询，应作耐心细致的解答，做到不厌其烦；不得出口伤人或随意挂电话，摔电话；结束通话时要让对方先挂断电话后，才能放下电话。如因人为造成话机损坏的按原价赔偿。

（4）认真学习业务知识，熟悉寄递业务和快递服务的要求，不得随意报价。

（5）认真查询，及时答复，急客户所急，对客户托办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍、推诿或任意搁置不办。

（6）准确掌握延误件、破损件、遗失件的投诉处理要领；熟知问题件、遗留件、交接件的办理流程。及时处理错发件、疑难件，认真记录，不得马虎，不推诿。

（7）全体员工必须认真学习，熟悉公司全面运转方式，以达到工作上精益求精，提高工作效率。

（8）自己处理不了的问题，及时请示负责人或部门主管，绝不能延误。

（9）不准在办公室大声喧哗，聊天闲谈，搬弄是非，搅乱秩序，妨碍他人工作。

（10）不准在办公室打私人电话和上私人网，不得做与工作无关的事情，一经发现按50元/次进行处罚。

（11）上班时间（包括加班时间）不得擅自离开工作岗位，客服人员必须无条件的接听客户电话，如不接听来电，或者故意按断来电，一经发现，将按照50元/次进行处罚。

（12）履行监督业务员派送件与收件情况。

（13）尽忠职守，保守业务上的秘密。

（14）爱护本公司财物，不得浪费使用。对个人使用的电话电脑等相关公司设备，如因个人原因出现损坏的，个人承担全部维修费用，如故意损坏的按原价的双倍进行赔偿。

（15）积极参加公司组织的培训。

（16）维护公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。

（17）服从安排，听从指挥，发扬团结友爱，互帮互助，互相爱护的团队精神。

（四）应急保障措施

1、应急预案目的及依据

1.1、实施目的

对突发性事件立即启动应急预案响应，减少损失，消除负面影响，尽快恢复快递正常派送。

1.2、实施依据

《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国邮政法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家邮政业突发事件应急预案》等相关法律法规。

2、预防、预警机制

2.1、预防

（1）认真贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，按照预防和应急并重的要求，建立风险管理长效机制。加强对各个分部的安全检查，保障寄递渠道安全畅通。

（2）建立健全安全管理制度，定期检查本企业各项安全防范措施的落实情况。对本企业内容易引发事故灾难的危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，加强动态管理，及时落实安全防范措施，消除安全隐患。

（3）加强从业人员突发事件预防应对的教育培训。定期开展突发事件的应急演练，强化从业人员的突发事件预防意识，提升从业人员预防与处置突发事件的能力。

2.2、监测

（1）建立相应的监测机制，加强突发事件信息的收集工作，通过消费者申诉、社会举报投诉等多渠道多途径收集行业运行信息。通过对信息的分析、归纳整合等处理，判断运行的安全风险。

（2）突发事件信息分为外部信息和内部信息两类。外部信息指企业外部发生的可能对快递业产生重大影响的事件信息。内部信息指企业内部生产过程中的事故征兆或突发事故可能对本行业或其他行业造成重大影响的事件信息。

（3）与政府有关部门，建立有效的信息沟通渠道。对生产全过程日常运行状况实时监测分析，及时发现突发事件信息。

2.3、预测

（1）突发事件预测分析主要包括以下内容：事件的基本情况和可能涉及的因素，如发生的时间、地点，对寄递渠道的影响范围，以及可能引发的次生、衍生灾害等；事件的危害程度；事件可能达到的等级，以及需要采取的应对措施。

（2）通过预测，若发生一般、较大突发事件的概率较高，应及早采取预防和应对措施。若发生重大、特别重大突发事件的概率较高，要在积极采取预防和应对措施的同时，及时报告市邮政业应急办。

2.4、预警

（1）预警响应

预警程序启动后，我公司应急办应采取以下部分或全部措施：

1）加强对事件的监测，实施预警信息专项报送，随时掌握并报告事态进展情况，执行突发事件动态日报制度，并随时根据事态发展需要和应急领导小组要求增加信息报告频率；加强与政府相关部门的沟通，及时通报事件信息。

2）组织相关部门和人员加强对突发事件信息动态分析评估，预测发生突发事件可能性的大小、影响范围和严重程度以及可能发生的突发事件的级别。

3）应急领导小组成员迅速到位，及时掌握相关事件信息，研究部署处置工作。

4）应急队伍和相关人员进入24小时备勤状态，随时待命。

5）指导督促加强对本企业的应急监测，做好人员车辆调度、物资筹备等应急处置准备工作。

6）做好新闻宣传和舆论引导工作。

7）其他相关的必要措施。

（2）预警终止

1）根据事态发展情况，向市邮管局提出预警状态终止建议。

2）应急领导小组在同意终止后，正式签发预警终止文件，明确提出预警后续处理意见，并在文件签发后1小时内视情况决定是否向市邮政业应急办和市应急管理部门上报预警终止信息。

3）应急办应在终止决定做出后2小时内通知有关部门和单位。

当预警所对应的应急响应启动后，预警终止时间与应急响应终止时间一致，不再单独启动预警终止程序。预警过程中，如发现事态扩大，超过我公司处置能力，应第一时间上报市邮政管理局。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/dca185ce0229bd64783e0912a216147917117eb1.html