中国银行股份有限公司
长城国际信用卡（个人卡）管理办法
(2009年版)
为进一步规范长城国际卡业务操作，以适应新的市场形势和业务发展要求，总行对2005年向辖内下发的《中国银行长城国际信用卡（个人卡）管理办法》进行了全面修订。修订后的管理办法，包括：新增白金卡管理内容，以及将信用政策独立形成《中国银行长城国际信用卡（个人卡）信用政策》进行管理(另文下发)，全文如下：
1.长城国际卡系中国银行一级法人所有的金融产品。由总行银行卡中心负责该业务在全行的统一管理。省、自治区、直辖市分行作为一级经营行负责辖内长城国际卡业务的统一管理和经营。
2.为确保长城国际卡集中管理模式的正常运行，总行授权香港中银信用卡国际有限公司（以下简称中银卡司），利用其集中式电脑系统对长城国际卡业务提供技术支持。长城国际卡的发卡资料、账务资料均由中银卡司的电脑系统进行处理。中银卡司的职责是：确保长城国际卡电脑系统的正常运转；及时上报长城国际卡经营状况；根据总行银行卡中心的指示，组织对国内长城国际卡经营行的业务培训；协调与VISA、MasterCard国际组织的业务往来，确保长城国际卡业务的正常运行；完成其它相关工作。
3.总行在原有《国际卡发卡系统》上开发了《中国银行长城国际卡业务管理系统》（以下简称《业务管理系统》），长城国际卡业务处理通过该系统实现，除紧急特殊情况外，经营行不得采用手工方式进行业务处理。《业务管理系统》以自动电子邮件和数据库相互复制的形式将长城国际卡业务信息在经营行和中银卡司之间传递。目前，该系统实现的功能有：发卡、查询账务资料、修改信用额度、修改客户资料、还款、挂失、换卡、销户、投诉、催收、消费积分管理、签购单管理、销户挽留、退卡管理等。
4.一级经营行辖内设二级经营行，申请成为二级经营行的地市级及以下分支行应首先向一级经营行递交报告,将人员配备、人员素质、市场预测、系统情况等作详细说明，并积极做好各项发卡的筹备工作。一级经营行审批同意后报总行银行卡中心审批。一级经营行在辖内二级经营行获得审批后，应严格按照总行银行卡中心对经营行行号设定的要求，定义二级经营行的行号（要求严格按照排序设定），并报备总行。总行通知中银卡司，中银卡司按总行传真明细对长城国际卡相关系统进行系统设置。
5.各经营行要努力完成总行银行卡中心所下达的长城国际卡经营指标。
长城国际卡客户服务由经营行和中银卡司共同负责。总行建立了面向全国的上海服务中心以来，长城国际卡的客户服务工作日趋完善，以客户服务渠道分：有热线电话服务、I-Service网上信用卡服务、SMS短信服务、分行柜台服务等；以客户层次分：有普通客户服务和白金卡客户服务。
1. 上海服务中心职责：
(1) 长城国际卡打卡监控、退卡处理及空白卡存量管理；
(2) 长城国际卡月结单打印监控；
(3) 接受客户的800热线电话咨询，包括账务查询、挂失、修改账单地址、修改电话号码、补发ATM密码及月结单、非办公时间（未到账）临时加额、费用冲销、月结单分期等；
(4) ATM密码信、月结单退件处理、飞行里程登记、“消费积分”的换领/换购，网上答疑、信件的打印及邮寄，包括催收信、新卡领卡信等；
(5) 接受经营行的电话咨询及冲销费用及临时加额等输机操作；
(6) 问题交易签帐查询及处理；
(7) 外拨业务，其中包括：电话营销、客户挽留、风险交易核对等；
(8) 客户投诉处理；
(9) 配合长城国际卡营销活动，如推广单张的直邮安排、卡户奖励安排等；
(10) 征信异议查询处理；
(11) 其它相关工作。
2、经营行职责：
(1) 信用卡处理，包括审批、录入；
(2) 审批临时加额/长期加额申请；
(3) 审批费用冲销申请；
(4) 客户投诉处理（包括作为发卡机构主体应对法律诉讼对象）；
(5) 受理问题交易查询；
(6) 接受客户的业务查询，包括账务查询、挂失、修改证件号码、修改家庭/单位地址、修改印卡姓名、领新卡、补卡及换卡等；
(7) 退卡处理（处理服务中心未能联系上的客户）；
(8) 贷方余额返还；
(9) 欠款户催收；
(10) 销户、结清；
(11) 其它相关工作。
长城国际卡电话服务热线包括：
1. 一般客户服务热线：800-820-5288（国内）/（8621）34144718（海外）、（8621）-64956255（传真）；
2. 白金卡服务专线：800-820-0505（国内）/（8621）34144728（海外），为白金卡持卡人提供24小时专线服务；
3. 分行服务热线：（8621）54235700 ，（8621）54235909
长城国际卡是由中国银行发行的、向持卡人提供美元、港币、欧元及英镑等外币消费信用的信用凭证，并已从2007年7月起3年内逐步全面从磁条卡转换为EMV标准芯片卡。持卡人可持卡在中国银行和VISA、MasterCard国际组织所属会员银行的分支机构及其特约商户中使用。长城国际卡目前共发行了32个品种：
1.按品牌分为：MasterCard卡和VISA卡；
2.按记账本位币（账户币种）分为：美元卡、港币卡、欧元卡、英镑卡及澳元卡；
3.按发卡对象分为：公司/商务卡和个人卡；
4.按信用等级分为：白金卡（仅限个人卡）、钛金卡（仅限个人卡）、金卡和普通卡。
32种长城国际卡均使用VISA、MasterCard国际组织的BIN-NUMBER（银行标识号，为卡号的前6位），其中MasterCard个人金卡于2008年内逐步分阶段提升为MasterCard钛金卡，具体如下表所列：
目前发行的长城国际卡EMV标准芯片卡有效期为 4年，磁条卡的有效期为3年，所有磁条卡将于续期同时换发为芯片卡。
白金卡专享服务
1.白金卡对外材料为专门设计，包括：邀请函、申请表、年度财务账单、白金卡用卡须知、机场贵宾候机楼索引、VISA白金俱乐部优惠索引等。
2.各经营行应指定专人负责白金卡业务。
3.白金卡专享服务（内容详见白金卡欢迎手册）。
4.服务要求
(1)各分行业务人员在接待白金卡客户或办理相关业务时，应认真解答客户提出的问题，做到待客热情有理。
(2)当白金卡客户要求挂失时，各行应立即做好挂失及相关登记记录，控制挂失风险。
(3)中银卡司要配合经营行做好邀请、发卡、还款、换发卡、挂失、催收及销户等相关工作，对经营行提出的问题和支持请求要及时回应。
5.处理白金卡客户投诉的规定
(1)经营行要增强服务意识，对待每一笔客户投诉，应向持卡人解释或调查了解后于两日内回复持卡人。对于确属因我行系统、操作或其它方面的原因造成持卡人利益受损的情况，经营行应及时采取有效措施予以弥补。
(2)服务中心人员必须认真对待及处理每一笔客户投诉，记下姓名、联系电话，并尽可能在电话谈话中解决问题。如持卡人投诉的问题非服务中心能力范围所能解决，可向持卡人解释，并告知将跟进有关事情且在两天内回复持卡人。
(3) 经营行与服务中心在处理白金卡客户投诉时如有疑义，则应上报总行协调处理。
目前，长城国际卡已实现的功能有：消费、取现、网上购物、分期还款。长城国际卡没有转账功能。
.)则下发的《中国银行长城国际信用卡（法的管理办法，包括新增《________________________________________________________________________________________________1.消费
持卡人可在境内外特约商户凭卡购买商品和享受服务。用卡时一般不需出示身份证件。
2.取现
(1)柜台取现：持卡人可在境内外VISA、MasterCard国际组织所属的会员银行柜台凭卡和个人有效身份证件办理取现。根据《国家外汇管理局关于规范银行外币卡管理的通知》要求，持卡人在境内不得透支提取外币现钞。
(2)ATM取现：个人卡主卡及附卡均具ATM取现功能，持卡人在收到ATM密码信后，即可办理ATM取现业务，能在全球VISA或MasterCard ATM网络中标有[PLUS]、[CIRRUS]的ATM上提取现金。
(3)取现规定：个人卡在中国境外可在信用额度内取现，每日提现不得超过1,000美元或等值货币（提现限额包括柜台及ATM交易）；每月累计提现金额不超过5,000美元或等值货币，6个月内累计提现不得超过10,000美元或等值货币，12个月内累计取现不超过港币160,000元或等值货币，同时必须遵守当地国家金融及外汇管理规定。[注：总行双币卡的个人卡及公司卡/商务卡在中国境外12个月累计提现是否设有上限, 还请法规部门给予意见]
在境内，个人卡每天透支取现不得超过人民币2,000元，透支取现总额视卡户资信情况而定，一般不超过总信用额度的40%。〔注解：根据总行风险管理部要求设定〕
注：持卡人凭卡消费或取现可以获得相应的消费积分，1港元可获1积分、1美元可获8积分、1欧元可获9积分、1英镑可获14积分，累积至指定的积分可换领年费、飞行里程或其它礼品。
3.______________________________________________________________________________________________________________________________3.网上购物
(1)长城国际卡可以在INTERNET进行网上购物交易。
(2)持卡人可透过「长城国际卡网上服务」登记由VISA提供的VbV及MasterCard提供的Secure Code网上购物保安服务，在网上购物会更安全。长城国际卡网上服务，提供最新交易、消费积分、近三期月结单的查询，并支持积分兑换礼品、年费及国航、东航、南航、亚洲万里通等四大航空公司飞行里程。
长城国际卡已开通分期还款服务，包括商户分期和月结单分期，分期还款金额最高为原信用额度余额，分期期数通常为12期、18期或24期。
有关申领、审批、调整信用额度等业务流程，请参考《中国银行长城国际信用卡(个人卡)信用政策》文件。
经营行在收到申请表格应及时输入《业务管理系统》，并于完成审批后将申请表整理归档。中银卡司根据《业务管理系统》传输的申请表资料在中银卡司的电脑系统中建立客户档案并生成卡号和ATM密码，卡号通过电子邮件传输给外包公司用以制卡，ATM 密码在香港由中银（香港）资信科技部直接寄送持卡人，密码信外面印有中银卡司所在地地址作为回邮地址，密码信内容中印有中国银行长城国际卡的标识字样。
目前，长城国际卡打印卡片的工作由外包公司处理，有关管理及联系由服务中心负责。打卡外包公司在收到从中银卡司传来数据的当天立即制卡，并将打制好的卡片附带“送件清单”以特快专递的方式向经营行寄送，同日，外包公司向服务中心发送寄卡清单的电子邮件，内含邮包编号、卡号及寄卡数量，服务中心次日将电子资料导入《业务管理系统》，供经营行查阅及签收。经营行收到新卡后，即在《业务管理系统》中对收到卡进行签收。如服务中心在新卡寄出的第五天还未收到经营行通过《业务管理系统》传回的电子签收回执，服务中心要立即联系经营行，确认卡是否收到。
新申请的信用卡一经批核及开户，持卡人将收到由客服中心寄发的领卡通知书，持卡人凭通知书及身份证明文件到开户时指定的领卡网点领取。办理发卡手续时，经办人员需在验证客户身份无误后，请持卡人在“签收回执”上签名。如需他人代领，申请人需提前向银行声明，并提交书面委托书及申请人和代领人双方身份证件的复印件。经营行根据“签收”回执在《业务管理系统》上做领卡手续，领卡指令将直接更新主机系统并即时激活该卡。
若申请人30天内未领卡，系统将自动寄发未领卡提示信，而经营行应再次通知持卡人，若超过60天仍未领卡，则将卡剪毁，并通过销户的方式将卡结清，同时以传真方式通知服务中心冲销相关费用（此情况适用于初次办新卡者和换发卡者）。
持卡人若发生交易（含年费、存取款、消费、贷款利息，滞纳金等），服务中心则会按月发出月结单以便持卡人还款和对账。月结单日为反映持卡人交易的结单每月产生的日期。长城国际卡持卡人享有自月结单日起20天内的免息还款期（最长不超过50天）。每位持卡人有不同的月结单日，标明在“领卡签收回执”上。
1.到期还款日和最低还款额
到期还款日为从月结单日起计的第20天。
最低还款额为持卡人在到期还款日前应向银行还款的最低金额，为持卡人当月现金交易结欠加上非现金交易结欠金额的10%，取现不设最低还款额。
2.还款金额和贷款利息
持卡人可选择全额还款或部分还款。若在到期还款日前还清全部欠款（即大于或等于“结欠金额”）， 即可免收非现金交易的透支息。若还款金额低于“结欠金额”大于等于“最低还款额”，则将按贷款利率收取利息。若还款金额低于“最低还款额”或没有还款，则按贷款利率收取利息及收取滞纳金。（滞纳金计算方法请参考图六：中银长城国际卡费率表）
3.还款方式
持卡人可选择主动还款、自动转账还款及人民币购汇自动转账还款三种方式。
主动还款即持卡人收到月结单后主动前往经营行网点以现金、支票（必须收妥为实）或以人民币购汇等方式办理还款手续。
自动还款即经营行在到期还款日，从持卡人授权的活期一本通或活期存款账户内直接扣取还款额。各经营行必须为持卡人提供自动转账还款服务，以方便持卡人还款。
人民币自动转账还款即经营行在到期还款日，从持卡人授权的人民币存款账户中扣取与其欠款金额相等的人民币金额，并为其办理购汇手续完成还款。
4.月结单的打印
服务中心每月负责监控打印持卡人的月结单，并在月结单日起三个工作日内将月结单封装寄送持卡人。对于自动还款户，月结单上必须列明“本期账单将从XXXXXX户中扣取，请注意余额以便扣款成功”的字样提醒持卡人；对于非自动还款户，月结单上要列明“请在到期付款日前到银行办理还款手续”的字样提醒持卡人。中银卡司每月将“自动转账卡户报表”通过《业务管理系统》传送至各经营行，各经营行应按期主动查看。
5.还款业务流程
(1)主动还款
经营行每日收到卡户款项后，通过“港澳及国外联行往来”贷记中银卡司，并于当日通过《业务管理系统》传送至中银卡司。
持卡人办理主动还款，经营行必须于当日进行还款处理，不得扣押持卡人的还款。
(2)自动转账还款
经营行根据中银卡司于到期还款日前一工作日所提供的“自动转账卡户报表” 在到期还款日当天从持卡人提供的账户中扣款。将款项从持卡人提供的账户中扣除，同时通过“港澳及国外联行往来”贷记中银卡司，并于当日（最迟不得超过第二个工作日）通过《业务管理系统》传送至中银卡司。
在到期还款日，如持卡人自动还款账户余额不足以进行全额还款，经营行不予扣款，并按持卡人未还款处理。
(3)人民币购汇还款
根据国家外管局通知要求，国际卡在境外消费或提现形成的透支，持卡人可以用自有外汇资金偿还，也可在发卡金融机构购汇偿还。因此，各经营行必须受理长城国际卡持卡人以人民币购汇还款的业务。
经营行每日收到卡户以人民币购汇还款的款项后，通过“港澳及国外联行往来”贷记中银卡司，并于当日通过《业务管理系统》传送至中银卡司，在还款录入时，务必选择人民币购汇还款选项，以确保系统数据统计。
(4)经营行应提供对持卡人的提前还款服务
各经营行必须受理长城国际卡持卡人的提前还款（即在收到月结单前还款或在实际用款前就存入款项），并根据持卡人的要求及时将所还款项（包括主动还款和自动还款）于两个工作日内按正常的还款业务处理，以及时恢复或提高持卡人的使用额度。
(5)长城国际卡异地还款业务
长城国际卡支持持卡人异地主动还款，持卡人异地主动还款业务可分为境内主动还款和境外主动还款两部分，具体办法：
◆ 持卡人境内主动还款业务
中国银行的各境内分支机构均须受理长城国际卡持卡人的主动还款业务，各分支机构在受理长城国际卡持卡人主动还款时，应要求持卡人填写进账单，按本地长城国际卡还款处理，将款项划付辖内省行，并在摘要栏中注明：长城国际卡还款。各分支机构在受理长城国际卡持卡人主动还款时，不征收钞变汇手续费。
各省行接到辖内分支机构上划的长城国际卡还款头寸后，通过“港澳及国外联行往来”将款项划至中银卡司，同时通过《业务管理系统》向中银卡司传送还款信息。省行填写的报单内容必须与通过《业务管理系统》向中银卡司传送的还款信息相符。
中银卡司确认还款信息后于当日将收款信息通过《业务管理系统》回传经营行，同时按实际还款日期贷记持卡人账。
◆ 持卡人境外主动还款业务
中国银行的各境外分支机构（不含港澳地区）均须受理长城国际卡持卡人的主动还款业务，中国银行港澳地区分支机构按我行港澳地区的有关业务管理规定受理持卡人的主动还款。境外各分支机构（不含港澳地区）在办理此项业务时，以汇款方式划付中银卡司，应注明：持卡人姓名、卡号及还款金额，并在附言中注明：长城国际卡还款。
中银卡司确认还款信息后于当日将收款信息通过《业务管理系统》回传经营行，同时按实际还款日期贷记持卡人账。
中银卡司根据《业务管理系统》传送的数据进行处理，及时恢复持卡人的使用额度。
1.中国大陆地区挂失
(1)不论是否经营长城国际卡，各地中国银行银行卡部门均要受理长城国际卡的挂失登记，否则持卡人因此延误挂失而造成的一切损失均由当地分行承担。持卡人在办理挂失手续时，填写《长城国际卡报失登记表》一式两份。受理行签章后一份交持卡人，一份留存。若没有《长城国际卡报失登记表》可以临时用长城人民币信用卡挂失表代替。
(2)经营行收到持卡人的挂失请求后要立即通过《业务管理系统》核实是否为本行发行的长城国际卡。若是本行发行的，应立即将挂失信息输入《业务管理系统》。若为非本行发行的长城国际卡，应将报失登记表传真至服务中心，由服务中心确认后办理挂失。挂失信息输入后,《业务管理系统》会自动将挂失信息送中银卡司，中银卡司于电脑资料核实无误后冻结该账户。
(3)持卡人在无法履行书面挂失的紧急情况下，可致电服务中心通过电话办理挂失。电话挂失视为持卡人正式挂失，挂失时间以服务中心电话挂失登记时间为准。
2.境外和港澳地区挂失
持卡人在境外和港澳地区挂失卡可直接致电中银卡司挂失，具体业务由中银卡司办理。若在国外银行或通过国际信用卡组织挂失，由中银卡司处理，国外银行或组织收取的手续费由持卡人承担。持卡人也可致电国内服务中心通过电话方式挂失。
3.挂失责任
持卡人对办妥挂失手续之前的风险损失承担责任。持卡人办理挂失手续之后的风险损失由银行承担。若持卡人对于承担挂失前损失责任提出争议，经营行和中银卡司需共识处理方案。若双方发生异议并未能解决时，应将有关情况报总行进行协调处理。
4.挂失后补发卡
持卡人办理挂失止付后，挂失卡不能继续使用，必须更换新卡。 持卡人在境内挂失时可要求补发新卡，经营行须及时办理，服务中心应于一星期内补妥新卡并寄送经营行并同时寄发领卡信通知持卡人领卡。持卡人在境外和港澳地区挂失卡可以按紧急补发卡手续办理，回国后由服务中心重新补发新卡。
(四)换发卡
1.不动户不发续期卡
由系统定期每月抽取将于2个月到期的“不动户”(注：不动户指：12个月内没有交易、12个月没有被收取或冲销年费、6个月内没有换卡或补卡、没有保证金、非白金卡、卡未激活、当前结欠在100港元、10美元、10欧元及10英镑以下的非VIP户)，通过业务管理系统以列表及报表形式通知相关经营行，有关卡户将暂缓发续期卡，经营行须于限期前完成系统检查工作。系统对不予续期卡户定期自动注销。
2.续期卡寄卡
除非事先收到持卡人的销户通知，否则所有长城国际卡会在到期前30天制作新卡。正常情况下，持卡人可在旧卡到期前一个月的月中收到打卡外包公司以挂号形式直接寄送客户，服务中心负责退件并进行跟踪。如服务中心在三周后仍无法联系卡户，会将有关资料上载业务管理系统“退卡管理－待分行处理”。分行应及时跟进，自退卡处理日起180天后仍未成功联系卡户，系统将自动销户。
持卡人可以到经营行或透过语音系统 (IVR)、长城国际卡网上服务办理新卡、续期卡的激活手续。
持卡人若要求查询、索取签购单等单据副本或拒付时，需填写“问题交易签账查询表”，经营行要及时联系服务中心予以办理。有关长城国际卡业务查询及纠纷处理业务流程及各方职责，详见附件一内容。
持卡人要求修改资料须到经营行办理手续，并填写“办理长城国际卡事项通知书”，持卡人姓名不得更改，如因身份证件遗失后补办新证件而导致的身份证件号码的改变，应要求持卡人提供相关部门的证明文件。
(六)长城国际卡的费用
请参考中银长城国际卡费率表（图一）。
(七)长城国际卡账户的结清
1.持卡人主动要求销户
持卡人要求销户必须到经营行办理，交还长城国际卡主卡和附属卡并填写“办理长城国际卡事项通知书”一式两份。经办人员要当持卡人的面将卡剪毁，当日通过《业务管理系统》将销户信息传送给中银卡司，由中银卡司进行销户处理。主卡持卡人可提出注销附属卡，附属卡持卡人不能注销主卡。主卡被注销，所有附属卡均自动注销。
白金卡主卡持卡人提出销户申请，经营行应及时做好有关挽留工作，对未能成功挽留的卡户，可按上述规定办理注销及结清手续。
在《业务管理系统》销户时, 系统将自动根据特定条件对客户进行筛选, 如条件符合, 客户即被定为待挽留状态,账户暂不作结清处理。 上海服务中心将对客户进行挽留并跟进所有有关工作。分行经办人员亦可在系统内的销户挽留查询功能检查被挽留客户的最新状态。（见图二）
如果客户并不通过挽留条件，中银卡司要于递交销户信息第40天时，结清账户，并同时通过《业务管理系统》向经营行正式发出结清信息。
经营行待持卡人递交销户申请之日起满45天后根据中银卡司发出的结清信息为其办理结清手续（若持卡人开有保证金账户，必须同时结清）。
在持卡人递交销户申请之日起的45天内该卡发生的一切债务仍由持卡人承担。若持卡人已偿清全部长城国际卡欠款，则按持卡人要求结清其保证金账户；若持卡人国际卡账户有存余，经营行应先行支付给持卡人，并主动借记中银卡司。若持卡人有欠款，经营行应主动向持卡人收取或从保证金户扣取，并主动贷记中银卡司。
为防止不法分子利用长城国际卡套取现汇，对于结清金额大于10,000美元的客户，经营行必须要求其出示存入现汇的凭证，否则，一律退还现钞。〔注解：早前是根据总行要求设定该金额为5,000美元, 根据<<个人外汇管理办法实施细则>>第十四条作出修订〕
2.经营行和中银卡司对持卡人办理主动销户
持卡人由于欠款按规定必须进行处理时，经营行和中银卡司将对持卡人办理主动销户，而客户将不会经过系统作任何挽留筛选。
在清户时持卡人有结欠金额并经催收无效后，该结欠金额首先用持卡人的保证金冲销，冲销之后的剩余结欠部分为经营行和中银卡司应分担的风险损失（有关风险损失在年底利润分配时一并计算）。此后，经营行仍要继续协助催收有关欠款，必要时协助中银卡司追究有关人员的法律责任。
对于在中银卡司系统销户之后，原卡户又出现结余，经营行须按持卡人主动销户的有关程序办理。
(八)长城国际卡客户投诉处理机制
1. 客户投诉处理总体原则
(1) 重视投诉原则
客户的投诉或意见均反映客户对国际卡的期望及关注，故处理客户投诉时，必须高度重视并持诚恳及审慎的态度。
(2) 一站式服务原则
客户向经营行或服务中心提出投诉，受理部门应做到迅速受理，绝不拖延推诿，且都须贯彻一站式服务原则，将客户投诉跟进至处理完毕。
(3) 沟通协调处理原则
对于涉及多个部门（总行/分行/服务中心等）的客户投诉，各部门应该积极沟通，协调处理，加强协作，以加快推进投诉处理进度。
2、客户投诉处理流程及各方职责
3、客户投诉的沟通机制
对于需要不同业务部门协调处理的各类投诉，服务中心及分行可以填写《业务联系单》并通过NOTES进行沟通。
四、长城国际卡的会计核算
根据长城国际卡经营行的审核，持卡人若需存入保证金作为质押，按以下规定处理：
1.客户可交存任何可自由兑换的外汇或外钞。在特定情况下经经营行审定，客户也可以人民币缴存保证金，但由此产生的风险由经营行承担。
2.未经经营行同意，保证金存款在长城国际卡有效期满45天以前不得支取，存款利息按定期存款利率计息。
3.会计分录：
(1)以现金存入时：
借：现金
贷：定期储蓄存款
(2)转账存入时：
借：活期储蓄存款或其它科目
贷：定期储蓄存款
持卡人持长城国际卡在国外消费，经国际组织由中银卡司负责清算。
持卡人在国内消费，国内特约商户将长城国际卡有效签单交开户银行审核无误后，办理转账，具体会计分录：
1.手工交单交易
(1) 借： 港澳及国外联行往来 美元/港币/欧元/英镑
贷： 即期结售汇 （汇买价） 美元/港币/欧元/英镑
贷： 外卡收单收入 美元/港币/欧元/英镑
(2) 借： 即期结售汇 （汇买价） 人民币
贷： 单位活期存款或其它科目 人民币
2.EDC交易
借： 全国联行往来 人民币
贷： 单位活期存款或其它科目 人民币
贷： 外卡收单收入 人民币
个人卡持卡人持长城国际卡到国内代办行支取现金，经银行审核无误后，办理付款手续。代办行对长城国际卡柜台取现必须用手工操作，与中银卡司清算。
个人卡在境内可提取人民币现钞，在户口有结余情况下可提取账户本位币的货币，但不得透支提取外币现钞，也不得在ATM机上提取外币现钞。
1.持卡人支取长城国际卡外汇账户本位币的货币（即美元卡取美元，港币卡取港币，欧元卡取欧元，英镑卡取英镑，且仅限于美元、港币、欧元、英镑）
借： 全国电子联行往来/港澳及国外联行往来 美元/港币/欧元/英镑
贷： 现金 美元/港币/欧元/英镑
贷： 银行卡收入 美元/港币/欧元/英镑
2.持卡人支取长城国际卡外汇账户本位币以外的货币
(1)借： 即期售汇 （卖出价） 账户本位币以外的货币
贷： 现金 账户本位币以外的货币
(2)借： 即期售汇（汇买价） 人民币
贷： 即期售汇（卖出价） 人民币
(3)借： 全国电子联行往来/港澳及国外联行往来 美元/港币/欧元/英镑
贷： 即期售汇（汇买价） 美元/港币/欧元/英镑
贷： 银行卡收入 美元/港币/欧元/英镑
(四)还款
经营行应为持卡人提供多处还款地点。持卡人可在异地经营行办理还款业务。为鼓励持卡人消费，长城国际卡项下的还款，免收现钞兑换现汇手续费。具体会计分录：
1.以现金存入
借： 现金 美元/港币/欧元/英镑
贷： 全国电子联行往来/港澳及国外联行往来 美元/港币/欧元/英镑
2.自动转账存入
(1)以同一种清算货币存入时
借： 活期储蓄存款 美元/港币/欧元/英镑
贷： 全国电子联行往来/港澳及国外联行往来 美元/港币/欧元/英镑
(2)以清算货币以外的其它货币存入时
A. 借：活期储蓄存款或其它科目（汇户/钞户） 其它货币
贷：即期售汇（汇买价/钞买价） 其它货币
B. 借：即期售汇（汇买价/钞买价） 人民币
贷：即期售汇（卖出价） 人民币
C. 借：即期售汇（卖出价） 美元/港币/欧元/英镑
贷：全国电子联行往来/港澳及国外联行往来 美元/港币/欧元/英镑
(3)持卡人无款支付信用额度以内的款项，发生风险时
借： 各类保证垫款
贷： 港澳及国外联行往来
当持卡人要求退回长城国际卡账户内的结余资金，所属经营行须受理贷方余额返还要求，且必须按总行下发的业务流程、相关规定及收费执行，而销户贷返、销户结清则按现行办法处理，不收手续费。在确认贷返申请成功后，经营行可即时将现钞或现汇交付持卡人，并于即日与卡司进行清算。有关贷方余额返还清算流程见中银长城国际卡『贷方余额返还』业务手册 (附件二)。
五、长城国际卡业务的分润
长城国际卡业务均按照以下规定在经营行和中银卡司之间进行分润。
1.100%年费收益全数划归经营行。
2.年费每年划拨三次，分配时若有呆坏账损失，经总行核定后，先作相应扣减才划拨各行。
3.上半年划拨时预估至年底呆坏账损失，作相应扣减。年底进行年度总结时按当年实际呆坏账损失进行划拨或扣减。
4.年费分配时间：每年6月底划拨1-5月年费收益；每年12月底划拨当年6-11月年费收益；次年第1季度前划拨去年12月的年费收益及去年利润，具体划拨时间由总行核定。
1.总收入
总收入包括：利息收入、滞纳金、货币兑换收入、取现手续费、各类手续费收入（如：月结单分期手续费、挂失补发卡手续费、贷返手续费）、年费收入和佣金收入。
注：年费收入已全部归经营行所有。
2.总成本
总成本包括：客户礼品费、欺诈损失金额、法律费用、利息支出、国际组织费、取现手续费、运营成本支出。
3.净利润
净利润 = 除年费收入以外的总收入 – 总成本
净利润指中银卡司每年经营长城国际卡业务所取得的净利润。
4.净利润的分配原则
净利润按年度结算一次，50%归经营行，50%归中银卡司，分配时间按业务经营情况由总行决定。。本办法中所称净利润分配是专对长城国际卡业务中经营行与中银卡司间的收益分配关系而言，不涉及国内分行、中银卡司正常的会计核算。
5.净利润在各经营行的分配
划归经营行的净利润部分根据各经营行的长城国际卡实际交易量在各经营行进行分配。各经营行的净利润分配额按如下公式进行计算：
经营行总交易量
交易量 = 直接消费交易量 + 取现交易量
经营行应得的净利润分配额等于从该经营行净利润分配额中扣减应由该经营行承担的风险损失之后的余额（具体扣出方式详见下文坏账损失的承担）。公式表示为：
A经营行 A经营行 A经营行本年度
应得的净利润分配额 = 净利润分配额 － 应承担的风险损失
各经营行应得的净利润分配额在经总行核准后由中银卡司直接下划至各一级经营行；一级行收到后相应下划至其辖内二级经营行。
(三)其它分佣
（包括净增卡奖励、消费奖励及超额完成消费交易奖励等，请总行确认关连协议后予以说明）。
(四)其它规定
1.中银卡司每月要向总行上报本月长城国际卡业务总成本支出和总收益的明细表；
2.中银卡司每月向总行上报长城国际卡业务统计数据及经营情况；
3.中银卡司每月将各一级行长城国际卡业务数据汇总送总行发送至各一级行了解省内业务经营情况。
1.总行银行卡中心职责
(1)按风险取向拟定长城国际卡信用政策框架；
(2)下达长城国际卡资产质量风险考核指标，并监控经营行指标完成情况；
(3)确立信贷检查【Credit Examination】制度，并成立信贷检查队伍对经营行信用政策执行情况进行定期检查；
(4)审批经营行提交改善资产质量的建议；
(5)定期召开长城国际卡资产质量专题会议，组织策划国际卡风险管理培训。
2.经营行职责
(1)按照长城国际卡整体信用政策的原则，并针对当地市场环境制定本行国际卡信用政策；
(2)长城国际卡新申请和加额申请的信用审批；
(3)确保卡户资料及WEB系统数据的完整性；
(4)对脱期还款60天以上的拖欠户进行催收，并在催收模块录入催收纪录；
(5)加强对高风险、高危账户的监控，每月向总行卡中心汇报信贷、资产回收政策的执行成效，并提出改善建议；
(6)负责组织辖内国际卡风险管理培训。
3.中银卡司职责
(1)参与制订长城国际卡信用政策；
(2)对过额用款户进行(授权)监控；
(3)对脱期还款60天以内的拖欠户进行集中催收（电话、信函、短信等）；
(4)持续监控长城国际卡资产质量变化情况，向银行卡中心提供分析报告，以便银行卡中心与各经营行跟进；
(5)结合国内消费信贷市场发展趋势及长城国际卡业务发展方向进行分析，并与银行卡中心及经营行进行交流；
(6)协助总行对经营行资产质量管理工作起督导作用；
(7)协助组织国际卡风险管理方面的培训工作；
(8)配合总行反洗钱项目规定，每日全量向32省市一级行报送交易数据。
1.风险监控标准
根据对已有国际卡数据的分析，所有卡户均按其不同行为特质及风险程度划分为5个风险评级, 经营行可在发卡系统按客户风险评级打印名单进行催收监控,有关各风险评级请参考《中国银行长城国际信用卡(个人卡)信用政策》文件。
2.风险监控流程
(1)中银卡司定期每月更新卡户风险评级, 各经营行可作定期监控, 及早采取控制措施, 包括减额、暂时停用账户、加强催收等措施，以减低可能损失, 控制呆坏账增长。
(2)对卡户的加额申请, 尤其对加额申请的处理, 除一般加额申请所需文件及检查外, 经营行还需检查卡户风险评级, 并按信用政策规定审批加额。
(3)对各种问题卡户的处理, 国内经营行必须定期向总行卡中心汇报跟进措施及改进情况,以完善风险监控。
1.脱期还款户定义
(1) 正常还款户【CD 1】
持卡人上一期还款正常，从当期月结单发出后至下一结单日前，持卡人未还款或还款金额未达到账户的最低还款额，仍可在信用额度内正常用卡；
(2)逾期还款户【CD 2】
持卡人在第二期月结单发出日仍未还款或还款金额未达到上期月结单的最低还款要求，仍可在信用额度内正常用卡；
(3)脱期还款30天【CD 3】
账户连续三个月未还款或还款金额未达到账户的最低还款要求，系统于第三期月结单发出日起暂停该账户用卡，(自动建立Block Code ‘C’，并自动产生“停用通知书”) ，还款后系统自动恢复该账户用卡；
(4)已销户【CD 4】
在CD3月结单发出日后30天，持卡人仍未还款或还款金额未达到账户的最低还款要求，系统会作销户处理(自动建立Block Code ‘O’，及产生“销户通知书”)，长城国际卡业务管理系统产生“严重拖欠被销户清单”及“严重拖欠被销户清单(商务卡)”； 〔注解：销户"的意思是指取消卡(卡片取消后不可重开，账户只接受还款，不可用款)，并不是转呆〕
2.账户不同周期处理流程
3.催收工作指引
(1)系统按账户状态产生催收函，集中由上海服务中心按持卡人的通讯地址寄发。
(2)经营行的所有跟进工作，包括但不限于与持卡人的联络纪录等，必须实时在催收模块中录入纪录。
(3)销户前的催收，由中银卡司负责。如有需要经营行配合的事项，例如发现持卡人部分联络资料失效、需要更新持卡人联络数据等，由经营行配合完成。
4.销户后的催收
(1)若账户存有足够保证金，经营行需于销户后从保证金账户扣账，偿还长城国际卡账户合计结欠；无需继续进行催收。
(2)对于免保证金户或保证金不足以全数抵偿长城国际卡账户合计结欠账户，经营行于三个工作日内完成电话通知持卡人账户已因严重拖欠而被销户，需于销户日起计七个工作日内缴清合计结欠。
(3)对于未能于七个工作日内全数缴清合计结欠的持卡人，经营行应对个别持卡人财务状况进行评估，对于电话催收无效的持卡人，实施上门催收，并根据个案具体情况，如欠款金额、持卡人社会地位等，考虑请外包公司(详见下文外包催收管理)或公安机关协助跟进或通过法律途径进行追讨。
5.过额户
在非脱期还款状况下的过额账户，长城国际卡业务管理系统每天产生“过额透支清单”至相关经营行，各经营行可按该账户清单跟进，包括：
(1)如发现有关交易并未取得授权码，可按实际情况，如持卡人拒付等，主动提出Charge Back；
(2)通过电话与持卡人联络，提醒持卡人其户账户可用余额不足，需及时补充透支款项，并于催收模块中进行建档催收工作，将与持卡人联系内容清楚记录；
(3)对账户/持卡人进行风险评估，检查是否需要暂时停用账户。
(4) 脱期还款状况下的过额账户，可按脱期还款账户催收流程处理。
6. 账户的暂时停用(建立Block Code ‘K’)
(1)自动停用。账户连续两期未能满足最低还款要求将会被系统自动停用；
(2)经营行发起的停用。经营行对持卡人的用款/还款模式进行评估，审定需对账户进行停用后，由授权人员于业务管理系统内建立暂停用卡状态，同时由经营行通知持卡人；
(3)解除账户停用。经营行必须对持卡人财务状况进行重新评估、审核后，由授权人员于业务管理系统内解除账户停用状态，完成后由经营行通知持卡人；
7.紧急销户
经营行对持卡人的用款/还款模式进行评估，审定需对长城国际卡账户进行紧急销户后，由授权人员签章并通过传真通知中银卡司信用控制部办理；同时，由经营行通知持卡人。〔注解：紧急销户是指紧急取消卡, 实务操作中会出现此情况, 现行分行如认为持卡人的用卡模式或资信有问题, 会对该卡进行暂时停用或紧急销户, 暂时停用由分行自行设定, 紧急销户由分行授权人员签章并通过传真通知中银卡司信用控制部办理〕
1.催收外包定义
经营行将其辖区内的长城国际卡催收工作外包给中国银行以外的其它服务供应商，包括代收账公司、律师事务所等。外包安排只是将日常催收工作交由外包服务供应商办理，经营行仍需对辖内的长城国际卡资产质量承担责任。
2.催收外包的条件
为加快欠款回收，经营行可将内部催收无效的账户进行外包催收，具体包括：
(1)脱期还款达60天或以上；
(2)与持卡人失去联络的已销户，且仍有借方余额的账户等。
3.外包公司的审查
在选择外包公司前，经营行应对待选公司作出审查，避免外包公司信誉等因素带来的风险，同时力求成本收益最大化。审查内容需涵盖但不限于以下各项：
(1)该公司是否已具在国内经营相关业务的资格；
(2)该公司现有客户名单中是否已有银行客户；
(3)公司及管理人员背景；
(4)公司信誉，如同业评价等；
(5)公司财政稳健程度；
(6)公司的规模；
(7)进行成本核算，包括外包服务定价是否具竞争力；
(8)该公司的服务水平；
(9)该公司的技术设备。
4.外包公司审批程序
(1)出具评估报告
通过对外包公司的审查后，经营行应根据审查结果出具评估报告。评估报告内容需涵盖但不限于以下范畴。风险评估：
◆ 外包业务的重要性及关键性；
◆ 外包原因；
◆ 操作风险、法律风险及信誉风险等。
◆ 服务供应商的能力
◆ 公司及管理人员背景；
◆ 公司信誉程度，如同业评价等；
◆ 公司财政稳健程度；
◆ 公司规模；
◆ 成本因素，包括外包服务定价是否具竞争力；
◆ 外包公司服务水平；
◆ 外包公司技术设备。
(2)外包公司审批程序
经营行需提交详细评估报告后，通过以下审批程序签立外包催收协议：
◆ 由经营行银行卡业务部门主管初审；
◆ 由经营行法律部门审核通过后签订；
◆ 报总行银行卡中心备案。
(3)外包协议内容
经营行将催收业务外包前必须与服务供应商签订外包协议，协议内容需涵盖但不限于以下各项：
◆ 外包公司的服务范围及水平；
◆ 双方在合约下的责任和义务；
◆ 银行保留对外包服务供应商的运作及监管制度作审查的权利；
◆ 服务供应商对客户资料的保密责任；
◆ 服务供应商的违约责任；
◆ 补偿条款；
◆ 终止协议后，服务供应商处理客户资料的责任；
◆ 协议期限。
(4)外包公司表现评估及监控机制
经营行需制定有效的管理规程，以评估外包公司表现、管理与外包公司的关系和外包业务涉及的风险。监控机制需涵盖但不限于以下范畴：
◆ 合约表现：定期检讨预期服务水平与实际的差距；
a.表现评估机制
✓ 回收成绩，包括回收金额、回收比率等；
✓ 客户投诉情况、是否涉及违规等；
.) 4.)：新增白金卡管理内容，以及将信用政策独立，________________________________________________________________________________________________b.运作监控
✓ 定期抽样检查外包公司处理的账户，最少为上月业务量的1%
✓ 定期进行实地稽查，每季最少一次；
✓ 突击检查，每季最少一次；
✓ 实时联机检查，直接检查账户跟进情况等；
◆ 外包公司遇到的重大问题，如管理层的任免、重组等；
◆ 定期检查并重新评估外包公司的财政状况及风险情况；
◆ 外包公司对紧急事故的应变计划、有关计划的测试结果，以及作出改善措施等；
◆ 经营行应委派具备专业知识的人员负责监督检查外包公司及外包业务。
(5)客户资料保密措施
服务供应商应严格按照协议履行对客户资料的保密责任，同时经营行应对外包公司对客户资料保密的执行情况进行监督管理。保障客户资料保密的措施需涵盖但不限于以下各项：
◆ 外包公司及其雇员需严格遵守客户资料保密原则；
◆ 一旦发现违反保密原则的情况，经营行可实时终止服务合约并按需要采取相应法律行动；
◆ 外包公司应确保将中国银行客户的资料与其本身及其它客户资料分隔处理；
◆ 规定对中国银行客户资料的使用权只按“需要知晓原则”（Need to Know）授予外包公司的被授权雇员；
◆ 催收外包事宜应于“中银长城国际信用卡申领合约（个人卡）”中采用一般性措辞通知持卡人；
◆ 无论基于任何理由，若经营行决定与外包公司终止合约，需确保于 30 天内向对方回收所有客户资料，或要求对方于不超过 30 天内销毁所有资料。
(6)应变计划
经营行需就催收外包制定相关的应变计划，并定期（每年最少一次）进行检讨。计划内容需涵盖但不限于以下各项：
◆ 外包公司的应变计划，包括在系统发生故障等引致外包服务中断的有关影响；
◆ 当外包公司业务受重大事故影响而无法在短期内继续运作，经营行应考虑
✓ 是否有另一家外包公司可提供同类服务；
✓ 收回外包业务自行处理所牵涉的成本及资源。
1.所有风险损失由中银卡司和经营行各承担50%，如持卡人交存了保证金，在冲减保证金后的风险损失由中银卡司和经营行各承担50%。
2.挂失卡产生的风险损失，除按规定应由持卡人承担的部分，其余损失进入总成本中的欺诈损失项目。
3.若持卡人基本资料（姓名、身份证件号码、申请时的工作单位、职称）不真实导致的风险损失由经营行承担全部责任。
4.在风险损失已经确认之后，各经营行仍应积极催收。
5.对于风险承担，若中银卡司和经营行发生异议，并经双方协商后仍未能解决时，将有关情况报总行进行仲裁。
1.各经营行坏账损失将影响各行当年的利润分配情况。
2.年中分配上半年年费收益时，对于坏账高于利润的经营行（亏损），上半年100%年费收益暂留存卡司，在进行整体利润分配时再按实际情况进行划转。
1.申请经办和发卡复核不能同为一个人；
2.长城国际卡收件人不能为资料输入人员；
3.卡片打印完成后，待客户领取的长城国际卡应视同现金保管；
4.柜员平时应注意对客户卡号的保密，不能让无关人员知晓卡号；
5.持卡人交回长城国际卡时，经办人员必须当着持卡人的面剪毁卡片磁条；
6.还款和还款复核必须双人操作；
7.中银卡司应对空白卡进行严格管理并建立定期核查制度；
为保障《业务管理系统》正常、安全运行，各经营行必须建立《业务管理系统》和操作柜员安全管理制度。《业务管理系统》不得随意安装在非长城国际卡业务相关电脑上，操作人员必须是长城国际卡业务的相关人员。
经营行必须向客户服务中心申请方可开立主管柜员。主管柜员可根据业务需要，对普通柜员的操作权限进行相应设定。
为保证长城国际卡发卡管理系统的安全，业务和管理人员应遵循长城国际卡业务管理系统用户安全管理规范：
1.用户密码应该定期修改。
2.用户密码文件不得随意拷贝。
3.申请表复核、还款复核人员的用户密码文件不得多人共享一个。
4.一人不得拥有及使用多个用户，特别是不允许一人既掌握初审，又掌握复核用户。
5.业务人员离开办公座位时，应退出长城国际卡发卡管理系统。
6.业务人员离开长城国际卡业务岗位或调离中国银行时，应及时取销其掌握的国际卡系统用户密码。
7.一旦出现由于本人密码泄露造成的损失，由密码持有人负责。
8.由于未对调离人员的密码及时取消造成的风险，由其上级主管负责。
在《业务管理系统》中新卡申请的审批经办和复核，还款和还款复核均不能为同一个操作柜员。即新开卡和还款业务必须是双人经办复核。
各经营行应将长城国际卡的操作人员登记备案，特别是还款操作人员。业务人员调离工作岗位时，应分别向信息科技部门和客户服务中心注销其用户。严禁多个经办人员复制、使用一个柜员用户。
(九)其它
中国银行银行卡中心对国内经营行、海外行与中银卡司之间，因长城国际卡业务而产生的各种纠纷拥有最终仲裁权。
本办法由总行银行卡中心负责解释。
附件一：长城国际卡业务查询及纠纷处理业务流程及各方职责
一、查单/退单(chargeback)业务处理流程和各方职责
持卡人可透过经营行或直接联系服务中心进行查单，相应处理流程略有不同。
(一)持卡人联系经营行
1.业务处理流程
2.各方责任
(1)持卡人：如果：
◆ 没有按规定在30天内（从结单日起计）提出查单要求；或
◆ 没有在银行规定期限内提供必备材料从而导致追索失败。
(2)经营行：如果：
◆ 需要与持卡人进行法律诉讼；或
◆ 因延误WEB系统录入客户查询交易或提交中银长城国际卡问题交易签账查询表造成不能追索；或
◆ 遇到怀疑被冒用（例如：持卡人已明确遗失信用卡；在没有遗失信用卡的情形下，有持续多笔或大额冒用交易发生；能证明冒用交易期间不在当地，而信用卡并无遗失等）时没有及时协助持卡人挂失信用卡而造成损失的；或
◆ 经服务中心审核未通过的个案，经营行未在规定期限内跟进导致无法追索。
(3)中银卡司：由于中银卡司或服务中心没有及时进行处理有关查单、退单等工作。
(二)持卡人联系服务中心
1.业务处理流程
2.各方责任
(1)持卡人：如果：
◆ 没有按规定在30天内（从结单日起计）提出查单要求；
◆ 没有在银行规定期限内提供必备材料从而导致追索失败。
(2)经营行：如果需要与持卡人进法律诉讼
(3)中银卡司：由于中银卡司或服务中心没有及时进行处理有关查单、退单等工作。
二、挂失卡冒用业务处理流程
(一)业务处理流程
持卡人可通过分行或服务中心办理挂失，分行或服务中心须协助持卡人挂失信用卡并按照客户要求安排补发卡，并与持卡人核实最近发生交易。如有怀疑冒用交易：
(二)各方责任
1.持卡人：如果：
◆ 发现冒用交易未及时办理挂失并未及时提出投诉；或
◆ 挂失前经追讨后仍难以追回之冒用损失<注三>
2.经营行：如果：
◆ 需要与持卡人进法律诉讼；或
◆ 因延误提交“中银长城国际卡问题签账查询表格”造成不能追索；或
◆ 遇到怀疑被冒用时没有及时协助持卡人挂失信用卡。
3.中银卡司：对挂失之前的冒用交易尽力追讨；由于中银卡司或服务中心没有及时进行处理有关查单、退单等工作；挂失前之部分冒用损失<注四>。
三、假卡冒用处理流程
(一)业务处理流程
(二)各方责任
1.持卡人：如果：
◆ 没有按规定在30天内（从结单日起计）提出查单要求；或
◆ 非假卡冒用交易。
2.经营行：如果：
◆ 需要与持卡人进法律诉讼；或
◆ 因延误提交“问题交易签账查询表”造成不能追索；或
◆ 遇到怀疑被冒用时没有及时协助持卡人挂失信用卡。
3.中银卡司：由于中银卡司或服务中心没有及时进行处理有关查单、退单等工作；假卡冒用损失。
长城国际卡业务查询及纠纷处理业务流程图
一、持卡人联系经营行
二、持卡人联系服务中心
三、挂失卡冒用处理流程图
四、假卡冒用处理流程图
经营行注意事项
1.收到客户投诉表格，检查表格所填写资料是否正确及齐全，若有不足或不清晰需请客户补填，并需检查客户提供的文件是否足以支持作出的投诉（详见以下对照表）。
交易投诉需要提交的支持文件对照表：
2.检查交易是否超出查单期限的30天，若是，必须向客户说明交易最终可能需由客户自行承担。
3.将客户投诉表格传真至上海服务中心，并请注明分行联系人姓名、联络电话及传真，以备卡司需要时联系。
4.一般的调单时限为30天，时间长短需视乎收单行提供单据的时间，而退单所需时间则视乎投诉交易复杂程度及有关收单行是否进行第二次递单作抗辩，一般个案可于60天内完成。
5.卡司收到收单行提供的调单文件或第二次递单后，会通过上海服务中心直接与持卡人联系进行确认，若客户未能于指定期限回复，则可能导致丧失追讨权。
附件二：长城国际卡贷方余额返还业务手册
本手册适用于长城国际卡的正常及主卡卡户。
一、贷返处理流程
1. 当持卡人要求退回信用卡账户内的贷方余额时，必须向所属经营行申请，并以电话方式直接致电卡司授权中心索取授权，授权中心电话为：00852-3107 2222。（注：取授权时，必须说明为“贷方余额返还”，并提供经营行号、卡号、返还外币金额等资料）
注:考虑到实际情况及避免电话忙线而无法即时取得授权, 除电话外, 分行可以通过传真方式索取授权。如分行网点没有开通长途电话而无法通过电话或传真取得授权, 将按以下方式处理：
(1) 分行：网点可以透过上级分行联络卡司；若省行卡中心也没有开通长途电话,网点可以传真上海服务中心转介 [传真电话：(021) 54235909]。
(2) 卡司授权部收到电话或传真后回复分行。
2. 客户必须填写《 长城国际卡贷方余额返还申请表(表一) 》，内容包括：卡号、卡户姓名、联络电话、卡币种类、退款币别、退款金额。最后，持卡人于申请表上签署确认有关申请。经营行须核实持卡人的资料、签名式样、贷返金额等是否正确，并将授权结果填妥，核实后盖上公章。
3. 当卡司授权中心接到贷返要求时，即时将要求贷返金额(港元、美元、欧元、英镑)兑换成人民币授权金额，并回复授权结果。（注：人民币授权金额只用作冻结持卡人信用卡户口之金额）
4. 经营行收到卡司授权中心返回结果后，确认贷返申请成功后经营行即时将现金/现汇交持卡人。（注：经营行应以信用卡本币作为实际贷返金额的货币。）
二、贷返清算流程
销户贷返、销户结清等按现行办法处理，不收手续费；贷方余额返还，按规定收取贷返手续费。
1. 经营行即日填写《 长城国际卡贷方余额返还清算表格(表二) 》，包括报单金额、报单编号等资料，经营行核实无误后盖上公章并将原件制成扫描件通过行内NOTES系统发送至卡司进行清算，卡司专用NOTES地址：Wong Yim Fong/Accounts/BOC Credit Card/BOCHK/BOCG及Choi Shui Yu/Accounts/BOC Credit Card/BOCHK/BOCG或通过传真方式通知卡司，卡司传真号码：00852-25810333。（注：港元、美元、欧元及英镑清算表格须各填一份。另，经营行无须缮制报单）
2. 贷返申请的日切时间定为当天下午四时三十分，此时间前成功办理的港元、美元、欧元及英镑贷返，分行必须当日完成清算工作。
3. 贷返报单的专用编号为【CIR XXX0001/07】，CIR英文字代表长城国际卡贷返业务；第四个至第六个位代表经营行号；第七个至第十个位代表流水号；“ / ”后两个位代表年号。
4. 港元、美元贷返，经营行及卡司财务部按《 长城国际卡贷方余额返还清算表格(表二) 》，各自通过国内分行开立于香港南洋商业银行的港元或美元代理行往来账户清算。
5. 欧元、英镑贷返，经营行按《 长城国际卡贷方余额返还清算表格(表二) 》交易金额上划总行，总行银行卡中心与当日英镑、欧元卡还款一并进行轧差，分别与法兰克福中行、伦敦中行进行清算。
6. 所有贷返业务的资金头寸，由分行通过行内RTS系统上划至总行。港元、美元交易使用B231格式报文（报文内容格式按照现有国际卡业务的样式填制）；欧元、英镑交易使用B230格式报文（报单中注明“长城国际卡贷返”及业务编号）。所有报单要求各分行在下午16：30分前上划至总行。
7. 经营行无须寄出报单及清算表格正本，自行保存即可。
三、收费
1. 贷方余额返还手续费：返还金额的0.5%，最低收费为：港币卡：最低25港币/次、美元卡：3美元/次、欧元卡：2欧元/次、英镑卡：2英镑/次。不设最高收费限制。
2. 卡司将于持卡人信用卡账户内收取有关手续费，并在卡户结单上显示，分行不需要计算有关手续费，分行实付持卡人申请的贷返金额即可。
2. 贷返手续费分润方式与现行安排无异，冲销安排按目前与总行现行做法进行。货返手续费属业务收益, 纳入产品整体损益进行匡算, 按规定由总行卡中心通知卡司划拨经营行, 一般为每年划拨两次。
3. 长城国际商务卡/公司卡，将每月由卡司发动办理的集中退款，不收取退款手续费，由卡户主动要求的申请除外。
四、其它问题
1. 持卡人是否可以在任一网点提出贷返申请吗？
答: 持卡人可以在所属经营行辖下的任何一个网点申请。
2. 持卡人是否可以跨省提出贷返申请？
答: 不可以跨省/经营行申请,若跨省/经营行申请,须按取现处理。
3. 分行提交贷返申请表予卡司财务部后是否需在系统录入贷返手续费？
答: 分行毋须在系统内录入任何资料, 有关收费卡司财务部将在持卡人账户内扣除, 并显示于持卡人的月结单内。
图一：港元、美元贷返流程
图二：欧元、英镑贷返流程
长城国际卡贷方余额返还申请表（表一）
传真电文─长城国际卡贷方余额返还清算表格（表二）
中国银行账户行名称 : _______________________
中国银行账户号码 : _________________________
报 单 币 别 : _________________________
报 单 金 额 : _________________________
报 单 编 号 : _________________________
*每日的清算日切时间为下午四时三十分，此时间前成功办理的贷返，分行必须当日完成清算工作，并将此清算表格以NOTES发送或传真方式通知卡司财务部。
（注：请将港币、美元、欧元、英镑清算表格分开填写）
注：报单金额必须与总金额相符。
_______________
银 行 公 章
备注：
1.贷返需求（经营分行）
◆ 总计单(按清算货币、总笔数、总金额)
◆ 明细：卡号、交易日期、贷返金额、手续费(自动计算)、授权号
◆ 查询交易纪录(历史)
◆ 经办提交、复核提交、修改(删除)、校验
◆ 批处理生成报表(按清算货币、产生报单号、清算金额、清算笔数)
2.贷返需求（省分行）
◆ 汇总报单(按清算货币、报单号、汇总金额)
◆ 查询经营行报单(报单号、汇总金额、明细)
3.贷返需求（总行）
◆ 生成贷返报表(按清算货币)
◆ 按32省分行生成贷返报表(报单编号、总计金额、笔数)
◆ 32省分行汇总报表(报单编号、金额、笔数、明细)
◆ 查询经营行报单(报单号、汇总金额、明细)
4.报单逻辑关系
◆ 明细账
◆ 分户账
◆ 总账
《图一》
中银长城国际卡费率表
《图二》
销户挽留查询
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/dd2e024d852458fb770b56fb.html
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