一、市场细分策略
任何产业都是一连串价值活动所构成的， 这些价值活动提供客户附加价值， 更是企业竞争优势的潜在来源。 商业银行业如果要形成独有的竞争优势， 就必须 站在产业价值链角度反思商业银行自身的条件与资源， 并以市场细分为依据， 确 定自身的策略定位。
1、目标市场锁定在消费金融市场
根据总裁里德所撰写的著名海滩备忘录 (Memo from the beach) 中清楚阐述 有关他对于发展消费金融的观点与计划： 认为消费金融市场的重要性日增。 当消 费者生活水平和生活质量提升的同时， 对消费金融产品就会产生强烈的需求， 而 新技术的进步也将会对经济发展与法律制度及架构产生重大影响。 因而强调对家 庭单元提供高质量服务， 即重视消费金融市场， 而非发展花旗银行传统上认为重 要的企业放款。
所以早在 1970 年代开始，花旗银行即渐渐重视消费金融业务，在当时仍 以企业业务导向的年代， 社会普遍尚无此种观念， 消费金融产品的推出的确是一 种创举。经过这二十多年来在全球财务领域中的消费金融业务的革新与努力， 花 旗已达到无可比拟的地理范围。 消费金融事业业务范围遍及全球 100 个国家。消 费金融事业的获利成为花旗银行主要获利来源，且比重年年增加。
花旗银行将业务目标全球化的原因是其认为银行业必须全球化才能有成 长，由于消费者行为全世界都类似， 对不同的消费者提供一致性的产品， 使得花 旗能够快速打开消费金融市场缘故， 达到全球化目标。 所以当花旗银行在某一国 家或新市场中推出成功新产品时，则可以依此方法仿效在其它国家或新市场中。
2、目标客户群锁定在富裕且高价值的客户 花旗在新兴市场锁定的客户群为富裕阶层、高价值且年轻勇于尝试新渠道 的客户，以最领先的科技与营销手段， 服务于少数经选择的客户。 该行的目标为 抓住正在成长中的中高阶层消费者， 利用他们年轻、 正在累积财富、 愿意尝试新 科技、愿意使用信用额度的特质，以扩展市场。
3、营销扩张工具为信用卡 信用卡的推展，在消费金融业务领域占有非常重要的地位。因为就消费金 融特性而言，其产品需要有如7-ELEVEN零售店一般，只要有消费者接触的管道， 让客户可以方便购买。 因此总裁里德认为以信用卡作为全球化扩张的工具， 由于 美国本土信用卡市场已快达到饱和， 而全世界很多新兴市场有待开发， 且及早进 入市场取得占有率之后， 再借由信用卡推展其它金融产品， 来达到花旗全球化目 标。
综合以上所述，市场细分策略是着重开发消费金融市场，以高价值富裕的 阶层为锁定的目标客户群， 并以信用卡作为扩张开发的工具， 以达到全球十亿位 客户的既定目标。
二、服务营销策略 由于金融业服务业务与形象是很容易被模仿的，花旗这方面非常看重服务 质量与技术，提供客户高质量与高技术含量的服务是保持竞争差异化的重要因 素，因此强调“个人化、专人处理、全套一对一”的服务，使得花旗须具备专业 技能及产品知识人员来服务客户。
1、全面质量管理 专注于建立客户满意度及忠诚度。要求缺失循环发生时的显著减少，也要 求针对个人行为特征来设计， 以提供最适合个人的产品服务。 此外每一季的客户 满意度调查以及二十四小时服务专线，使高级主管能立刻掌握客户需求的核心。 而调查结果及对客户抱怨的追踪也是评估高级主管重要指标。 花旗设置每一季的 最佳服务奖不只是为了鼓励员工对外有良好的服务态度， 也希望对内成为其它员 工的典范，使得客户服务质量得以提升。
2、全面品牌建设
花旗投入很多资金在品牌上，重视广告营销，为花旗传递优良的服务形象， 以影响客户在消费金融商品时的偏好。 花旗集团追求成功的差异化策略在于向全 球消费者建立专业知名品牌形象， 让个人客户可以感受到其存在的重要性， 并通 过全球分行网络来满足其需求， 同时花旗也提供企业客户全球知名品牌与全球分 行资源。
3、重视客户关系管理 所谓客户关系即是：由于身处于服务业，花旗尽其所能地提供高质量的服 务以满足客户需求， 针对客户年龄层的差异， 发展出配合各个人生阶段的营销计 划，以确保提供完整的商品服务，及创造兼具深度与广度的关系。
4. 传送便利
允许消费者随时随地和花旗联络方便。
三、整合营销策略 整合就是最大限度的调用媒体，整合营销强调营销即传播，运作应摆脱粗 放的、单一的状态走向高效、系统和整体。本着以客户为导向的精神，花旗银行 试图从客户及潜在客户哪里得到最大的回报，建立长期关系。
花旗能够成为最大的信用卡发行者，除了一些坚定的理念外，更决定于他 的整合营销策略。 花旗银行的整合营销传播提供一个战略平台， 在平台上可以展 开银行所有的基本活动。 并且在客户为导向的战略指导下， 进行营销与销售的整 合，强化营销导向。它利用各种传播渠道，在电视、印刷、户外、店头等广告媒 体上以及包装、 促销、 营销等事件与推广等渠道上进行协调， 走向整合传播交响 乐。目标客户接受不同的营销传播信息比如：广告、直邮、电话直销等方式。与 此同时，他们受到品牌的影响， 比如来自朋友的建议。 花旗银行开始定义新的或 者广义的传播概念， 重新界定营销传播范围。 他考虑更加广泛而不是局限于传统 的功能性广告活动，销售促进、直接营销等等，它综合使用了新闻宣传、广告、 公关等传播手段， 相对集中的传递信息。 一般用户能够从新闻报道， 特别是广告 立体轰炸中潜移默化接受花旗的理念。比如有名的“长尾巴”，强调花旗银行信 用卡失卡免风险的广告。整合营销传播广告发挥着先导作用。
--- 摘自价值中国网 陈显忠 《花旗银行的营销策略分析》
在中国，花旗银行又有哪些创新呢？过去两三年来， 花旗银行就从来没有停歇 过创新的步伐，从首家推出 QDII 开放式海外共同基金、债券和票据，到首家外 资银行推出投资连结保险产品，还有首家推出“驾车速提” ATM取款机，首家外
资银行推出“掌上银行”等等新产品，花旗银行一直站在创新的前沿，为的是让 客户有更多的选择。
一、 数据库营销
也许你要问：CRM是什么？但是如果你知道花旗银行用了它，虽然你还不知 道这究竟是什么，但你就可以断定：这一定是个好东西。
无疑，花旗银行是具有创新意识的银行之一， 尤其是在市场拓展方面， 它所 采用的直复式营销方式与众不同。 对于这种营销方式来说， 数据库的建立是非常 重要的，于是先进的数据库在花旗应运而生并不让人觉得奇怪。 创建数据库当然 是为了更好地了解客户， 以便为客户提供产品设计和金融服务。 花旗银行正是借 助于具备客户智能的CRM系统，使得与客户的关系更加密切。
信息化了的CRM软件系统，首先是一个庞大的信息库。可以说是花旗银行的
“百宝囊” ，它的信息主要包括： 客户的基本信息， 如姓名、性别、职业、职位、 偏好、交易行为、什么时候使用了他们的产品、交易时间有多久等等。统计分析 资料，包括客户对银行的态度和评价、信用情况、潜在需求特征等。银行投入记 录，包括银行与客户联系的方式、地点、时间，客户使用产品的情况等。数据库 的基本资料不仅靠人工输入， 它还在客户使用银行产品的过程中， 自动被数据库 记录下来，减少了信息调研所付出的人力资源。
CRM软件系统还具有智能挖掘功能，这也是 CRM最重要的功能，是CRMS据 所储存的客户信息，综合进行分析，从而发现客户、与客户进行良好沟通。由于 实现了数据化， 这种分析和沟通相对于人的大脑来说， 在速度和准确度上都有很 大的提高，这就为花旗银行的营销节省了大量的人力物力。
从你在花旗存第一笔款或者更早的时候，你就是 CRM系统中的一名客户了，
你的一举一动都难逃它犀利的眼睛。你刷卡了、刷了多少次、取钱了、取了多少 钱、贷款了、贷款做什么用了，甚至你三个月后想买什么， CRMS—清二楚。
每个人都有一些消费习惯，这些习惯也会被CRM甫捉到，它可以根据一点点 蛛丝马迹， 分析预测出你将来的消费倾向， 以便及时跟进营销活动， 选择合适的 产品推荐给你。 “如果我们看到某个客户在分期付款购买汽车时很快就要付最后 一笔款时，我们就可以根据客户的消费模式预测出这位客户很可能在六个月之内 再购买一辆汽车。 于是我们便可以及时准确并且抢先让这位客户知道， 我们银行 会有特别优惠的汽车贷款利率给他。 我们马上便会寄去我们银行购买汽车分期付 款的宣传品。”
二、 个人无担保贷款产品 无抵押贷款，又称无担保贷款，或者是信用贷款。不需要任何抵 押物，只 需身份证明，收入证明，住址证明等材料（具体证明材料要看是什么银行）向银 行申请的贷款， 银行根据的是个人的信用情况来发放贷款， 利率一般稍高于有抵 押贷款，客户可根据个人的具体情况来选择贷款年限， 然后跟银行签订合同， 有 保障。花旗银行的 “花旗幸福时贷 ”即使如此。 “花旗幸福时贷 ”具有四大产品特色： 零担保，高额度，期限灵活，利率锁定。客户无需提供任何的抵押和质押，只需 提供相应的证明文件就可以申请办理 “花旗幸福时贷 ”。 “花旗幸福时贷 ”的最高 贷款额度可达人民币 50 万元。
现在全世界都在经历着经济危机，中国也没有幸免于难，那针对这次危机， 花旗银行又作出怎么样的行动呢？
（ 一） 拓展中小企业客户业务
美国花旗银行在香港的市场定位一向是以服务高档客户和大客户为主导 , 建 立以强调高素质及贴身服务为主的形象。但在目前亚洲金融风暴尚未平息 , 银行 普遍收紧信贷的情况下 , 花旗银行采取新的营销策略以争取新客户。
在新营销策略的市场定位方面 , 花旗银行通过市场调查发现 , 本港企业银行 的收入来源，约四成至五成是从中小型企业的业务往来中得到，目前香港共有3 0多万家中小型企业，其中不少极具发展潜力，因此花旗将过去成功发展个人理 财业务的概念扩展应用到中小企业方面 ,希望与中小企业客户建立中长期合作关 系。近几个月，花旗以大规模的人力、物力和财力成立Citibusi nes
s部门，以每年营业额低于4亿港元的中小企业作为服务对象 ，注重拓展中小企 业的业务 , 尤其是对从事进出口和制造业的中小企业兴趣较大 , 而对零售业特别 是高档产品的企业则较为审慎。
在产品策略方面 , 花旗对中小企业提供的服务除借贷之外 , 还提供财务顾问 服务, 包括贸易及资产融资 , 外汇及资金管理 , 以及为公司订造财务方案 , 拣选最 佳贷款组合 , 贷款额按照企业每年的营业额来决定上限。 当有客户查询时 , 便用一 贯的作业模式及流程运作，到最后审批阶段时，如果客户适合政府的2 5亿港元 中小企业贷款计划，则归入该计划，否则就归入该银行的Citibusine ss信贷计划。在价格策略方面，该行会根据客户的业务状况，风险程度，以往的 关系等灵活掌握。在推广策略方面 , 该部门按行业划分设立了四个业务发展小组 ( 包括纺织、电子、批发贸易及各类服务 ), 专门聘请对行业有较深认识的业务经 理, 主动联络各中小企业 , 提供上门服务或电子银行服务 ;花旗还通过其遍布全球 的网络,向中小企业提供海外市场资讯 ,帮助企业分析各地的市场机会和风险 ,甚 至介绍客户认识外国商家 , 协助企业把业务拓展至不同地区 ;花旗还经常为中小 企业举办“企业明策论坛”,邀请商界的精英进行讲演 ,主要在会计、税务、法律、 管理、经济等方面提供顾问分析 , 使中小企业了解更多更新的市场资讯。花旗为 中小企业融资工作流程 :
(1 )客户致电查询及提供初步资料一银行与客户预约登门造访时间 ，客户提
供初步资料。
(2 )银行派员上门了解情况，中小企业届时要准备3年或以上的公司财务纪 录及抵押品资料 ; 银行亦可派专员北上 , 视察厂商拟作为抵押品的大陆厂房设备 , 以扩大抵押品的范围 , 但不接受股票抵押。
(3) 业务经理会先了解公司状况 ,若其风险可接受 ,便作进一步的审核。
(4) 银行将进一步审核公司的业务前景、信贷情况、抵押品及海外客户资料， 并确定贷款细则 , 不论新旧客户 , 均会严格审查 ; 对从事进出口业务的企业会作出 弹性安排 , 例如会根据申请客户的海外买家的信誉和风险程度而给予不同的优惠 条件。
(5 )根据客户的实际需要作出安排 ,如果客户适合中小企业特别贷款计划 , 则归入该计划,否则，归入该银行的Citibuslness信贷计划。
( 二) 拓展住宅按揭业务 除了加强拓展中小企业客户业务之外 , 花旗在淡市中还注重拓展住宅按揭业 务,努力达致今年全年按揭贷款增长一成至一成半的目标 (1 9 9 7年该行按揭 贷款增幅为45 %)。在产品策略方面 , 由于今年3月中 , 按揭证券公司与道亨、 大 通银行合作推出的5亿港元的定息按揭计划有一定市场需求 , 花旗银行在今年4 月也迫不及待地自行推出定息按揭产品 , 条件与按揭证券公司所订相若 , 即定期 三年，息率固定为10 5厘,提前还款需罚息，承造的按揭贷款上限为4 0 0万
港元,可为中小型二手楼按揭市场多提供一项选择 ,也方便日后将有关按揭资产 出售予按揭证券公司。该项产品有部分是通过地产代理和律师行推介。最近 ,该
行正筹备推出针对首次置业客户的按揭产品。在价格策略方面 , 花旗的二手楼宇
按揭贷款利率由过往提供七成按揭为优惠利率加1 5厘,六成按揭为优惠利率 加1 2 5厘的差别价格策略，转变为在6、7月份向所有二手楼买家提供优惠利
率加1厘的限期战略性低价策略 , 希望争取较多的二手楼按业务 ; 在新楼按揭业 务中, 花旗本计划对某新楼盘提供优惠利加1厘的息率 , 发现有竞争对手提供优 惠利率加0 7 5厘的息率后也立即跟随竞争对手的息率，以保护现有的市场占 有率。
( 三 ) 拓展其他个人银行服务
(1 )白金信用卡。花旗银行今年3月下旬推出白金信用卡产品 ，目标对象为 年薪百万或以上的人士 ;在价格策略方面 , 白金卡的年费为1500元 ,大大高于 银卡和金卡分别为220元和480元的年费，对有特别需要而又愿出高价的白 金卡客户实行高价策略 , 以突显其尊贵显赫的身份 , 期望今年内白金卡的数量可 达1万张。首季该行信用卡总发卡量增长14 %达60万张 (不包括大来信用卡 ), 签账额较去年同期增加20 %,主要是客户在海外的签账额大幅增加。
(2 )私人储备服务。
花旗银行今年初推出 “私人储备”服务,此为循环备用透支服务 , 客户只需申 请一次, 即可享有高达50万元的贷款额 , 更可于指定信贷额内 ,不限次数地以万 通卡于分布全球的自动柜员机提取现金。贷款的年利率为15厘 , 每月最低还款 额为透支款项的3 %,有助于其客户作好充分准备 , 把握随时出现的机会 , 灵活理 财。为推广此项服务 , 提高客户对此项服务的认识 , 该行曾假铜锣湾时代广场展览 宣传。另外, 凡成功申请此服务者 , 除可即时获得精美礼品外 , 还可参加包括跑车、 影音组合及欧洲旅游的大抽奖。
(3 )欧元产品。
虽然欧元明年才正式诞生 , 但花旗从今年5月1日起 , 已为客户提供开设欧 元户口的服务 , 以及长达一年期的远期美元 /欧元合约报价服务。 为推出该项新产 品,该行需要多方面的配合。一是风险管理。由于现在距离欧元成为正式货币尚 有一段时间 , 期间仍存在一定风险 , 因此该行在远期合约中订明 , 万一欧元未能于 1 9 9 9年1月1日成为正式货币，将会改用欧洲货币单位代替交收，并通过其 在纽约、伦敦和悉尼的外汇中心对冲欧元的风险。而欧元成为正式货币之后 , 则 该行遍布全球的主要外汇交易室均可进行对冲。 二是电脑支持。 该行在今年5月 至9月对有关电脑系统操作及交易进行全球测试 , 以确保银行能于今年底以前提 供全面欧元服务。三是巡回推介。花旗从6月开始在亚洲地区 ,包括香港、新加 坡和东京作巡回推介会 , 向区内投资者及客户解释有关欧元的种种问题。
( 四) 改善分销渠道
今年3月，花旗银行推出崭新的自动柜员机服务，不仅服务范围更广，而且操 作简易。花旗新一代自动柜员机除提供一般自动柜员机所具有的提取存款、 支付 信用卡数、转账等服务外 , 还增添了多项以往在银行才可办理的服务 , 例如拥有 “货币理财组合”户口的客户可以通过新的自动柜员机直接开立通知或定期存款 更改定期存款的续期指示 ,以及设有“免卡缴费服务” ,方便未持卡人士缴费。 新 一代自动柜员机使持有“万通卡”的客户可操作16个不同账户 ，除一般储蓄及
往来户口之外 , 还包括定期 , 杠杆、通知存款、信用卡、贷款户口等 , 还可将款项 转往其他银行户口 , 更可以在多种外币户口之间作转账。新一代自动柜员机可操 作的货币种类繁多，包括港币及2 0种主要外币，客户不但可以查询2 1种货币 的最新汇率和息率，亦可在柜员机进行外汇交易，客户可列印最近3 0天内18 个交易记录作查阅。如果客户在花旗银行包括存款、信用卡、投资、按揭及其他 贷款户口结余的“综合户口总额”达5万港元，在享用多项银行服务时可豁免手 续费。
中国银行也应该从中汲取一些启示。
1、 结合自己实力，合理确定跨国经营的目标市场
2、 针对目标市场，创新银行业务品种，提供综合化服务。分析目标市场客户的 需求特点，并结合当地市场的专业优势，加快金融创新，提高新产品的研发 能力。
3、 顺应国际市场变化，灵活运用定价、渠道和公共关系等策略。我国沙工业银 行要积极参与东道国的公益活动，与新闻媒体建立良好的沟通与合作关系， 以扩大社会影响和在潜在客户中树立良好形象。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/de825129f66527d3240c844769eae009581ba29a.html
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