最新选编客服年终工作总结七篇
发布时间:2021-01-24 来源:文档文库
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热门客服年终工作总结七篇
岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年, 我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作 中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期山王师傅组织召开小组会议,总 结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希 望也能给其他同事带来一定帮助:
1、语言交流技巧方面: (1与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,
使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真 诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”, 可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲” 而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招 商、农业、工商”等词,或出现一些蹭及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力 不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
(2 在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以
特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的 原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类悄况,使用户感 到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端; 接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我 们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,眷恢复供电,减少停电给您带来的不 便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是'一卡通',其名称各不相同, 答复用户时不应一概而论,可以说'银行交易卡'°
(3接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问
题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,眷使用户的问题得到解决;该讲 清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承 诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌 烦请绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置, 不要光凭经验,讲话过于随意,并要注总答复用户时要留有余地,给自己留后路。
2、业务及问题处理方面: (1 新建小区,咨询有关临时转正式用电问题: 门以这样解释:因小区整体丄程未完9开发商乂不能等所有工程竣工后再出售 商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时 用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程 的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖
(8关于投诉问题: 如接到用户投诉电话,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提 出宝贵意见和建议,这样有利于我们丄作的完善和提高” O对用户投诉内容应仔 细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题。但也 不能对用户一味的盲U遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记 录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产证明, 但有些用户不理解想投诉,可以向其解释:带房产证明也是为了避免将来产生不 必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投 诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我 公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而减少投诉单 的生成。
(9现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部
故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。
(10用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏 电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标 志:如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出 线可能没电。一般悄况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否 正常。
3、工作单处理及其它方面: (1因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,内
容应简明扼要,像一些“望査看"、“电丄已査”.“请先联系”、“强烈要求" 等话没必要填写,确有車要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写, 可以节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理。不要出现错别字及蹭,尽量 在填写完成后再挂断电话。
(2值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时
虚心求教,组员间互相配合,团结协作。对于平时出现的问题或重要信息,应及 时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪,保证每天的工作 质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务态度,将我们的服务山 被动转为主动,提高服务总识,站在用户的立场去看问题。
(3 对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮
其联系基层,了解具体悄况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态,分析 谁对谁错等。
(4接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转