安保管理方案

安

保

管

理

方

案

第一章 治安工作规范

第二章 出入口管理规定

第三章 治安巡逻管理规定

第四章 交接班管理规定

第五章 突发事件处理管理规定

第六章 保安员仪容仪表管理规定

第七章 保安员服务语言规范

第八章 警用器材使用管理规定

第九章 保安服务检验标准

第一十章 请销假管理规定

第一十一章 消防管理工作规范

第一十二章 灾应急及灭火规程

第一十三章 火灾应急方案

第一十四章 停车场管理工作标准

第一十五章 电瓶车操作管理规定

第一十六章 人员编制及支出明细

第一章 治安工作规范

1.0目的

规范治安工作，确保园区公共秩序稳定及人身财产安全。

2.0范围

适应于物业小区所属各项目辖区内的治安工作。

3.0职责

保安部工作人员负责本规范的实施

4.0工作内容

4.1 小区封闭式管理

4.1.1 小区有明显出入口的地方应安排固定岗位24小时执勤。

4.1.2 独立小区在管面积15平方米以下（含15平方米）出入口不得超过2人。

4.1.2 独立小区在管面积15平方米以上、50万平方米以内的出入口不得超过3人。

4.2小区封闭式管理要求

4.2.1 对进出园区的业主、外来人员须严格实行刷卡或登记制度。

4.2.2 小区居住人员按正常刷卡进入园区、如持IC卡过期，应及时办理延时或补办手续，同时保安值班人员应做好登记。

4.2.3 业主未办或为携带IC卡，凭身份证、住户卡或所报姓名、房号经核实后一并放行。

4.2.4政府、水电、邮政或其他与公司有合作关系单位的工作人员，凭工作证进入园区。新闻媒体工作人员进入小区必须及时汇报部门经理，并安排专人跟进。

4.2.5 来小区造访业主／住户的，在无法与业主／住户取得联系的情况下，必须详细登记来访人员的身份资料，并安排内侧流动岗位跟进，送至所访业户的房号，确认无误后方可离开。

4.3 门岗值班

4.3.1 全天分三班轮值，每八小时为一班。

4.3.2 门岗执勤人员接待来访人员时，要询问清楚来访人员的目的之后，通过对讲门铃核实来访人员的真实身份，确认来访人员身份属实，须让来访人员填写《来访人员登记表》，方可进入小区。门岗执勤人员对三无人员或衣冠不整者，坚决拒绝进入小区。

4.3.3 门岗执勤人员控制客户携带无证宠物进入小区，制止推销散发传单人员入内。

4.3.4 施工或装修人员凭客服部签发的《出入证》进入小区。

4.3.5门岗执勤人员对搬出物品与客服部所开出的物品放行条所列内容不符时，且强行搬出的，保安员必须进一步核查，截留可疑物品及人员，报公安机关处理。

4.3.6门岗执勤人员要认真做好交接班各项准备工作。

4.4 形象岗位值班

4.4.1 每一小时换岗一次，赵庄整齐、站姿端正，值班期间不允许同周围人交谈。

4.4.2 形象岗执勤人员对出入小区的车辆要敬礼、致意。

4.4.3 形象岗值班期间要按照《军训标准》中“立正”的动作要领保持良好的个人姿态，不准左顾右盼，禁止私自下岗，严格按照交接班要求换岗。

4.5 道路治安

4.5.1 各路段拐弯处或道路交叉口处设置岗位，有岗亭的，在岗亭内或岗位所管辖区域内巡查；无岗亭的，值勤人员应在指定的位置值班，每隔二个小时执勤人员互相调换岗位轮值。

4.5.2 全天分三班轮值，每八小时为一班。

4.5.3值勤人员应熟悉区域内各类设备、设施及执勤物品的放置，对于乱堆放、乱丢弃垃圾、占用绿化用地、乱贴、乱挂、乱设广告牌、聚众闹事、噪音扰民等现象及时予以制止。

4.5.4执勤人员对推销、派发传单等扰乱园区居民正常生活秩序的行为予以制止，对推销人员在进行教育后礼貌请出园区。

4.5.5 值勤人员要杜绝园区内乱摆乱放，乱拉及乱挂，游商走贩等违章现象。

4.5.6值勤人员对区域内出现打架斗殴、吵架等现象时，应立即上前劝导、制止。制止无效时，应立即报警。

4.5.7 值勤人员对于车主试车、练车、飚车、鸣笛等现象应立即制止。

4.5.8 值勤人员对进入小区车辆进行指挥，按指挥路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化道上行驶，不得超速。

4.5.9 值勤人员在园区道路乱占、乱堆、乱放物品，占用小区道路的行为，予以制止并及时清理。

4.5.10 值勤人员必须时刻提高警惕。观察本区域来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要主动上前盘问并密切加以监视，如有异常情况，应及时通知巡逻队协助处理。

4.5.11 值勤人员接待业主／住户的投诉、来访，在执勤能力范围内能解决的予以解决；如无法解决，应立即通知控制中心监控人员在《业户／住户投诉接报一览表》登记，并报相关部门跟进处理。

4.5.12 值勤人员在准备交接班前应对交接班物品及园区巡查区域的设备、设施进行检查，并在《保安部值班记录》予以详细记录。若有异常情况，报监控中心。

4.6 监控中心的操作

4.6.1 监控中心保证24小时值班，三班轮值，每八小时一班。

4.6.2 监控员每班次至少对通讯信号检查一次，确认是否有异常情况，并在《保安部值班记录》予以记录。

4.6.3监控员对各种重大事件，重大活动进行跟踪录像，并在《保安部值班记录》予以详细登记。

4.6.4 对整个监控室的设备设施进行检查，对岗位的交接班异常情况进行汇总。

4.6.5监控员执勤应随时掌握区域内的监控情况，若发现异常情况，立即通知巡逻队予以解决，并做好记录。

4.6.6监控员保证无因人为的错误操作导致录像记录被误删的情况出现，无异常情况的记录应在过了保存期限后予以删除或由系统自动删除；若有重大事件的则予以以长期保留，待事件处理完毕后请示上级领导，经同意后方可删除。

4.6.7监控员应当严格控制闲杂人员进入监控室，除公司领导、公安部门等因工作需要可调阅录像资料，其他人员严禁擅自查看监控录像。

4.7 巡查工作

4.7.1 巡逻队24小时全天候命，处于战备状态，遇有各类突发事件随时处理。

4.7.2 巡逻队配合当地派出所对园区外围的综合治安环境进行整治。

4.7.3 .巡逻队巡查时发现园区内有涉嫌贩毒、吸毒、嫖娼、卖淫等活动，以及制造、出售、出租或传播淫秽书刊以及淫秽录像制品的，应当及时汇报部门领导。

4.7.4巡逻队要做好园区内的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防自然灾害事故、防流氓活动等安全巡查防范工作。

4.7.5巡逻队每月对住宅楼主体内的楼道灯、电子门、天面门、消防设备、公共门、窗等设施有无损坏情况不得少于三次巡查，并在《楼宇安全巡查签到表》予以详细登记，对有损坏的情况则统一登记《园区公共设施报修记录表》报工程维修部进行维修。

4.7.6巡逻队每日对装修单位进行巡查，严禁无证装修或超时装修，禁止违章使用电梯搬运，保证晚20：00后所有装修工人撤离施工现场，并在《保安部装修巡查表》上予以登记。

4.7.7巡逻队每月对园区内所有的出租屋、商业用房安全检查不得少于一次，并在《出租屋治安管理情况登记表》及《商铺消防安全月检查表》上予以详细登记。

4.7.8巡逻队每月对楼宇门禁、可视对讲及电梯对讲系统进行一次与监控中心联通检测，将检测结果登记在《楼宇及电梯对讲系统检测表》上，及时将有故障的项目进行报修。

4.8 治安监督工作

4.8.1上班第一时间，中队长对园区各区域进行巡查，及时了解岗位的情况，查找安全隐患，并在巡查区域岗位的《保安部值班记录》上详细记录并签名。

4.8.2中队长每班次不得少于三次岗位巡查，及时掌握园区动态，纠正违章违规现象，对园区外围各通道，主要出入口进行安全督导、消除通道的阻塞，防止破坏活动及小区内部有干扰的活动，对每日处理的重大事件在《重大事件呈报表》上做以详细记录并签名。

5.0 工作标准

5.1 值班岗位人员着装整齐，执勤时佩戴齐全，双手佩戴白手套。

5.2 无与业主发生争执现象，处理问题有礼有节，按原则处理，违章处理及时率达100%。

5.3 物品搬出园区凭物品放行条，当值保安员仔细检查，确认无误后，放行条上签字并注明日期、时间后予以放行。

5.4 形象岗禁止讲话，按照立正动作要领保持良好的军姿。

5.5 单个独立小区每月治安案件发案率不超过1起，因管理不善引发的形势案件为零。

5.6 处理违章装修必须在8小时之内完成，处理及时率达100%。

5.7 独立小区在人员满编制的情况下，楼宇安全巡查每班次不得少于一次；人员缺编的情况下，楼宇安全巡查每天不少一次。

5.8 监控中心报警电话保证24小时畅通，记录表格及时填写，密切注视监控屏幕。

5.9健全所有出租档案，新增出租屋建档不得超过30个工作日。

5.10 每月不少于一次对园区内所有住宅出租屋进行安全检查。.

5.11 每月不少于一次对园区内所有商铺进行安全检查。.

5.12 无因保安治安不善损坏设施设备现象

6.0 相关文件

6.1《辽宁省保安服务管理条例》

6.2《辽宁省保安服务管理实施细则》

7.0记录表格

7.1《来访人员登记表》

7.2《业户／住户投诉接报一览表》

7.3《保安部值班记录》

7.4《楼宇安全巡查签到表》

7.5《园区公共设施报修记录表》

7.6《保安部装修巡查表》

7.7《出租屋治安管理情况登记表》

7.8《楼宇及电梯对讲系统检测表》

7.9《重大事件呈报表》

第二章 出人口管理规定

1.0目的

1.1规范小区出入管理，保障小区共用设施设备及业主（租户）物资财产的安全，确保小区内的正常生活和居住铁序。

2.0 .适用规范

2.1 适用于物业集团所属各项目保安部各门的管理。

3.0 职责

3.1 客服部负责人员、物资出入手续的审批，各门岗保安员负责查验、放行。当值中队长负责对门岗各类人员，物资出入放行的执行过程进行督查和管理。

3.2保安副经理、主管、中队长按照岗位职责监督保安员出入管理规程执行情况。

3.3保安员须熟悉门岗人员进入管理规程并认真执行。

4.0 .操作流程

4.1 人员出入管

4.2 业主（租户）出入管理方法：

4.1.1.1业主（租户）凭《业主卡》出入。

4.1.1.2熟悉的业主未带《业主卡》）岗位可放行，但要提醒业主随身携带《业主卡》以方便进出园区。

4.1.1.3已腿租的租户以及其他不认识的业主进人小区，作来访人员处理。

4.2 来访人员出入管理办法

4.2.1来仿人员进门岗时，先登记有效证件（身份证、驾驶证、护照），在通知相关岗位听可视对讲与来访单元联系核实后，在《来访人员登记表》上对客人的质料予以登记后方可放行。

4.2.2 如对方不愿意出示有效证件登记，但被访单元同意其进入，可暗记放行。（暗记是指登记好时间、性别、衣着、大约年龄等情况）。

4.2.3 .如对方愿意出示有效证件登记，但用可视对讲联系不上的，必须经客服部前台与业主核实后，方可进入，或被访单元来人接，亦可放行。

4.2.4 如对方不愿意出示有效证件登记，又无法联系被访单元，礼貌制止其进入。

4.3 园林公司、清洁公司、酒店、会所员工出入管理办法

4.3.1 .酒店、会所员工凭公司员工证进出，如没员工证按来访人员处理办法处理；园林公司、清洁公司员工凭公司员工证进出。

4.3.2酒店、会所多名无证人员一起出人门岗，经持有员工证的人员确认为该部门员工后方可放行。

4.4 送餐员及保姆、钟点工管理办法

4.4.1 .送餐人员如送餐到业主家里，需通知相关岗位用可视对讲与业主联系核实后放行。

4.4.2钟点工按人员来访办法处理或办理小区人员出入证（凭小区出入证进出）。

4.4.3.凡业主外请的佣人，必须凭《临时居住卡》出入，并应注意其有效期。

4.5 装修施工人员凭本小区的装修施工出入证或临时施工证进出。已经人住的业主，业主带进维修半天以内，可登记有效证件进入并通知巡逻人员跟进。

4.6 市政工程维修、安装（如通信、邮电、电视无线电力、自来水厂等），送邮件、报纸、送水、送早餐奶的工作人员通知相关岗位用可视对讲与业主联系核实后，登记有效证件方可进入。

4.7 送货人员送货到酒店、会所、装修单元及业主家，岗位放行，并及时通知相关区域岗位跟进到达目的地，岗位做好登记。

4.8遇到政府机关的车辆、人员岗位及时放行，通知各区域相关岗位跟进并做好礼节礼貌以及记录，并汇报部门经理或公司领导。

4.9 当值岗位对进出人员必须做好礼节、礼貌工作，严禁与他人发生争执，遇有上述办法不能处理问题，应及时报上级领导处理。

5.0物品出入手续的办理与核查、放行

5.1 进人小区的物品，应指定其搬运路线并告知搬运人做好地面、柱面、墙面、电梯、消防栓等保护措施。搬运完成后，应对搬迁垃圾杂物清除干净，保持公共区域洁净。

5.2 对于规定禁止进入小区物品，如施工或其它特殊原因确需进入的，必须书面上报公司领导，经同意并签字后方可放行进入。

5.3 禁止下列物品进入小区

5.3.1.任何易燃、易爆、严重腐蚀物品，枪支弹药及可能危害公共安全物品，严禁携带进入小区。

5.3.2.瓶装石油液化气（视小区具体情况而定）。

5.3.3.室内地面装修材料、红砖以及大理石、花岗岩厚度超过16mm。

5.3.4.未经许可搬运的电焊机、氧焊、氩弧焊和大型空调机组、防盗门窗、太阳能热水器、雨阳蓬等。

5.4 搬迁业主需到客服部申报，按照《物品放行条》要求，如实填写搬迁物品并承诺严格执行出入制度。大件物品一般包括：家用电器、炉具、家私及体积较大的 生活物品或用具等。

5.5 保安员按单查验搬迁物品，验证无误签字并作好记录后予以放行，若发现情况可疑，可报告当值保安中队长。

5.6 当值保安中队长如对《物品放行条》所列物品有疑问，应及时报告部门经理。

5.7 如出入物品与申请表内容有出入时，应向业主做好解释工作，并请业主重新填单报审。

5.8 装修施工类人员带出物品，工具，材料必须由装修负责人同意，由客服部人员签发（物品发行条）经保安员检查核对无误后放行，并做好记录。

5.9每班下班前，保安员应收集所有放行条交当值保安中队长审阅，并由保安中队长上交公司统一归档保存。

5.10 本公司职员离开小区时，下列情况应询问或检查

—携带家用电器及家居物品等。

—携带同区内的设施、材料的。

—可疑的非工作需要物品。

5.11 禁止下列物品搬人电梯

—整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸。

—铝合金、不锈钢型材的长度超过2米。

—未经包装的散体材料（必须用编织袋等装好）。

—未密封的液体材料，如天那水、油漆、硫酸、沥青等。

—装修垃圾（客梯或规定严禁清运装修垃圾的时段）。

—超长超宽的其他物品。

6.0 车辆出入管理

6.1送货、施工等车辆离开小区时，保安员应对车厢内物品进行检查并核对。

6.2 出租车可进入小区，进入园区超过半小时的出租车离开时，保安员应检查后坐及后尾箱，如带出物品是否有放行条。

6.3 所有收费车辆必须行走收费通道，其它出口一律不得放行，否则按照侵占公司利益论处。

6.4 其它免费车辆（除消防车，救护车外）一律按规定时段进出。

6.5 收费通道出口按《车辆收费与管理规定》执行。

7.0相关文件

7.1《车辆收费与管理规定》

8.0记录表格

8.1《来访人员登记表》

8.2《IC卡遗失登记表》

第三章 治安巡逻管理规定

1.0目的

1.1 防止不安全事故发生，确保小区安全。

2.0 适用范围

2.1 适用于物业集团所属各项目保安部的巡逻工作。

3.0 责任

3.1巡逻保安员负责小区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安铁序，协助当值班中队长处理紧急情况。

4.0 内容

4.1 交通治安巡查事项

4.1.1.每日按规定巡查次数巡查责任区域，每班次不得少于1次有全面记录的巡查，三次的巡更打点巡视。

4.1.2.巡逻人员应熟悉责任区域内一切消防、安防等设施。如发现责任区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即使用对讲机通知工程部抢修，同事做好值班记录并通知所属上司，以确保责任范围内一切设施运行正常。

4.1.3.按制定的巡逻路线进行巡逻。巡逻中，应使用听、看、闻、查等方式对巡视现在进行判断，因此，巡逻员应积累、掌握工作经验，以提高巡逻的专业知识。

4.1.4.每日巡视的范围包括责任区域的楼梯、电梯大堂、停车场、会所、管井房、垃圾房、电表房及电线房等公共区域及物业各主要防线，包括外围外墙、花园及各业主窗户等是否安全及关闭妥当，以防贼人非法进入或攀爬入内，每天不同时段的检查内容要有侧重点。

4.1.5.保安员巡楼必须按所规定之路线、点、位置巡查各楼层，并按要求使用巡更钟（或巡更棒、签到表）。

4.1.6.路面巡查应注意园区路面状况、清洁情况等，并及时向相关部门报告。

4.1.7.园区内的车辆是否停放在指定的停车位，有无乱停乱放现象。小区内行驶的机动车辆有无超速行驶及乱调头现象，商铺及装修施工单位有无装修许可证、占用、污染、损坏公共场地及公共设施。

4.1.8.封闭区域有无闲杂人员、可疑人员逗留。

4.1.9.业主的门窗、院落是否正常，烟雾、气味、声响是否异常。

4.1.10.小区各出口处有无小贩、乞讨等影响观瞻的人员。

4.1.11.小区内有无交通意外发生。

4.1.12.其它违法、违反园区管理规定的行为。

4.2 巡查问题处理

4.2.1.对园区内超速行驶车辆、违规停放车辆采取礼貌提示；对经常超速行驶的出租车，屡劝不听的记下牌号、限进园区。

4.2.2.对私自闯入封闭区域的可疑人员，应及时跟进查明其身份，发现确有嫌疑应立即扣留，并报告当地公安机关处理；正在实施偷盗、抢劫、破坏的嫌疑人，要立即制止，并扭送公安机关。

4.2.3.对施工单位、商铺、业主占用、污染公共设施、场地及违反园区管理规定的应令其现场改正∕限期整改，对有损害行为的则应则其恢复原状或赔偿相应的经济损失。

4.2.4.对业主的纠纷、吵架打斗应调解劝阻，调解无效的，报告政府相应机关处理。

4.2.5.发生恶劣的打架斗殴、械斗时，应积极采取措施阻止，及时报告上级领导处理。

4.2.6.对交通意外的处理原则是先抢救伤人→报警→保护现场。

4.2.7.在公安派出所的指示下，保安员应对施工现场进行检查，发现如下情况应及时跟进。

4.2.7.1 意外致伤、高空坠落的应抢救伤者并通知单位负责人跟进处理。

4.3当值巡更保安员在巡更记录报告上签名后才交予该区域的保安中队长、保安主营、保安经理检查，各级应严格检查并对巡更情况进行处理并签名，当值保安中队长下班时应将当班的所有巡更报告整理好上交保安经理，紧急问题当班中队长当面报告解决。

4.4保安经理每天下班时应检查当天所有巡更报告，并对巡更报告中发现的问题及情况进行处理签名，并负责存盘。如公司领导及部门经理有需要检查某一日的巡更报告时，保安经理应随时且完整的提供。

5.0 相关文件

无

6.0 .表格记录

无

第四章 交接班管理规定

1.0目的

规范保安部各岗位的交接班工作，确保工作交接清除，责任明确。

2.0适用范围

适用于物业集团所属各项目保安部交接班工作。

3.0职责

3.1当值中队长负责交接班工作讲评、提示及检查工作。

3.2当值中队长负责所管辖中队的交接班工作。

3.3当值保安员负责具体的工作交接。

4.0内容

4.1接班前集合

4.1.1.严格执行《保安员仪容仪表规范》、《岗位服务规范》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。

4.1.2.所有接班人应于接班前30分钟到达指定地点集合。

4.4.2.1注意自身形象，不得相互追逐、打闹。

4.1.2.2保持站立姿势，不得蹲坐。

4.1.3.整理着装，当值中队长按《保安员仪容仪表规范》的有关规定检查队员着装。

4.1.4.当值中队长集合队伍，点名并统计、做好记录。

4.1.5.当值中队长下达工作指令，交待有关工作注意事项。

4.1.6.集合过程应在5分钟内完成。

4.2接班要求

4.2.1.所有当值保安员提前5分钟到达各自岗位进行岗位交接工作。

4.2.2.交接班人员互相敬礼并问好。

4.2.3.接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具等，如发现损坏、缺失应立即向中队长提出，并要求上一班当值人中说明物品去向及在《保安部值班记录》上做好记录。

4.2.4.接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便继续跟进。

4.2.5.接班中队长如发现有异常则要求上一班当值保安员做出解释，做好记录。

4.2.6.接班中队长在确认无误后在上一班《保安部工作日志》上签名，并开始接岗值勤。

4.3交班要求

4.3.1.各岗位在交班前，需进行岗位工作整理。

4.32.认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。

4.3.3.在接班人员到达岗位时，主动向对方经理并问好。

4.34.在未完成的工作如实向接班人交待清楚。

4.3.5.互相签名后，上一班保安员方可离岗，并及时赶往集合地点。

4.4交接班后集合

4.4.1.当值中队长在岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。

4.4.2当值中队长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见，认真将当值情况记录于《保安部工作日志》。

4.5解散队伍

5.0相关文件

无

6.0表格记录

6.1《保安部工作日志》

6.2《保安部值班记录》

第五章 突发事件管理规定

1.0.目的

1.1确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。

2.0.适用范围

2.1适用于物业集团所属项目管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

3.0.职责

3.1物业集团所属各项目总经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值保安应严守岗位。

3.3保安员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4.0.盗窃、匪警应急处理

4.1保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公私和业主财务或威胁主人人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

4.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过设备呼叫求援。

4.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即通过通讯设备呼叫求援。

4.4若犯罪份子逃跑，要记下人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司，重大案件要立即拨“110”电话报警。

4.5案发现场（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，包括罪犯留下的一切指纹、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕前，不能离开。

4.6协助公安机关记录业主所提供的情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问用户是否有线索、怀疑对象等情况。

4.7若是流动作案，没有固定现场的，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用镊子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保管交公安机关处理，切不可将保安员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.8业主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救、通知家属并报告公安机关。

4.9保安主管做好现场记录，并写出书面报告。

5.0.火警处理

5.1参照《火灾应急方案》实施。

6.0.发现业主斗殴的处理

6.1发现（或接报）辖区内有业主之间或业主与他人争吵、斗殴情况时，临近的值班员应立即赶到现场设法制止，劝阻当事双方。

6.2首先应该制止手拿凶器的一方，在劝阻或制止的过程中要持公正态度，禁止使用讽刺（或激怒）性语言。

6.3现在有伤员时，应做到：

6.3.1.迅速通知保安员、保安中队长到现场协助处理；

6.3.2.如现场发现有伤者身体某一处受伤或出现流时，应先采取一些有效的措施进行现场救护，立即送医院救治或拨打“120”求援；

6.33.发现伤者身体某一处出现局部流血时，可根据所学救护常识及时采取有效措施进行处理（可根据伤势情况运用指压止血法、加压包扎止血法、加垫屈肢止血法、止血带止血法、利用常用布条或三角巾等用品进行临时性包扎达到止血的目的）；

6.3.4.发现伤者身体某一处出现骨折时、正确的现场急救能减轻轻伤者的痛苦，可利用身边或附近一切可以利用的物品，如木板、扁担、木棍、树枝、竹竿、铁棒等做固定材料，进行就医前的临时性固定，为医院进一步治疗奠定良好的基础。

6.4当现场力量不足时应向其他岗位发出求援信号，并及时报告上级；情况紧急或事态严重时应及时报警。

6.5在劝住制止斗殴事件时应注意说服、劝阻围观人员离开现场，密切注意目标区域内的安全，防止不法份子趁乱进行盗窃、破坏活动。

6.6收缴打斗工具，辨认参与打斗的当事人，协助公安机关对事件进行处理。

6.7对事件的发生、处理过程等情况进行详细记录。

7.0.值勤中发现可疑人员处理

7.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌的询问对方，了解情况。

7.2若对方是辖区物业的业主或业主的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

7.3对方是小商贩、推销人员，就应劝告他们尽快离开，不要影响业主的工作和休息。

7.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部办公室接受进一步的调查。

7.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知就近保安员协助将其制服移送公安部门处理。

8.0.精神病人的处理

8.1精神病患者用丑疯子（花疯子）、武疯子、政治疯子。丑疯子经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；政治疯子经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法。

8.2在值班时发现（或接报）用精神病人闹事的信息后，临近的保安员应立即赶到现场处理，迅速对精神病人进行分析和判断：

8.2.1.是否是物业内的业主，如果不是应劝住（或阻拦），让其离开保安部服务目标范围；

8.2.2.已经完全失去理智而不能自控，容易对自身和他人构成危害时，应立即向主管∕中队长报告，请求增援，对其进行暂时控制，通知其家属（或其单位人员）到现场处理；

8.2.3.如果没有完全失去理智，在对其做好安全防护的同时，通知其亲属（或其单位人员）前来将其领回；

8.2.4.较为轻微的，值班员（二人以上）可以将其护送回去。

8.3保安处理过程中应注意对自己、他人及精神病人的安全防护。

8.4如果精神病人有严重危害保安服务目标及他人安全的行为时，可以将其扭送公安机关（或报警）处理。

8.5对事件的发生、处理经过进行详细记录。

9.0 醉汉的处理

9.1醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损坏财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

9.2 在值班时发现（或接报）有醉汉闹事的信息后，临近的保安员应立即赶到现场处理，迅速对醉酒者进行分辨和判断：

9.2.1 是否是物业内的业主，如果不是应劝阻（阻拦），让其离开保安服务目标范围。

9.2.2 对尚未完全失去理智的醉汉，可好言相劝，或者约到适宜的地方（室内）待其醒酒。

9.2.3 醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至辱骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应立即向主管/中队长报告，请求增援，对其进行暂时控制，直到其醒酒为止，并且通知其亲属（或者单位人员）到现场协助处理。

9.2.4 醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，损坏公私财物，甚至调戏妇女，在对其做好安全防护的同时，应立即向主管/中队长报告，并且通知其亲属（或者单位人员）到现场协助处理，情况严重时应立即报告当地公安派出所处理。

9.2.5 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

9.3 保安处理过程中应注意对自己、他人及醉酒者的安全防护；

9.4 如果醉酒者有严重危害保安服务目标及他人安全的行为时，可以将其扭送公安机关（或报警）处理；

9.5 对事件的发生、处理经过进行详细记录。

10.0 遇急症病人或人员受伤的处理

10.1 第一时间赶到病人所在现场。

10.2 立即通知当值保安。

10.3 对心血管、高血压、心脏病等急症病人，在医务人员达到前，应该快速寻找病人身边的药品，查看说明，协助病人服用，严禁随便移动病人，并设法通知其单位或家属。

10.4 妥善保管好伤者或病者的财务。

10.5 维护现场秩序，协助医务人员进行抢救。

10.6 如情况紧急，速打“120:”急救电话。

10.7 将详细情况记录后，尽快报告公司经理。

11.0触电事故的应急处理

11.1 发现（或接报）有人触电时，临近保安（或其他员工）应立即通知工程部并第一时间赶到事发现场作应急处理。

11.2 设法立即切断电源，如果一时无法切断电源时，应用绝缘物品把人体和带电体分开。

11.3 抢救者应避免碰到金属体和触电者裸露的身躯，切记直接用手接触触电者或用无绝缘的东西接触触电者以保护自己，抢救者也可以站在绝缘垫或干木板上，绝缘后自己再进行抢救。

11.4 轻症触电者神智清醒，仅感心慌乏力，四肢麻木、无力时应让其就地休息，暂时不要站立或走动（立即走动可加重心脏负担），并密切观察心跳和呼吸情况。

11.5 如触电者位于高处，脱离电源后会自高处坠落，应做好预防坠落措施。如发现有外伤、骨折和内出血时，应立即予以适当处理后送医院。不要采取拖、抬等动作移动触电者，应就地对触电者实施心脏外按摩和人工呼吸等急救措施并拨“120”求救。

11.6 及时将现场情况向公司总经理报告。

11.7认真记录触电事故的发生时间，地点，参与处置的人员及处理结果等详细情况。11.8工程部定期对保安员进行触电应急处理的培训。

12.0突发性水浸事故处理

12.1 当街道业主投诉或报告后，通知工程部并即使前往现场观查。

12.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水真确位置及所属水质，水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知工程部值班人员，工程主管，监控中心寻求支援，且尽量控制现场防止范围扩散。

12.3 观察四周环境，漏谁是否影响各项设备，如高低压配电设备，电线槽，电梯等是否影响其他设施的维护，如天花，墙身，地面的等。

12.4 利用防洪沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入高低压配电设备房，电梯等设备，并将电梯生上最高楼层，以免被浸湿而使机件受损。

12.5 如漏水。渗谁可能影响日常操作，保养及申报保险金等问题须拍照取证以作日后存档及证明。

12.6 通知保洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知收影响业主。

12.7 日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥，杂物等，随时清理干净，以免堵塞。

12.8紧急事故和事故源头要拍照存档，要书写相关报告，呈报公司存档备查。

13.0吹强烈大风前或暴风雨袭击的预防措施

13.1 参照《台风事件应急处理方案》实施。

14.0 风暴（雨）后的措施

14.1 参照《台风事件应急处理方案》实施。

15.0 值班人员在值勤中，若遇到不愿意出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

15.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的文明用语，以理服人。

15.2 对不听劝阻者，要查清姓名，单位，如实记录并向保安部经理或公司总经理汇报。

15.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报公司，由公司出面妥善处理。

15.4 若社会闲散人员来辖区内故意捣乱，不听劝告，自行其事，报公安机关依法处理。

16.0发生爆炸物及可以爆炸物等危险品处理程序

16.1 保安人员发现或接到小区内有各类可疑物品时，要立即向上级领导汇报，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。

16.2 保安主管/中队长立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物为危险物品时，立即对附近区域的工作人员及业主从个就近出入口疏散，并立即设置临时警界线，任何人员不得擅自入内；

16.3保安主管/中队长应迅速安排适当数量的保安人员在现场进行秩序维持，防止有人趁机捣乱；

16.4监控中心应立即想公安机关报案，并向总经理汇报；

16.5 对附近区域进行全面排查，以消除隐患；

16.6 待公安人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患并进行调查；

16.7 如果危险已经发生，保安人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员；

16.8对整个情况要完整的，详细的记录清楚。

17.0对偷车者的处理

17.1偷车者惯用的方法：

17.1.1直接进入停车场偷取汽车；

17.1.2 用偷来的汽车驶入停车厂内然后再偷另外一辆车；

17.1.3 将管理人员扣留空暇或捆绑，然后盗取车辆。

17.2 应采取的行动：

17.2.1 通知保安中队长等上级领导，证实犯案后报告警方；

17.2.2 记下被偷车牌，颜色、品牌及型号；

17.2.3 记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向；

17.2.4 切勿拦截汽车；

17.2.5 等候警务人员到达，并记下主管警官职务、警号及报案编号，以备日后查考。

17.2.6 对偷车案件进行详细记录。

18.0 电梯故障（困人）应变处理

18.1 接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况，就近岗位迅速查明被困详情，并与工程部保持联系。

18.2 工程部立即派人释放被困者及维修该电梯，如果出现无法解决的故障，马上联系电梯公司。

18.3 工程维修部可视故障情况先行解救被困人员，必须带上电筒、梯子、屏蔽围栏、电梯专用钥匙工具。

18.3.1 用钥匙打开电梯厅门后：

18.3.1.1 如果电梯轿厢门高于或低于正常平层露面一米以内，可以直接扒开轿厢门用梯子接应乘客离开电梯轿厢；

18.3.1.2 如果发现轿厢门高于或低于楼层超过一米时，切勿盲目援救，应通知电梯维修人员到现场处理。

18.3.2 解救出乘客后：

18.3.2.1 主动询问乘客有无不适，进行安慰；

18.3.2.2 向乘客说明情况；

18.3.2.3 关好轿门，作好围栏、告示牌等围蔽措施。

18.4 被困人员内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意。若有人身体不适立即抢救，而电梯公司人员仍未到场，应立即与电梯公司说明原因，并通知义务消防员协助解救。

18.5 被困人员被救后，须询问：是否有人不适，是否需要帮助等；被困人员姓名（如是小区外人员）、地址、联系电话及到辖区之原因，如被困人员不合作及自行离开，须记录在案。

18.6 须记录时间起止时间、详细情况及维修人员、消防员。警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

18.7 须记录被困人员救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

18.8 书写报告，报相关部门主管存档备查，跟进处理。

18.9 工程部定期定时对保安员进行电梯困人应急处理的培训。

19.0 管道石油气泄漏的处理方法

19.1 当收到怀疑泄露易燃气体报告后，应立即报告保安部经理并尽快赶到现场查看究竟。

19.2 抵达现场后，要谨慎行事，不可开灯、开风扇及任何电挚，必须立即打开所有窗户，关闭石油气挚，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

19.3 协助有关人到场检查，规劝围观人员撤离现场。

19.4 到户外打抢修电话，同时通知供气单位派员处理。

19.5 如果事态严重，应立即撤离现场，打报警电话。

19.6 如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

19.6.1 当发现有人煤气中毒时，处理方法：

19.6.1.1 抢救者可用湿毛巾捂住鼻子，迅速打开窗户通风透气，尽快把中毒者搬到通风保暖的地方；

19.6.1.2 保持呼吸道通畅，解开其衣领、裤袋，让其呼吸新鲜空气或给予吸氧，以提高吸入气体中的氧气含量；

19.6.1.3 神志不清者不要饮水，以防误入气管引致窒息，有呕吐者（颈部无骨折）需将其头部转向一侧以免呕吐物堵塞气管窒息；

19.6.1.4 如果患者心跳呼吸停止，应立即对其进行口对口人工呼吸和胸外心脏按压术。对中毒严重的危重患者，在开展紧急抢救的同时，迅速联系医院（120），送院抢救。

19.7 保安员平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总阀的位置和开关方法了解掌握。

19.8 将详细情况记录下来，报相关部门主管存查，跟进处理。

20.0 失物处理

20.1 在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值客服人员报告，并交回公司，等待失主领回。

20.2 将财务情况详细记录在值班记录表和个人工作日志上。

20.3 当失主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在失主登记身份证号码并签收后方可将失物交给失主。若有可疑处，可报警处理。

20.4 拾获名贵物品，即时考虑是否交警方处理。

20.5 将详细情况记录后，尽快呈报保安部经理。

21.0 发生雷暴（洪水）处理程序

21.1发生雷暴（洪水）处理程序灾害信息时应及时向全体员工、业主预告；

21.2 组织人员认真进行灾前检查：

21.2.1 检查各楼层地漏、地面的沟渠是否畅通、排污设备是否正常；

21.2.2 清理天台、阳台、高处平台等可能被风吹落的物品；

21.2.3 检查各处的门窗是否关好；

21.2.4 应急工具、急救药品是否齐备、完好；

21.2.5 对各个设备、设施的避雷系统进行检查。

21.3 当值保安主管、中队长等抗灾应急成员在重点部位防守，及时处置可能发生的灾害；

21.5 当雷暴（洪水）造成地面积水升高并有可能进入地下车库（停车场）出入口或重要设备、设施房时，应立即按照以下流程实施防洪：摆放立柱闸板—连锁加固---铺设防水布—堆放防洪沙袋

21.6 利用防洪沙袋等物品将已经进入的积水疏导到渠道（或排水槽）；

21.7 禁止人员在雷暴发生时在空地逗留或在树下避雨；

21.8 需要执行紧急任务的员工应采取适当的安全防护措施；

21.9认真记录雷暴（洪水）的发生时间、造成的损失及处理过程。

22.0 发生中暑处理程序

22.1 在值班时收到有员工及业主中暑信息后，应迅速通知主管/中队长及保安员立刻赶到现场处理；

22.2 对于先兆中暑、轻症中暑的患者，应迅速脱离高温环境，转移至阴凉通风处休息或平躺，给予口服凉水、盐水，各种含盐的清凉饮料、仁丹、藿香正气水，涂擦清凉油、万金油、风池、太阳穴、足三里等穴位；

22.3 对于重症中暑的患者，除积极采取以上措施外，还应采取以下的急救措施；

22.3.1 将患者移至空调室内，没有空调设备时，可在室内放置冰块、电风扇、尽快使室温度降低至25以下；

22.3.2 用凉水淋雨，用冰水或酒精擦浴，亦可头部、腋窝、腹股沟等处放置冰袋；

22.3.3 保持呼吸道畅通，改善缺氧；

22.3.4 在采取以上各种措施的同时，应尽快拨打120急救电话，送往就近医院治疗。

23.0 出血的处理

23.1 加压包扎止血法：用干净的毛巾、布块折成比伤口大的垫，盖住伤口，再用绷带或布包扎紧。

23.2 指压止血法：根据动脉的走向，在出血伤口的近心端，用手指压着动脉，可临时止血。

23.3 止血带止血法：用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的部门，要在明显部位标明止血带的时间，超过2小时者，每隔1小时放松1---3分钟。为避免放松止血带时大量失血，放松期间可改用指压法临时止血。

23.4 若对内出血或可以内出血伤者，要使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行治疗。

24.0相关文件

无

25.0 表格记录

25.1 《事件报告》

第六章 保安员仪容仪表管理规定

1.0 目的

确保保安员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。

2.0 适用范围

适用于物业集团所辖各项目保安部全体保安员。

3.0 职责

3.1 当值保安中队长负责督促和检查保安员的仪容、仪表和用语规范。

3.2 保安主管负责和考评。

4.0 内容

4.1 头发

4.1.1 女性

保持清洁，梳理整齐，头发不可掩及面部、短发不可及肩，长发（以盖衣领为适度）必须束起或盘起，发色仅限于黑色及深棕色，不然怪异发色，使用适量的定型水。发饰仅限于黑色且款式简单。

4.1.2 男性

理统一的平头或圆头，保持清洁，梳理整齐。

4.2 面部

4.2.1 女性

化淡妆，口红以较为明显的暖色为主。不要用过于自然的唇彩来代替口红，基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美，不要化冷艳装。

4.2.2 男性

每天必须清洁面部、剃胡子，修整鼻毛，保持干净。

4.2.3 眼睛：请勿佩戴任何有框架之眼镜。

4.3 口腔

上岗前饮食适当，不食用有特出气味的食品。饭后漱口，保持口腔清洁。

4.4 手部

干净，不得蓄甲且修甲整齐，不涂有色的指甲油，手表款式大方得体，不得佩戴与制服不相配之手表。

4.5 首饰

仅限佩戴一枚纪念性质的戒指，款式大方得体。女性项链款式简单，不得佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、等饰品。

4.6 袜子

4.6.1 女性

肉色丝袜、无花纹、无破损、无抽丝，穿着时不可露出袜口，不得赤脚穿鞋。

4.6.2 男性

深色袜子（黑、蓝、灰等）、无花纹、无破损、无抽丝，穿着时不可露出袜口，不得赤脚穿鞋。

4.7 鞋子

4.7.1 女性

按要求穿着统一的款式黑色皮鞋，保持干净，无破损、鞋跟高度在2公分左右。

4.7.2 男性

按要求穿着统一的款式黑皮鞋，保持整洁、无破损。

4.8 制服

4.8.1 女性

4.8.1.1 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装

4.8.1.2 保持支付干净笔挺、整齐、熨烫平整，无掉扣、开线处

4.8.1.3 上衣、衬衫袖口扣子必须扣好。衬衣不能透明，以白色为主，以领袖口不能有污渍、出现褶皱，纽扣均应扣好。袖与下摆不长与外套，下摆放于裤内，内衣不能露出。

4.8.1.4 衣袖、裤腿不得挽起。内衣不可露出制服，颜色只限于白色或素色，不可有任何图案或花纹，以免透出制服，影响仪容。

4.8.1.5 领花应统一的样式结好，佩戴端正。。

4.8.1.6 衣袋、裤兜内放物品不宜过多。

4.8.2 男性

4.8.2.1 在门岗执勤、小区巡逻、楼层检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴帽、系领带、带白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

4.8.2.2 制服要保持整齐、笔挺、熨烫平整。清洁；衣领、袖口洗条干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别再左胸前。左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋站岗。巡逻。

4.8.2.3 保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣。衬衫袖扣必须扣好，穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安工作区域。

4.8.2.4 内外衣口袋内不准堆放过多东西，如香烟、打火机、火柴等。腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他挂件。配肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

4.8.2.5 帽要戴端正，贝雷帽前沿与眉应距两指宽，头盔应与眉同高，不得上翘。下榻；对讲机佩戴在腰间皮带右后侧，耳机塞在左耳，话筒别在衬衫右领上；除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

4.8.2.6 穿西服的保安人员按穿西服要求着装。

4.9 胸牌

胸牌：统一佩戴有行政人事部发放，干净，无损坏，佩戴左胸前，不得在名牌上吊挂其他物品。

5.0相关文件

无

6.0 表格记录

无

第七章 三大纪律 八大禁令

1.0 目的

确保物业全体人员，具有良好的形象、言行举止、精神风貌、以提高工作质量及服务水平。

2.0 适用范围

适用于物业集团所属各项目保安部全体员工。

3.0 内容

4.1 三大纪律

A 一切听从指挥

B 禁止酒后上岗

C 不准打架斗殴

4.2 八大禁令

4.2.1 禁止脱岗漏岗

4.2.2 禁止拉帮结派

4.2.3 禁止私自收藏或动用警用器材

4.2.4 禁止赊账消费

4.2.5 禁止与社会流氓接触

4.2.6 禁止赌博

4.2.7 禁止利用工作之便谋取私利

4.2.8禁止私自着制服外出或着制服在园区内消费

第八章 保安服务语言规范

1.0 目的

确保保安员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。

2.0 适用范围

适用于物业集团各项目保安部全体员工

3.0 职责

3.1 当班保安中队长负责督促和检查保安员的仪容。仪表和用于规范

3.2 保安经理检查和考评

4.0 内容

4.1 保安员在执勤服务中，对所有业主和来宾支持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用：“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍后、请坐”等文雅用语，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾的询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

4.2 盘问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先敬礼，并向前招呼说：“您好，麻烦您出示证件(物品放行证)”，盘问清楚后登记放行阻止超大型货车驶入小区时先做禁止通行手势，说明小区规定、不准使用理由，请求理解、支持和配合。

4.3 遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵。如对放有怨言应耐心听取，或做解释，或作劝导，使其知晓客户服务中心有关规定和事项。如不听劝阻应马上通知中队长来处理。

4.4 听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问先生/小姐您的姓/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

4.5 执勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：

4.5.1 请多多关照、请多多帮忙、请多多指教！

4.5.2 很高兴认识您！

4.5.3 您好！保安部，有什么可以帮到您？

4.5.4 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

4.5.5 对不起，某先生/小姐暂不在位置上，您是否需要留言转达？

4.5.6 对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）

4.5.7 对不起，您和我们客户服务中心联系好了吗？

4.5.8 某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们中心目前暂时不需要贵公司的产品，您是否能把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？

4.5.9 对不起，您拨错了。

4.5.10 对不起，请出示您的业主证、工作证、介绍信、身份证。

4.5.11 请问您贵姓？

4.5.12 请提出宝贵意见，您还有什么问题吗？

4.5.13 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

4.5.14 你好，请问需要帮忙吗？

4.5.15 不客气，这是我的工作职责。

4.5.16 对业主需要搬出小区的家具及贵重物品时说“先生/小姐，请出示物品放行单”并核实物品与放行单上是否相符，如有疑问说“您不介意的话，我可以看看嘛？”，完毕后说“对不起，让您久等了”。

5.0 相关文件

无

6.0 记录表格

无

第九章 警用器材使用管理规定

1.0 目的

保证警用器械功能完好，使用正常。

2.0 使用范围

使用于物业集团所属各项目保安部所有警用器械的管理。

3.0 职责

3.1 保安主管负责警用器械的申购、发放、校准、保养；

3.2 当值保安员负责正确使用、妥善保管器械。

4.0 内容

4.1 对讲机的管理

4.1.1 对讲机时保安日常工作中通讯联系的工具，再使用时必须严格按照说明中的规定使用。对讲机只供当值保安员使用，严禁转借给他人。

4.1.2 保安主管及以上人员全天24小时开机，以便小区出现紧急情况时能及时呼到。

4.1.3 每个岗位配发一部对讲机。

4.1.4 对讲机在更换充电池时必须关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。严禁队员改变对讲机频率。

4.1.5 充电电池不能经常更换，每8-12小时轮换使用。

4.1.6 在使用对讲机时，严禁乱按按钮，使用文明用语，在一方呼叫另一方时，必须报出呼叫人员的岗位代号，联络要简洁清楚。

4.1.7 严禁使用对讲机谈论与上班无关的事情。

4.1.8 每位保安员必须仔细阅读对讲机使用说明书，严格按操作方法使用对讲机。对不熟悉、不了解的按钮，不准乱拧、乱拆、乱调，防止机件人为因素损坏，否则按违纪处理，并赔偿全部损失。

4.1.9 禁止在任何具有潜在爆炸的环境或场所使用对讲机。

4.1.10 每部对讲机及相配备的电池由该岗位的保安员共同负责，交接班要仔细检查（包括是否完好、频道是否正确等），确保无损坏后方可接收。

4.1.11 及时充电，谨慎使用，无呼叫时要将对讲机挂在武装带的右腹位置，并注意呼叫状况，发现呼叫立即回答。

4.1.12 使用中，一般不直呼其名，而是按岗位代号进行呼叫。

4.1.13 通话时要口齿清楚，语言简练，对不清楚的问题要及时问清楚、问明白；不准使用对讲机聊天、说笑、讲脏话、哼唱歌曲或传播怪异声音，以及谈论与工作无关的话题。

4.1.14 未经保安经理同意，不得擅自把对讲机带离公司范围使用、不能把对讲机借给与工作无关的人使用。

4.1.15 保安员有责任爱护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿（特殊因工情况损坏除外）。

4.1.16 交接班时，应做好验收工作，发现问题应做好记录并及时上报。、

4.1.17 由保安部经理负责每季度进行一次检查，填写好检查记录，并将检查的情况用书面形式报告总物业经理。对不能使用的对讲机应及时维修或申请报废。

4.1.19 上级向下级发出指令时文明用语程序规范:

--- 主叫：“X 号岗、X号岗，听到请回话。”

—被叫：“收到，请讲。”

—主叫：“XX岗正常，汇报完毕。”

—主叫：“XX岗发生异常情况，请指示、请指示（或指派人支援）。

—上级接到下级的汇报后应马上回复:收到、收到，情况明白。（并给予指令性处理办法）。

4.1.21 对讲机的维护与保养

－不准用洗涤剂、酒精、烟雾剂或汽油等物品清洁保养对讲机，易导致外壳永久性损坏。

—应使用沾清水湿布清洁对讲机外壳，严禁将对讲机侵入液体中。

4.2 警棍的使用（治安交通专用）

4.2.1 队员应爱护和正确使用警棍，严禁用来嬉戏打闹或交给他人玩耍。

4.2.2 所配警棍仅供保安员在日常工作中做防卫使用，非值班、执勤人员禁止佩戴和使用。

4.2.3 严禁将警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经部门主管批准，严禁携带警棍外出。

4.2.4 交接班时，做好检查工作。

4.3 手电、雨衣、大衣、水鞋

4.3.1 队员要爱护和使用手电。雨衣、大衣、水鞋，严禁非工作需要私自使用

4.3.2 对于雨后用过的雨衣及时用干布擦干后并折叠整齐摆放好，自己保管。

4.3.3 岗位应配发手电，并保持随时使用。保安巡岗夜晚值班时，一定要佩戴手电（右肩左跨式），不使用时，应把电池最上一节倒放或把电池卸除保管。

4.3.4 水鞋使用后应晾干清洁摆放整齐，冬季大衣使用完毕后，应统一清洁交仓库保管。

4.3.5 交接班时，应进行检查发现问题及时上报。

4.4 警用摩托车的管理

4.4.1 摩托车出车前检查

4.4.1.1 检查车身是否有碰擦伤痕

4.4.1.2 检查燃油、机油制动液是否加足

4.4.1.3 检查有无漏油、漏电、漏气现象

4.4.1.4 检查轮胎气压是否正常、刹车制动是否正常

4.4.1.5 检查方向把离合器是否正常

4.4.1.6 检查发动机有无异响，发动机各部位工作是否正常

4.4.1.7 检查灯光是否完好、正常

4.4.1.8 查看上两班行车记录，是否有未处理完的行车故障，如有未排除的故障严禁出车

4.4.2 摩托车行车时检查

4.4.2.1 注意车辆行驶状况，如有异响、异动、异味，应立即下车检查，严禁开故障车

4.4.2.2 检查转向装置和制动装置的工作情况是否正常。

4.4.2.3 检查仪表和信号装置的工作情况是否正常

4.4.3 警用摩托车辆使用

4.4.3.1 驾驶员凭驾驶证经技术考核合格后方可批准行车

4.4.3.2 总经理监督保安经理对驾驶员的驾驶证和考核技术。

4.4.3.3 警用摩托车辆的使用范围

4.4.4 警用车一般情况下仅限于园区内巡逻，一般停放于园区及宿舍指点地点，下列情况可使出小区（须经保安经理批准）：

4.4.4.1 需要抓捕嫌疑犯时

4.4.4.2 工地发生突发事件时

4.4.4.3 抢险救灾、有必要时

4.4.4.4 业主、公司职员有伤、病须送医院，又无法找到车辆送医院

4.4.4.5 其他特殊情况

4.4.5 警用摩托车的路线、时间、次数根据小区的发展和楼宇接管验收情况，由保安经理安排

4.4.6 车速载量停放纪律

4.4.6.1 摩托车正常园区巡逻的车速不得超过25公里/小时，车上准载人数（含驾驶员）不得超过2人

4.4.6.2 摩托车不得乱停乱放、巡逻完毕后停放在规定位置

4.4.7 车辆维修

4.4.7.1 驾驶员在出车前 、行驶中、收车时检查保养时发现摩托车有故障应及时报告。

4.4.7.2 保安主管接到驾驶员报告后应立即对故障车辆进行复查并报告保安经理

4.4.8 对有下列故障的，保安经理应向总经理反映，经同意后，负责送外维修：

4.4.8.1 摩托车的灯光不正常

4.4.8.2 有漏油、漏电

4.4.8.3 摩托车方向把、离合器不正常，刹车制动不正常

4.4.8.4 发动机异常

4.4.8.5 其他技术性问题

4.4.8.6 对于一般性故障如补胎、更换车胎等一些简单维修，由工程部负责。

4.4.9 保养

4.4.9.1 燃油补给、机油更换工作如下：

4.4.9.1.1 警用摩托车的燃油补给或机油更换报保安经理同意后统一实施

4.4.9.1.2 燃油统一到公司指定的加油站补给。

4.4.9.1.3 机油统一由部门申购更换

4.4.9.2 每班交接班前要擦拭玻璃，清洁车身。

4.4.9.3 定期到工程不进行保养。

4.4.10 警用摩托车实施责任卡管理，责任到人，每月对卡照物进行车辆检查，如有损坏，责任人因根据不同情况进行赔偿，责任卡有部门内勤保存，每次检查完后有责任人确认签名后生效：

4.4.10.1 不按使用规定造成的损坏，按照不同的损坏金额进行赔偿，1000元以内（含1000元）全价赔偿；1000---5000元（含5000元）安总金额的80﹪赔偿；5000元以上的安总金额的50﹪进行赔偿；直至工资扣完为止。

4.4.10.2 意外（非个人违规操作）损坏，根据实际情况，部门指定专题处理方案，报公司领导审批。

5.0相关文件

无

6.0 表格记录

6.1 《保安部对讲机领用登记表》

6.2 《保安部军大衣领用登记表》

6.3 《保安部雨衣领用登记表》

6.4 《警用摩托车加油登记表》

6.5 《保安部车辆责任卡》

第十章 保安服务检验标准

1.0 目的

规范保安服务，打造公司品牌。

2.0 范围

适用于物业集团所属各项目的保安服务工作。

3.0 小区治安管理

3.1 单个独立小区每月治安案件发案数不得超过一起

3.2 因管理不善发生的刑事案件为零

3.3 保安员接警后，必须在2分钟内赶到现场，并采取有效措施，控制事态发展。

3.4 岗位处理各类突发事件必须严格按照《突发事件处理作业规程》进行处理，所有保安员对《突发事件处理作业规程》熟悉掌握率达100‰

3.5 保安部每月25日前必须对小区所有对讲系统进行一次全面测试，部门经理必须于每月最后一个工作日前完成对测试结果的抽查工作，将存在问题统一报工程部维修

3.6 巡逻队必须不定期对空置房及重点看护单位进行巡查登记，如有异常情况必须在10分钟内上报部门经理，并及时做好相应防范工作

3.7 对违章装修必须在8个小时内处理完毕，处理及时率达100‰

3.8 控制外来闲杂人员进入小区，及时制止、清理推销、派发传单等扰乱小区具名正常生活秩序的行为。

3.9 杜绝小区内乱摆乱放，乱挂乱拉及乱贴乱画，游商走贩等违章现象

4.0 出租屋管理

4.1 建立建区所有出租屋档案、新增出租屋的建档不得超过30个工作日。

4.2 巡逻队必须于每月26日前对小区所有出租屋、商业用房进行一次安全检查。

4.3 对商业用房巡查过程中发现的消防隐患，巡逻队应立即责令整改，对于不服从整改意见的应立即上报派出所专区民警，直至整改完毕

4.4 如出现用于库房、办公室或加工厂的必须在一个工作日内报派出所专区民警处理

4.5 在巡查过程中发现存在明显安全隐患的出租屋，必须立即上报部门负责人

5.0 物品方形管理

5.1 业主/住户需搬出小区的大件贵重物品（400mmX200mmX400mm或价值500元以上），必须持业主/住户的身份证或工作证等有效证件到客服不开具《物品放行条》。

5.2 门岗当值保安必须依照《物品放行条》所列内容对搬出物品车辆及人员进行核查，确认无误后，在放行条上签名并注明搬出日期及时间后，方可予以放行。

5.3 出租屋承租人搬出物品时，必须由业主（出租人）到场，在克服不开具的《物品放行条》上签名后方可放行。

5.4 门岗当值保安必须收回《物品放行条》，下班是统一交监控中心保管。

5.5 搬出物品能与《物品放行条》所列内容不服且强行搬出时，当值保安必须截留可疑物品及人员，报公安机关处理。

5.6 本集团（公司）工作人员须将办公用品搬出小区是必须由当事人所在部门经理以上人员出具证明，交由保安部核实登记，请示公司领导后，方可放行。

5.7 小区公共物品（包括：设备、设施及工程材料）搬出小区时，必须由工程部经理和使用单位负责人出具相关证明，由公司领导审批，出口岗核实登记后，方可放行。

6.0 交通车辆管理

6.1 必须保持路面畅通，无违章车辆停放

6.2 不允许出现因试车、练车、飙车等扰乱小区生活秩序的具名投诉现象

6.3 禁止乱占、乱堆、乱放等占用小区车辆及人行道的现象

6.4 禁止未经批准在公共区域及路面开挖施工

6.5 禁止拖拉机机车容不整车辆进入小区，施工车辆必须按规定时间进入小区。

7.0 消防管理

7.1 制定消防安全制度，防火责任制、消防设施备管理规定，消防培训、演习办法及应急方案等。

7.2 因管理不善，消防工作不到位引发的火灾事故为零。

7.3 保证小区灭火器材消防设施、设备的完好合格率为98‰

7.4 火宅报警处理及时率100‰

7.5 消防主管专职消防员必须于每月25日前，组织区域防火责任人对所属区域的灭火器材、消防设备、设施及隐患等进行检查。

7.6 区域防火责任人必须每月检查一次区域内的消防设备设施，发现隐患立即组织督促整改，然后将结果汇总以书面形式在1个工作日内报消防主管（专员），部门责任人根据消防主管（专员）上报的消防检查结果进行审核后，并与最后一个工作日前将存在的问题的设备设施清单报工程不维修

7.7 消防监控师门有明显警示标志，室内无杂物堆放；保持卫生良好。

7.8 消防通道无杂物堆放，无违章占用；如有障碍，须于一个工作日内清除，如清除受阻，须立即报告业主委员会或有关政府部门

7.9 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏、闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密闭性能好，门锁应开门容易、牢固、门轴应转动灵活。

7.10 正压风机控制箱内外保持卫生清洁，仪表、指示灯、开关、电压、电源正常。

7.11 防火卷帘控制箱卫生良好，仪表指示灯、开关、电源、电压、卷帘进行正常

7.12 楼宇喷淋水管接头、闸阀及消火栓无漏水，消防封条完好

7.13 消防水泵进出口阀、安全阀、恒压泵、运转情况正常，水泵无漏水现象。

7.14 按单位人数30‰组建义务消防队，每年组织2次以上消防演习

7.15 新员工上岗前消防宣传教育率100‰，并有记录。

7.16 单位消防安全负责人须取得消防安全培训合格证

8.0 保安值勤规范及服务标准

8.1 保安部执勤人员在执勤过程中，严禁擅自脱岗、串岗、保证保安执勤人员在岗率达100‰

8.2 保安部执勤人员必须严格按照《保安部仪容仪表管理规定》执行

8.3 保安部执勤人员在执勤过程中，应当精神饱满、不允许出现精神不振、聊天、抽烟、吃东西、看报纸、听收录机、乱写乱画等与岗位无关的事

8.4 保安执勤人员在处理违章或接报业主/户主投诉时，必须注意礼节礼貌

8.5 保安部监控员在接听报警电话时，电话铃响不得超过三声，接听电话是必须使用规范的服务用语

8.6 保安部涉及经济赔偿必须有巡逻队长，当值中队长和当值监控员当面处理，保安部人员不得收取赔偿款项，由当事人直接将钱款缴纳到客服部前台收费处。

8.7 保安部全体员工在小区内必须做到打不还手骂不还口。

8.8 保安部全体员工在小区内遇到老、弱、病、残等生活不便的业主/住户时应主动上前提供力所能及的帮助

8.9 保安部所有员工严禁在小区内赊账消费。

8.10 保安部所有员工严禁利用职务之便，收取业主/住户好处或谋取私利。

9.0 相关文件

10.0 相关文件

第十一章 请销假管理规定

1.0 目的

规范请销假程序

2.0 适用范围

适用于物业集团所属各项目保安部员工的请销假管理。

3.0 例休

3.1 保安员必须按照排班表日期正常休息。

4.0 换班

4.1 如因事需调班者，必须填表《调休/调班申请表》，经保安中队长比准后，报保安经理审批后，方可换班，严禁私自换班。

5.0 请假，销假

5.1 保安员后外处2小时以内必须按《请销假作业规程》填写《假期申请表》，并按时归队销假。未经保安中队长批准不得外出。保安队员执勤期间无特殊情况不得请假。

5.2 请假2——24小时有保安主管批准。请假24小时以上，须经保安经理审批后，放可离开

5.3 事假、病假等相关请假适宜参照《员工手册》有关规定执行

6.0 相关文件

无

7.0 表格记录

7.1 《调休/调班申请表》

7.2 《假期申请表》

第十二章 消防管理工作规范

1.0 目的

规范消防管理工作，确保消防设施设备完好，预防和减少各类火灾的发生

2.0 范围

适用于物业集团所属各项目的消防管理工作。

3.0 责任

3.1 保安部负责消防设施、设备的检查和管理，以及火灾的处理

3.2 工程不负责消防设备、设施的维修、保养与补充

4.0 工作内容

4.1 设备设施检查

4.1.1. 消防主管（转制消防员，下同）

4.1.1.1 消防主管必须清楚地知晓园区的消防配置情况，填写园区《消防设施器材数量统计表》。

4.1.1.2 每周不得少于二次对消防设备设施进行巡查

4.1.1.3 必须每月26日定期抽查防火责任人对管辖区域内的消防器材、消防设施、设备的检查情况

4.1.1.4 每月开箱检查一次，检查消防器材是否正起舞缺损情况，如有损坏报相关部门及时处理，并在《消防栓检查记录表》上予以登记

4.1.1.5 每月不得少于2次对公共区域的消防设施进行检查，并且督导防火负责人进行检查；检查防火门是否有损坏，闭门器能否正常使用，检查应急照明灯是否能正常照明、检查电池是否能自动充、放电；检查消火栓门有无损坏；消火栓出口压力应定期检查测试。严格清除死角内堆放的一切易燃易爆物品、检查手动报警、警铃、弹簧是否松动，安全指示灯安装是否牢固、是否有损坏情况。如有异常情况在《消防巡逻记录表》予以详细记录，并报相关部门及时处理，消防员跟进

4.1.1.6 对楼梯间、走道、电梯口堆放的任何物品及停放单车，清除并保持消防通道的畅通。

4.1.1.7 每月应对消火栓内水带、水枪、消防卷盘是否齐全进行检查。若设施齐全则在消防栓门缝上贴好封条，并在《消防器材月检查表》上予以详细登记

4.1.1.8 每月对小区内所有商铺进行不少于两次的消防检查，并在《商铺消防安全工作检查表》予以纤细登记；若商铺存在消防隐患，必须填写《消防整改通知书》发给档主，要求在3个工作日内整改完毕

4.1.1.9 消防报警监控设备的运行情况由消防中心值班人员负责记录，填写在《控制时交接班记录表》表上

4.1.2 防火责任人

4.1.2.1 防火责任人主要负责楼宇消防设施、设备的检查

4.1.2.2 防火责任人由个中队长推荐，经部门综合考评与审核，由部门负责人发放《防火责任人任命书》，并交送于保安部一份留作存档、备案。

4.1.2.3 防火责任人必须于每月25日前将检查结果上报消防主管，对存在隐患必须填写《消防整改通知书》报给相关部门处理，在三个工作日内整改完毕。

4.1.2.4 防火责任人每月对消防设施设备进行一次检查，并仔细填写《消防器材月检查表》交消防主管，若发现消防栓上的封条被撕应检查器材箱内的设备完好情况并及时补贴。

4.2 动火管理

4.2．1 因施工需要动火工作，施工单位必须在动火前到保安部办理临时动火作业申请手续，经批准后发放《临时动火作业许可证》后方可防火，放火时必须通知消防中心派监督员，监督员确定安全后方可动火

4.2．2 施工单位在动火前必须配备足够的灭火器材，并要指定负责人，严格执行安全操作规程，动火时发现不安全苗头应立即停止动火；发生火警、爆炸事故时要及时补救和采取有效的抢救措施；动火完毕后必须清理现场，确定安全后方能离去。

4.2．3 业主、住户进行室内装修或增设电气线路时，必须先经工程维护部批准并保证符合安全规定。

4.2．4 有下列情况之一不允许动火：

4.2.4.1 未办妥动工手续的；

4.2.4.2 防火、灭火设施，器材未落实的；

4.2.4.3 周围的易燃杂物未清的；

4.2.4.4 附近难移动的易燃易爆结构未采取安全措施的；

4.2.4.5 凡储存易燃易爆杂物的液体、气体容器场所、管道未经洗刷清洁干净的；

4.2.4.6 在高空进行焊接或切割作业时下面的可燃物品未清理或没有采取安全措施的；

4.3 宣传内容

4.3.1 消防主管通过发放消防资料，要求引导业主遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器，燃气用具严禁超负荷使用，要经常保持清洁切勿明火试漏

4.3.2 小区范围内公共场所不得燃烧香火纸张、纤维、塑料制品，烟头及火柴余灰要随时弄熄，教育小孩子不要玩火。

4.3.3 社区内设置防火标语，宣传画、消防宣传板报、警示牌，消防主管每年向园区业主及租户发放消防宣传资料不得少于一次。

4.4 消防培训

4.4.1 每位防火责任人及消防专员必须熟知《消防法》和《消防管理规定》及公共区域内消防设施、设备的位置。

4.4.2 每位专职消防员都能熟悉灭火器材的种类和使用方法。

4.4.3 消防主管每季度对专职消防员进行一次消防培训，并填写《消防培训记录表》。

4.4.4 消防主管每季度组织消防负责人和专职消防员进行一次消防演练。

4.5 防火演练

4.5.1 消防主管举行防火演练须按照《火灾应急方案》实施。

4.5.2 消防主管每月组织三次消防训练，每半年组织开展一次综合灭火演练。

4.5.3 消防演练应当分工明确、反应迅速，演练应当做详细记录。

4.5.4 值班室接到消防报警，立即通知附近岗位赶到现场查看并严防外人接近。

4.5.5 当值中队长立即携灭火器赶往现场，同时值班内勤呼叫消防主管及巡逻队；通知消防中心和水电值班室，并将情况汇报部门领导。

4.5.6 消防主管及巡逻队接到呼叫后，携破拆工具，其他队员携消防器材赶到现场。

4.5.7 消防主管及巡逻队到达现场后根据实际情况辨别，及时反馈值班室是否拨打“119”。

4.5.8 根据事态发展及具体情况，由消防主管组织展开扑救工作并做书面记录。

4.5.8.1 短时间能找到该业主，直接将火灾隐患消除；

4.5.8.2 联系不到业主的情况下，在首层架设消防梯，携灭火器或水带将火扑灭，消除火灾隐患。

4.5.9 消防演练结束后，应当对演练情况进行总评。

5.0 质量验收标准

5.1 园区内设置防火标志，醒目警示牌、标识牌等提示性的标识。

5.2 园区内消防设备、设施、封条良好。

5.3 园区灭火器材、消防设施、设备的巡查报修完好率100%，火警报警及时处理率100%。

5.4 园区内无防火通道被堵塞，消防器材被锁死等现象。

5.5 专职消防员每月对园区内所有商铺进行不少于两次的消防检查。

5.6 新招员工转正前接受消防培训不少于六课时。

5.7 消防主管确保每季度展开一次消防演练。

5.8 园区内无明显违章现象。因巡查不利，管理不善，引起的消防事故为0，重大火灾事故为0.

5.9 园区内无人监管，不得动用明火作业。

5.10 建立完善培训演练工作档案。

5.11 文明执勤，热情服务，无与业主/租户发生争执现象。

6.0 相关文件

6.1 《消火灾应急方案》

6.2 《消防管理规定》

6.3 《中华人民共和国消防法》

6.4 《辽宁省实施<中华人民共和国消防法>办法》

6.5 《辽宁省消防管理处罚规定》

7.0 记录表格

7.1 《消防设施器材数量统计表》

7.2 《消防栓检查记录表》

7.3 《消防巡逻记录表》

7.4 《消防器材月检查表》

7.5 《商铺消防安全工作检查表》

7.6 《消防整改通知书》

7.7 《控制室交接班记录表》

7.8 《防火责任人任命书》

7.9 《临时动用作业许可证》

7.10 《消防培训记录表》

7.11 《灭火器检查记录表》

第十二章 火灾应急及灭火规程

1.0 目的

1.1 明确火灾应急处理程序，确保业主和小区的安全，并将损失控制到最小程度。

2.0 适应范围

2.1 适用于物业集团所属各分项目的火灾应急处理。

3.0 火灾应急方案内容

3.1 火灾应急方案包括报警、接警处理、通报、疏散和救护、组织灭火、防排烟、安全警戒、通讯联络、设施保障等方面。

4.0 火灾应急程序

4.1 报警

4.1.1 任何区域一旦失火，现场工作人员应立即扑救，同时以最快方式向保安部报警，报警人应报清：着火地点，起火部位，燃烧物品。保安部保安员一旦发现消防设备报警，应立即通知当巡逻保安员赴现场确认，灾情成立应根据火灾应急方案投入扑救。

4.1.2 在火势较严重的情况下，应立即拨打“119”向公安消防部门报警，报清：楼宇名称及型号、门牌号码、所处交叉口、标志建筑物、燃烧物品、火场面积、联系的电话号码、报警人姓名。报警后派人员接应消防车辆的到达。

4.2 接警

4.2.1 保安消防主管一旦发现消防设备或值班人员接警，应将所报的内容详细记录下来，报警时间一定要记录准确，同时应立即通知客户服务中心各级管理人员赶赴现场，，成立临时救火指挥部，到场级别最高者为总指挥，负责救火指挥工作。

4.3 指挥部的主要职责

4.3.1 根据火势情况，确定是否疏散着火区域人群。

4.3.2 掌握火势情况，及时调集力量，明确布置救人，疏散物资和灭火、供水、防排烟及停电或继续供电等任务，并检验执行情况。

4.3.3 令关闭空调机，新风机、将电梯降至底层。

4.3.4 在公安消防队到达前，采取有效的自救措施，公安消防队到达后向公安部门消防火场总指挥报告情况，并带领员工服从公安部门统一指挥，原救灾指挥部同时自行解散。

4.4 通报、疏散和救护

4.4.1 通报

4.4.1.1 根据火情，走火通报程序是通报着火层后通报其上一层，在通报下层。

4.4.2 疏散和救护

4.4.2.1 人员的疏散以就近的安全门、消防楼梯为主亦可根据火场实际情况，灵活机动引导员工疏散，疏散应由保安消防主管组织落实，并在疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有秩序地尽快离开。

4.4.2.2 疏散秩序：先着火层、后疏散着火层以上之楼层，再是火层以下楼层，行动不便和老弱人士由工作人员护送从消防梯疏散。

4.4.3 疏散时需注意：

4.4.3.1 及时清理疏散路线上的障碍物

4.4.3.2 需查明现场是否还有人员逗留

4.4.3.3 安置好疏散人员，以冷静及镇定的态度稳定客人情绪。

4.4.3.4 从火场上救下来的受伤人士应有工作人员护送至安全地区进行救护并尽快地联系医院进行救治

5.0 初起火祭扑救方案

5.1 接都火情报警后，保安消防主管应立即运用己的消防技能投入扑救，并调集其他人力给予增援，同时立即通知维修技术人员赴现场配合扑救工作。

5.2 保安经理及当值高级管理人员赶赴现场，根据起火原因和部位，采取相应扑救措施。

5.3 火宅扑灭后将扑救情况。结果和善后处理情况及时上报公司。

5.4 保安消防主管做好现场保护配合检查，统计火宅损失，调查起火原因，并书写书面报告逐级上报

6.0 中、大火宅灭火方案

6.1 火宅现场指挥将火情向安全管理中心通报，并要求迅速调集其他人力，选择针对性的灭火器材活结装消火栓、水带、水枪，启动水源控制开关进行扑救。

6.2 派人员前往指定地点接应公安消防人员沿最近通道进场，向公安消防人员说明火场及周边情况，协同组织灭火抢救。

6.3 设立火宅现场指挥

6.3.1 组织侦察火情，掌握火势发展情况。

6.3.2 组织现场扑救及后备力量的调度，后备力量要求按梯次结构安置，保证有足够人力，物力准备。

6.3.3 根据火势情况作出火宅区域停电或继续供电，关闭新风机、关闭防火帘闸门的要求

6.3.4 组织属三级抢救伤员

6.4 防排烟火宅现场烟雾较大时，保安主管应指导人员用湿巾捂住口鼻呼吸，并尽可能的贴近地面离开现场。必要时根据当时风向、火势和地形及时排烟。

6.5 安全警戒

6.5.1 底层出入口警戒任务：严禁无关人员进入，引导人员安全离开，看管好疏散出的物资，保证消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入着火层，和保安部维持好灭火行动秩序。

6.5.2 着火层下层警戒任务：严禁以疏散人员进入或在登上着火楼层，防止有人趁火打劫、制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下一层有秩序撤离。

6.5.3 火宅扑救后在现场设立警戒区，保护好火宅现场，严禁无关人员进入，配合公安消防部门调查起火原因

7.0 相关文件

7.1 《火警、火宅应急处理程序》

第十三章 火宅应急方案

1.0 目的

指导火警火宅应急处理，确保发生火警。火宅时，能在最短时间内控制事态的发展，迅速扑灭火宅，保障用户生命财产安全，将损失减少到最低限度。

2.0 适用范围

适用于物业集团所属各项目在关物业内火警、火宅应急处理

3.0 义务消防队分组

3.1 总指挥：XXX;

3.2 副总指挥：XXX、XXX

3.3 灭火组长：XXX,组员：义务消防队

3.4 警戒组组长：XXX，组员：保安部保安员

3.5 疏散组组长：XXX，组员：客服部全体员工

3.6 救护组组长：XXX，组员：保安部保安员

3.7 后勤保障组组长：XXX，组员：行政人事部全体员工

4.0 火警处理程序：

4.1 火警是指有着火现象，但没有造成较大损失，处在着火的初级阶段。

4.2 消防监控中心接到火警后，应派消防专员携带对讲机/消防直线电话往现场察看火情并报告消防监控中心，或通过电话与报警单元联络向业主了解火情后按如下程序处理：

4.3 通知保安部值班中队长及机动人员赶往火警现场，并向保安部经理报告，保安部经理收到报告后即刻赶往临时指挥部（消防监控中心）；

4.4 通知工程部安排人员到现场；

4.5 通知客服部安排人员到现场；

4.6 通知行政人事部安排人员到现场

4.7 保安部经理向客服中心经理报告;

4.8 着急保安部义务消防队（在3—5分钟内）按职责分工赶到各自岗位；

4.9 保安部接到火警后，保安部经理、副经理应在3—5分钟内调集各区域机动人员成立义务消防队赶赴现场。

4.10 义务消防队灭火组到场后先运用手提灭火器材扑火，如无法扑救时应即时启动现场的其他消防设施扑救火灾；

4.11 义务消防队疏散组到场后立即抢救受困人员和运离易燃、易爆及重要物资；

4.12 义务消防队后勤组应迅速携带消防器材进行破门等支援，保障前线灭火人员的消防器材供给和医疗器械准备抢救火灾受伤人员。

4.13 工程部人员接到火警后，立即派各系统人员到现场协助扑救火灾。

4.14 工程部根据需要对着火区域停电处理并保障消防系统电力正常供应；

4.15 工程部保障消防所需水利的正常运行并在各消防泵房派驻机关人员；

4.16 工程部保障房、排烟系统的正常运行；

4.17 工程部保障消防联动系统及警铃、紧急疏散广播消防电梯的正常运行。

4.18 消防监控中心应设立临时指挥部，保安部经理到场后应临时指挥，待总经理接到上级报告赶往临时指挥部（消防监控中心）后，则将情况简单汇报并交由总经理担任火场总指挥，并视情况需要，调集人员援助。保安部副经理、消防主管应赶往火警现场指挥灭火及疏散救人工作。

5.0 火灾处理程序：

火灾是指着火后造成的财物损失，处在着火的发展阶段，按如下程序处理：

5.1 一旦确定火灾，由消防监控中心在第一时间按如下程序操作：

5.2 通知行政人事部经理召集各部门应急人员按职责分工准备救火；

5.3 向公安消防队报警，讲清单位名称（物业集团XXXX分公司）、地区及门牌、起火地点（如1号楼15层）、火势大小及联系电话（XXXXXXXX）；

5.4 向业主通报，播放紧急疏散广播，注意镇静，不要惊慌；

5.5 启动消防设施，进行灭火自救；

5.6 指引业户进行自救，进入避难层或到其它安全地方；

5.7 保持现场通讯联系，以便于疏散、抢救；

5.8 进行火情监控，随时通知消防抢救人员。

5.9 保安部经理接到命令后，在小区范围3-5分钟内部门义务消防人员到起火单位门口集中，按职责分工。特俗情况下，可直接控制消防电梯到到所需去之岗位。

5.10 着急义务消防人员后迅速成立火灾临时指挥部，原则上由分公司总经理担任总指挥，其职责是：

5.10.1 向各部门传达命令、迅速成立各组（警戒组、灭火组、疏散组、救护组、后勤保障组）并布置任务；

5.10.2 指派副总指挥到现场（即着火区域）组织指挥灭火、疏散、救人工作；

5.10.3 警戒组及时对小区外围、配电、供水等部位进行安全警戒工作；

5.10.4 通过火情侦察，掌握火势发展情况，再调集后备力量；

5.10.5 公安消防队到后，及时向火场总指挥及消防支队领导报告情况，命令所有应急人员服从公安消防队的统一指挥。

5.11 保安部接到火灾报告后，除各大门岗等重要岗位不得随意调动外，其它人员在收到保安部经理、副经理发出的紧急集合命令后立即赶到指定区域集合、着好装备，及时加入到义务消防队各组中。

5.12 各组人员安排以及职责是：

5.12.1 警戒组：组长：XXX 组员：XX名保安员

5.12.1.1外围警戒任务：清除障碍，指引一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围的秩序，迎接公安消防队，为消防队灭火创造有利条件；

5.12.1.2首层入口警戒是：无关人员不得进入大楼，指引疏散人员离开大楼，看管疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防人员进入着火区和消防监控中心，为消防队员灭火战斗维持好秩序；

5.11.1.3着火区警戒任务是：不要让业户和疏散人员再进入着火区，组织他人趁火打劫，制造混乱，保护好物资器材，指引疏散人员往安全区域撤离。

5.11.2 灭火组:组长：XXX 组员;XX义务消防队

5.11.2.1在组长带领下，调集灭火器材到现场先扑火，但在灭火器无法补救之情况下，应及时启动消防栓或其它设施铺设谁带路线和水枪的设置据点，利用消防水进行扑火，但在灭火器无法扑救之情况下，应及时启动消防栓或其它设施铺设水带路线和水枪的设置地点，利用消防水进行扑火。

5.11.3 疏散组： 组长：XXX 组员：客服部员工

5.11.3.1第一梯队及时携带喊话器到各楼层将人员疏散到安全地带，并合理安排分流，以免人员拥挤造成混乱；第二梯队及时疏散易燃、易爆及重要物资到安全地区交警戒组看管。

5.11.4 救护组：XXX 组员：XX名保安员

5.11.4.1即使携带呼吸器、消防斧、担架、轮椅进入着火区抢救受伤或被困人员，并联络后勤保障组接应。

5.11.5 后勤保障组：组长：XXX 组员：行政人事部员工

5.11.5.1在接到火灾报告后迅速准备好消防器材及应急医疗器械，保障前线救火人员的消防器材供给和救护组的医疗器械供给，随时准备接应火灾受伤人员。

5.11.5.2 负责接待采访的新闻媒体，保证其安全，并向其提供真实火情和现场扑救情况。

5.11.5.3 负责安抚在警戒去外的受灾业主，避免因其情绪激动造成严重后果；接应及安抚火灾现场内救出的受灾人员。

6.0 引用文件

无

7.0 表格及记录

7.1 《紧急突发情况处理报告》

第十四章 停车场管理标准

1.0 仪容仪表

1.1 着装整齐，佩戴胸卡（左胸上衣口袋处）。

1.2 对车主的态度要亲切礼貌，用语规范文明。

1.3 工作时，严禁喝酒、吃零食；禁止会客、看书报，大声喧哗；禁止所有与职责不服的其他行为。

2.0 接班要求

2.1 提前15分钟到岗，准备交接班。

2.2 交接人员须在交班前将岗位周边环境的清洁搞好，再行交接。车场内需保持无垃圾、杂物。

2.3 交班人员要将当班停放车辆的数量、车况、车场设施状况、注意事项等，向接班人员交代清楚，并将工作记录及的保管费移交接班人。

2.4 接班人员应仔细检查工作记录本和车辆停放卡挂放牌，并清点车辆数量、检查车况、车场设施状况，如无异议，移交的临时保管费又相符，双方签名确认，责任随之移交。如有异议，应立即向当班中队长汇报。上一班须跟进的工作下一班继续跟进。

2.5 临时保管费由当班收费员每天缴回保安部。财务人员应根据车辆日收费情况登记表的数量核定应收费用，并签名确认。

3.0 工作服务要求

3.1 保安部保安员24小时分三班执勤。

3.2 车辆停车保管，执勤人员必须现场到位，按场内交通标志、标线有秩序指挥泊车辆停放。停定后检查停放车辆车况，进行车辆登记。

3.3 严格执行发卡、收卡制度，停车发卡，取车收卡。月保车凭缴款单发给月卡，在缴费月内使用；临时的机动车按保管时间计费收取，非机动车按次收费。

3.4 执勤人员当班期间，必须不间断进行巡逻，检查，以防保管车辆被损、被盗。发现问题要立即通知当班中队长。在夜间，可立即召集保安员，进行处理。发现有人盗窃保管车辆物件，尽可能追拿盗窃者。由保安部通知业主，商讨处理办法。将发生的一切情况（包括时间、发生的问题、处理结果等），记录在案。并由保安部向公司领导报告，必要时通知公安机关。

3.5 车况检查内容：

3.5.1 漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进场保管。

3.5.2 提醒车主车内不要放置贵重物品，须随身携带。

3.5.3 督促车主锁好车门，打开防盗系统。摩托车、自行车要锁上防盗锁。机动车停车后要关闭发动机、大灯。

3.5.4 检查车辆有无备胎。车辆如有损坏，须当场指出，并请车主确认。

3.6 禁止停放车辆在车场内给车辆加油、加电池水、清洗和维修，禁止在车内吸烟、动火和抛弃垃圾、杂物。

4.0 收车程序

4.1 车辆进入车场或车库，应指挥车辆进入指定车位。

4.2 《保安不值班记录本》中登记车辆检查情况。

5.0 放车程序

5.1 收回发给车主的车主卡。

5.2 临保的按保管时间长短斤进行收费。

5.3 指挥车辆，放道口闸，车辆使出园区。

6.0 非常事故的处理

6.1 对造成停车场设施、设备损毁的肇事者，应当面交涉，记录在案，追讨赔偿。严重的应立即通知客服中心领导 。

6.2 在车库、露天车辆场所范围内发生交通事故，应按政府有关交通事故的规定进行处理。必要时，拨打交通事故报警电话：112.

6.3 在车库、露天车辆场所发生火灾，消防专员应立即携带灭火器材前往灭火。同时，应立即汇报部门领导。事态严重的，应立即拨打火警电话：119，并协助事后事故的调查和处理。

6.4 露天停车场所出现水浸情况，要积极做好排水处理工作。并将有可能被水淹的摩托车抬上高处，事后做好车主的解释工作。

6.5 保管车辆被损，要将肇事者姓名、工作单位、地址、身份证号码等进行登记，肇事者签名确认。应与保安部负责人和车主一道商讨赔偿事宜。

7.0 相关文件

无

8.0 相关文件

无

第十五章 电瓶车操作管理规定

1.0 目的

1.1 规范电瓶车的日常操作程序，确保电瓶车的完好率，能及时保证客户用车的需求，提升物业品牌，更好为业主、看好客人服务。

2.0 范围

2.1 试用于物业集团所属各项目保安部电瓶车队日常工作管理。

3.0 职责

3.1 车队人员应遵照车辆操作程序开展每日的工作。

3.2 保安部经理、车队队长负责督促和检查各班次司机的执行情况。

4.0 工作内容

4.1 驾驶前驻车之手动刹车请放到底，以免烧毁刹车片或电机。

4.2 启动前应注意车辆制动、转向工作是否正常、是否弃响，如果有异常故障，应立即停车，排除故障后方可行驶。

4.3 禁止超速、超载行驶。小孩乘坐车辆应有成年人照顾。

4.4 驾驶时应时刻控制车辆，保持视线清晰。与任何物体保持15米的安全距离。

4.5 车辆行驶时提醒乘客勿将头、手、脚伸出车外。

4.6 遇到松垮物体、坑洞或地面隆起物，应避开通过。

4.7 上下坡或雨天路滑时，应缓慢转向。上下坡高速行驶、转向过猛等危险操作，易导致安全事故。

4.8 不要在挡风玻璃上没有雨水的情况下使用雨刮器，这样会导致雨刮器机损坏。

4.9 电瓶车责任卡管理规定

1.1 电瓶车实施责任卡管理，责任到人，每月对卡照物进行车辆检查，如有损坏，责任人应根据不同情况进行赔偿，责任卡由部门内勤保存，每天检查完后由责任人签名确认后生效

1.1.1 不按使用规定造成的损坏，按照不同的损坏金额进行赔偿，1000元以内（含1000元）全价赔偿；1000-5000元（含5000元）安总金额的80%赔偿，5000元以上的安总金额的50%赔偿；直至工资扣完为止。

1.1.2 意外（非个人违章操作）损坏，根据实际损坏情况，部门制定专题处理方案，报公司领导审批。

2.0 相关文件

无

第十六章 人员编制及支出明细

1.1人员支出明细表

1、 人员编制：35人（包括安保主管在内）

2、 岗位安排：三班倒，上12休24，

3、 一个班的人员配备情况：班长1个，门岗7个（5个园区出口其包括大龄安保3人），巡逻岗1人，监控1个，地下停车厂2人。

4、 【服装和食宿】其他福利按公司规定执行

5、 安保部职能（秩序管理、治安管理、消防管理、地下车厂管理、服务、控制损耗）

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/e08473bb960590c69ec376b5.html