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电商平台客服工作职责
电商平台客服工作职责
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.
平台客服工作职责
——撰写人:王思迪
1.
客户开发与维护管理
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1.
客户开发
1
、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。
2
、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。
(通过
QQ
、微信等方
式)
3
、
负责收集客户信息资料,
建立客户档案,
了解客户的实际需求
,
挖
掘客户潜在需求:
(
1
)哪些是明示需求;
(
2
)哪些是暗示需求;
(
3
)了解客户是否满意;
(
4
)了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?)
4
、对各类咨询情况进行统计和分析,并制定客户咨询问题文档保
存。
5
、建立客户资料管理系统,分类建档并针对特殊客户进行分析,
精选
word
范本!
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.
为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
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>
2.
客户维护与管理
1
、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。
2、负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合
同的准备和管理。
3、对所有潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。
4、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析,并提出
合理化建议。
5、负责建立和管理客户档案,组织客户满意度调查工作。整理分
析客户投诉与建议信息,提高平台的的服务。
6、
协助部门对注册企业用户的管理和审核,
包括采购商、
供应商、
货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。
7、负责客户信息统计分析、客户流失分析。
8
、交易结束后跟进回访,服务升级。
(如何提升个性服务,下一
步的服务可做哪些改进
?
9
、负责完成部门经理交办的其它任务。
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.
2.
平台操作
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>
1.
售前
1
、利用平台操作帮助客户开店。
(包括注册店铺、店铺展示、企业
信息审核等。
)
2
、查看审核物流委托单,同意后下达委托单到港物流平台,拒绝
后返回客户补充信息。
3
、查看全程物流方案,并提供给客户,客户可选择方案,确认选
择方案后进入支付。
4
、如若散杂货,有溢短装条款,港务平台反馈装船结果(货物实
际装船数量)
,
平台客服负责查看装船结果,
根据实际装船数量计算出
溢短装价格。
5
、当客户有散杂货租船的需求,提交租船请求,平台客服收到请
求后负责联系船公司索取合理价格,然后反馈给客户,达成一致,在
平台签订租船协议。
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>
>
2.
售后
1
、协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。
2
、客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉,负责对客诉处
理结果进行确认,对企业投诉处理政策的最终解释,并定期向部门经
理汇报客户投诉管理工作情况。
精选
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范本!
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/e08973a1b2717fd5360cba1aa8114431b90d8e29.html
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