海底捞加盟店如何处理特殊事件 （一）如何接待年幼的客人。
海底捞加盟店对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 如果小朋友在楼面玩耍，如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等，或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。
（二）如何接待有残疾的客人
应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。盲人需要更多的照颐，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。耳聋的客人要学会用手势示意。 （三）如何处理突发病的客人
对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排，采取一些可能的抢救措施。对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。
对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要特色火锅店要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。
（四）如何处理突然停电事故
不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座，平耐也要定期检查应急灯。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛，请客人继续用餐。注意的是，此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释；如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理；如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。
（五）如何处理失火事件
如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时．组织小火锅加盟店的男员工尽快搬离液化气瓶。服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作．把损失降到最低限度。 （六）如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件
当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜：根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议：如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，火锅店加盟餐厅当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人，依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级；如客人无理取闹，应立即报警处理。
（七）发现未付账客人离开呷哺呷哺加盟店时如何处理
应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。
（八）客人在店内跌倒时怎么办
服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。严重的马上送医院，并及时汇报店经理：在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
（九）如何处理客人在店内打架闹事
首先要给予劝告，注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷，或有可能中他们的设计圈套。如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持火锅加盟店内的正常运作。如事发严重，注意保存现场以便审案取证。
1.遇到客人投诉时怎么办? 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 3.接待发怒型客人的投诉，怎么办? 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 4.投诉食物里有虫子时，怎么办? a马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; b取消该菜，赠送一份同样的食物。 5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办? a根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排; b按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来; 5.如何接待年幼的客人? a对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
d不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
e如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以
免发生意外。
f若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
7.如何处理喝醉酒的客人? a先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
d如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。
