海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文

海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文

篇一：海底捞客户关系管理分析报告

一、海底捞的背景及服务简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

二、海底捞的客户群及客户区分

2、1、客户识别

“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。

2、2、客户区分

首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。

1、潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气争取的客户

2、新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户

3、老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服

4、忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费。

首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而海底捞的目的就是要建立客户忠臣，将那些潜在客户发展为忠诚客户。

按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分：

1、消费者的职业特点：

一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；

2、消费者的年龄特征：

如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；

3、消费者的性别特征：

女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；

4、消费者的地区和民族特征：

不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。

当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理

3、1客户互动

1、最“常见”

去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。

2、最“惊喜”

有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站

3、最“贴心”

“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。

4、最“诚挚”

一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创新！

5、最“实惠”

有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。

6、最“给力”

5月2日网友的微博：“刚刚和朋友在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！

7、最“新奇”

近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片。

篇二：海底捞分析报告

一、前言

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等城市都有直营连锁餐厅。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。21年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。海底捞在迅速发展的同时,还实现了企业利润和顾客满意的双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。但是为什么这样一家普通的火锅店门口经常会排起长长的队伍呢，他们为什么会如此成功呢，仔细分析，我们不难发现他的经营管理理念中包含许多管理理论的知识。

二、具体分析

1、海底捞经营理念及要求

①：海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。

②：海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做

③：海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

④：海底捞的含义

1、对员工的解释

海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；

2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；

3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；

4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

⑤：海底捞用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

⑥：培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；

2、节约粮食；

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；

4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；

6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

2、海底捞的员工管理

①授权：

海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。海底捞的授权到了什么程度？海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。

②待遇：

1、食宿问题：

海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。饮食方面早餐8、30-9、00周一三五馒头，油条，面包+泡菜+南瓜大米粥。二四六肉+素包子+大米南瓜粥。无限吃。中午11、00-11、30周一到周末每天菜都不同但保证两素一肉+米饭+汤面条(得抢，晚一点都没啦）下午4、40-5、10跟中午一样。晚上10、00下班加餐一般都是汤面条稀饭馒头还有下午剩的一些菜。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。

2、住宿。

一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错！三室一厅居多，甚至有三室两厅。每个室标准住6人上下铺并配备空调一台，客厅有电视饮水机，洗手间有燃气热水器。冷暖风无限吹，电视随便看，桶装水使劲喝，热水澡天天洗。

3、工资：

刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000没有比这更少的，二级员工（是个人干上一个月都能评上）1100，一级1250+分红（也就六七十块）、优秀1400+分红后面的标兵劳模功勋这些基本不用想，最少得干上两三年才能考虑。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000-7000看当月利润。

4、休息安排。

每月4天带薪休假，限制只能在周一到周五休。拒绝连休（可以连休两天）。当然也可以请假，不过不大好请。

5、公司文化。

去应聘的时候会对新员工进行为期3天的培训+一周实践。目前全国37家直营分店。融入快餐式的火锅经营理念。（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快。）奖罚分明（天天发点小奖十块二十的一月发上四五次不成问题。）海底捞不过发展了几年，主要是借鉴中外的先进管理模式和服务理念，以服务抓客人！海底捞严格要求服务，这一点是海底捞成功走向全国的重要原因之一。

6、管理在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，活干一边再干一遍，干完一百遍还得干一百零一遍。就是说当你闲着的时候你必须找活干不能闲着，哪怕地拖得比盘子还干净。

篇三：海底捞人力资源战略

前言

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，在北京、上海、郑州、西安等城市都开有连锁门店。在张勇的带领下，成就了其特色的经营文化和模式，使其管理案例甚至成为了哈佛案例的经典。海底捞作为一所家喻户晓的连锁火锅店，其味道好固然成就了他的口碑，但最为人津津乐道和令其扬名的的还是他贴心细致的服务。这种成功离不开出色的人力资源管理，更加离不开正确的人才战略。

其中，关于海底捞管理的书籍也有不少成为了经典，尤其是黄铁鹰的《海底捞你学不会》，更是成为了一本经典管理书籍。还有一些诸如蔡艳鹏的《海底捞的经营哲学》、成杰的《向海底捞学习》等等，也都成为了热销书目。但是最令我心有共鸣的是一本西安财经学院毕业的学生李顺军学长的《海底捞店长日记》，其中记录了他在海底捞几年的成长，颇令人有所感悟。海底捞之所以能如此成功，离不开其具有前瞻性和规划性的人力资源战略，但是其中也有不尽如人意的地方，需要与时俱进的加以改进和完善。在新的形势下，更加应该跟随政策和国家的脚步，做出新的人力资源战略。

一、海底捞人力资源战略

1、正确选择员工，降低招聘成本。

在餐饮行业人员流动率一向是众多行业中非常高的，达到200%至300%都是正常情况。而这样的困扰从来都没有出现在海底捞。因为海底捞选择员工的渠道就和一般餐饮企业不同。

同时，海底捞门店的门店店长全部都是从内部晋升的，这样不仅可以鼓励员工努力工作可以得到应有的回报，也保证了领导层面的稳定性和忠诚度。所以，虽然海底捞的工资并不是很高，但是员工工作依然全心投人，为企业带来最大的效益。

2、真诚对待员工，员工主动提高服务质量。

在火锅店工作是一项非常辛苦的工作，可是在海底捞工作的员工每天对客人都是热情洋溢笑脸迎人，是什么能让他们每天都能如此开心地工作呢？皆在于海底捞人性化的管理。海底捞给员工的自由度很高，海底捞的一名普通员工可以决定能否给客人免单或加菜，一个店长、一个领班、一个员工他们的财务决定权非常明确。这样对他们充分的信任，让员工有足够的主人翁意识，当然更愿意为公司服务。这种信任式授权源于张勇的人性假设论，他认为大多数人是有道德自律的，所以滥用权力的人是少数，如果监控得法，滥用权力的人就会更少。因此授权就利大于弊，因为大多数员工感到信任，工作会更有力，处理客人投诉会更有效，顾客的满意度就会更高。这一套理论听起来似乎难以理解，但是却取得了非常好的效果。

同时，海底捞给员工的福利也是非常独出心裁的，不仅向员工发工资，还会向员工的父母发工资，即每个月从员工的工资里寄几百块钱给他们的父母。这样，不仅员工感觉到贴心，他们的父母也会觉得这是个人性化的公司，当然更愿意他们的子女留在海底捞工作。海底捞为员工提供有暖气的楼房，并有专门的宿舍长阿姨负责专门的宿舍管理工作；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心地学习；定期地家访，让员工和企业相互了解；对有杰出贡献的员工奖励全家旅游，这种种之类的福利让员工能够安心工作，也对企业更加忠诚。

对于企业高层主管，海底捞承诺，即使只在海底捞工作一天，也会在其离职的时候给不少于八万元的安家费。这样完善和诱人的福利制度，使海底捞的员工感觉到家的温馨，所以才能处处为公司考虑。

3、巧用激励机制，充分挖掘员工潜力。

海底捞的店员从进店培训的第一天起，就被提供了非常大的舞台。从《海底捞店长日记》的介绍中，我了解到海底捞员工之间关系非常和谐，员工宿舍等条件也安排得非常好。作者在工作初期，也遇到了很多的挫折。虽然他是大学毕业，但是并不比普通的员工有更多的特殊待遇，所有员工都是从基层做起，并且只有表现良好才能受到奖励和提升。因此，每个员工的机会都是平等的，才能让员工更有进取心，工作更加努力。

当然，海底捞给员工的信任度很高，但是他们的监督机制也是非常严格的，有些高压线就是万万不能触碰的。在《海底捞你学不会》中，我读到一个故事，说的是海底捞有一个负责采购原料的领班私自收取回扣被店长发现，虽然他平时一直表现得非常好，但是店长还是不得不辞退了他，就是因为他触碰了海底捞管理的高压线。企业给予员工信任，是希望员工能够把企业当成家，而不是没有底线和原则。

海底捞的绩效考核只有一个标准，就是能不能干。所以大多数在海底捞工作的员工都认为海底捞比较公平。而公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业如果不以工作好坏为唯一标准来提拔和奖励员工，就必然会设定一些其他标准，如学历、资历等，容易造成难以两全的局面。绩效考核元素越多就会越复杂，指标越多越容易失衡。海底捞简单有效的评价方法保证了较大的公平性，不仅被员工认可，同时员工也能根据自身工作的能力找到适合自己的发展方向。

海底捞的人力资源管理如今已被研究得如火如荼，有人说好，也有人提出不同意见。在我看来，海底捞的发展如同任何一个企业，尤其是在发展速度如此之快的情形下，遇到的问题也愈显突出。

二、海底捞人力资源管理的弊端

1、人才机制不完善。

海底捞由于其餐饮业的本身性质，招聘的员工大部分没有高学历的要求，所以很多员工都是来自农村学历不高的人。而海底捞主要提倡的内部晋升，在如此高比例的低学历员工中提拔，难以取得高素质人才。因此，海底捞主要依靠内部提升的管理策略必须要根据现有的形势加以改进，毕竟在未来的经济形势中，管理层才是决定企业发展的中流砥柱。

2、内部管理不健全。

海底捞提倡人性化的管理，然而单单靠人性化的管理来管理如此一个庞大的集团是绝对不够的，一定要依靠制度化的管理。所谓制度化的管理就是“法治”，而“人治”依然是“人治”。如果把企业建立在人治的基础上，显然就会充满了不确定的因素。因此，应当制定一套完善的人才考核机制，明确企业内部的管理机制，在人性化的管理增加更多制度的部分，这样能够保证企业在未来的发展中有可靠的管理人才和管理机制。

海底捞吸引顾客的主要招牌就是他无微不至的服务，但是在快速的扩张中，其赖以成名的服务很有可能因此而变形，因此加强对员工的管理是势在必行的事。如果还是采用温馨的家庭式的管理方法，很可能无法取得现在的成就。就好比家里有一个孩子好管教，如果家里有一百个孩子呢？

3、考核制度不规范。

海底捞以员工能不能干作为唯一的考核的依据，可以说是既公平也不公平，这样的考核指标既清晰简单又模糊暧昧。什么是能干？什么又是不能干呢？海底捞内部并没有给出具体的规章来明确其中的细则，因此一切的评判依据可以说都是由上级主管来制定。这样完全依靠人为的判断是非常不规范的管理，也很容易因为个人因素而造成误差。所以，在海底捞不断发展壮大的同时，这种考核和激励制度会越来越跟不上企业的需要，无法为企业提供合适的人才。

三、海底捞人力资源管理的改进方法

2、加强对员工的制度化管理，严把服务关卡。

在对员工使用人性化管理的同时，应该制定一系列具体的管理章程，对员工免单等行为进行制度化的管理。这样在保证给员工相同福利和信任的同时，也可以更好地规范员工的行为。同时，对员工犯规等行为也要给予分等级的惩罚，做到奖罚分明。而针对店面迅速扩张的问题，则要加强对每个门店的管理控制，一定要严把服务关，可以经常询问顾客和员工的意见，整治服务不合格的门店，一定不能丢了服务至上的这个金招牌。

3、建立科学的考核体系，提高员工素质。

对员工的考核不能仅仅依靠一个指标或者一个依据，必须制定完善健全的考核体系标准，才能选拔合适的员工，进行科学的绩效考核。因为随着企业的发展壮大，那种针对低素质低文化水平员工的简单的考核标准已经不再适应企业的需求了。同时，海底捞应该多从外部招聘高素质人才，以胜任高层管理的职务，这样既可以为企业引进新血液，又可以鼓励企业内部员工提高自身素质。

四、在十八大指导下的改进措施

2012年11月8日，中共中央总书记胡锦涛代表十七届中央委员会向中共第十八次代表大会作了题为《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗》的报告，胡锦涛在会上宣读了报告的要点。其中报告中涉及人力资源社会保障的内容摘要如下。

1、过去五年的工作和十年的基本总结：

人民生活水平显著提高。城乡就业持续扩大，居民收入较快增长，城乡最低生活保障标准和扶贫标准提升，企业退休人员基本养老金持续提高。但是，必须清醒地看到，我们的工作中还有许多的不足，前进道路上还有不少困难和难题。城乡区域发展差距和居民收入分配差距依然较大，部分群众生活比较困难，一些领域道德失范、诚信缺失。

2、在改善民生和创新社会管理中加强社会建设：

推动实现更高质量的就业，要贯彻劳动者自主就业、市场调节就业、政府促进就业和鼓励创业的方针，实施就业优先战略和更加积极的就业政策。加强职业技能培训，提高劳动者就业创业能力，增强就业稳定性。健全人力资源市场，完善就业服务体系，增强失业保险对促进就业的作用。健全劳动标准体系和劳动关系协调机制，加强劳动保障监察和争议调解仲裁，构建和谐劳动关系。

千方百计增加居民收入。完善劳动、资本、技术、管理等要素按贡献参与分配的初次分配机制，加快健全以税收、社会保障、转移支付为主要手段的再分配调节机制。多渠道增加居民财产性收入。

统筹推进城乡社会保障体系建设。改革和完善企业和机关事业单位社会保险制度，整合城乡居民基本养老保险和基本医疗保险制度，逐步做实养老保险个人账户，实现基础养老金全国统筹，建立兼顾各类人员的社会保障待遇确定机制和正常调整机制。扩大社会保障基金筹资渠道，建立社会保险基金投资运营制度，确保基金安全和保值增值。完善社会救助体系，健全社会福利制度，支持发展慈善事业，做好优抚安置工作。建立市场配置和政府保障相结合的住房制度，加强保障性住房建设和管理，满足困难家庭基本需求。

为了响应十八大的号召，海底捞应当做出如下改进：

1、加强对员工的培训，提高员工工作能力。

由于海底捞本身的文化，养成了员工服务意识强等优秀品质，但这些在职场中是远远不够用的。为了员工以后的发展，企业应该经常对员工进行培训，提高员工的职场能力，使他们可以适应各种环境，有利于以后职业的选择，这样既是对员工负责，也可以体现企业的前瞻性和责任感，可以吸引更多的优秀人才加入。

2、增加员工收入，改善员工生活。

海底捞给员工提供的福利虽然别出心裁，但是在市场平均水品来看，海底捞给员工提供的工资并不属于前端。在西安这类三线城市中，给员工提供的基本工资为1800，只高出最低工资标准300多元，实在不符合大企业的工资标准。为了响应十八大改善民生增加居民收入的号召，海底捞应该适当提高给员工的基本工资标准，也可以考虑采纳星巴克等餐饮集团给员工提供企业股票的福利。只有从基本工资入手，才能切实地为员工生活着想，员工才能更加忠诚于企业。

3、提高员工福利，为员工提供企业股票。

在十八大的报告中，胡锦涛总书记提出要建立社会保险基金投资运营制度，确保基金安全和保值增值。海底捞虽然为员工提供的福利内容丰富，福利项目好，但是单单靠这种固定数额的福利项目很难满足员工走向小康的经济需求。所以，海底捞应该改进福利制度，为员工提供可以保值增值的福利项目，譬如为员工提供企业股票，这样员工才会更加卖力地为企业服务。

结论

总体来说，海底捞的人力资源战略还是非常成功的。在一些部分，他的管理经验非常值得学习，尤其是海底捞员工内部形成的家庭一般的关系，更是许多企业应该效仿的榜样。但是在一些具体的管理措施方面，海底捞做得并不是非常规范，还是需要加以改进，使之更适合企业快速发展的步伐。在新的形势下，海底捞应该根据新提出的政策和规定，做出适合政策发展的改进措施，切实为员工生活考虑，才能更加稳步立足于众多餐饮企业之林。当然，这只是我个人的看法，还是要具体问题具体分析。但是我相信，海底捞只有一直与时俱进不断创新，及时改进自己的管理方法，调整人才战略，才可以一直快速平稳地发展。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/e52e5125b04e852458fb770bf78a6529657d35bc.html