旅游局12301游客服务中心
年度工作总结
年,旅游服务热线相关工作情况如下:
(一)基础数据
一、按照“12301旅游服务热线(中文)数据采集标准”,已完成省内主要旅游信息数据采集,数据收集情况如下表:
数据库录入情况数据表 | ||
序号 | 名称 | 条数 |
1 | 美食 | 8362 |
2 | 酒店 | 17200 |
3 | 高速公路 | 255 |
4 | 旅游线路 | 5538 |
5 | 景点 | 12528 |
6 | 娱乐 | 20961 |
7 | 旅游商品 | 2980 |
8 | 医院或救护站 | 2970 |
9 | 目的地综合信息 | 4026 |
10 | 目的地综合交通信息 | 1166 |
11 | 停车场 | 3744 |
12 | 旅行社 | 3961 |
13 | 跨省旅游线路(自驾游) | 80 |
14 | 政策法规 | 20 |
合计 | 83791 | |
以上数据统计截止2011年12月9日
数据库信息录入工作暂时由呼叫中心负责,目前共录入83791条。
二、12301旅游服务热线运行情况
1、本年度话务量统计
季度 | 一季度 | 二季度 | 三季度 | 四季度 | 合计 |
呼入量 | 587 | 892 | 1114 | 750 | 3343 |
接听量 | 582 | 886 | 1101 | 740 | 3309 |
接通率 | 99.15% | 99.33% | 98.83% | 98.67% | 98.98% |
2011年年度共接听3343个来电,接通率98.98%,接通率达标。其中省外游客占57%,省内游客占43%。
2、来电分析
飞机行程 | 酒店 | 娱乐 | 旅游商品 | 旅游线路 | 景点 | 美食 | 租车 | 建议 | 投诉 | 旅游其它 |
4% | 7% | 0.1% | 0 | 22% | 21% | 0 | 1% | 0.1% | 7% | 37.8% |
游客来电咨询较多的是旅游线路、景点、酒店,其中咨询最多的是黄果树、西江、梵净山、荔波,织金洞。
本季度共接听投诉103起,其中移送到质监所的16起,其余均以解释、安抚、协调等方式解决投诉,投诉最多的是旅行社、景区,有投诉景区工作人员态度差、景区设施服务不到位、旅行社收费差异、酒店旺季接待水准降低等。
3、服务质量
语音 | 口语技巧 | 服务态度 | 回答准确率 | 规范用语 | 业务操作 |
99 | 91 | 94 | 92 | 100 | 90 |
针对游客来电的需求,将热点线路、景区做为重点业务部份,以每日培训、抽测,每月大考的方式进行,要求客服代表掌握全省各地州景区重点、详细生动介绍,熟练运用电子地图,让游客清楚了解行车线路,除此外,要求了解游客心理,根据游客出游天数、喜好、人数等情况推荐适合游客的出游方向,使游客能得到满意的解答和服务。本季度各项服务质量综合指标均达标。
三、省旅游局政务网运行情况
1、人员配置:
网站采编2人,技术员2人。
2、维护制度:
采编时间:工作日8:00-18:00。
采编制度:
(1) 每日更新量:不低于10条
(2) 采编范围:以省内旅游相关信息为主、国内外信息为辅
3、网站数据统计:
政务网:日均独立IP访问量≈900,累计访问量:
210000次,每季度平均更新信息1085条;
资讯网:日均独立IP访问量≈1000,累计访问量:604000次。
4、微博运行情况:
新浪微博:
粉丝:282620;累计发布微博:2340条
腾讯微博:
粉丝:105605;累计发布微博:97条
四、参与活动情况
1、 6月参与贵阳市第五届旅发大会的青岩堡会场的整体场地布展,及旅发大会的全程宣传报道。
2、 7月策划亨特汇通路虎4S店的海陵岛自驾游活动。
3、 8月参与并协助天涯社区的大型活动“从漓江到亚马逊”并做报道及站的配合。
4、 9月参与省第六届旅游产业发展大会。
5、 9月策划花溪湿地公园的开园仪式并进行全程报道和网络宣传。
6、 10月参加成都自驾游博览会,策划并搭建展场。
7、 11月策划参加贵阳温泉季活动。
(二)存在问题
一、系统方面
1、省旅游局办公网络带宽有限,无法满足大容量文件传输,不能保证统计数据库访问需求;
2、信息窗显示器故障,无法正常显示,并且受带宽限制,无法正常、及时显示更新信息;
3、政务网目前信息量及浏览量已达到一定量值,需要对现有数据库及硬件进行升级调整。
二、12301服务热线呼入量同比2010年度有很大提高,但知名度仍需要提高才能更好的为旅游的发展提供服务。
(三)2012年工作计划
一、建立省旅游局独立传输网络,组建自有数据库系统,对机关内部办公电脑进行统一安全机制规划;
二、对现有政务网系统改版,提升网络安全级别,增加网络备份服务器、安全监控服务器,制定网络维护制度;
三、建立省旅游信息审批、投票、办公自动化系统;
四、参与完成省旅游信息化十二五规划;
本文来源:https://www.2haoxitong.net/k/doc/e81cec282079168884868762caaedd3383c4b5a6.html
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