如何经营管理好一个店
一、导购: 有气质、热情、激情,才能使顾客产生一种信任感。
二、计划: 计划是一切工作的开始,销售计划、促销计划、培训计划、店面形象维护计划和现场产品调整计划。
三、会议:每周,每月例会以及临时性的会议(会议是一种沟通方式)
四、沟通:管理的核心就是计划和沟通,有责任的沟通,获得结果的沟通,沟通的主角是对主而不是自已。
五、 辅导:是为了了解对方的想法,帮助对方做正确的选择。
六、 检查:检查销售量、导购心态、工作纪律、资料记录(意向顾客登记表,成交顾客记录
表、顾客投诉登记表)店面形象等相关知识。
七、 工作责任制:合理安排,让每个人忙碌起来,让她们感觉被重视,以主人翁的心态投入
工作之中。
八、熟产品管理:
1、悉产品功能与结构、尺寸、挖掘每款产品的卖点。
2、保持卖场不出现空档,不断整理卖场,及时上新产品,给顾客一个“全新”感觉。好的摆场并非一成不变。
3、卖店不能摆其它工厂的产品,以免破坏整个卖场气氛的谐调统一。
4、及时处理问题产品(认真观察每一件产品的动向,一旦出现“滞销的局面,一定要分析原因,并及时采取果断措施。)
5、对出现一些质量问题的产品应该及时的予以修复或处理,如卖场的产品都存在质量问题,那没有人会相信你仓库中的产品质量有多好。
九、价格管理:
1、制订合理的价格(根据竞争对手、折扣、当地消费习惯:高价低折---产品档次高,低折扣,意味价格已“杀”到位了,易获得满足感;低价高折----让消费者感觉实在,接近其心理价位,即所谓的价格“平民化”,家具行业的暴利时代已经结束,取而代之的将是“以量取胜”。
2、周围有特价:所谓“平价才是硬道理”商品价格非常敏感,所以“价格牌”还是作为一张王牌来打,建议专卖店推出每月特价,以此来吸引和招揽更多的顾客。
十、人员管理:
管理的核心是“人”不同的人会做出截然不同的业绩,这是人人皆知的道理,人员数量配置合理,太多了,一是增加成本;二是增加管理难度,因为“人浮于事”会滋生懒散的风气,人员太少了,也不行,这样会慢顾客,丧失商机。
对员工进行必要的培训,让其了解产品,了解企业,增强其对销售工作的信心,使其热爱产品,做顾客的参谋,在营业过程中,要做导购而非推销员,发自内心去赞美每一件产品,才能以理服人;善于捕捉顾客心理,打消顾客顾虑;
加强安装管理,严格按照《拆装示化肥厂图》进行,能够对家具的部件进行调试,对一些小的质量问题能够现场处理,并承担售后服务工作。
十一、卖场管理:
1、 每日检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确,减价或打折商品应标有原价;
2、监督并检查商品陈列整齐,丰富,突出经营特色,组合配套性,灯光、饰品、广告宣传品等是否符合品牌推广的要求;
3、细心检查陈列样品是否有瑕疵,并按实际情况更换样品;
4、店内各设备,如有损坏,应及时修补、更换、灯光要充足;
5、负责卖场环境卫生,货品陈列,力求营造良好的购物氛围,增强顾客购买欲望。
十二、即时反省:
1、刚才的销售是否令顾客满意?是否有对顾客疏忽之处?
2、如果销售不成功,为什么?
3、展示的商品是否整理并归原位?
4、卖出去的商品是否已及时补充?
十三、激励机制:
为了增强员工的主人翁责任感,调动员工积极性和创造性,推动各项工作的顺利开展,针对各项工作的表现给予相应的物质和精神奖励。
十四、信息反馈:
1、注意市场动向,做好市场调查,并将信息及时反馈公司,应时上新产品,及时做促销;
2、收集竞争对手货品资料、信息(新货与畅销货)、销售业绩、促销活动、人员调动等。
十五、处理顾客投诉的原则:
1、态度诚恳,主动聆听,站在顾客立场思考;
2、有顾客投诉记录,认真对待顾客的投诉,尊重顾客;
3、在不适合处理问题的时间或场所内,应婉转的留下顾客的相关资料,进行拜访或改变时间进行问题的解决;
4、谁接单谁负责原则,在处理顾客投诉过程中,不要进行责任推托,在可以接受的范围内,尽量满足顾客的需要;
5、对个人不能处理的顾客投诉必需填写《顾客投诉登记表》,上传或请示领导处理,投诉处理中记录其处理方法和反馈意见
十六、顾客投诉处理步骤:
1、顾客前来投诉时,应积极主动接待,并尽量稳定情绪激动的顾客;
2、根据卖场情况,选择合法的场所,耐心倾听顾客投诉;
3、根据投诉内容,进行现场处理,如果无法解决,则知会主管领导进行处理;
4、否则填写《顾客投诉登记表》,上传或请示领处理;
5、跟踪处理结果,完成《顾客投诉登记表》结案。
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